酒店暗訪檢查表

1、項(xiàng)目：總機(jī)日期：時間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1在正常情況下，電話鈴響5秒內(nèi)回答2接電話時正確問候賓客，同時中英文報出酒店名稱3轉(zhuǎn)接電話準(zhǔn)確、及時、無差錯。4熟練掌握崗位英語或崗位專業(yè)用語5接電話的背景沒有嘈雜聲和其他干擾聲6語音清晰，態(tài)度親切標(biāo)準(zhǔn)小計(jì)達(dá)到未達(dá)到備注項(xiàng)目電話預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1接電話時正確問候賓客，同時報出部門名稱2確認(rèn)賓客抵離時間3詢問賓客是否需要交通接送服務(wù)4提供所有適合賓客要求房型的信息5正確描述房型的差異（位置、大

2、小、房內(nèi)設(shè)施）6如該日期無賓客要求的房型，主動提供其他選擇7詢問賓客姓名及其拼寫8詢問賓客地址及其聯(lián)系方式9說明房價及所含內(nèi)容10提供預(yù)訂號碼或預(yù)訂姓名11說明飯店入住的有關(guān)規(guī)定12通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)13通話結(jié)束，員工向賓客致謝標(biāo)準(zhǔn)小計(jì)達(dá)到未達(dá)到備注13項(xiàng)目：登記入住日期：時間標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1賓客抵達(dá)前臺后被及時接待2主動、熱情、友好地問候賓客3登記入住手續(xù)高效、準(zhǔn)確無差錯4確認(rèn)賓客姓名，并至少在對話中使用一次5與賓客

3、確認(rèn)離店日期6準(zhǔn)確填寫賓客登記卡上的有關(guān)內(nèi)容7祝愿賓客入住愉快8賓客登記入住后及時將行李送至賓客房間9送行李進(jìn)房時，輕輕敲擊客房門或按門鈴10進(jìn)房時，禮貌友好地問候賓客11將行李放在行李架或行李柜上12向賓客致謝項(xiàng)目：叫醒服務(wù)日期：時間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1正常情況下，電話在鈴響后10秒內(nèi)接起2員工接電話時正確問候賓客，同時報出所在部門3重復(fù)賓客的要求確保信息準(zhǔn)確，同時詢問是否需要第二遍叫醒4能夠準(zhǔn)確、有效地叫醒賓客5叫醒電話正確問候賓

4、客標(biāo)準(zhǔn)小計(jì)達(dá)到未達(dá)到備注5項(xiàng)目：清潔衛(wèi)生與維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1地面：完整，無破損、無變色、無變形、無污跡、無異味、光亮2門窗：無破損、無變形、無劃痕、無灰塵3天花：無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)4墻面：平整、無破損、無開裂、無脫落、無污跡、無蛛網(wǎng)5柱：無脫落、無裂痕、無劃痕；有光澤、無灰塵、無污跡6臺：整齊、平整、無破損、無脫落；無灰塵、無污跡7扶梯：完整、無破損；無灰塵、無污跡8家具：穩(wěn)固、完好、無變形、無破損