藥學(xué)專業(yè)本科畢業(yè)論文

1、1如何提高藥品銷售行業(yè)競爭力秦皇島廣播電視大學(xué)10秋藥學(xué)專王敏摘要：摘要：醫(yī)藥行業(yè)為提高零售藥店的市場競爭力，增加利潤。應(yīng)做到從員工層面做到理論與實(shí)踐相結(jié)合，做到讓顧客滿意，讓企業(yè)獲得利潤，然而，這并不容易實(shí)現(xiàn)，目前國內(nèi)藥品零售行業(yè)存在的一些問題值得我們探討，我們應(yīng)該分析顧客滿意理念和顧客讓渡價(jià)值理論，探討提高顧客讓渡價(jià)值的途徑，提高藥品銷售人員的員工工作敬業(yè)度，讓員工以業(yè)為本，學(xué)以致用，同時(shí)降低采購環(huán)節(jié)成本，但不能忽略藥品質(zhì)量，讓藥品

2、銷售行業(yè)決策者作出正確的營銷決策。當(dāng)前，藥店經(jīng)營已進(jìn)入微利時(shí)代，藥品零售市場的“價(jià)格戰(zhàn)”打破了原有的市場平衡，其直接結(jié)果是藥店的贏利水平下降，而這使得藥店的生存與發(fā)展空間受到威脅。因此，藥店依據(jù)什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)其經(jīng)營行為，以提高其贏利水平和競爭能力，是在當(dāng)前藥品零售市場激烈競爭態(tài)勢下迫切需要解決的問題。本人擬就此論文作一探討。關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：零售藥店顧客滿意利潤引言引言醫(yī)藥行業(yè)是永遠(yuǎn)的朝陽產(chǎn)業(yè)，醫(yī)藥行業(yè)被人們稱之為永遠(yuǎn)的朝陽產(chǎn)業(yè)，近

3、四十年來一直以較高的速度發(fā)展。七十年代年均增長13％，80年代8.5％，1991－1995年是世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的低潮期，經(jīng)濟(jì)衰落幾乎遍及世界所有工業(yè)化國家，英國、美國甚至出現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)負(fù)增長，但同期世界醫(yī)藥行業(yè)的年均增長仍達(dá)7.5％。預(yù)計(jì)從現(xiàn)在到2010年，醫(yī)藥行業(yè)的增長將維持在7％左右。雖然社會(huì)需求和整個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度有正相關(guān)性，經(jīng)濟(jì)衰退抑制了一部分需求，但是社會(huì)老齡化和人口的自然增長遠(yuǎn)遠(yuǎn)消減了衰退所引起的需求減少。因此經(jīng)濟(jì)衰退的社會(huì)需求的負(fù)面

4、效應(yīng)并不明顯。一個(gè)新興的醫(yī)藥企業(yè)能夠成功與否不僅是取決于它的產(chǎn)品是否好壞，更重要的是看它經(jīng)過詳細(xì)，周密，準(zhǔn)確的一系列市場調(diào)研以后制定出來的產(chǎn)品定位和營銷方向，是否能以最快最好的方式方法準(zhǔn)確的切入市場。當(dāng)一個(gè)醫(yī)藥企業(yè)需要制定新的營銷計(jì)劃和策略時(shí)，都必須以市場情況為依據(jù)，產(chǎn)品賣點(diǎn)為導(dǎo)向，充分的了解和掌握與本企業(yè)營銷相關(guān)的各種信息資料，這樣醫(yī)藥企業(yè)才有可能作出正確，及時(shí)，有效的營銷決策，制定出切實(shí)可行的營銷計(jì)劃和營銷策略。要做到這一點(diǎn)，就必須

5、開展完善的市場調(diào)查。市場調(diào)查是現(xiàn)代醫(yī)藥企業(yè)營銷活動(dòng)中一項(xiàng)不可缺少的經(jīng)常性工作。也是為產(chǎn)品營銷提供很重要的決策依據(jù)。作為一名藥學(xué)專業(yè)的學(xué)員，只學(xué)習(xí)書本知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，是不能學(xué)以致用的，理論和實(shí)踐相結(jié)合才能把我們所學(xué)的知識(shí)帶給人們，所以，我深入到基層在藥品銷售崗位接受鍛煉。初到藥店工作，老同事向我說明了零售藥店與醫(yī)院藥房的不同，醫(yī)院藥房的藥師只需憑醫(yī)師處方發(fā)藥，而零售藥店的顧客大多是對(duì)藥品認(rèn)識(shí)較少的非專業(yè)人員，所以，銷售人員在對(duì)顧客銷售藥

6、品時(shí)，要盡可能的多向顧客說明藥品的用途及性能，對(duì)每一個(gè)顧客負(fù)責(zé)，我所在的藥店經(jīng)營的有中藥、中成藥、西藥、非藥及一部分器械，現(xiàn)將實(shí)習(xí)學(xué)習(xí)情況作一個(gè)總結(jié)報(bào)告。一、基于顧客滿意的藥店服務(wù)理念一、基于顧客滿意的藥店服務(wù)理念3括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值。顧客總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力和所支付的貨幣資金等，包括貨幣價(jià)格、時(shí)間成本、精力成本和體力成本。產(chǎn)品價(jià)值是指藥品的功能、特性、品質(zhì)、品種等所產(chǎn)生的價(jià)值。它是

7、顧客需要的中心內(nèi)容，也是顧客選購產(chǎn)品時(shí)所考慮的首要因素。服務(wù)價(jià)值是指伴隨藥品的出售而向顧客提供的各種附加服務(wù)所產(chǎn)生的價(jià)值。包括銷售前的藥品介紹、咨詢，銷售中的示范使用方法、幫助挑選藥品、包裝藥品及銷售后的質(zhì)量保證等所產(chǎn)生的價(jià)值，它是構(gòu)成顧客總價(jià)值的重要因素之一。人員價(jià)值是指藥店員工的經(jīng)營思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營作風(fēng)、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價(jià)值。藥店員工直接決定著藥店為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，決定著顧客購買總價(jià)值的大

8、小。綜合素質(zhì)高且具備顧客至上思想的員工能夠準(zhǔn)確地了解顧客需求，提供所需產(chǎn)品和及時(shí)周到的服務(wù)，妥善解決產(chǎn)品銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題，消除顧客可能產(chǎn)生的疑慮和不滿情緒。形象價(jià)值是指藥店及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值，包括藥店所銷售的藥品質(zhì)量、包裝商標(biāo)等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價(jià)值，員工的職業(yè)道德行為、服務(wù)態(tài)度、作風(fēng)等行為形象所產(chǎn)生的價(jià)值，以及藥店的價(jià)值觀念、管理哲學(xué)等理念形象所產(chǎn)生的價(jià)值等。貨幣成本包括購買和使用產(chǎn)品付出的

9、直接成本和間接成本。直接成本指購買藥品所支付的費(fèi)用；間接成本是顧客為購買和使用藥品而耗費(fèi)的相關(guān)費(fèi)用，如交通費(fèi)等。貨幣成本是顧客總成本的主要構(gòu)成因素，是顧客購買時(shí)考慮的首要因素。時(shí)間成本是指顧客在購買藥品時(shí)所支付的時(shí)間。在顧客總價(jià)值與其他成本一定的情況下，時(shí)間成本越低，顧客購買總成本越小顧客讓渡價(jià)值越大。精神和體力成本，又稱精力成本，是指顧客購買產(chǎn)品時(shí)在精神和體力方面的支出。消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)總要支付一定的精力。精力成本越小，顧客讓渡價(jià)值

10、越大。貨幣成本包括購買和使用產(chǎn)品付出的直接成本和間接成本。直接成本指購買藥品所支付的費(fèi)用；間接成本是顧客為購買和使用藥品而耗費(fèi)的相關(guān)費(fèi)用，如交通費(fèi)等。貨幣成本是顧客總成本的主要構(gòu)成因素，是顧客購買時(shí)考慮的首要因素。時(shí)間成本是指顧客在購買藥品時(shí)所支付的時(shí)間。在顧客總價(jià)值與其他成本一定的情況下，時(shí)間成本越低，顧客購買總成本越小顧客讓渡價(jià)值越大。精神和體力成本，又稱精力成本，是指顧客購買產(chǎn)品時(shí)在精神和體力方面的支出。消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)總要支付

11、一定的精力。精力成本越小，顧客讓渡價(jià)值越大。2提高顧客讓渡價(jià)值的途徑顧客讓渡價(jià)值理論認(rèn)為，只有那些能夠提供比競爭對(duì)手更大的顧客讓渡價(jià)值的藥店，才有可能爭取和保留顧客?？偟念櫩蛢r(jià)值越大，總的顧客成本越低，顧客讓渡價(jià)值越大?？偟膩碚f，提高顧客讓渡價(jià)值，有2種途徑3種組合：(1)盡力提高顧客價(jià)值；(2)盡力減少顧客成本；(3)在提高顧客價(jià)值和減少顧客成本兩個(gè)方向上都作出努力。實(shí)際上，從圖1可以看出，提高顧客讓渡價(jià)值有多種途徑和組合方法，比如提