服務(wù)人員的品質(zhì)控制

1、服務(wù)人員的品質(zhì)控制服務(wù)人員的品質(zhì)控制在服務(wù)業(yè)中，服務(wù)人員是影響服務(wù)品質(zhì)的重要關(guān)鍵因素，同時，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、方式及禮貌也是顧客衡量服務(wù)品質(zhì)的重要依據(jù)。所以，如要做好服務(wù)品質(zhì)，一定要控制好服務(wù)人員的各種行為表現(xiàn)。King在1987年仿照製造業(yè)的品質(zhì)保證建立了一個服務(wù)業(yè)的品質(zhì)保證系統(tǒng)。由於服務(wù)人員對於服務(wù)品質(zhì)有重大的影響，故相對於服務(wù)業(yè)之品質(zhì)保證系統(tǒng)而提出的服務(wù)人員之行為的品質(zhì)管制系統(tǒng)，見表二。King的服務(wù)業(yè)的品質(zhì)保證系統(tǒng)基本上含蓋於

2、本文所建立之品質(zhì)保證系統(tǒng)之內(nèi)(比較表一與表二中間部分)。在服務(wù)人員之行為的品質(zhì)管制系統(tǒng)中，主要的考慮項目如下：1.確認顧客的需求及期望確認顧客的需求及期望首先服務(wù)人員要去了解顧客所希望有的服務(wù)態(tài)度及方式，如親切有禮的服務(wù)態(tài)度，有耐心的為顧客解說及溝通等等。其次是決定顧客所希望見到的印象中之行為部分，如有高雅的氣質(zhì)、得體的談吐、為顧客著想等等。服務(wù)人員的需要與期望也要顧慮到，很難對服務(wù)人員的態(tài)度或服務(wù)方式加以標準化，需要讓他們有自我發(fā)揮的

3、空間。祇要建立一個架構(gòu)，具有一些參考原則，在這些原則下，讓他們自己扮演好所應(yīng)扮演的角色。2.設(shè)定行為的準則設(shè)定行為的準則4.員工績效評估員工績效評估由於服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與方式對服務(wù)品質(zhì)之影響頗大，因此需要對服務(wù)人員進行績效評估，以及員工士氣之衡量?？冃Ш玫膯T工給予適當?shù)募?，績效差的員工應(yīng)督促其立即改善，甚至加強對其做教育訓(xùn)練。5.顧客對服務(wù)態(tài)度之抱怨的處理與回饋顧客對服務(wù)態(tài)度之抱怨的處理與回饋品質(zhì)是要顧客滿意的，故要特別珍視顧客的看

4、法及意見。當顧客對服務(wù)態(tài)度有所抱怨時，要立即妥切的處理，並探索要因，責(zé)成相關(guān)人員或部門確實改善，以提昇服務(wù)的品質(zhì)。上面所談的是有關(guān)服務(wù)人員之行為的品質(zhì)管制。在此也祇能原則性的探討。由於服務(wù)人員的行為對服務(wù)品質(zhì)之影響非常重要，故往後，我們會再詳加分析探討。每位顧客所要的一定是好品質(zhì)的服務(wù)。提供品質(zhì)差的服務(wù)給顧客，不但易遭致顧客的不滿、抱怨，甚至要花錢、花時間去做補救的工作，而且，甚至?xí)尷项櫩土魇У牧?。由此可知，服?wù)業(yè)做好品質(zhì)保證是刻不容