關(guān)于飯店的暑期學(xué)生社會調(diào)查報告

1、關(guān)于飯店的暑期學(xué)生社會調(diào)查報告飯店是我國旅游業(yè)的重要組成部分。飯店服務(wù)的質(zhì)量是飯店的生命線，要提高飯店服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在于提高飯店員工文明禮貌這個最基本素質(zhì)。講究文明禮貌，既體現(xiàn)飯店員工對賓客的基本態(tài)度，更反映了一個國家精神文明和民族文化修養(yǎng)，就個人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無修養(yǎng)的尺度。因此，飯店員工必須十分重視飯店服務(wù)禮貌禮節(jié)知識的學(xué)習(xí)和修養(yǎng)，而所有有名的飯店，都是和至高無善的服務(wù)是分不開的。每一個飯店都有好幾個崗位，各個崗位的要

2、求不一樣，，經(jīng)過調(diào)查，飯店各個崗位主要有大廳、總臺、客房、餐廳、酒吧、商場、康樂等，而各崗位中又有小小的崗位組成，例如：大廳所在崗位服務(wù)員就有大門應(yīng)接員、大門保安員、行李員、梯口應(yīng)接員、大廳清潔員、洗手間服務(wù)員等。在這些服務(wù)人員中，有不少禮貌禮節(jié)是大家都應(yīng)遵守的，象大門應(yīng)接員主要的職責(zé)是負(fù)責(zé)來店客人的大門迎送工作，在服務(wù)中要做到精神飽滿，并且熱情和藹地招呼每一位進(jìn)出飯店的顧客們，大門保安員主要職責(zé)是負(fù)責(zé)搞好大門和周圍區(qū)域的安全保衛(wèi)，以及

3、車輛指揮和來客的問訊接待工作，大門保安員對飯店來說起著非常大的作用，飯店的安全和寧靜的生活是和保安員分不開的。還有其它崗位上的服務(wù)員，應(yīng)做到的各個職責(zé)都不同，但他們都給整個飯店帶來了方便，給飯店帶來了逢勃發(fā)展。飯店的總服務(wù)臺是飯店的“窗口”，又是飯店管理的“神經(jīng)中樞”，更是住店人進(jìn)店和離店的必經(jīng)之地，因此，能否給客人來時有“賓至如歸”之感和離時有“賓去思?xì)w”之念，在很大程度上取決于總服務(wù)臺的服務(wù)質(zhì)量，所以說，總臺服務(wù)是整個飯店經(jīng)濟(jì)和信譽(yù)

4、的中心點?？偱_服務(wù)所在的崗位服務(wù)人員有接待員、問訊員、訂房員、結(jié)帳員、外幣兌換員、商務(wù)中心服務(wù)員和話務(wù)員等。接待員在總臺服務(wù)中起很大作用，當(dāng)你接待客人的時候，不僅要做到辦理一個，接待另一個，招呼后一個，這個原則，還要做到熱忱地為每一位客人服務(wù)，當(dāng)本飯店客已滿時，要主動幫客人推薦到其它飯店，并且當(dāng)接待完一位客人時，要用心對保存好本客人的存檔，以在下次接待時，有針對性地進(jìn)行服務(wù)，只有這樣，客戶才會對本飯店獨家青睞，當(dāng)然，能夠做到“賓至如歸”

5、、“賓去思?xì)w”這種情感，是和飯店內(nèi)的各個崗位上的服務(wù)人員分不開的。既是飯店，就會有客房，而客房主要是客人的休息場所，房間的好壞，關(guān)系到住店客人的心情，為客人提供溫馨、舒適、幽靜、安全的居住氛圍是十分重要的，并且還要根據(jù)住店客人的習(xí)俗，例如韓國人喜單厭的習(xí)俗，因此，在為韓國客人準(zhǔn)備房間是要避免出現(xiàn)雙號的房間。此外，為客人準(zhǔn)備的房間應(yīng)該要在客人還沒住進(jìn)去之前檢查好一切的設(shè)施，以免對客人造成不必要的損失和誤會。餐廳是飯店中的一個重要部門，是客

6、人用膳的主要場所，也是飯店獲得最隹經(jīng)濟(jì)效益、彈性最大的部門之一，它的服務(wù)特點是服務(wù)員直接對客人提供對面的服務(wù)，個量大，時間長，需求多，為了滿足賓客的不同需求，必須做到美味隹肴，令客人吃得滿意。此外，飯店能夠做得好，還離不開一個主要因素：微笑。古人云：“沒有生規(guī)模效應(yīng)，制約了新產(chǎn)品的開發(fā)和推廣銷售，也就延長了產(chǎn)品創(chuàng)新周期和推廣銷售周期。我認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)提供了改變產(chǎn)品創(chuàng)新周期的可能，主要原因是通過互聯(lián)網(wǎng)可以集中需求并迅速對需求進(jìn)行分析并作出反應(yīng)

7、。集中需求能夠產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，使需求在一個層面上表現(xiàn)出來，同時促使企業(yè)產(chǎn)生新的營銷方式，實現(xiàn)了新產(chǎn)品的開發(fā)和迅速推廣銷售。待加入WTO后，旅游業(yè)對外放，大量的外國公司必將踴入中國旅游市場，中國的旅行社將要面臨更加激烈的競爭。首先，進(jìn)一步加劇客源市場處于買方市場狀況下的旅行社企業(yè)之間的競爭，使已微利經(jīng)營的旅行社企業(yè)“雪上加霜”。其次，外商投資旅行社具有多方面的利益優(yōu)勢，將吸引現(xiàn)有旅行社的人才，旅行社行業(yè)將出現(xiàn)“兩極分化”，部分旅行社可能被擠

8、出市場。其三，國外旅游企業(yè)無淪在經(jīng)濟(jì)實力、運(yùn)作機(jī)制、人員素質(zhì)的經(jīng)營方式上，均遠(yuǎn)遠(yuǎn)強(qiáng)于國內(nèi)公司，國內(nèi)一些實力偏弱，機(jī)制落后、經(jīng)營分散、沒有特色的旅行社將面臨淘汰。其四，外資旅行社對海外客源可以實施一條龍服務(wù)，以圖獨占全部利潤，國內(nèi)旅行社在海外組團(tuán)的難度則會加大。最后，國外旅游電子商務(wù)的高度發(fā)展遠(yuǎn)非國內(nèi)旅游業(yè)電子商務(wù)發(fā)展所能比的。所以，僅僅依靠現(xiàn)在旅行社傳統(tǒng)的產(chǎn)品和營銷、經(jīng)營方式，將無法應(yīng)對國外企業(yè)的競爭，必須盡快發(fā)展電子商務(wù)，改變原有的經(jīng)