顧問(wèn)crm操作手冊(cè)--顧問(wèn)篇ppt

1、CRMService顧問(wèn)系統(tǒng),運(yùn)控部 2011年6月24日,上線培訓(xùn),課程大綱,1.平臺(tái)操作介紹2.系統(tǒng)流程3.系統(tǒng)功能架構(gòu)與流程4.新項(xiàng)目建立5.服務(wù)記錄單6.工作日?qǐng)?bào)記錄7.項(xiàng)目變更作業(yè)8.項(xiàng)目顧問(wèn)師維護(hù)作業(yè),平臺(tái)操作介紹全系統(tǒng)使用VS2005 – ASP使用C#.Net開(kāi)發(fā)，利用DSC.Net 2.01版次架構(gòu)底層平臺(tái)系統(tǒng)屬Web環(huán)境，請(qǐng)使用IE 6以上版本進(jìn)入系統(tǒng)建議不要安裝工具欄，包含Google、

2、Yahoo、MSN…等Toolbar請(qǐng)于IE中允許本網(wǎng)站之彈出窗口顯示請(qǐng)啟用IE中Active X功能加入信任網(wǎng)站,,導(dǎo)航欄,,程序作業(yè)頁(yè)簽,,工具欄,,程序作業(yè)單頭,,程序作業(yè)單身,系統(tǒng)流程,,項(xiàng)目變更,CRM中立項(xiàng),行事歷,預(yù)計(jì)產(chǎn)值維護(hù)作業(yè),日常工作,服務(wù)記錄單,商務(wù)登錄CRM進(jìn)行對(duì)賬動(dòng)作,財(cái)務(wù)系統(tǒng),應(yīng)收賬款明細(xì)表,工作流SP8,是否新客,Y,N,是否續(xù)購(gòu),Y,顧問(wèn)維護(hù)項(xiàng)目基本信息,N,預(yù)計(jì)產(chǎn)值報(bào)表,項(xiàng)目實(shí)施明細(xì)表,顧問(wèn)產(chǎn)值統(tǒng)

3、計(jì)表,項(xiàng)目進(jìn)度狀況表,項(xiàng)目上線率查詢(xún)表,服務(wù)記錄單明細(xì)表,項(xiàng)目服務(wù)明細(xì)表,系統(tǒng)功能架構(gòu)與流程,,運(yùn)控操作作業(yè),1.建立新項(xiàng)目,,建立新項(xiàng)目,新項(xiàng)目建立分兩步：一、銷(xiāo)售合同通知到運(yùn)控后，運(yùn)控判斷若購(gòu)買(mǎi)軟件服務(wù)，則通知顧問(wèn)主管在SP8表單中指定項(xiàng)目經(jīng)理及顧問(wèn)成員，之后表單會(huì)再回到運(yùn)控，運(yùn)控專(zhuān)員登陸CRM立項(xiàng)二、運(yùn)控專(zhuān)員立項(xiàng)后表單會(huì)再通知到顧問(wèn)主管及顧問(wèn)成員，告知已立項(xiàng)并請(qǐng)顧問(wèn)維護(hù)項(xiàng)目基本信息及項(xiàng)目甘特圖。,銷(xiāo)售合同審批完成后運(yùn)控先收

4、到通知，此時(shí)運(yùn)控會(huì)先通過(guò)“顧問(wèn)分配”表單填寫(xiě)客戶(hù)類(lèi)型。,,項(xiàng)目建立SP8表單-顧問(wèn)分配表單,,若合同類(lèi)型為“新購(gòu)”則運(yùn)控會(huì)指定合同所屬區(qū)域顧問(wèn)主管并通知顧問(wèn)主管指定項(xiàng)目經(jīng)理及顧問(wèn)成員； 若為“續(xù)購(gòu)”則只通知顧問(wèn)主管及項(xiàng)目經(jīng)理和顧問(wèn)成員。 之后運(yùn)控新增項(xiàng)目并維護(hù)相關(guān)信息后表單會(huì)再通知到相關(guān)成員告知可以進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施了。,,項(xiàng)目建立SP8表單-顧問(wèn)分配表單,,,,顧問(wèn)主管于表單中指定項(xiàng)目經(jīng)理及顧問(wèn)成員,,,顧問(wèn)分配流

5、程審批完成后將項(xiàng)目代號(hào)通知到相關(guān)顧問(wèn)成員,,顧問(wèn)操作作業(yè),1.新項(xiàng)目基本信息維護(hù)2. 服務(wù)記錄單3.工作日?qǐng)?bào)4.項(xiàng)目變更5.項(xiàng)目顧問(wèn)師維護(hù)作業(yè),,建立新項(xiàng)目,顧問(wèn)收到SP8通知有新項(xiàng)目后應(yīng)如何操作呢？,,,,,（1）,,（2）,,登陸CRM根據(jù)表單中項(xiàng)目編號(hào)查詢(xún)到項(xiàng)目并對(duì)項(xiàng)目基本信息進(jìn)行維護(hù),作業(yè)重點(diǎn)：項(xiàng)目甘特圖可通過(guò)三種方式產(chǎn)生：方法一：首先通過(guò)“導(dǎo)出產(chǎn)品別標(biāo)準(zhǔn)模板”，將標(biāo)準(zhǔn)模板導(dǎo)出excel，然后在excel中維護(hù)好項(xiàng)

6、目甘特圖，再通過(guò)“匯入程序計(jì)劃”將修改好的甘特圖匯入項(xiàng)目單身特別注意：導(dǎo)出的excel需另存為97-2003的格式后才能匯入方法二：通過(guò)“復(fù)制匯入”直接將標(biāo)準(zhǔn)模板導(dǎo)入到項(xiàng)目單身，導(dǎo)入后需再逐筆對(duì)計(jì)劃進(jìn)行維護(hù)方法三：通過(guò)新增按鈕逐筆增加項(xiàng)目單身建議：使用第一種方法生成項(xiàng)目甘特圖，針對(duì)項(xiàng)目實(shí)施階段較多的產(chǎn)品線第一種方法操作更快捷方便。,,建立新項(xiàng)目—建立甘特圖,,建立新項(xiàng)目—欄位介紹,通過(guò)顧問(wèn)群可以維護(hù)項(xiàng)目顧問(wèn)成員在該項(xiàng)目中擔(dān)任的

7、角色,,建立新項(xiàng)目—欄位介紹,作業(yè)重點(diǎn)：項(xiàng)目結(jié)案表單會(huì)通知到顧問(wèn)主管，顧問(wèn)主管審批結(jié)案后更新項(xiàng)目狀態(tài)；若是項(xiàng)目暫停則需上傳項(xiàng)目暫停協(xié)議書(shū)，表單會(huì)通知到運(yùn)控，運(yùn)控審核通后項(xiàng)目即暫停。啟動(dòng)日期是第一張服務(wù)記錄單的工作日期更新，上線日期是正式上線階段的已確認(rèn)的第一張服務(wù)記錄單的工作日期更新。,管理類(lèi)型分獨(dú)立專(zhuān)案和母子專(zhuān)案（即聯(lián)合專(zhuān)案）,選擇對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品線及專(zhuān)案類(lèi)型,顧問(wèn)內(nèi)部認(rèn)定項(xiàng)目實(shí)施完成需要的天數(shù),由后續(xù)實(shí)施動(dòng)作更新,交通費(fèi)用分?jǐn)偡绞?運(yùn)

8、控新建項(xiàng)目并輸入客服代號(hào),若項(xiàng)目由鼎新轉(zhuǎn)撥，可在此處注明,運(yùn)控新建項(xiàng)目產(chǎn)生項(xiàng)目代號(hào),SP8申請(qǐng)項(xiàng)目暫停,,,申請(qǐng)項(xiàng)目暫停前項(xiàng)目狀態(tài),項(xiàng)目變更申請(qǐng)表單，若“項(xiàng)目暫停”需抄送項(xiàng)目暫停協(xié)議書(shū),,,,,,項(xiàng)目狀態(tài)變更申請(qǐng)單審批后，狀態(tài)回寫(xiě)項(xiàng)目,,建立新項(xiàng)目項(xiàng)目時(shí)數(shù)控制—欄位介紹,由甘特圖計(jì)劃天數(shù)回寫(xiě),服務(wù)記錄單回寫(xiě),由財(cái)務(wù)系統(tǒng)拋轉(zhuǎn)生成,合同已耗用總天數(shù)=累計(jì)輔導(dǎo)收費(fèi)天數(shù)+累計(jì)輔導(dǎo)免費(fèi)天數(shù)+累計(jì)交通收費(fèi)天數(shù)合同耗用天數(shù)是服務(wù)記錄單來(lái)更新的，而

9、合同剩余天數(shù)是通過(guò)總天數(shù)-耗用天數(shù)得到的。,,,服務(wù)記錄單,報(bào)功數(shù)據(jù)錄入與回報(bào)：通過(guò)輔導(dǎo)備忘錄/服務(wù)記錄單作業(yè)錄入時(shí)數(shù)欄位怎么填寫(xiě)和回報(bào)呢？,,,,,,服務(wù)記錄單—欄位介紹,,服務(wù)記錄單確認(rèn)后系統(tǒng)自動(dòng)給單號(hào),,,服務(wù)記錄單確認(rèn)生成單號(hào)后通過(guò)此按鈕打印客戶(hù)欄/公司欄/財(cái)務(wù)欄三欄式服務(wù)記錄單,根據(jù)服務(wù)內(nèi)容選擇單據(jù)類(lèi)別及服務(wù)類(lèi)別,,服務(wù)記錄單—欄位介紹,,若本次服務(wù)只做了一個(gè)階段可在此輸入后自動(dòng)轉(zhuǎn)寫(xiě)單身，若做了多個(gè)階段需在此輸入本次工作內(nèi)容

10、，然后單身再逐筆維護(hù)明細(xì),,,若客戶(hù)剩余款項(xiàng)在本次服務(wù)后全部結(jié)清，則在此處選擇“是”后商務(wù)會(huì)將剩余款項(xiàng)全部請(qǐng)款,,,,,,,輔導(dǎo)備忘錄—單身明細(xì),,在單身填寫(xiě)實(shí)施明細(xì)，單身收費(fèi)時(shí)間累計(jì)需等于單頭輔導(dǎo)收費(fèi)天數(shù)天數(shù)，免費(fèi)時(shí)間累計(jì)需等于單頭輔導(dǎo)免費(fèi)時(shí)間,,,工作日?qǐng)?bào)作業(yè),項(xiàng)目實(shí)施輔導(dǎo)以外的工作如何錄入呢？,可在工作日?qǐng)?bào)記錄作業(yè)中錄入，工作日?qǐng)?bào)可記錄日常工作等事項(xiàng)，同時(shí)服務(wù)記錄單也可拋轉(zhuǎn)工作日?qǐng)?bào)做記錄。,,工作日?qǐng)?bào)—欄位介紹,,,工作日?qǐng)?bào)作業(yè)—

11、單身明細(xì),,根據(jù)工作內(nèi)容在此選擇工作性質(zhì),,,項(xiàng)目變更,1.項(xiàng)目確認(rèn)后項(xiàng)目基本信息需要變更如何操作呢？,通過(guò)項(xiàng)目變更作業(yè),,項(xiàng)目變更作業(yè)—欄位介紹,,,變更類(lèi)別分一般變更和行程變更，若需要對(duì)項(xiàng)目甘特圖進(jìn)行變更則需選擇行程變更,,,項(xiàng)目變更作業(yè)—欄位介紹,,,,項(xiàng)目變更作業(yè)—行程變更,,通過(guò)行程變更對(duì)項(xiàng)目單身進(jìn)行修改,特別注意：已有實(shí)際上線日，還需變更預(yù)計(jì)上線日的必須提供有客戶(hù)簽字的變更同意書(shū)，運(yùn)控才會(huì)允許變更。,項(xiàng)目顧問(wèn)師維護(hù),,項(xiàng)目中