機械制造企業(yè)CRM信息系統(tǒng)的設(shè)計與應(yīng)用.pdf

1、在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù)的飛速發(fā)展的電子商務(wù)時代，現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭焦點已經(jīng)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”，客戶資源正逐漸取代產(chǎn)品技術(shù)，成為企業(yè)最重要的資源之一。隨著獲取客戶的成本不斷提高，同時也認識到分析客戶效益的重要性，許多公司已經(jīng)意識到，企業(yè)成功的關(guān)鍵就在于盡可能地了解所能了解的有關(guān)客戶的一切信息，并把它轉(zhuǎn)化為知識，進而變成企業(yè)競爭的原動力，有效地管理客戶資源已成為企業(yè)的迫切需求。 長期以來，多數(shù)機械制造企業(yè)的客戶以

2、代理商、經(jīng)銷商和各種合作伙伴為主，由于不直接面對產(chǎn)品的最終用戶，企業(yè)與最終客戶之間缺乏直接快速的信息溝通渠道。加之銷售層次多而復(fù)雜，企業(yè)很難及時獲得客戶反饋和市場信息，對市場的反應(yīng)往往十分遲鈍。雖然很多企業(yè)實施了ERP等系統(tǒng)，但是ERP僅僅著眼于企業(yè)內(nèi)部的信息管理，如果缺乏對客戶和市場信息的有效收集和利用，仍然不能夠從根本上提高企業(yè)的核心競爭。 CRM信息系統(tǒng)融合了“以客戶為中心”的管理理念，借助先進的信息技術(shù)，為企業(yè)的銷售、

3、客戶服務(wù)和決策支持等商業(yè)行為提供自動化的解決方案，對提高客戶滿意度，提升企業(yè)競爭力和管理水平，增加企業(yè)收益具有重要意義。 論文首先從對研究背景、發(fā)展趨勢和客戶關(guān)系管理（CRM）基礎(chǔ)理論、以及機械制造企業(yè)對CRM信息系統(tǒng)的應(yīng)用需求等幾個方面進行了簡要介紹，說明了機械制造企業(yè)需要應(yīng)用CRM信息系統(tǒng)的必要性和意義。然后對機械制造企業(yè)自身的特點進行分析，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建和設(shè)計適合機械制造企業(yè)的CRM信息系統(tǒng)框架和功能內(nèi)容。該方案對CRM信

4、息系統(tǒng)的各個功能模塊進行了設(shè)計，這些功能模塊有助于企業(yè)實現(xiàn)客戶資源管理的流程化、自動化和智能化，通過本系統(tǒng)的各個功能模塊，可對CRM的管理思想和系統(tǒng)設(shè)計有一個更好的展示。最后，論文以江鈴汽車股份有限公司的企業(yè)信息化建設(shè)項目為背景，對江鈴CRM的管理思想、江鈴CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、應(yīng)用及關(guān)鍵技術(shù)進行了探討和研究，以求印證機械制造企業(yè)CRM信息系統(tǒng)的合理性。并對江鈴應(yīng)用CRM信息系統(tǒng)中出現(xiàn)的問題和現(xiàn)象加以詳細的分析解釋，期望對其他機械制造企業(yè)應(yīng)用