第九章溝通

1、第九章溝通第九章溝通第一節(jié)第一節(jié)溝通理論一、溝通的概念一、溝通的概念1.溝通的定義溝通是有效管理的重要途徑和關(guān)鍵條件。溝通是指兩個(gè)或多位個(gè)體或群體之間交換信息和分享思想及感情的過(guò)程。管理心理學(xué)注重“組織中的溝通”，把溝通看成為一種社會(huì)交互過(guò)程。著名管理心理學(xué)家HerbertSimon給信息溝通下的正式定義是：信息溝通指一位組織成員向另一成員傳遞決策前提信息的過(guò)程，溝通對(duì)管理人員來(lái)說(shuō)非常重要。這一活動(dòng)在管理的全過(guò)程中，是不能缺少的。無(wú)論計(jì)

2、劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、決策、監(jiān)督、協(xié)調(diào)等管理職能，都須以有效的溝通作為前提。早期學(xué)者描述正式溝通渠道和組織中的溝通問(wèn)題時(shí)，強(qiáng)調(diào)自上而下的下行溝通，以及對(duì)權(quán)威服從和控制的作用。組織溝通有三個(gè)主要目的：一是協(xié)調(diào)行動(dòng)，就像人類的神經(jīng)系統(tǒng)，對(duì)刺激作出反應(yīng)，并通過(guò)把信息發(fā)送到人體各個(gè)部位，溝通協(xié)調(diào)著組織各個(gè)部分的行動(dòng)。二是實(shí)現(xiàn)信息共享，尤其是有關(guān)組織目標(biāo)、任務(wù)指導(dǎo)、管理決策等方面的信息。三是表達(dá)情感與情緒，這在組織背景下尤其重要。2.組織中的溝通過(guò)程溝

3、通過(guò)程構(gòu)成了組織中大多數(shù)功能的基礎(chǔ)，對(duì)組織效能有關(guān)鍵的影響。圖91表示出溝通過(guò)程的主要環(huán)節(jié)。溝通的基本環(huán)節(jié)有：發(fā)送者、符號(hào)、訊息、通道、接收者等。溝通過(guò)程包括以下步驟：發(fā)送者運(yùn)用符號(hào)進(jìn)行編碼，轉(zhuǎn)換形成訊息，經(jīng)過(guò)特定通道傳輸給接收者。在此過(guò)程中，每一環(huán)節(jié)都有可能出現(xiàn)偏差。例如，信息編碼是建立在符號(hào)認(rèn)知與理解的基礎(chǔ)之上的，含糊的符號(hào)系統(tǒng)會(huì)導(dǎo)致解碼誤差。在言語(yǔ)溝通過(guò)程中，同樣的詞匯對(duì)于不同的人可能具有不同的含義，不同的非言語(yǔ)線索(姿勢(shì)、表情等

4、)也會(huì)使信息的含義發(fā)生變化，而且，不同溝通媒體的信息攜帶能力和加工速度，都會(huì)對(duì)溝通質(zhì)量產(chǎn)生影響。同時(shí)，反饋回路則起著矯正偏差，調(diào)節(jié)速度和提高效率的作用。溝通效果的最關(guān)鍵因素則是發(fā)送者和接受者的溝通能力和技巧。因此，只有準(zhǔn)確的編碼、轉(zhuǎn)換、傳輸和接收，才能保證有效的溝通。組織中的人際溝通過(guò)程也符合上述基本模型。但是，人際溝通有一些獨(dú)特性：一是人際溝通主要通過(guò)語(yǔ)言進(jìn)行；二是人際溝通不僅包含訊息的傳遞，而且更重要的是情感、思想、態(tài)度、觀念等的交

5、流；三是人際溝通具有更為及時(shí)的雙向反饋；四是人際溝通往往容易出現(xiàn)心理偏差，人們的言語(yǔ)、知覺、推理、交往等方面能力和相容、情緒、開放等個(gè)性特征都會(huì)影響溝通的效果。管理心理學(xué)的大量研究都是圍繞著溝通模式特征及其偏差的分析和預(yù)防而開展的。②“鐵哥們兒網(wǎng)絡(luò)”：這是指哥們兒朋友形成非正式溝通網(wǎng)絡(luò)，其信息傳播較具感情色彩，“鐵哥們兒網(wǎng)絡(luò)”的關(guān)系聯(lián)絡(luò)的功能強(qiáng)于信息功能，范圍也往往比較小。(2)單向溝通和雙向溝通。按照溝通的方向特點(diǎn)，可以把溝通分為單向

6、溝通和雙向溝通。發(fā)送者和接收者之間的地位不變?yōu)閱蜗驕贤?，兩者之間地位變換是雙向溝通。有關(guān)單向溝通和雙向溝通的效率和利弊比較研究表明：●單向溝通的速度比雙向溝通快；●雙向溝通的準(zhǔn)確性比單向溝通高；●雙向溝通中有更高的自我效能感；●雙向溝通中的人際壓力比單向溝通時(shí)大；●雙向溝通動(dòng)態(tài)性高，容易受到干擾。(3)口頭溝通、書面溝通和電子溝通。從溝通的方法來(lái)看，可以分為口頭溝通、書面溝通和電子溝通等。口頭溝通是指通過(guò)口頭言語(yǔ)信息進(jìn)行交流，如報(bào)告、傳

7、達(dá)、面談、討論、會(huì)議、演說(shuō)等形式。書面溝通是指文件、通知、告示、刊物、書面報(bào)告等；而電子溝通則是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件及各種信息網(wǎng)絡(luò)傳遞、交流信息的方式。通常來(lái)說(shuō)，在管理工作中，口頭溝通和書面溝通都必不可少，而電子溝通是近年來(lái)日益流行、迅速發(fā)展并受人關(guān)注的溝通類型。這些溝通形式各有其優(yōu)缺點(diǎn)?？陬^溝通比較靈活，速度快，可以雙向交流，及時(shí)反饋，信息比較綜合，并且容易傳遞等帶有情感色彩或態(tài)度型的信息，利用語(yǔ)言輔助手段如體態(tài)、手勢(shì)、表情等

8、，但是口頭溝通容易“走樣”，出現(xiàn)“過(guò)濾”或“夸大”的偏差。書面溝通比較正式，具有永久記錄性，可以重復(fù)使用和閱讀，但是有不易傳遞情緒信息，不夠靈活等弱點(diǎn)。電子溝通的速度快，效率高，可以多方位溝通，空間跨度大，但是卻難以得到及時(shí)反饋，受硬件條件的限制較大。2.溝通網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)管理心理學(xué)十分關(guān)注溝通的網(wǎng)絡(luò)特征。溝通網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)一般都與群體或組織的結(jié)構(gòu)相銜接。通常，組織溝通最初以任務(wù)有關(guān)的溝通聯(lián)結(jié)及其協(xié)調(diào)為主，時(shí)間一長(zhǎng)，這種溝通關(guān)系就變得比較確定。管