【東北大學(xué)】2019年6月考試《客戶關(guān)系管理》考核作業(yè)

1、學(xué)習(xí)中心：院校學(xué)號：姓名課程名稱:客戶關(guān)系管理1東北大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理試卷（作業(yè)考核線下）B卷（共6頁）總分題號一二三四五六七八九十得分注：請您單面打印，使用黑色或藍(lán)色筆，手寫完成作業(yè)。杜絕打印，抄襲作業(yè)。一、單項(xiàng)選擇題（共一、單項(xiàng)選擇題（共2020小題，每小題小題，每小題1分，共分，共2020分）分）1、企業(yè)管理理念是隨著市環(huán)境變化而演變的“產(chǎn)值中心論”提出的背景是：（）A、發(fā)生經(jīng)濟(jì)危機(jī)，產(chǎn)品大量積壓，此時(shí)管理的

2、重點(diǎn)是促銷和進(jìn)行質(zhì)量控制。B、賣方市場，產(chǎn)品供不應(yīng)求，管理的重點(diǎn)是擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。C、競爭激烈，實(shí)際利潤下降，管理的重點(diǎn)是進(jìn)行成本控制。D、客戶不滿，銷售滑坡，管理的重點(diǎn)是對客戶關(guān)系進(jìn)行管理以提高客戶滿意度。2、以下屬于社交層次營銷的是：（）A、蘋果公司與富士康結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟B、良品鋪?zhàn)犹卦S加盟商享有公司ERP信息系統(tǒng)的使用權(quán)C、李寧官方旗艦店對投訴客戶給予8折購物優(yōu)惠D、邀請育兒專家為報(bào)名親子課程的家長做報(bào)告3、以下說法正確的是：（）A、

3、交易營銷和關(guān)系營銷都以價(jià)格作為競爭的主要手段B、負(fù)責(zé)型的客戶關(guān)系優(yōu)于基本型的客戶關(guān)系C、在咨詢服務(wù)業(yè)中，交易營銷優(yōu)于關(guān)系營銷D、對于寶潔公司來說，與代理商合作多采取關(guān)系營銷，對消費(fèi)者更多是交易營銷4、東北制藥廠與消費(fèi)者會(huì)建立（）的客戶關(guān)系；與東北藥房會(huì)建立（）客戶關(guān)系。A、能動(dòng)型、伙伴型B、伙伴型、基本型C、被動(dòng)型、伙伴型D、基本型、被動(dòng)型5、盡管中國石油的客戶滿意度不高，但很多車主仍會(huì)選擇前往加油，這屬于（）A、壟斷忠誠B、絕對忠誠C

4、、惰性忠誠D、非忠誠6、以下關(guān)于一對一營銷說法正確的是：（）學(xué)習(xí)中心：院校學(xué)號：姓名課程名稱:客戶關(guān)系管理316、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是（）A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B、企業(yè)價(jià)值C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)D、企業(yè)文化17、公司核心理念與公司價(jià)值觀的關(guān)系是（）A、公司價(jià)值觀是公司核心理念的外化B、公司價(jià)值觀與公司核心理念完全一樣C、公司核心理念是公司價(jià)值觀的最高表現(xiàn)形式D、公司價(jià)值觀和公司核心理念無關(guān)系18、建立客戶忠誠的關(guān)鍵是（

5、）A、客戶滿意B、客戶愉悅C、客戶信賴D、以上均對19、下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是（）A、降價(jià)銷售B、行為愛好C、客戶家庭成員情況D、信用情況20、CRM系統(tǒng)中的銷售管理子系統(tǒng)應(yīng)該跟蹤不包括（）A、銷售自動(dòng)化B、訂單管理C、客戶信息管理D、客戶服務(wù)自動(dòng)化二、多項(xiàng)選擇題（共二、多項(xiàng)選擇題（共1010小題，每小題小題，每小題2分，共分，共2020分）分）1、客戶關(guān)系管理的主要功能是（）A、客戶的信息管理B、市場營銷管理C、銷售管理D、服務(wù)

6、管理2、客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（）A、長期訂單B、回頭客C、額外的價(jià)格D、良好的口碑3、關(guān)于關(guān)系營銷和交易營銷的區(qū)別，下列說法正確的是（）A、對市場的認(rèn)知不同B、對交易雙方主動(dòng)性的認(rèn)知不同C、對交易活動(dòng)的認(rèn)知不同D、對人性的看法不同4、數(shù)據(jù)庫營銷的主要特點(diǎn)主要體現(xiàn)在（）A、一種可測試效果的營銷方式B、可實(shí)現(xiàn)個(gè)性化交流C、可面對面營銷D、以上都正確5、客戶忠誠度最重要的影響因素有（）A、壟斷B、滿意C、愉悅D、信賴6、客戶數(shù)據(jù)庫包括