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文檔簡介
1、預定管理第一節(jié)預定的方式與種類一、預定的方式1電話預定通過電話預訂房間,便于客人與酒店之間溝通,以便客人根據(jù)酒店實際情況,及時調(diào)整預定要求,訂到滿意客房。但由于語言交流能力和受話人聽力水平影響,電話訂房容易出錯。(1)優(yōu)勢:快捷、方便、(2)方法:制定表格(預訂日期與預離期、房價、姓名、房類、單位、特殊要求等。)(3)劣勢:查看預定狀況后恢復客人。2傳真預定傳真訂房可以講原始資料原封不動保存下來,不容易出現(xiàn)訂房糾紛。(1)方法:正式書面
2、格式。(2)優(yōu)勢:方便、快捷、準確、正規(guī)。3國際互聯(lián)網(wǎng)預定通過INTER進行預訂既快捷又方便,還可以將自己網(wǎng)頁與國內(nèi)外著名旅游網(wǎng)友情鏈接,是客人方便接觸酒店信息和預定。(1)方法:酒店自己建立網(wǎng)站,單獨管理,隨時更新信息。(2)優(yōu)勢:方便、快捷、先進、廉價(3)劣勢:管理不善會漏訂;網(wǎng)絡(luò)故障;4口頭預定(1)方法:客人到店參觀后預定(2)優(yōu)勢:需求很清楚二、預定種類1、非保證類預定(通常保留至當日下午18點)(1)臨時預定:沒有經(jīng)過書面
3、確認或未經(jīng)客人確認的預定,通常會與客人約定保留至當日18點,如不到視為取消。(2)確認類預定:口頭確認或書面確認。這類客人入住機率高,但酒店依然要給客人確定保留時間確保房間有效售出。2、保證類預定(1)預付款擔保:通過交款保證房間預留,如客人屆時未入住,酒店會收取一夜房租。(2)信用卡擔保:除了收取預付款,還可以用信用卡擔保,客人預定了未到,酒店可根據(jù)客人提供的信用卡信息找到相關(guān)信用卡公司收取房費。(五)百慕大式(BermudaPlan
4、,簡稱“BP”)包括房費及美式早餐(AmericanBreakfast)。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外,通常還包括雞蛋(FriedScrambledup,poached,Boiled)和火腿(Ham)或香腸(Sausage)或咸肉(Bacon)等肉類。第三節(jié)預訂業(yè)務(wù)管理一、接受預訂訂房員接受客人預計時,首先要查閱訂控制簿或電腦,如有空房,則立即填寫“預訂單”。該表通常印有客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結(jié)算方式以及
5、餐食標準、種類等項內(nèi)容。填寫各類項目,如客人姓名、抵離店日期、房價等。二、確認預定預訂員在接到客人的預訂要求后,要立即將客人的預訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照,決定是否能夠接受客人的預訂,如果可以接受,就要對客人的預訂加以確認。通常分為口頭確認(包括電話確認)和書面確認。注意:建議多用書面確認原因一:減少差錯與失誤原因二:進一步證實客人個人信息原因三:對客人具有一定約束力三、拒絕預訂如果酒店無法接受客人的預訂,就對預訂加以婉
6、拒(Turningdown)。婉拒預訂時不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務(wù),而應(yīng)該主動提出一系列可供客人選擇的建議。1、告訴客人無法預定的原因2、征求客人意見留下客人信息,如有房源可通知客人。四、核對預訂為了提高預想計的準確性和酒店的開房率,并做好接待準備,在客人到店前(尤其是在旅游旺季),預訂人員要通過書信或電話等方式與客人進行多次核對(Reconfirming即,再確認),問清客人是否能夠如期抵店?住宿人數(shù)、時間和要求等是否有
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