avaya交換機培訓(xùn)

1、AVAYA交換機系統(tǒng)管理,理解呼叫流程 交換機的登陸 系統(tǒng)參數(shù)管理和配置 撥碼方案 中繼管理 尋線組/技能組管理 VDN,Vector CTI Link Station 出局路由呼叫管理,理解呼叫流程,,一個簡單的呼叫模型,理解呼叫流程,AVAYA交換機系統(tǒng)管理,理解呼叫流程 交換機的登陸 系統(tǒng)參數(shù)管理和配置 撥碼方案 中繼管理 尋線組/技能組管理 VDN,Vector CTI Link Station

2、 出局路由呼叫管理,交換機的登陸,,系統(tǒng)登錄方式,網(wǎng)絡(luò)接入Avaya ASA管理軟件。需要CM的IP地址(192.168.203.46)，端口號，一般為5023。用戶名/密碼：szjt/szjt001,如何通過ASA軟件登錄CM系統(tǒng),新建連接,File-〉New-〉Voice System,選擇連接類型,選擇 Network Connection,連接地址,輸入S8800 Active server 地址:192.168.203

3、.46,選擇端口,請勾選Use SSH，TCP/IP Port自動變?yōu)?022,超時設(shè)置,默認(rèn)設(shè)置，不必修改,登錄模式選擇,選擇手工/自動登錄，建議選擇Log In Manually,授權(quán)方式,默認(rèn)設(shè)置，不需要修改,設(shè)置總結(jié),請選擇下一步,完成設(shè)置,按完成,工作界面,連接列表,工具欄,狀態(tài)欄,連接服務(wù)器,Ctrl-E或者System-〉A(chǔ)dvanced-〉Emulation彈出登錄框，輸入用戶名密碼 szjt/szjt001,終端類

4、型選擇,終端類型請選擇鍵入 4410,命令行,Command：后可以鍵入命令，命令幫助請按F5或者鍵入help，命令結(jié)果上下翻頁F7/F8，取消命令F1，提交命令修改結(jié)果F3,AVAYA交換機系統(tǒng)管理,理解呼叫流程 交換機的登陸 系統(tǒng)參數(shù)管理和配置 撥碼方案 中繼管理 尋線組/技能組管理 VDN,Vector CTI Link Station 出局路由呼叫管理,,國家代碼,1美國18中國ETSI

5、歐洲標(biāo)準(zhǔn),系統(tǒng)參數(shù)配置和管理,系統(tǒng)參數(shù)配置和管理,,系統(tǒng)用戶許可,Display system customer-options系統(tǒng)用戶許可，即系統(tǒng)的lincense；只能查看，不能更改。如果發(fā)現(xiàn)某項功能不能實現(xiàn)，即系統(tǒng)用戶許可沒有打開，應(yīng)聯(lián)系代理廠商。,系統(tǒng)參數(shù)配置和管理,,系統(tǒng)參數(shù),change/display system-parameter features系統(tǒng)級參數(shù)設(shè)置，如系統(tǒng)名稱，acd相關(guān)設(shè)置，bcms/cms相關(guān)

6、設(shè)置等。用戶雖然可以更改系統(tǒng)級參數(shù)設(shè)置，但由于該參數(shù)的更改將會影響到整個系統(tǒng)，故維護人員應(yīng)查看更為詳細的參考文檔，或聯(lián)系代理商工程師。,AVAYA交換機系統(tǒng)管理,理解呼叫流程 交換機的登陸 系統(tǒng)參數(shù)管理和配置 撥碼方案 中繼管理 尋線組/技能組管理 VDN,Vector CTI Link Station 出局路由呼叫管理,撥號方案,,撥號方案,對交換機的所有分機號碼進行規(guī)劃，比如可以設(shè)置內(nèi)部話機號碼都是4位，并且開

7、頭數(shù)字為1。又比如可以設(shè)置功能按鈕為3位，開頭為*和#號。,撥號方案,,撥號方案,,AVAYA交換機系統(tǒng)管理,理解呼叫流程 交換機的登陸 系統(tǒng)參數(shù)管理和配置 撥碼方案 中繼管理 尋線組/技能組管理 VDN,Vector CTI Link Station 出局路由呼叫管理,中繼管理,,Trunk-group,trunk-group中繼組，中繼線的群組，用來管理維護中繼線，由此可定義系統(tǒng)那些分機可走那些中繼組，配合

8、COR/COS實現(xiàn)系統(tǒng)的呼叫權(quán)限功能。系統(tǒng)可定義多達999個中繼組，系統(tǒng)軟件支持以下中繼：R2/中國1號中繼ISDN PRI/BRI中繼模擬中繼IP-Trunk中繼,AVAYA交換機系統(tǒng)管理,理解呼叫流程 交換機的登陸 系統(tǒng)參數(shù)管理和配置 撥碼方案 中繼管理 尋線組/技能組管理 VDN,Vector CTI Link Station 出局路由呼叫管理,尋線組/技能組管理,,Hunt-group,hunt-g

9、roup 若干坐席的組合?？梢詭в蠥CD功能。帶有ACD功能的HG還可以帶有SKILL功能。 Skill(Elit ACD)精英版技能組 邏輯座席，agentID，可在任意分機上登陸，可同時登錄多個技能組(本案中沒有)。一般尋線組一般用于自動業(yè)務(wù)（IVR）。,AVAYA交換機系統(tǒng)管理,理解呼叫流程 交換機的登陸 系統(tǒng)參數(shù)管理和配置 撥碼方案 中繼管理 尋線組/技能組管理 VDN,Vector CTI Lin

10、k Station 出局路由呼叫管理,VDN and VEC管理,,VDN/Vector,vdn虛擬引導(dǎo)號碼(Virtual Directory Number)vector虛擬引導(dǎo)路徑vdn相當(dāng)于虛擬分機，提供虛擬引導(dǎo)服務(wù)，每一個vdn對應(yīng)一個vector。vector相當(dāng)于為vdn編制的一個小程序，所有撥打vdn都運行相應(yīng)的vector程序，然后轉(zhuǎn)到vector所指向的地方。,,,,vdn:1001,call,V

11、ector: #1,split:1,VDN and VEC管理,,VDN,VECTOR的入口點。每個VDN有個號碼，這個號碼符合DIAL PLAN中的EXTENSION規(guī)則。比如7001，7002等。所謂是VECTOR的入口點，是指每個VDN都和一個VECTOR對應(yīng)（可以多個VDN指向一個VECTOR,不能多個VECTOR指向一個VDN）,,VEC,VDN and VEC管理,簡單的說，VECTOR是一種簡單的腳本語音。它的主要作用是為

12、了方便管理呼叫流程。它和VDN有著密切的關(guān)系，一般是客戶撥打一個VDN號碼，VDN啟動一段VECTOR程序，這段VECTOR會合理的把客戶引導(dǎo)到的HG或CTI中去。,,VEC 功能,VDN and VEC管理,1. Wait-time：客戶在HG等候的時間，并可以設(shè)置這段時間客戶聽什么 聲音，是ANNO還是震鈴聲。2. Collect ：收集客戶的用戶按鍵。收集完畢后得到變量digit。3. Go to：分支語句，可

13、以按照兩種條件分支。一，按照客戶的按鍵 digit，如果digit是2就到step 10,如果digit是5就到step14；二， 按照時間分支，如果現(xiàn)在是上班時間，到step 11，如果現(xiàn)在是下班 時間，到step16。4. Route-to ：把電話“轉(zhuǎn)到”某一位置。可以有兩種情況，一種轉(zhuǎn)到 固定號碼上（所謂號碼指HG,分機，等等）；另一種是轉(zhuǎn)到號碼digit 上，這種辦法就可以利用客戶的輸入來決定

14、下一步轉(zhuǎn)到什么地方。 5. adjunct:把呼叫的路由權(quán)交給CTI（使用這語句時，需要指明CTI LINK）。可以達到根據(jù)客戶主叫或按鍵來選擇最佳HG的目的。6. Stop:結(jié)束一次呼叫。,AVAYA交換機系統(tǒng)管理,理解呼叫流程 交換機的登陸 系統(tǒng)參數(shù)管理和配置 撥碼方案 中繼管理 尋線組/技能組管理 VDN,Vector CTI Link Station 出局路由呼叫管理,CTI-Link 管理,基本

15、概念,ASAI—Adjunct/Switch Application Interface。PBX與CTI服務(wù)器之間的連接使用ASAI（輔助交換應(yīng)用接口）技術(shù)，其物理介質(zhì)是標(biāo)準(zhǔn)的以太網(wǎng)網(wǎng)線連接，使用TCP/IP協(xié)議并使用隧道封裝技術(shù)在其上運行ASAI協(xié)議，PBX通過這條連接與后端主機交流狀態(tài)信息和控制信息。適用于Genesys等大型的CTI軟件ADJ-IP－提供多種應(yīng)用編程接口協(xié)議（如TSAPI和JTAPI）,它支持一種綜合的應(yīng)用級

16、計算機對交換機（對等層）接口CSTA規(guī)范，使程序設(shè)計者以及商業(yè)軟件開發(fā)商能夠訪問并且控制呼叫處理功能和性能。同時它還支持Avaya專有的各種特性。,,AVAYA交換機系統(tǒng)管理,理解呼叫流程 交換機的登陸 系統(tǒng)參數(shù)管理和配置 撥碼方案 中繼管理 尋線組/技能組管理 VDN,Vector CTI Link Station 出局路由呼叫管理,Station管理,,Station,分機，交換機內(nèi)有很多類型的分機：2500

17、模擬分機6408D+數(shù)字分機607ACallMaster V/VI專用坐席分機ds1fdIVR分機（Line Side E1）1608/96xxIP電話分機,AVAYA交換機系統(tǒng)管理,理解呼叫流程 交換機的登陸 系統(tǒng)參數(shù)管理和配置 撥碼方案 中繼管理 尋線組/技能組管理 VDN,Vector CTI Link Station 出局路由呼叫管理,出

18、局路由呼叫管理,,COR/COS,COR/COS(Class Of Restriction / Class Of Service )COR定義了交換機內(nèi)的各種對象的權(quán)限級別以及各項功能的使用權(quán)限，如外呼權(quán)限、監(jiān)聽、呼叫搶接功能等。FRL( Firmware Restriction Level):取值范圍：0~7，權(quán)限由低到高 COS定義了服務(wù)類型，即該對象是何種類型的對象，如話務(wù)臺，普通坐席，外呼坐席等。,

19、出局路由呼叫管理,,外撥路由策略,分機摘機，開始撥號，系統(tǒng)監(jiān)聽所撥的號碼，撥“9”，則系統(tǒng)開始訪問ARS analysis table。注:ARS: Auto Route Selection 自動路由選擇ARS analysis table自動路由選擇分析表“9”也稱為ars access code，訪問ars的功能接入代碼，該參數(shù)由change feature-access-code中設(shè)定。,出局路由呼叫管理,出局路由

20、呼叫管理,,外撥路由策略,例如分機撥號910086，系統(tǒng)訪問ARS表時，自動將用戶撥的“0”去掉。根據(jù)“10086”，系統(tǒng)到ARS表中查找最為匹配的一條記錄。根據(jù)該條記錄中的Route Pattern編號，查找相應(yīng)的Route Pattern。如例子中，找到的路由模式應(yīng)該是“3”。注：Route Pattern，路由模式，它定義了訪問那些中繼組，以及相應(yīng)的權(quán)限。,出局路由呼叫管理,列出所有的路由模式,出局路由呼叫管理,,外撥路由策

21、略,查看路由模式“3”，得知其優(yōu)先中繼組為“3”，次優(yōu)先中繼組為“1”。查看路由模式“3”，兩條記錄的FRL均為“0”。系統(tǒng)將比較分機的COR中指示的FRL值與路由模式中的FRL值相比較；,出局路由呼叫管理,,例如分機2001,出局路由呼叫管理,出局路由呼叫管理,,外撥路由策略,系統(tǒng)將比較分機的COR中指示的FRL值與路由模式中的FRL值相比較；如過Station.COR.FRL>＝Route Partten.FRL，則權(quán)限

22、檢查成功，即系統(tǒng)允許該呼叫從訪問該條Route Partten(路由模式)記錄，也即該呼叫可從所指定的中繼組呼出。如過Station.COR.FRL<Route Partten.FRL，該分機不能夠訪問該條Route Partten(路由模式)，也即該呼叫不可從所指定的中繼組呼出,,培訓(xùn)目錄,AVAYA 系統(tǒng)日常維護,AVAYA交換機日常維護,Avaya交換機的日常維護常用命令 Avaya交換機的定期巡檢及常見故障處理

23、Avaya交換機的告警以及緊急情況處理,常用命令,,日常使用命令,login:szjtpassword:szjt001登錄交換機終端類型：ASA仿真終端:4410list trunk-group查看系統(tǒng)目前的中繼線情況list hunt-group查看系統(tǒng)所設(shè)置的尋線組設(shè)置list station查看系統(tǒng)所設(shè)置的分機,,常用命令,,change station xxxx更改分機參數(shù)list

24、vdn查看系統(tǒng)設(shè)置的虛擬引導(dǎo)號碼**change vector x(謹(jǐn)慎處理)更改系統(tǒng)虛擬引導(dǎo)號碼相應(yīng)的引導(dǎo)路徑,常用命令,,常用命令,monitor traffic trunk-group實時檢測中繼組的線路占用情況。monitor traffic hunt-group實時檢測尋線組的線路占用情況。list bcms vdn xxxx在交換機上查看vdn電話接入次數(shù),常用命令,,常用命令,stat

25、us health查看系統(tǒng)目前的健康狀況display alarm查看系統(tǒng)報警情況display error 查看系統(tǒng)錯誤日志busy board xxxx 將板卡置忙release board xxxx 釋放被置忙的板卡,常用命令,常用命令,status station 查看分機狀態(tài) status

26、 trunk 查看中繼狀態(tài)test board 測試板卡list trace xxx 跟蹤特定對象的呼叫,AVAYA交換機日常維護,Avaya交換機的日常維護常用命令 Avaya交換機定期巡檢及常見故障處理 Avaya交換機的告警以及緊急情況處理,AVAYA交換機日常維護,,系統(tǒng)巡檢,,系統(tǒng)巡檢（續(xù)）,AVAYA交換機日

27、常維護,,系統(tǒng)巡檢（續(xù)）,AVAYA交換機日常維護,常見故障處理,,IVR 故障排除 1.呼叫IVR通道小號，振鈴無應(yīng)答，需要重起IVR 2.利用status station xxx命令，查看IVR通道對應(yīng)分機，如果分機狀態(tài)為off-hook, 但并沒有相應(yīng)的端口連接，需要重起IVR 3.通過monitor traffic hunt group 命令，查看IVR的整體工作狀態(tài),常見故障處理,,中繼故障

28、 現(xiàn)象：status trunk ，狀態(tài)為out-of-service. 1.test board xxxxx, 測試對應(yīng)E1板， a.如果提示no board, 則表明板卡故障; b.如果測試能夠進行，但138/139 fail，需要檢查物理傳輸。 2.如果138/139 pass，140/141 fail，則需要檢查信令層，一般只在初始調(diào)試的時候有這種錯誤。,AVAYA交換機日常維護,Avaya交換

29、機的日常維護常用命令 Avaya交換機定期巡檢及常見故障處理 Avaya交換機的告警以及緊急情況處理,,查看告警,Display alarm查看目前系統(tǒng)告警內(nèi)容，告警首先以級別順序，然后以時間順序列出系統(tǒng)所有告警。Port發(fā)生告警的端口號Maintenance Name發(fā)生告警的對象名稱，可由此查找維護文檔。On Brd是否是板卡內(nèi)部故障Alt Name別名Alarm Type告警級別或類型Svc

30、State服務(wù)狀態(tài)Date Alarmed告警開始日期Date Resolved告警解決日期,告警及處理,,查看告警,告警及處理,說明：第一、二行表示signaling-group2處于非正常工作狀態(tài)，signaling-group2是配置好準(zhǔn)備鏈接聯(lián)通線路的，但是聯(lián)通方面遲遲沒有調(diào)通，后面的告警都是IP話機狀態(tài)不正常的信息，我們現(xiàn)在只安裝部署了2001-2010這10臺話機，故其他話機都有有告警產(chǎn)生，總的來說，warning

31、級別的告警都不是主要告警，一般可以忽略。,,查看告警,Display error查看系統(tǒng)錯誤日志。該錯誤日志是系統(tǒng)測試時，發(fā)現(xiàn)某些故障，記錄其測試結(jié)果。Port發(fā)生告警的端口號Maintenance Name發(fā)生告警的對象名稱，可由此查找維護文檔。On Brd是否是板卡內(nèi)部故障Alt Name別名Error Type日志錯誤編碼,告警及處理,,查看告警,Aux Data附加數(shù)據(jù)Err Cnt該錯誤發(fā)生次

32、數(shù)Err Rt該錯誤發(fā)生頻率(每小時)Rt/Hr最近一個小時發(fā)生的次數(shù)Al/St目前的告警狀態(tài)，a表示正在告警r表示解決，詳差維護高級文檔Acy表示該對象激活，仍在系統(tǒng)檢測監(jiān)控當(dāng)中；n表明該對象不被激活，系統(tǒng)不對其進行檢測。,告警及處理,,查看告警,告警及處理,,告警處理,告警及處理,,告警處理－續(xù),告警及處理,專題1 跟蹤呼叫流程,跟蹤中繼呼叫: list tr

33、ace tac xxxx跟蹤分機呼叫 list trace station xxxx跟蹤VDN呼叫 list trace vdn xxxxx,專題3 常用協(xié)議配置,. ISDN 中繼配置 1. 添加E1(MM710)卡: add ds1 xxxx,. ISDN 中繼配置 2. 添加信令組 add sig xx,專題3 常用協(xié)議配置,專題3 常用協(xié)議配置,. ISD

34、N 中繼配置 3. 添加中繼組 add trunk xx,專題3 常用協(xié)議配置,. ISDN 中繼配置 3. 添加中繼組 add trunk xx,專題3 常用協(xié)議配置,. Line Side協(xié)議 (IVR)1.添加E1卡 add ds1 xxxx,專題3 常用協(xié)議配置,. Line Side協(xié)議 (IVR)1.添加分機 add station,專題3 CTI-LINK配置(MAPD方式),. 交換機側(cè)配