一句話讓顧客成交,一句話讓顧客離店

1、一句話讓顧客成交，一句話讓顧客離店，你說對(duì)了幾句？一位年輕女士來到收銀臺(tái)前，仔細(xì)觀看著掛在衣架上的幾款“XXXX”牌。稍后，她從衣架上取下一款紅黃相間幾何圖案的，端詳了一會(huì)對(duì)導(dǎo)購員說：“請(qǐng)問這件多少錢？”“880元。”導(dǎo)購員回答?！昂茫乙?！”那位女士把產(chǎn)品放在服務(wù)臺(tái)上，邊掏錢邊對(duì)導(dǎo)購員說。為她包產(chǎn)品的時(shí)候，導(dǎo)購員恭維了她一句：“小姐真有眼力，很多人都喜歡這種款式的?！蹦俏荒贻p的女士聽了以后，沉吟片刻，然后微笑著說：“抱歉，我不要啦！

2、”這是一個(gè)非常典型的缺乏顧客溝通技巧的案例。我們常說一個(gè)好的賣場銷售人員一定是通過看、聽、說感觀器官去層層遞進(jìn)的觀察和了解顧客的真正需求。在上文中，導(dǎo)購曾經(jīng)反饋說從服裝，舉止無法分辯她是什么類型的顧客。但是如果你了解聽的技巧，透過年輕女士簡單語言對(duì)話中來分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)該女士是位追求較高品質(zhì)及追求獨(dú)特性的一位消費(fèi)者。她的關(guān)注點(diǎn)不是多數(shù)消費(fèi)者關(guān)注的價(jià)格，而是品質(zhì)與獨(dú)特。正如大多白領(lǐng)消費(fèi)者一樣，這類消費(fèi)者多數(shù)有較高的品味，較高的收入，她們喜歡

3、獨(dú)一無二的東西，喜歡“我有人無”的獨(dú)特產(chǎn)品。同時(shí)這類消費(fèi)者也很有主見，屬于感性的消費(fèi)者，她喜歡憑自己的感覺與判斷來做出決定，不愿意接受別人對(duì)她的建議。如果了解了顧客的消費(fèi)心理，導(dǎo)購的銷售目標(biāo)也就很愉快的達(dá)致了。那么一個(gè)業(yè)績優(yōu)良的店鋪和優(yōu)秀的導(dǎo)購在于顧客溝通過程中如何從看、聽、說、笑、動(dòng)五個(gè)緯度來與顧客溝通，從而達(dá)致令顧客滿意的目標(biāo)？如何觀察顧客如何觀察顧客——看的技巧“看”是我們?nèi)粘Ｉ钪械牡谝桓杏^器官。從顧客進(jìn)門到挑選商品，優(yōu)秀的導(dǎo)購

4、往往會(huì)在這一刻迅速的透過自己的觀察對(duì)顧客有一個(gè)大致的分類。導(dǎo)購在觀察顧客時(shí)可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等。同時(shí)更需要注意的是，導(dǎo)購在觀察時(shí)不僅要目光敏銳、行動(dòng)迅速。還需要了解三不要：鏡頭3：收銀員小姐滿臉不高興：”你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！扮R頭4：顧客說：”那就謝謝你多給的50元了?！扮R頭5：顧客揚(yáng)長而去，收銀員目瞪口呆。所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想讓他離你而去。其實(shí)這就是我們常

5、常在溝通技巧中強(qiáng)調(diào)的要學(xué)會(huì)傾聽。有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。很難說一線服務(wù)人員人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，所以，請(qǐng)?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。人生下來有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是2：1。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于傾聽。傾聽顧客的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽顧客的異議、抱怨、傾訴和投訴，還要善于聽出顧客沒有表達(dá)出來的意思—沒說出來的需求、秘密需求。因而一線服務(wù)人員在傾聽時(shí)需要