中國的網絡銀行服務質量研究【外文翻譯】

1、<p><b>　　外文翻譯</b></p><p>　　Research on service quality of China’s internet bank</p><p>　　Material Source:51job papers nets</p><p>　　Author:Australia Student Papers&

2、lt;/p><p>　　1.1 Research background</p><p>　　1.1.1 Internet banking market has huge potential (1)The number of Internet users’ rapid growth provides a good foundation for Internet banking</p>

3、;<p>　　China's Internet economy in 2006 greet a new peak of development, according to the market research company IRESEARACH survey information shows that in 2006 China's Internet users reached 165 million

4、, representing a growth of 30 per cent compared with last year. It is expected that in 2007 the number of Internet users will reach 205.6 million. The number of Internet users’ rapid growth has provided a good foundation

5、 for online banking in China. </p><p>　　Source: Iresearch, www.iresearch.com.cn(2) Internet banking business has increased rapidly </p><p>　　On June 1996, the United States began to Interne

6、t banking, then eight months later, the Bank of China also set up web sites on the Internet, via the Internet to provide banking services to the community, which marks the first domestic bank in the Internet, after nine

7、years, domestic online banking is growing in an unprecedented speed, Internet banking business is rapidly increasing. This is shown in customer numbers and transaction amount two aspects. </p><p>　　According

8、 to market consulting firm IRESEARCH "China's Internet Banking 2006 report" shows that the number of domestic users of Internet banking in 2001 from 2.15 million increases to 18 million in 2006, accounting

9、for 16.9% of the number of the whole Internet users. It is expected in 2007 this ratio will increase to 21.7%. </p><p>　　Source: www.iresearch.com.cn</p><p>　　With Internet banking’ s developmen

10、t in China, the number of users increase and the frequency of use increase, China's online bank transactions from 2003’s 23.3 trillion Yuan rose to 49.3 trillion Yuan in 2004, the growth 103.2% compared with last yea

11、r. </p><p>　　All figures indicate that China's online banking market has tremendous potential. It is expected that from 2005, the proportion of Internet banking business will gradually accounted for 20 p

12、er cent of banking business. Internet banking in the modern commercial banking operation and development will occupy an increasingly prominent position. </p><p>　　1.1.2 Service quality which reflects differe

13、nces of the key competitive advantages and decision factors in Internet banking</p><p>　　The network economy is the era of a "customer-centric". The introduction of Network services completely chan

14、ges the ways of establishing and maintaining business between the bank and its customers. In traditional banking, clerks through frequent contacts with customers provide services, while the network environment which is i

15、n the absence of direct interpersonal communication, the banking system only through the electronic services establishes and strengthens the perception of customers to the </p><p>　　The traditional model of

16、the services quality in the network environment encounters embarrassment. </p><p>　　For traditional service quality’s service model development from the 1970s to now have been more perfect, in which the m

17、ost widely used are SERVPERF and SERVQUAL models. Applied to the traditional banking, SERVQUAL includes tangibility, reliability, responsiveness, assurance and Empathy the five dimensions. SERVQUAL model is built on cust

18、omers’ perception, which takes customers’ subjective consciousness as measurement keystone； it firstly measures customers’ expectation to service, then measure </p><p>　　1.2 Research motivation</p>&l

19、t;p>　　After China's accession to the WTO, China’s financial market will further open up, China's commercial banks will face severe competitive pressures. The rapid development of information technology makes e

20、-bank services become the principal means for banks to obtain competitive advantages. In this competitive process, how to improve the operating performance of banks and banking services has become the focus of attention.

21、 Many studies show that online banking Quality of Service (Service Quality) w</p><p>　　1.3 Research objectives</p><p>　　The main purpose of the study is: </p><p>　　Through analysis

22、of domestic banking business, referring to traditional services in the service model as well as foreign-related research results, construct China's internet Bank service quality evaluation model based on customer. &l

23、t;/p><p>　　Empirical Study through the established Internet banking service quality model, using a questionnaire form adopts appropriate data analysis to obtain Internet banking service quality evaluation most

24、frequently used by customers. </p><p>　　Analysis of customer evaluation results, advances management strategies and recommendations to improve the quality of Internet banking services.</p><p>　　

25、1.4 Research features</p><p>　　From the research background and significance, we can see the current Internet banking business opportunities are unlimited； in the future it will become a very important posit

26、ion for foreign banks to fight for various customer resources and indicate the main competitive advantage. Therefore, how to improve online customer service quality to increase the number of online transactions and amoun

27、t, and increase customer loyalty to retain and attract customers, online banks are all very concerned ab</p><p>　　Service quality research is very important in China. Because as internet banking technology s

28、ystem’s end-users, bank customers’ perception on the quality of service is essential. Banks in order to survive in the face of fierce competition in the field of Internet banking obviously need to provide high-quality se

29、rvice to customers. In order to do this, banks need to understand the factors and the quality of service attributes, and then establish an effective and comprehensive internet banking ser</p><p>　　中國的網絡銀行服務質

30、量研究</p><p>　　材料來源：無憂論文網</p><p>　　作者：澳大利亞學生 </p><p><b>　　1.1 研究背景 </b></p><p>　　1.1.1 網上銀行市場潛力巨大 </p><p>　　(1)互聯網用戶數量的快速增長提供了良好的基礎</p>&l

31、t;p>　　中國在2006年迎來一個新的發(fā)展高峰互聯網經濟，根據市場研究公司的調查資料顯示IRESEARACH，2006年中國的互聯網用戶達到1.65億美元，減幅為百分之三十，與去年同期相比增長。預計在2007年互聯網用戶數將達到2.056億?；ヂ摼W用戶數量的快速增長提供了一個在中國網上銀行良好的基礎。 </p><p>　　(2)網上銀行業(yè)務增長迅速 </p><p>　　在199

32、6年6月美國開始網上銀行，然后八個月后的今天，中國銀行亦在互聯網上設立網站，通過互聯網提供銀行服務于社會，這標志著互聯網的第一個國內銀行，經過9年來，國內網上銀行業(yè)務是在以前所未有的速度增長，網上銀行業(yè)務正在迅速增加。這表現在客戶數量和交易金額兩個方面。據市場咨詢公司Research“中國的網上銀行2006年報告”顯示，在2001年的數目由215萬增加了對網上銀行國內用戶1800萬，2006年為16.9整個互聯網用戶數量%以上。預計在2

33、007年這個比例將上升到21.7%。隨著網上銀行在中國的發(fā)展，用戶數量的增加和使用的增加，中國的網上銀行交易，從2003年的233000.0億元的頻率上升到49.3萬億元，2004年增長103.2%，與去年同期相比。所有數字顯示，中國網上銀行市場具有巨大的潛力。預計，從2005年，網上銀行業(yè)務的比重將逐漸占銀行業(yè)務占百分之二十。互聯網在現代商業(yè)銀行經營和發(fā)展銀行將占有越來越突出的位置。 </p><p>　　1.

34、1.2 服務質量是反映的主要競爭優(yōu)勢的差異和網上銀行的決定因素 </p><p>　　網絡經濟是一種“以客戶為中心”的時代。對網絡服務的推出完全改變之間建立和維護銀行及其客戶的業(yè)務方式。在傳統(tǒng)的銀行業(yè)務，通過與客戶經常接觸職員提供服務，而網絡環(huán)境中的人際溝通直接，銀行系統(tǒng)的情況下只能通過電子服務，建立和加強客戶感知的質量。此外，網絡經濟是一種雙向的互動，客戶對服務的選擇有很大的空間，他們可以輕松地比較銀行，因此，

35、服務質量成為一個重要的決定性因素，以反映在服務質量上的差異和競爭優(yōu)勢楊(2001)強調，這是非常重要的服務質量來吸引和留住客戶。越是客戶提供優(yōu)質的服務期望和需求得到滿足，較高的滿意度將是，這有利于維持客戶忠誠度，忠誠是對長遠利益的關鍵。綜上所述，從客戶的觀點來對服務質量的關注是必不可少的網上銀行的成功。</p><p>　　在網絡環(huán)境中的服務質量的傳統(tǒng)模式遭遇尷尬。對于傳統(tǒng)的服務質量的服務模式，從20世紀70年代

36、發(fā)展到現在已經比較完善，其中最廣泛使用的SERVPERF與SERVQUAL模型。應用到傳統(tǒng)的銀行業(yè)務，包括有形SERVQUAL的，可靠性，反應性，保證和移情的五個維度。SERVQUAL模型是建立在客戶的看法，這需要客戶作為測量基斯主觀意識，它首先措施，顧客的期望服務，然后測量顧客感知的服務，然后計算出兩者之間的區(qū)別，并把它作為判斷的依據服務質量(學者Parasuraman，1988)。SERVPERF是發(fā)明克羅寧和泰勒(1992)，這意

37、味著性能感知服務質量。然而，在網絡經濟時代，研究發(fā)現，對服務質量的傳統(tǒng)模式是不適合的網絡環(huán)境，必須修改(Edvardsson和Sellerlind，1997)。然而，在質量研究目前國內網上銀行服務領域尚屬空白。隨著外資銀行的進入，他們將帶來更成熟，更好的網上銀行服務，國內網上銀行將遭受更加激烈的競爭和更嚴峻的挑戰(zhàn)。因此，國家質量模型的網上銀行服務，需要建設的重要性日益顯著。 </p><p><b>　

38、　1.2 研究動機 </b></p><p>　　中國加入WTO之后，中國的金融市場將進一步開放，中國的商業(yè)銀行將面臨嚴重的競爭壓力。信息技術的飛速發(fā)展使得電子銀行服務成為銀行的主要手段獲得競爭優(yōu)勢。在這個充滿競爭的過程中，如何提高銀行的經營業(yè)績和銀行服務已成為人們關注的焦點。許多研究表明，服務(服務質量)網上銀行業(yè)務的質量將是重要的因素影響到網上銀行服務的普及和深入發(fā)展。而在中國，電子銀行，目前有很

39、多問題，如：(1)網上銀行提供的服務品種，僅在賬戶信息查詢有限的，轉移支付的應用范圍仍然非常有限，而且沒有貸款，投資等。(2)國內信用卡業(yè)務仍十分落后，仍然是一個結算工具范圍嚴重妨礙了網上銀行和電子商務的發(fā)展。(3)網上銀行服務質量不高，這是緩慢的，具有復雜的程序，不符合方便，快捷的目的。 </p><p><b>　　1.3 研究目標 </b></p><p>　　

40、這項研究的主要目的是：通過對國內銀行業(yè)務分析，指的傳統(tǒng)服務模式的服務以及國外相關的研究成果，構建中國的網絡銀行服務質量評價模型的基礎上的客戶。</p><p>　　實證研究，通過建立網上銀行的服務質量模型，采用問卷形式，采用適當的數據分析，以獲取網上銀行服務質量評價最常用的客戶使用?？蛻粼u價結果，預付款管理的策略和建議的分析，以提高網上銀行服務的質量。 </p><p><b>

41、　　1.4 研究特色 </b></p><p>　　從研究的背景和意義，我們可以看到當前網上銀行業(yè)務的機會是無限的，在將來它會成為一個非常重要的位置，爭取外資銀行的客戶資源，并說明各主要競爭優(yōu)勢。因此，如何提高網上客戶服務質量，以提高網上交易量，提高客戶的忠誠度和留住和吸引客戶的數量，網上銀行都非常關注的話題和關注的問題。根據PZB服務品質(1985年)，以及ZPM(2002)的“差距模型”(見第二章

42、第一節(jié))，有一間服務和'企業(yè)管理者對這些期望的理解顧客的期望差距。因此，從管理角度出發(fā)，如果是一個客戶的意見，得到他們的在線服務質量和優(yōu)質的銀行服務點模型的實際水平評估，銀行將不僅能夠清晰了解他們在用戶的眼睛自己的服務質量真正的整體水平，以及在服務上的優(yōu)勢和劣勢的詳細信息，也可以是最大的因素獲悉，用者自付最關注，并已對整體服務是最largest影響質量提供支持與管理決策，以提高網上銀行的服務質量。目前，網上服務的質量雖然已出現在

43、學術界和業(yè)界，但不能從總體上看還沒有看它。與此同時，迄今只有一小部分的實證研究，側重于電子銀行服務和質量評價模型。因此，基于上述理由，本研究是一個非常有價值的研究。 </p><p>　　1.5 研究的意義 </p><p>　　服務質量在中國的研究是非常重要的。因為隨著網上銀行的技術系統(tǒng)的最終用戶，銀行客戶對服務質量感知是至關重要的。銀行為了生存在激烈的競爭面前，在網上銀行領域，顯然需要