物流客戶服務第四章習題答案

1、第四章電子商務中的物流客戶服務一、單項選擇題1.（）是實施電子商務的根本保護。A、物流B、存儲C、運輸D、供應2.物流系統(tǒng)的效率高低是（）成功與否的關(guān)鍵。A、電子商務B、供應鏈管理C、客戶服務D、配送中心3.早在20世紀80年代，發(fā)達國家的學者們就將（）的概念引入了現(xiàn)代物流的范疇。A、零庫存B、電子商務C、JITD、ECR4.EAQ是最簡單也是最方便的（）工具。A、客戶服務工具B、有效客戶需求反應C、快速反應D、供應鏈管理5.BtoC的

2、本質(zhì)就是以（）為核心的客戶服務。A、供應商B、銷售商C、生產(chǎn)商D、零售商6.銷售商與客戶的電子商務簡稱（）A、BtoCB、BtoBC、BtoAD、CtoA7.在電子商務下進行客戶服務最大的優(yōu)勢就在于它在時間和空間的（）。A、自動性B、互動性C、靈活性D、針對性8.BtoB是供應鏈中（）關(guān)系。A、銷售商與客戶B、供應商與客戶C、企業(yè)與企業(yè)D、供應商與批發(fā)商9.Prodice的準確含義是（）。A、產(chǎn)品與客戶服務B、企業(yè)與客戶服務C、銷售商與

3、客戶服務D、供應商與客戶服務10.字母縮寫ECR代表（）。A、有效客戶需求反應B、適用管理方式C、精益生產(chǎn)D、快速反應11.（）策略是1992年從美國食品雜貨業(yè)發(fā)展起來的一種供應鏈管理策略。A、ECRB、ERPC、EDID、EAQ12.（）是通過計算機對有關(guān)產(chǎn)品的異動、影響需求的外在因素、實際庫存、產(chǎn)品接收、安全庫存等信息進行集成的訂貨準備工作系統(tǒng)。A、ECRB、CAOC、CRPD、EAQ13.（）是賣場或銷售商根據(jù)銷售情況，隨時滿足終

4、端貨物需求的系統(tǒng)。A、ECRB、CAOC、CRPD、BtoC14.（）是指銷售產(chǎn)品、提供服務的場合，如商場、超市、客戶服務中心、咨詢處等。A、銷售終端B、服務終端C、商品終端D、零售終端15.企業(yè)與企業(yè)電子商務簡稱（）A、BtoCB、BtoBC、BtoAD、CtoA16.一個將生產(chǎn)商、供應商、銷售商以及中間商之間的信息交換和交易行為集成到一起的電子運作方式，它是（）A、BtoCB、BtoBC、BtoAD、CtoA17.敏捷制造的簡稱是（

5、）A、AMB、QPC、ECRD、ERP18.生產(chǎn)制造企業(yè)能夠把握市場機遇，及時動態(tài)地重組生產(chǎn)系統(tǒng)，在最短的時間內(nèi)向市場推出有利可圖的，用戶認可的，高質(zhì)量的產(chǎn)品，它是指（）。A、敏捷制造B、定制化生產(chǎn)C、個性化生產(chǎn)D、快速反應19.由銷售商承擔的客戶服務中心具有直接服務、虛擬服務和（）等三種功能。A、靈活服務B、協(xié)調(diào)服務C、柔性服務D、專業(yè)服務4.電子商務環(huán)境下物流客戶服務的內(nèi)容有（）。A、交易前的客戶服務B、交易中的客戶服務C、交易后的

6、客戶服務D、綜合交易的客戶服務5.電子商務環(huán)境下物流客戶服務的主要功能有（）A、互動溝通功能B、選擇比較功能C、技術(shù)支撐功能D、信息反饋功能E、個性定制功能6.電子商務環(huán)境下物流客戶服務分析有（）。A、客戶服務內(nèi)容B、客戶服務主要功能C、網(wǎng)絡(luò)客戶服務支持工具D、客戶服務原則7.電子商務環(huán)境下，物流企業(yè)應遵循（）原則。A、處理用戶請求時減少愚蠢行為B、幫助客戶相互學習C、為客戶創(chuàng)造更便捷的購買環(huán)境D、降低服務成本8.BtoC在線客戶服務的

7、特點（）A、靈活性B、自動性C、互動性D、針對性9.Prodice的內(nèi)涵是（）A、了解客戶B、追求簡捷服務C、促進互動增值服務D、一站式服務E、客戶服務的落實F、建立穩(wěn)定長久的客戶關(guān)系10.ECR策略主要包含以下（）方面的內(nèi)容。A、快速引進B、快速分類C、快速促銷D、快速補充11.使用ECR策略，需要以下（）方面的技術(shù)支持。A、計算機輔助訂貨系統(tǒng)B、連續(xù)補充程序C、交接運輸D、即時服務12.交接運輸系統(tǒng)依賴于下述三個條件，即（）。A、交

8、付到倉庫或配送中心的貨物預先通知，實現(xiàn)信息流的無縫銜接B、貨物包裝、規(guī)格、通用系統(tǒng)都應能準確識別C、具備貨物交接或接收的自動確認能力D、連接客戶、賣場、銷售商和生產(chǎn)商或者供應商的作用13.BtoC客戶服務改變“鐵路寓言”的措施有（）A、積極收集客戶反饋意見B、避免員工受到傷害C、向一線員工授權(quán)D、競爭對手的服務水平14.服務終端按職能劃分，可分為（）A、銷售產(chǎn)品的終端B、提供服務的終端C、固定終端D、活動終端15.服務終端按態(tài)勢劃分，可

9、分為（）A、銷售產(chǎn)品的終端B、提供服務的終端C、固定終端D、活動終端16.下列屬于服務終端職能的有（）A、產(chǎn)品或服務展示B、服務彌補C、口碑宣傳D、形象展現(xiàn)17.對服務終端進行有效管理，其管理的內(nèi)容有（）A、終端布點B、環(huán)境布置C、上柜管理D、服務人員管理E、服務內(nèi)容管理F、銷售管理18.客戶培訓應體現(xiàn)的特點有（）A、內(nèi)容專業(yè)化B、規(guī)則程序化C、培訓互動化D、時間固定化19.服務失敗的彌補措施有（）A、道歉B、緊急復原C、轉(zhuǎn)移客戶注意力