2010期末試卷

1、1桐廬縣職業(yè)技術學校2010年第二學期10酒店管理與服務專業(yè)《飯店服務與管理》期末試題卷班級姓名得分我們是表演藝術家。飯店是舞臺，服務是節(jié)目。我們是表演藝術家。飯店是舞臺，服務是節(jié)目。試卷是我們展示的小天地，我行我能，揮起筆，填寫我青春的印記，記錄我試卷是我們展示的小天地，我行我能，揮起筆，填寫我青春的印記，記錄我一個學期的努力。一個學期的努力。認真填寫，因為我是個負責的人。認真填寫，因為我是個負責的人。我一直會對自己的行為負責的。我一

2、直會對自己的行為負責的。一、判斷題一、判斷題10分，分，0.5分題1、飯店一詞起源于法國，原指接待貴賓的鄉(xiāng)間別墅。（）2、公元20世紀初至第二次世界大戰(zhàn)時期是大飯店發(fā)展時期。（）3、美國飯店業(yè)發(fā)展的第一個里程碑是法國巴黎的里茲飯店。（）4、大飯店時期的飯店客源主要是定位為王侯貴族、達官富豪。（）5、中國古代的驛站主要是為各國使者提供食宿服務及交通工具的地方。（）6、新中國成立初期，中國飯店主要是以完成外事或者政治接待任務為主的。（）7、

3、美國喜達屋是全球單一品牌最大的酒店連鎖集團。（）8、香格里拉酒店集團的經(jīng)營哲學是“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”。（）9、汽車飯店最早起源于美國，大多位于公路干線上。（）10、我國飯店等級中，星級越高，表示飯店的檔次越高。（）11、感恩的心態(tài)是取得成功的最基本的心態(tài)。（）12、優(yōu)質(zhì)服務的最高境界是注意細節(jié)，而語言是人與人溝通的基本手段。（）13、基層管理者應該具有較強的執(zhí)行能力，一定的管理能力，其他的都是次要的。（）14、中層管理者

4、又稱管理層，主要指部門經(jīng)理。（）15、禮賓部主要是接待各類抵店投訴的客人，掌握客人動態(tài)及信息資料等的。（）16、一般飯店的大堂公共面積（不包括任何營業(yè)區(qū)域面積）最小不能小于150M2。（）17、賓客采用何種方式進行預訂，受其預訂的緊急程度和賓客預訂設備條件的制約。（）18、行李員象征著飯店的禮儀，代表著飯店的形象，起著“儀仗隊”的作用。（）19、留言是專指訪客給住客的留言。（）20、賓客在飯店訂房，主要通過間接渠道訂房。（）二、單項選擇

5、題二、單項選擇題10分，分，1分題1、按照國際飯店規(guī)模標準，大型飯店的客房數(shù)為間以上。國內(nèi)飯店規(guī)模標準，小型飯店的客房數(shù)為間以下。（）A、600、200B、600、300C、500、200D、500、3002、中國第一家飯店集團是，成立于年。（）A、上海錦江國際飯店集團、1983B、上海錦江國際飯店集團、1984C、南京金陵飯店集團、1983D、南京金陵飯店集團、19843、、被稱為“現(xiàn)代飯店之父”的是，他提出了“賓客永遠是對的”至理名

6、言為各國飯店從業(yè)人員所推崇。（）A、亞里士多德B、希爾頓C、斯塔特勒D、里茲4、是服務態(tài)度最基礎的體現(xiàn)。（）A、真誠B、微笑C、效率D、責任心5、1829年在波士頓建成的飯店被稱為大飯店時期的第一家現(xiàn)代化飯店。（）A、首都B、特里蒙特C、里茲D、斯塔特勒6、飯店的大堂酒吧歸屬于。（）A、客房部B、前廳部C、餐飲部D、康樂部7、一般可以把大廳溫度維持在人體所需的最佳狀態(tài)溫度為。（）A、20——21℃B、22——24℃C、21——23℃D、

7、25℃左右8、客房銷售的主要環(huán)節(jié)是。（）A、客房裝飾B、入住接待C、盡力推銷D、客房預訂9、免費只有飯店的才有權批準。（）A、前廳部經(jīng)理B、總經(jīng)理C、經(jīng)理秘書D、董事長10、我國的第一把“金鑰匙”產(chǎn)生于。（）A、長城飯店B、北京飯店C、廣州白天鵝賓館D、東方賓館三、多項選擇題三、多項選擇題30分，分，2分題1、客棧時期的飯店的主要特點是。（）A、講究禮貌禮儀B、設施簡單C、清潔D、規(guī)模較小2、中國古代飯店時期的飯店形式有。（）A、迎賓館

8、B、民間旅店C、西式飯店D、驛站3、中國近代的西式飯店主要是接待來自等國的來華外國人。（）A、意大利B、英國C、法國D、德國4、下面屬于引進外資及外方管理的飯店有。（）A、廣州東方賓館B、廣州白天鵝賓館C、北京建國飯店D、南京金陵飯店5、飯店部門主要有兩類，其中前臺線包括的部門有。（）A、財務部B、康樂部C、工程部D、銷售部6、我國飯店采用星級制，分為了等。（）A、白金五星級B、七星級C、一星級D、五星級7、良好的服務語言具有的特征為、

9、、尊敬性、局限性、。（）A、明了性B、主動性C、愉悅性D、兌現(xiàn)性8、飯店中的高層管理者又稱為決策層，主要指、、。（）A、飯店董事長B、總經(jīng)理C、財務總監(jiān)D、副總經(jīng)理9、一位優(yōu)秀的服務人員應該有的職業(yè)意識包括、、團隊合作意識、。3心態(tài)、。五、簡答題（五、簡答題（18分）：分）：1、為什么說客人永遠是對的？（5分）2、按照飯店市場及賓客特點分類，飯店可以分為哪幾類，主要接待什么客人？（6分）3、前廳部的任務有哪些？（7分）六、看圖填空（請寫

10、出隸屬飯店集團和國家名稱）六、看圖填空（請寫出隸屬飯店集團和國家名稱）（4分，分，1分題）題）七、案例分析題七、案例分析題10分，分，5分題1、如果因為超額預訂而不能使客人入住，飯店方面應該怎么做？2、客人凌晨一點多入住，進房十分鐘后表示房間太小，床太小，不能上網(wǎng)，要求取消入住，并退還所有費用。酒店表示，當時客人是同意入住的，并且房內(nèi)所有的設施已經(jīng)動過，門店已客滿，無法為他換其它房型，已過凌晨，電腦已入帳，無法退錢，客人表示不能接受，于