美容師銷售秘笈

1、1第一章第一章服務篇服務篇第一節(jié)第一節(jié)超值服務超值服務服務營銷需提供超值服務才能達到真正的銷售目的。服務營銷需提供超值服務才能達到真正的銷售目的。含義含義：所謂超值服務就是所提供的服務除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務，從而使服務質(zhì)量超過了顧客的正常預期水平。在護膚品銷售過程中，美容師往往是顧客的專業(yè)顧問，對顧客的相關疑問提供解說。讓顧客放心購買產(chǎn)品而無后顧之憂。在這個過程中，服務本身的價值已超過產(chǎn)品本身，因護膚

2、品能給她們帶來美，帶來信心與希望，具有無限價值的特性，顧客購買及使用過程中又存在許多繁瑣的程序，售后服務就顯得尤為重要。從根本上講，提供超值服務既是一種“價格戰(zhàn)”，又是一種“心理戰(zhàn)”?！皟r格戰(zhàn)”就是在不提高服務價格的同時，多提供一些額外的服務，成本降低了，何樂而不為？“心理戰(zhàn)”就是變相降價，由服務方主動提出，可以充分地顯示服務方的誠意，也可以借此拉近與顧客的關系，滿足其心理需求，使顧客獲得較好的貴賓身份感。如以文化式服務為主賣點推出的某

3、美容院，整個美容院布局典雅、品位非凡，其美容師從形象氣質(zhì)方面都經(jīng)過精心的挑選，整個服務過程中，顧客都能享受到尊貴的服務，將顧客的尊貴身份體現(xiàn)得淋漓盡致，使顧客充分感受到舒適與愜意。超值服務的表現(xiàn)形式超值服務的表現(xiàn)形式:（1）站在顧客立場上，給顧客提供咨詢服務；（2）為顧客提供其所需要的信息；（3）注重感情投資，逢年過節(jié)寄卡片、贈送小禮品等；（4）主動向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務；（5）實實在在地替顧客做一些延伸服務，使顧客不由自主

4、地體會到所接受服務的“超值”；（6）在業(yè)務和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務的方便。附：在深圳某家著名的美容院規(guī)定，凡是直接與客人打交道的美容師，都應清楚地記住客人姓名。對于多次光臨的?？?，美容師應記住他們的偏愛、習慣和品味。類似的個性服務管理在保險業(yè)，汽車業(yè)等行業(yè)中體現(xiàn)得較為明顯，而在美容業(yè)服務中，大多數(shù)從業(yè)人士還沒充分意識到個性服務的重要性。第二節(jié)第二節(jié)服務營銷服務營銷概念概念:所謂“服務營銷”，是指依靠服務量來獲得顧客

5、的良好評價，以口碑的方式吸引顧客，維護、增進與顧客的關系，從而達到營銷的目的。這里所說的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次：顧客可以分成四種類型：（1）“潛在顧客”：指尚未成為“顧客”，但具有這種可能性。（2）“顧客”：使“潛在顧客”變成具有實際上、購買力的“顧客”，具有一定難度，從商業(yè)角度看也有一定利潤。（3）“長期顧客”：使“顧客”變成“長期顧客”具有相當大的難

6、度，但其利潤也較大。在美容業(yè)中指已經(jīng)購買廠家或美容院產(chǎn)品或已接受服務的客戶。利潤最大支持者D難度最大利潤大長期顧客C難度大有利潤顧客B有難度潛在顧客A3第二章第二章銷售過程與應用技巧銷售過程與應用技巧與顧客商談價格或進行產(chǎn)品介紹、解說時，如果你對答模糊不清或不能準確表達自己的意思，很容易引出誤會或麻煩來，使顧客對你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當然十分糟糕。為避免此類情況發(fā)生，你要學會選用適當?shù)难赞o來表達自己的意思。說話措辭要小心，切勿使用過

7、分偏激的語言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客態(tài)度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說話方式與顧客交談，不要使對方產(chǎn)生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落的說出來。學習說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員，還是普通人，都不能缺少這方面的練習、你的工作任務之一是接待顧客，服務顧客，如果你說話漫不經(jīng)心，會令顧客很不愉快，而你自己還不知道怎么得罪了顧客，當然也不會在說話方面有所改進。如果能夠掌

8、握說話技巧，自信心自然會增強，成功的機會就增多了。多些自我啟發(fā)，說話時多加思考，加上平時多練習說話的技巧，說出話來自然會富有情理，語言精煉，容易被接受。第一節(jié)第一節(jié)從心開始從心開始――――與客戶溝通的一般常識及注意事項與客戶溝通的一般常識及注意事項一、區(qū)別對待：不要公式化的對待顧客為顧客服務時，你的答話過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點：a、看著對方說話無論你使用多么禮貌恭敬的

9、語言，如果只是你一個人說個不停，而忽略你的顧客，他會覺得很不開心。所以說話時要望著對方，你不看著對方說話，會令對方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪著對方，對方會覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客并誠意地回答對方的問題。b、經(jīng)常面帶笑容當別人向你說話，或你向別人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。在交談時，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?，你將會明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會覺得很快樂。但是如果你的微笑運用不當，或你的笑容與談話

10、無關，又會令對方感到莫名其妙。c、用心聆聽對方說話交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達的信息。若一個人長時間述說，說的人很累，聽得人也容易疲憊，因此，在交談時，適度的互相對答較好。d、說話時要有變化你要隨著所說的內(nèi)容，在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機械人說話那樣，沒有抑揚頓挫沒趣味的。因此，應多留意自己說話時的語調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。二、擒客先擒心：獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要二、擒客先擒心：獲

11、取顧客的心比完成一單買賣更為重要不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長地久。曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，她將會帶給你一個聚寶盆。每天早上，你應該準備結交多些朋友。你不應向朋友推銷什么，你應替她尋找想買的。賣一套產(chǎn)品給顧客，和替顧客買一套產(chǎn)品是有很大的分別。顧客喜歡選購而不喜歡被推銷。集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的產(chǎn)品或服務方式，務求使顧客感到滿意。顧