奧迪服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人素質(zhì)講座教程

1、服務(wù)顧問(wèn)素質(zhì)個(gè)人培訓(xùn)教程,課程目的,通過(guò)本課程的學(xué)習(xí),服務(wù)顧問(wèn)將了解個(gè)人激勵(lì)的重要性了解個(gè)人激勵(lì)的方式并在實(shí)際工作中得到充分運(yùn)用能夠?qū)ψ晕倚袨檫M(jìn)行完善的評(píng)估了解應(yīng)對(duì)工作壓力的方式并能及時(shí)調(diào)節(jié)自身的工作壓力了解時(shí)間管理并有效地對(duì)日常工作進(jìn)行計(jì)劃理解團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)協(xié)作在日常工作中實(shí)施的方法能夠針對(duì)自身狀況，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì),學(xué)員手冊(cè)第1頁(yè),何為激勵(lì),動(dòng)機(jī)（目的）是促使我們以某種方式行事或行動(dòng)的各種激勵(lì)的因素總合激勵(lì)：

2、驅(qū)動(dòng)、推動(dòng)、促進(jìn),學(xué)員手冊(cè)第2頁(yè),激勵(lì)對(duì)工作態(tài)度的影響,外部激勵(lì)：如漲工資，購(gòu)物、銷(xiāo)售折扣等這些獎(jiǎng)勵(lì)措施稱為外部激勵(lì)他們可以刺激我們，但僅僅是一段時(shí)間內(nèi)部激勵(lì)：它來(lái)自你的內(nèi)心，就像一部發(fā)動(dòng)機(jī)，能夠不斷地運(yùn)轉(zhuǎn)再運(yùn)轉(zhuǎn)內(nèi)部激勵(lì)的力量是無(wú)窮的內(nèi)部激勵(lì)是你對(duì)你所從事的工作的興趣的認(rèn)同內(nèi)部激勵(lì)是服務(wù)顧問(wèn)對(duì)待工作的態(tài)度請(qǐng)分析下面2個(gè)錄像,學(xué)員手冊(cè)第2頁(yè),激勵(lì)概念 激勵(lì) －引發(fā)和促進(jìn)人們?nèi)ミM(jìn)行某種特定行為的活動(dòng)。（調(diào)動(dòng)

3、人們的工作積極性） 目的 －尋求組織與個(gè)人在目標(biāo)和行為上的內(nèi)在一致性。 激勵(lì)過(guò)程,,,,,未滿足的需要,緊張,動(dòng)力,行為,需要滿足,緊張消除,,,,人要自我激勵(lì)（5個(gè)步驟） 1，設(shè)置目標(biāo)； 2，面對(duì)挑戰(zhàn)性工作； 3，爭(zhēng)取優(yōu)異成績(jī)； 4，自我獎(jiǎng)勵(lì)； 5，目標(biāo)滾動(dòng)。 激勵(lì) －滿足欲望的動(dòng)力； 滿意 －欲望滿足后的滿意度。 激勵(lì)方式 物質(zhì)激勵(lì)，精神激勵(lì)，競(jìng)

4、爭(zhēng)激勵(lì)， 事業(yè)激勵(lì)，困境激勵(lì)，…………。,激勵(lì)理論 1,內(nèi)容型激勵(lì)理論 馬斯洛的需求層次理論， 赫茨伯格的雙因素理論。 2,過(guò)程型激勵(lì)理論 期望理論；公平理論； 強(qiáng)化理論 3，基于對(duì)象的激勵(lì)理論 4，基于生命周期的激勵(lì)理論,內(nèi)容型激勵(lì)－馬斯洛需求層次理論,A. H. Ma

5、slow，Hierarchy of Needs theory 人的需求分5個(gè)等級(jí)：生理、安全、社交、自尊、自我實(shí)現(xiàn)。,人的需求多樣性、層次性、潛在性和主導(dǎo)性。,,,,,,自我實(shí)現(xiàn),尊重,社交,安全,生理,過(guò)程型激勵(lì)－公平理論,Equity Theory 基本觀點(diǎn)－當(dāng)個(gè)人因工作而取得報(bào)酬后，不僅關(guān)心自己所得報(bào)酬的絕對(duì)量，而且關(guān)心自己所得報(bào)酬的相對(duì)量。 通過(guò)比較來(lái)確定自己所獲報(bào)酬是否合理，比較結(jié)果將直接影響他在今后工作中的積極

6、性。 公式：個(gè)人所得他人所得 個(gè)人投入他人投入,,?,,期望理論（Expectancy Theory）,弗隆認(rèn)為，某一項(xiàng)活動(dòng)對(duì)某人的激勵(lì)力量取決于他所能得到的全部預(yù)期價(jià)值乘以他認(rèn)為實(shí)現(xiàn)該結(jié)果的可能性（期望概率）。 公式：M＝V×E M（激勵(lì)力量），V（效價(jià)），E（期望值） 公式表明，某一活動(dòng)對(duì)組織成員激勵(lì)程度由效價(jià)和期望值兩個(gè)因素共同決定。 該理論的應(yīng)用價(jià)值,簡(jiǎn)化的期望模式,,,,,,A,

7、,B,,C,個(gè)人努力,個(gè)人績(jī)效,組織獎(jiǎng)賞,個(gè)人目標(biāo),,A 努力－績(jī)效的聯(lián)系（ ）,,B 績(jī)效－獎(jiǎng)賞的聯(lián)系（ ）,,C 吸引力（ ）,E,V,M,強(qiáng)化理論（Reinforcement Theory）,無(wú)論是人還是動(dòng)物，為了達(dá)到某種目的，都會(huì)采取一定的行動(dòng)。 這種行為將產(chǎn)生一定的結(jié)果，當(dāng)行為的結(jié)果對(duì)他或它有利時(shí)，這種行為就會(huì)重復(fù)出現(xiàn)；反之，這種行為就會(huì)減弱或消退。

8、這就是環(huán)境對(duì)行為強(qiáng)化的結(jié)果。 正強(qiáng)化，負(fù)強(qiáng)化，自然消退 連續(xù)強(qiáng)化和間隙強(qiáng)化 要注意強(qiáng)化的刺激內(nèi)容，也要注意強(qiáng)化的方法。,,,管理人員和普通員工對(duì)需要的排序（美國(guó)）,面向經(jīng)營(yíng)者的激勵(lì) 激勵(lì)方法：1，提高個(gè)人社會(huì)地位和聲望； 2，合理的報(bào)酬結(jié)構(gòu)； 3，引

9、入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制； 4，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督。 面向群體的激勵(lì) 激勵(lì)方法：1，獎(jiǎng)勵(lì)工作績(jī)效高的群體； 2，樹(shù)立先進(jìn)群體； 3，給優(yōu)秀群體更多的自主權(quán)。,基于生命周期的激勵(lì)理論,人生心理發(fā)展周期理論概念 基于生命周期的激勵(lì) 1，青春后期和成年早期 關(guān)心員工的個(gè)人發(fā)展；重在精神獎(jiǎng)勵(lì)。 2，成年中期 彈性工作；穩(wěn)定和和諧環(huán)境；晉升；授權(quán)； 參與管理。

10、 3，成年晚期和老年早期 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為主；善于利用他們的經(jīng)驗(yàn)和智慧。,錄像,激勵(lì)與工作的關(guān)系,與人交往受到客戶（別人）的尊重有成就感工作技術(shù)含量高有挑戰(zhàn)性鍛煉能力工作靈活工作環(huán)境舒適,什么吸引你去工作？工作時(shí)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的方式,關(guān)于服務(wù)顧問(wèn)工作的優(yōu)點(diǎn),工作繁忙應(yīng)付客戶抱怨工資低,關(guān)于服務(wù)顧問(wèn)工作的缺點(diǎn),結(jié)論：服務(wù)顧問(wèn)工作是有趣的,,,學(xué)員手冊(cè)第3頁(yè),自身激勵(lì)源自你對(duì)工作的態(tài)度,工作必須有趣，否則它將成

11、為一種負(fù)擔(dān)但是工作是否有趣不僅取決于工作的類(lèi)型，更取決于我們（服務(wù)顧問(wèn)）對(duì)待工作的態(tài)度自身激勵(lì)大小源自你如何認(rèn)識(shí)你的工作,學(xué)員手冊(cè)第3頁(yè),需求等級(jí)與需求激勵(lì)等級(jí),馬斯洛的“需求等級(jí)”,追求的目標(biāo),滿足需求越少，不滿意將急速增長(zhǎng)更加難以讓我們對(duì)自己的目標(biāo)認(rèn)識(shí)清楚但良好的收入并不能長(zhǎng)期使我們滿意，我們需要內(nèi)部需求的平衡,學(xué)員手冊(cè)第3-4頁(yè),自我激勵(lì)的方法,每天以積極的態(tài)度工作！如下提示也許對(duì)你有用：以積極的態(tài)度開(kāi)始每一天！找到被

12、人欣賞的辦法！微笑！為下一個(gè)工作日做好計(jì)劃！激勵(lì)自己并激勵(lì)他人！,學(xué)員手冊(cè)第4頁(yè),以積極的態(tài)度開(kāi)始每一天意味著：,堅(jiān)信自己具有工作的動(dòng)力早上有足夠的時(shí)間為一天做準(zhǔn)備時(shí)刻準(zhǔn)備好并享受你的積極的態(tài)度所帶來(lái)的變化,學(xué)員手冊(cè)第5頁(yè),觀看錄像,找到一種令人欣賞的方式,學(xué)會(huì)欣賞自己不要把客戶的微笑和友好的道別不當(dāng)回事，應(yīng)該把它視作對(duì)你的友好服務(wù)和專業(yè)知識(shí)的感謝和欣賞適時(shí)贊揚(yáng)自己冷靜地戰(zhàn)勝了壓力很大的環(huán)境成功時(shí)不僅要開(kāi)心，而且要顯露出

13、來(lái),學(xué)員手冊(cè)第5頁(yè),微笑,面部表情和態(tài)度是密切相關(guān)的，如果你強(qiáng)迫自己微笑，那么你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的態(tài)度也變了,你微笑，整個(gè)世界也會(huì)向你微笑?。?學(xué)員手冊(cè)第5頁(yè),為下一個(gè)工作日做好計(jì)劃,不要在完成工作之后急匆匆地回家。當(dāng)然，你應(yīng)該享受一些自由時(shí)間，但是，你同樣應(yīng)該在第二天平靜而放松地工作。天黑之前把第二天的安排寫(xiě)下來(lái)。這樣，你可以把事情安排得井井有條，并為第二天做好準(zhǔn)備。,學(xué)員手冊(cè)第5頁(yè),激勵(lì)自己,為自己設(shè)定目標(biāo)：你能實(shí)現(xiàn)的且能享受努力的樂(lè)趣的

14、短期目標(biāo)!你每天都將與很多人打交道。誰(shuí)說(shuō)過(guò)你必須在未來(lái)的20年里的每一天都以同樣的方式詢問(wèn)客戶需要什么？嘗試一些新東西：言語(yǔ)、措詞、推理。讓你的客戶激勵(lì)你--激勵(lì)你去享受影響他人的樂(lè)趣!當(dāng)你說(shuō)服一位最初對(duì)某事表示懷疑的客戶的時(shí)候，你知道你當(dāng)時(shí)的感覺(jué)嗎？不要靠言語(yǔ)說(shuō)服人們?nèi)プ瞿呈?，說(shuō)服他們的是激勵(lì)與樂(lè)趣。,不僅要在你大發(fā)雷庭之前，而且要在你實(shí)現(xiàn)目前之前激勵(lì)自己。努力去成就一些事情!,學(xué)員手冊(cè)第5頁(yè),激勵(lì)他人,把你的良好態(tài)度傳染給你的

15、同事。你知道那會(huì)是怎樣的情景：每一天，一切都進(jìn)展順利。也許這是因?yàn)槊總€(gè)人都受到了激勵(lì)。在這些日子里，你可以很好地應(yīng)付最困難、壓力最大的情況，而工作甚至能變成樂(lè)趣。不要等待受到激勵(lì)的同事--你可以激勵(lì)自己，也可以激勵(lì)他人!,學(xué)員手冊(cè)第6頁(yè),自我行為分析,自我行為的分析分為兩種類(lèi)型Marston 理論溝通理論,學(xué)員手冊(cè)第6頁(yè),Marston 理論,美國(guó)心理學(xué)家Marston將自我行為定義為4種狀態(tài),統(tǒng)治型：以任務(wù)為主導(dǎo)的，性格外向啟導(dǎo)

16、型：性格外向并以人為主導(dǎo)的穩(wěn)定型：以人為主導(dǎo)并性格內(nèi)向責(zé)任型：性格內(nèi)向并以任務(wù)為主導(dǎo)的,學(xué)員手冊(cè)第6頁(yè),溝通理論,在人們的溝通過(guò)程中，不同程度地表現(xiàn)出以下三種行為方式,父母自我成年自我兒童自我,學(xué)員手冊(cè)第7頁(yè),三種自我行為,我們擁有三個(gè)這種類(lèi)型的存儲(chǔ)思想和情感的存儲(chǔ)器(=自我行為)。它們共同構(gòu)成了我們的個(gè)性。內(nèi)容不同的三種狀態(tài)協(xié)同工作，因此：首先出現(xiàn)的是兒童自我：這是從我們生命的最早階段記錄下來(lái)的。我們作為一個(gè)兒童感受和思考

17、的一切都存儲(chǔ)在這里--我們與我們的環(huán)境和其中的人的最早經(jīng)歷：我們因?yàn)槟昙o(jì)太小而無(wú)法做某些事情時(shí)所感受到的無(wú)力和無(wú)助感、我們對(duì)禮物所產(chǎn)生的自發(fā)的喜悅、以及我們不顧父母的規(guī)定和警告想要做某些事情時(shí)的倔強(qiáng)感。甚至今天，我們有時(shí)也能感覺(jué)到這種兒童自我的出現(xiàn)，例如，當(dāng)我們倔強(qiáng)地認(rèn)為：“我再也不會(huì)幫他了!”,學(xué)員手冊(cè)第7頁(yè),三種自我行為,其次，父母自我的存儲(chǔ)器在生命早期就開(kāi)始活躍起來(lái)了。很小的時(shí)候，我們就被告知該如何行事，什么是允許的以及什么是不允

18、許的。我們被給予了各種規(guī)則和規(guī)范，以幫助我們應(yīng)對(duì)生活的方方面面,學(xué)員手冊(cè)第7頁(yè),三種自我行為,第三種狀態(tài)是我們的成年自我。它在我們的兒童時(shí)期的后期和青春期變得活躍起來(lái)。它是我們生命當(dāng)中的“明智”階段，在此階段，我們?cè)谧龀鰶Q定之前會(huì)對(duì)所有事實(shí)權(quán)衡再三。它要求進(jìn)行檢查并對(duì)比不同的可能性--就象在購(gòu)買(mǎi)某件東西之前要對(duì)比價(jià)格并只有在考慮之后才會(huì)購(gòu)買(mǎi)的成年人那樣。如果沒(méi)有成年自我，那么，我們將幾乎無(wú)法做出以事實(shí)為基礎(chǔ)的重要決定。它是我們的大腦

19、里調(diào)試得非常好的計(jì)算，幸運(yùn)的是，它經(jīng)常阻止我們做出錯(cuò)誤的決定。,通過(guò)下面例子，了解不同的行為類(lèi)型：,今天是星期五下午4點(diǎn)30分，剛下班沒(méi)多久。張先生是一位?？停蛩姆?wù)顧問(wèn)小王請(qǐng)教一個(gè)有關(guān)他的車(chē)子的問(wèn)題：他需要一個(gè)新的水泵，而且今天就要，因?yàn)樗蛩阈菁倭?。張先生可能因?yàn)槠渲械拿恳环N自我行為而做出反應(yīng)以得到他想要的東西。,學(xué)員手冊(cè)第7頁(yè),通過(guò)下面例子，了解不同的行為類(lèi)型：,“聽(tīng)著，要么今天你的人把這事辦了，要么這是你最后一次在這個(gè)店看

20、到我。因此，我沒(méi)必要告訴你，你的老總會(huì)怎么想這件事!”這就是客戶的批評(píng)式父母自我將如何做出反應(yīng)的：傲慢、刻薄，帶著公開(kāi)或隱藏的威脅。,學(xué)員手冊(cè)第8頁(yè),通過(guò)下面例子，了解不同的行為類(lèi)型：,“你是說(shuō)馬上到關(guān)門(mén)時(shí)間了，沒(méi)有足夠的時(shí)間來(lái)安裝它。能否留下一個(gè)人來(lái)晚點(diǎn)走，把它安裝好？”這種事務(wù)性的詢問(wèn)和考慮其它選擇的方式是成年自我可能做出的反應(yīng)，既不帶任何威脅，也不低三下四，以事實(shí)為基礎(chǔ)，友好。,學(xué)員手冊(cè)第8頁(yè),通過(guò)下面例子，了解不同的行為類(lèi)

21、型：,“如果現(xiàn)在你不幫我，我真不知該怎么辦了。我的孩子對(duì)我們計(jì)劃好了的假期早已激動(dòng)不已。請(qǐng)幫幫我吧!”在這種情況下顯得充滿依賴而無(wú)助--這是兒童自我可能做出的反應(yīng)，以使服務(wù)顧問(wèn)做出回應(yīng)。博取同情是這種自我行為的一種可能反應(yīng)。,學(xué)員手冊(cè)第8頁(yè),每一次人與人之間的接觸就是一次因?yàn)槿N自我行為當(dāng)中的一種而做出反應(yīng)的機(jī)會(huì)。然而，我們通常不是選擇自我行為，我們是被推入某種自我行為。,自我行為類(lèi)型,學(xué)員手冊(cè)第8頁(yè),批評(píng)型父母自我這種狀態(tài)的特點(diǎn)

22、是：校長(zhǎng)式行為：指示、威脅、警告、命令、裁決批評(píng)、傲慢、輕視、諷刺、厭惡、不贊成脅迫姿態(tài)(以教化式的口吻和批評(píng)式的面部表情面對(duì)某人、雙手交叉俯視交談的另一方)關(guān)愛(ài)/撫育型父母自我這種狀態(tài)的特點(diǎn)是：保護(hù)性行為、“我?guī)湍阕鲞@個(gè)”/“讓我來(lái)做吧”--行為、“安慰”行為幫助、支持、安慰、同情屈尊俯就式的面部表情、友好但傲慢的微笑、安慰性地輕拍背部,各種行為類(lèi)型的表現(xiàn)形式：,,,批評(píng)型,關(guān)愛(ài)型,學(xué)員手冊(cè)第9頁(yè),成年自我

23、這種狀態(tài)的特點(diǎn)是：好奇、收集信息和意見(jiàn)、考慮各種可能性、評(píng)估機(jī)會(huì)、提供信息事務(wù)性風(fēng)格、問(wèn)題、缺乏意味、中立、友好、理解、興趣、專心友好的面部表情、開(kāi)放式身體語(yǔ)言、解釋性手勢(shì)、專注的眼神接觸,各種行為類(lèi)型的表現(xiàn)形式：,學(xué)員手冊(cè)第10頁(yè),無(wú)助/適應(yīng)型兒童自我這種狀態(tài)的特點(diǎn)是：無(wú)助、無(wú)力、“被困住”的態(tài)度、沮喪、“我該怎么辦”態(tài)度、自卑/無(wú)能感被憐憫感、生悶氣、抱怨、懇求、不安全、謹(jǐn)慎撅著嘴、無(wú)助地眨著眼睛、乞求、懇求的

24、表情、斜著雙肩、“不知道/做不了”的手勢(shì)、緩慢、羞怯的行走、不安全的面部表情和手勢(shì),各種行為類(lèi)型的表現(xiàn)形式：,,,,學(xué)員手冊(cè)第10頁(yè),叛逆/反叛型兒童自我這種狀態(tài)的特點(diǎn)是：“侍候好你”-態(tài)度、“不會(huì)那么做”-行為、固執(zhí)、倔強(qiáng)、自我保護(hù)、冷淡、攻擊反抗、吵鬧、輕蔑的態(tài)度、否定性、脾氣暴躁、自發(fā)性自我保護(hù)、倔強(qiáng)的手勢(shì)和面部表情、撅著嘴,各種行為類(lèi)型的表現(xiàn)形式：,,,,學(xué)員手冊(cè)第10頁(yè),自由/自然型兒童自我這種狀態(tài)的特點(diǎn)是：

25、笑、閑談、自發(fā)性的歡樂(lè)、開(kāi)玩笑、惡作劇、創(chuàng)造性、夸張、講故事、吹大牛自發(fā)性、任性、缺乏約束、粗心、冒失、魯莽(欠考慮)夸張的手勢(shì)、無(wú)拘束的大笑、伸出雙手,各種行為類(lèi)型的表現(xiàn)形式：,學(xué)員手冊(cè)第11頁(yè),客戶：為什么我的車(chē)子這么耗油？這正常嗎？業(yè)務(wù)接待：您告訴我的數(shù)值在允許范圍之內(nèi)。車(chē)子耗油量高有各種不同的原因。,溝通時(shí)自我行為分析，場(chǎng)景1,,,此類(lèi)交談是平和的并將為交談帶來(lái)進(jìn)展因?yàn)榻徽勲p方以事務(wù)性的友好方式交流意見(jiàn)、提出和回答問(wèn)題、

26、以及探討。,學(xué)員手冊(cè)第11頁(yè),客戶：如今是我們這些汽車(chē)駕駛者在支撐著國(guó)家的消費(fèi)。他們卻再次提高燃油價(jià)格。當(dāng)權(quán)者發(fā)號(hào)施令，而我們卻要承擔(dān)責(zé)任。業(yè)務(wù)接待：您可以再那么說(shuō)。栽跟頭的始終是我們。但我們什么也做不了，對(duì)不對(duì)？,溝通時(shí)自我行為分析，場(chǎng)景2,學(xué)員手冊(cè)第11頁(yè),溝通時(shí)自我行為分析，場(chǎng)景2,這也是一種平行溝通，這種溝通也很平和。只要交談雙方處于同一水平，那么，他們將融洽相處且不會(huì)發(fā)生沖突，但是，這卻與前一種情況有一點(diǎn)不同：處于這一水平的

27、交談可以進(jìn)行數(shù)小時(shí)，但卻不會(huì)有任何改變、任何改進(jìn)、任何實(shí)際進(jìn)展。,學(xué)員手冊(cè)第11頁(yè),客戶：如今的年輕人，他們不象我們年輕時(shí)那樣。至少我們當(dāng)時(shí)還有所成就！如今，他們卻以我們的代價(jià)過(guò)著好日子。 業(yè)務(wù)接待：是的。應(yīng)該教會(huì)他們?nèi)绾蜗笪覀兡菢庸ぷ?。我認(rèn)為，增強(qiáng)點(diǎn)紀(jì)律性并沒(méi)有什么害處。,溝通時(shí)自我行為分析，場(chǎng)景3,學(xué)員手冊(cè)第12頁(yè),溝通時(shí)自我行為分析，場(chǎng)景3,因?yàn)樗麄兂嗽谂u(píng)型成年自我水平上進(jìn)行交流溝通之外什么也沒(méi)做：從上幾代人那流傳下來(lái)的帶

28、有偏見(jiàn)且模糊的看法，因?yàn)檫@種交談的確并未產(chǎn)生任何改變。當(dāng)然，他們談得不錯(cuò)。在酒飯里，這種有關(guān)政治、體育或其他任何一般性話題的交談可以持續(xù)數(shù)小時(shí)。這些交談很有趣，但是，你必須放棄這些平行溝通會(huì)很有成效的希望。,學(xué)員手冊(cè)第12頁(yè),溝通時(shí)自我行為分析，場(chǎng)景4,客戶：你們站的新的辦公家俱看起來(lái)真棒。業(yè)務(wù)接待：好極了，對(duì)吧？我們感覺(jué)就象在家里一樣。,有意識(shí)地運(yùn)用兒童自我可以為交談增添一種積極而放松的氛圍。當(dāng)然，必須小心地運(yùn)用它。平行溝通在所有

29、水平上都是平和的，但是，只有當(dāng)平行溝通保持在成年自我水平時(shí)，這種溝通才能為交談帶來(lái)實(shí)際進(jìn)展。,學(xué)員手冊(cè)第13頁(yè),溝通時(shí)自我行為分析，場(chǎng)景5,（女）客戶：請(qǐng)?jiān)彙Ｎ蚁嘈拍欢軒臀?。我的?chē)子發(fā)出奇怪的噪音。我怕有事會(huì)發(fā)生。服務(wù)顧問(wèn)： 您等一下，小姐，別著急。什么事也不會(huì)發(fā)生?，F(xiàn)在把您的車(chē)鑰匙給我。我來(lái)瞧瞧，我們將想辦法使您的車(chē)好起來(lái)。,學(xué)員手冊(cè)第13頁(yè),溝通時(shí)自我行為分析，場(chǎng)景5,這是一種不同水平上的平行溝通。這種反應(yīng)也是平和的，但卻很

30、快帶來(lái)了問(wèn)題。如果這位客戶誤解了這位好心的男士會(huì)怎樣呢？沖突很容易發(fā)生。,學(xué)員手冊(cè)第13頁(yè),溝通時(shí)自我行為分析，場(chǎng)景6,客戶：但是這次，別再讓你們的技師把我的車(chē)子搞得一團(tuán)糟了。車(chē)子離開(kāi)你們服務(wù)站的時(shí)候總是臟兮兮的！服務(wù)顧問(wèn)： 確實(shí)不知道該做些什么。我不斷地告訴他們必須小心所有的車(chē)子。我會(huì)照顧好您的車(chē)子的。,學(xué)員手冊(cè)第14頁(yè),溝通時(shí)自我行為分析，場(chǎng)景6,不同水平上的平行溝通將帶來(lái)發(fā)生沖突的危險(xiǎn)。它們必須與當(dāng)時(shí)的情況相適應(yīng)，而且即使實(shí)在要

31、用，也只能短時(shí)間運(yùn)用。,學(xué)員手冊(cè)第14頁(yè),溝通時(shí)自我行為分析，場(chǎng)景7,服務(wù)顧問(wèn)：請(qǐng)定期檢查油表！女士容易忘記?。觊L(zhǎng)的女士）客戶：我知道我該做什么不該做什么！,反叛型兒童自我是爆發(fā)性的、倔強(qiáng)的和專橫的，因此，我們必須謹(jǐn)慎地使用出自我們的父母自我的語(yǔ)句來(lái)觸動(dòng)它。,學(xué)員手冊(cè)第15頁(yè),溝通時(shí)自我行為分析，場(chǎng)景8,客戶：我可以使用93#無(wú)鉛汽油嗎？服務(wù)接待：不用擔(dān)心！你當(dāng)然可以。,學(xué)員手冊(cè)第15頁(yè),溝通時(shí)自我行為分析，場(chǎng)景8,客戶不希望他們

32、的兒童自我遭到屈尊俯就式的對(duì)待，即使它是以友好的方式表示出來(lái)的。對(duì)待兒童自我時(shí)，常常導(dǎo)致批評(píng)型成年自我式評(píng)頭論足的出現(xiàn)。在交錯(cuò)溝通當(dāng)中，語(yǔ)句來(lái)自于與交談雙方所談及的自我行為不同的自我行為，交錯(cuò)溝通始終表示交談的過(guò)程出現(xiàn)了變化。這種變化可能產(chǎn)生積極的具有澄清作用的結(jié)果，也有可能產(chǎn)生消極的爆發(fā)性的結(jié)果。,學(xué)員手冊(cè)第15頁(yè),溝通時(shí)自我行為分析，場(chǎng)景9,客戶：你們應(yīng)該好好整理一下你們的精品店！簡(jiǎn)直太亂了！服務(wù)顧問(wèn)：當(dāng)所有客戶在里面到處亂翻時(shí)

33、，我一點(diǎn)也不覺(jué)得奇怪。,學(xué)員手冊(cè)第16頁(yè),溝通時(shí)自我行為分析，場(chǎng)景9,交談雙方都試圖攻擊對(duì)方的兒童自我。責(zé)備一個(gè)接一個(gè)。這樣不會(huì)有好結(jié)果，因?yàn)闋?zhēng)論是無(wú)法避免的，除非交談的一方轉(zhuǎn)換自我行為的水平。如果交談雙方談及各自的兒童自我，且如果這種談?wù)撌莵?lái)自他們的批評(píng)型父母自我，那么，爭(zhēng)論就將出現(xiàn)。,學(xué)員手冊(cè)第16頁(yè),溝通時(shí)自我行為分析，場(chǎng)景10,客戶：新車(chē)不可能有這么高的耗油量。真可笑！業(yè)務(wù)接待：很遺憾您對(duì)您的車(chē)子不滿意。請(qǐng)告訴我它的耗油量是

34、多少。,學(xué)員手冊(cè)第17頁(yè),溝通時(shí)自我行為分析，場(chǎng)景10,在此，又是客戶的批評(píng)型父母自我在起作用。服務(wù)顧問(wèn)沒(méi)有做出無(wú)禮或被侮辱似的反應(yīng)。他也沒(méi)有承認(rèn)失敗，相反，他卻運(yùn)用成年自我來(lái)掌控交談。業(yè)務(wù)接待表示出理解，并通過(guò)詢問(wèn)背景信息的方式來(lái)使情況明晰。這種反應(yīng)很有效并促成了澄清式交談的發(fā)生，在交談的過(guò)程當(dāng)中，困難通過(guò)理智的方式解決了。最終，客戶必須從成年自我做出反應(yīng)，并以事務(wù)性的(但友好的)方式回答業(yè)務(wù)接待的問(wèn)題。,學(xué)員手冊(cè)第17頁(yè),態(tài)度決定

35、行為,態(tài)度決定行為！,學(xué)員手冊(cè)第18頁(yè),個(gè)性自評(píng)工具,由專家開(kāi)發(fā)的諸如FMK自評(píng)之類(lèi)的方法不會(huì)給各種特征絕對(duì)高或絕對(duì)低的分?jǐn)?shù)。它們只是把他們與相關(guān)人群進(jìn)行比較。正是這一點(diǎn)才對(duì)你非常有用：結(jié)果顯示的是建立在大量的可比較的人的例子的基礎(chǔ)之上的你的當(dāng)前的自我認(rèn)知，而使用不科學(xué)的方法或自由的自我評(píng)估方法，你幾乎不可能檢驗(yàn)結(jié)果是建立在什么基礎(chǔ)之上的。,學(xué)員手冊(cè)第18頁(yè),FMK評(píng)估參數(shù),智力靈活性適應(yīng)力動(dòng)機(jī)果斷,自我主張人際關(guān)系技能合作能

36、力同情心,學(xué)員手冊(cè)第18頁(yè),個(gè)性自我評(píng)估,,,個(gè)性自我評(píng)估,,,個(gè)性自我評(píng)估,,,個(gè)性自我評(píng)估,,,時(shí)間管理,,,時(shí)間管理的原則,檢查你將你的時(shí)間用來(lái)做什么盡可能經(jīng)常地授權(quán)在頭天晚上為每天做出安排計(jì)劃創(chuàng)造時(shí)間段 (不會(huì)受到干擾)規(guī)定明確的優(yōu)先性利用自由時(shí)間從事其它活動(dòng)創(chuàng)建時(shí)間塊 (6個(gè)10分鐘大于1個(gè)60分鐘)有靈活性 (時(shí)間表可以不遵守，但是，有了時(shí)間表，可以幫助實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)!查看是否某些活動(dòng)能夠完全取消通過(guò)工作準(zhǔn)

37、備將你的實(shí)際工作時(shí)間細(xì)分不要忽視能夠產(chǎn)生長(zhǎng)期效果的某些活動(dòng) (即，繼續(xù)教育)養(yǎng)成你自己的工作風(fēng)格,學(xué)員手冊(cè)第19頁(yè),時(shí)間管理,浪費(fèi)時(shí)間的事物: 原因和措施(1),學(xué)員手冊(cè)第19頁(yè),時(shí)間管理,浪費(fèi)時(shí)間的事物: 原因和措施 (2),學(xué)員手冊(cè)第19頁(yè),時(shí)間管理,,,浪費(fèi)時(shí)間的事物: 原因和措施 (3),學(xué)員手冊(cè)第19頁(yè),時(shí)間管理,,,浪費(fèi)時(shí)間的事物: 原因和措施 (4),學(xué)員手冊(cè)第20頁(yè),時(shí)間管理,浪費(fèi)時(shí)間的事物: 原因和措施 (5),學(xué)

38、員手冊(cè)第20頁(yè),時(shí)間管理,,,浪費(fèi)時(shí)間的事物: 原因和措施 (6),學(xué)員手冊(cè)第20頁(yè),時(shí)間管理,,,帕累托原則,學(xué)員手冊(cè)第21頁(yè),時(shí)間管理,,,時(shí)間管理的基本原則,艾森豪威爾原則,根據(jù)事情的重要性和最終期限(=緊急程度)評(píng)估所有的任務(wù).A ?立即完成任務(wù)。B ?做出任務(wù)完成時(shí)間表，并親自完成這些任務(wù)。C ?請(qǐng)求同事共同工作/受訓(xùn)人/上級(jí)的支持或及時(shí)加以取消。D ?廢紙簍! 檢查或取消其它責(zé)任,對(duì)C + D領(lǐng)域非常重要: 考慮任何

39、上級(jí)發(fā)出的信息或者上級(jí)提出的正在落實(shí)的意見(jiàn)!,學(xué)員手冊(cè)第21頁(yè),時(shí)間管理,,,時(shí)間管理的基本原則,艾森豪威爾原則,學(xué)員手冊(cè)第21頁(yè),時(shí)間管理,,,時(shí)間規(guī)劃的基本規(guī)則,(60:40 規(guī)則),大約 60 % 預(yù)定的活動(dòng) 大約 20 % 無(wú)法預(yù)料的活動(dòng) (為緩沖時(shí)間和未預(yù)定的活動(dòng)、干擾變量以及， 浪費(fèi)時(shí)間的事物加以保留) 大約 20 % 自發(fā)的活動(dòng) (最主要的活動(dòng)、創(chuàng)造性時(shí)間 ，社會(huì)和交流活動(dòng)),學(xué)員手冊(cè)第22頁(yè)

40、,時(shí)間管理,時(shí)間規(guī)劃的基本規(guī)則,(60:40 規(guī)則),根據(jù)對(duì)你工作的描述和獨(dú)特性這些價(jià)值會(huì)有所不同 (通過(guò)個(gè)人工作和時(shí)間分析數(shù)據(jù)，你能夠獲得更詳細(xì)的信息)在做時(shí)間規(guī)劃時(shí)不要使自己忙于工作的時(shí)間超過(guò)60% ，將你的時(shí)間的40%保留出來(lái)作為解決無(wú)法預(yù)測(cè)式自發(fā)的事件的緩沖時(shí)間!,學(xué)員手冊(cè)第22頁(yè),時(shí)間管理,,,將更多時(shí)間用于完成重要事情上 (1),學(xué)員手冊(cè)第22頁(yè),時(shí)間管理,,,將更多時(shí)間用于完成重要任務(wù)上(2),在對(duì)你的任務(wù)進(jìn)行ABC分

41、析過(guò)程中你可以采取如下方式進(jìn)行分析:將所有在各自時(shí)間段(周、天等)等待解決的任務(wù)列出 按照重要等級(jí)排列你的任務(wù)的優(yōu)先性，并按這些任務(wù)對(duì)你的活動(dòng)的重要性排序 。根據(jù)ABC等級(jí)評(píng)估你的任務(wù):A:所有任務(wù)的頭 15 % 的任務(wù)是 A-任務(wù) (極端重要，對(duì)于完成該項(xiàng)活動(dòng)具有極大的重要性，不可委托的)B: 所有任務(wù)中接下來(lái)的 20%的任務(wù)是 B-任務(wù) (重要、有意義并且可以委托他人來(lái)完成) C: 所有任務(wù)中的剩余的 65% 是C-

42、任務(wù) (不是很重要、有意義，顯然能夠委托),學(xué)員手冊(cè)第23頁(yè),時(shí)間管理,,,將更多時(shí)間用于完成重要任務(wù)上(2),根據(jù)A 任務(wù)，檢查你的時(shí)間計(jì)劃表，確保分配的時(shí)間也符合任務(wù)的重要性: 65% 的時(shí)間 (即3個(gè)小時(shí) ) 用于 A-任務(wù)20 % 的時(shí)間 (即1小時(shí)) 用于 B-任務(wù)15 % 的時(shí)間 (即 45 分鐘) 用于 C-任務(wù)。必要時(shí)花時(shí)間進(jìn)行更正。通過(guò)將你的時(shí)間安排表 的重心轉(zhuǎn)向 A-任務(wù)，你自然就會(huì)縮減分配給不那么重要的

43、，但“很占時(shí)間”的C-任務(wù)的時(shí)間，使此時(shí)間與其重要程度相符。 為尋找將該工作委托出去的機(jī)會(huì)，檢查B任務(wù)和 C任務(wù) 。如果C任務(wù)基本上不是可有可無(wú)的任務(wù)，但是許多 (不那么) 重要的準(zhǔn)備工作、處理之后的和日常的任務(wù)都很必要，應(yīng)確保將C任務(wù)與A任務(wù)和B任務(wù)一同來(lái)完成。,學(xué)員手冊(cè)第23頁(yè),時(shí)間管理,,,每日進(jìn)度表,學(xué)員手冊(cè)第24頁(yè),時(shí)間管理,,,根據(jù)你的個(gè)人產(chǎn)出曲線規(guī)劃你的一天,學(xué)員手冊(cè)第24頁(yè),時(shí)間管理,,,根據(jù)你的個(gè)人產(chǎn)出曲線規(guī)劃你的一

44、天,一個(gè)積極的開(kāi)端幾乎總意味著積極的一天：成功有利于取得成功!這是一個(gè)老的但是卻有效的經(jīng)驗(yàn)之談。如果預(yù)定的活動(dòng)能夠在分配的時(shí)間內(nèi)完成，成功將非你莫屬!,學(xué)員手冊(cè)第24頁(yè),時(shí)間管理,,,關(guān)于個(gè)人工作方式的實(shí)際技巧,在整個(gè)過(guò)程中只有一次開(kāi)始，不要停下來(lái)，直到你已完成的工作已能夠標(biāo)志某項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)始 集中精力開(kāi)展某項(xiàng)活動(dòng)，在完成一項(xiàng)工作之后再開(kāi)始另一項(xiàng)工作從重要的事情(盡管令人感到不快活)開(kāi)始 ，并且只做那些必須馬上且立即完成的事情

45、。連續(xù)落實(shí)相類(lèi)似的任務(wù)為所有的交接過(guò)程做準(zhǔn)備,學(xué)員手冊(cè)第25頁(yè),時(shí)間管理,,,關(guān)于個(gè)人工作方式的實(shí)際技巧,用書(shū)面形式為每件事情做出計(jì)劃，并使你的計(jì)劃形象化， 同時(shí)使沒(méi)有完成的任務(wù)能夠顯現(xiàn)出來(lái)當(dāng)你的產(chǎn)出曲線已達(dá)到它的最低點(diǎn)，執(zhí)行日常的任務(wù)在頭天晚上為第二天的工作做計(jì)劃你的任務(wù)不需要完全由自己來(lái)完成， 所以將你的同事和上級(jí)納入你的規(guī)劃!學(xué)會(huì)以一種建設(shè)性的方式說(shuō)“不” 避免打斷,學(xué)員手冊(cè)第25頁(yè),時(shí)間管理,,,關(guān)于日常組織機(jī)構(gòu)的

46、實(shí)際技巧 (1),早上以一種良好的心情開(kāi)始一天的工作吃一頓好的早餐按時(shí)開(kāi)始一天的工作制定子目標(biāo) (充足的時(shí)間)在早上完成復(fù)雜和重要的工作,學(xué)員手冊(cè)第25頁(yè),時(shí)間管理,,,關(guān)于日常組織機(jī)構(gòu)的實(shí)際技巧 (1),白天避免能夠造成不良反饋的行動(dòng)實(shí)施好的工作準(zhǔn)備直接解決問(wèn)題確定并觀察確定的最后期限在一天中的任何時(shí)間查看你的日程表適當(dāng)休息來(lái)改善你的創(chuàng)造力適當(dāng)休息來(lái)放松一下將注意力集中于重要的事情上 (見(jiàn)日常產(chǎn)出曲線),學(xué)員

47、手冊(cè)第26頁(yè),時(shí)間管理,,,關(guān)于日常組織的實(shí)際技巧 (2),在白天避免沖動(dòng)的活動(dòng)!完成你已開(kāi)始的工作!以一種適當(dāng)?shù)乃俣冗M(jìn)行工作連續(xù)完成小的任務(wù)計(jì)劃一段安靜的時(shí)間 (包括結(jié)束時(shí)間),學(xué)員手冊(cè)第26頁(yè),時(shí)間管理,,,關(guān)于日常組織的實(shí)際技巧 (2),在晚上完成未完成的任務(wù)檢查結(jié)果并自我檢查填寫(xiě)你第二天的時(shí)間表以一個(gè)好心情回家每天都應(yīng)該有它的重點(diǎn)工作,學(xué)員手冊(cè)第26頁(yè),時(shí)間管理,,,關(guān)于日常工作/時(shí)間評(píng)估的實(shí)際技巧,已完成了

48、什么? 為什么?障礙在哪里? 為什么?什么沒(méi)有取得成功? 為什么?未來(lái)能夠做哪些改進(jìn)?我哪些工作做的不錯(cuò)? 為什么?我得到了什么特殊的經(jīng)驗(yàn)?我能夠從這里得出什么推論?我明天必須完成什么任務(wù)?,學(xué)員手冊(cè)第27頁(yè),時(shí)間管理,,,關(guān)于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的實(shí)際技巧,從一個(gè)真正緊急的問(wèn)題開(kāi)始不要想著一次完成太多的工作，只應(yīng)該采取能夠?qū)崿F(xiàn)的步驟不要試圖太完美、太迅速不要擔(dān)心被其他人施加壓力將你的計(jì)劃與你的同事進(jìn)行協(xié)商，設(shè)法從一開(kāi)始就使他

49、們參與進(jìn)來(lái)。為你自己設(shè)定最終期限隨時(shí)檢查你自己的行為,你每天都能夠開(kāi)始!,學(xué)員手冊(cè)第27頁(yè),應(yīng)對(duì)壓力,,,壓力,指不斷增加的心理和生理的緊張引起壓力的因素導(dǎo)致壓力的刺激(內(nèi)部的或外部的)壓力反應(yīng)個(gè)人對(duì)壓力的反應(yīng)可能的壓力反應(yīng)是：報(bào)警抵抗精疲力盡壓力取決于刺激(緊張性刺激)是如何從認(rèn)知上和情緒上進(jìn)行處理的惡性壓力(持續(xù)壓力)或良性壓力 (短期的),學(xué)員手冊(cè)第28頁(yè),應(yīng)對(duì)壓力,,,壓力反應(yīng)：生理的和心理的反應(yīng),在壓力之

50、下：產(chǎn)生荷爾蒙(亦即，含于血液中的復(fù)合胺和腎上腺素)血液流向肢體末端(亦即，對(duì)抗或逃避反應(yīng))你無(wú)法感覺(jué)即時(shí)疼痛你的知覺(jué)可能出現(xiàn)極大的扭曲,學(xué)員手冊(cè)第28頁(yè),應(yīng)對(duì)壓力,,,日常生活與壓力,沒(méi)有壓力的生活是根本不存在的!這也正是我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)如何以積極樂(lè)觀的態(tài)度應(yīng)對(duì)壓力恰當(dāng)?shù)靥幚韷毫?學(xué)員手冊(cè)第28頁(yè),應(yīng)對(duì)壓力,,,壓力管理與減少壓力,工作當(dāng)中什么因素造成了壓力？ 當(dāng)你遇到…令人不快的時(shí)間安排一位成天“盯在你身后”的老

51、板來(lái)自如下的打斷：其他部門(mén)不期而至的客戶個(gè)人問(wèn)題失敗,學(xué)員手冊(cè)第29頁(yè),應(yīng)對(duì)壓力,,,壓力管理與減少壓力,你能做些什么來(lái)應(yīng)對(duì)工作壓力？你可以…做運(yùn)動(dòng)做瑜珈或冥想更好地管理你的時(shí)間與老板或同事交談 (不受干擾)找出其他的放松方法 (如音樂(lè)、閱讀等),學(xué)員手冊(cè)第29頁(yè),應(yīng)對(duì)壓力,,,壓力管理與減少壓力,壓力可能對(duì)你產(chǎn)生什么影響？例如，你可能：感覺(jué)不滿意灰心喪氣毫無(wú)興趣健康問(wèn)題越來(lái)越多生病,學(xué)員手冊(cè)第29頁(yè),

52、應(yīng)對(duì)壓力,,,5種“調(diào)壓器”：,我做得很好，因?yàn)槲矣谜_的方法做事我做得很好，因?yàn)槲冶M了最大的努力我做得很好，因?yàn)槲易鍪潞苡行饰易龅煤芎茫驗(yàn)槲覟閯e人提供了幫助我做得很好，因?yàn)槲液軓?qiáng)壯,學(xué)員手冊(cè)第30頁(yè),,團(tuán)結(jié)一致(T) 大家(E)才能取得(A)更大(M)成就!,關(guān)于團(tuán)隊(duì)(T.E.A.M.)!,學(xué)員手冊(cè)第31頁(yè),團(tuán)隊(duì)：定義,團(tuán)隊(duì)是具有如下特點(diǎn)的由多人組成的活躍的小組...,共同的目標(biāo)和諧地一同工作提出建設(shè)性的批評(píng)意見(jiàn)

53、享受工作取得優(yōu)異成就,學(xué)員手冊(cè)第31頁(yè),團(tuán)隊(duì)合作,學(xué)員手冊(cè)第31頁(yè),團(tuán)隊(duì)合作更好，尤其是當(dāng)你們需要…的時(shí)候,融合特殊的知識(shí)和能力集體智慧打破常規(guī)的想法同時(shí)執(zhí)行多項(xiàng)程序收集信息評(píng)估不明確、未解決的不確定形勢(shì),學(xué)員手冊(cè)第32頁(yè),正式和非正式小組,正式小組：- 有預(yù)先確定的目標(biāo) - 外表上有預(yù)先確定的工作組結(jié)構(gòu)和正式的角色(如工作組負(fù)責(zé)人) - 正式工作組在達(dá)到其目標(biāo)之后將解散(如項(xiàng)目小組)非正式小組：- 走

54、到一起共享他們的興趣(如體育、音樂(lè)) - 確定他們自己的目標(biāo)并因此在達(dá)到目標(biāo)之后并不會(huì)解散,學(xué)員手冊(cè)第32頁(yè),團(tuán)隊(duì)當(dāng)中的正式角色,你對(duì)角色的期待(即角色行為)與某人在團(tuán)隊(duì)里的正式“職能”有密切的關(guān)系 – 因此，從外表上看，它是預(yù)先確定的,學(xué)員手冊(cè)第33頁(yè),團(tuán)隊(duì)中的非正式角色,團(tuán)隊(duì)成員在團(tuán)隊(duì)中擔(dān)當(dāng)非正式角色(除正式角色之外) – 并可以輪流擔(dān)當(dāng)或改變其所扮演的角色。接受特別角色的人負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的期望,學(xué)員手冊(cè)第33頁(yè),團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu),正式和

55、非正式角色,團(tuán)隊(duì)活力,團(tuán)隊(duì)發(fā)展的各個(gè)階段,,,,,整個(gè)團(tuán)隊(duì)：大于所有部分的總和,學(xué)員手冊(cè)第34頁(yè),,第1階段,第3階段,第2階段,最佳效率,- 熟練、富于創(chuàng)造力,- 有趣、靈活、坦率,- 團(tuán)隊(duì)合作和團(tuán)隊(duì)形勢(shì)意識(shí),- 力求提高效率和效力,,認(rèn)識(shí)與適應(yīng),- 冷淡氛圍,- 焦慮、緊張,- 禮貌、謹(jǐn)慎,- 試探自己的地位,- 依賴于領(lǐng)導(dǎo)和規(guī)范,生產(chǎn)率提高,團(tuán)結(jié)意識(shí),- 建立新的關(guān)系和行為模式,- 出現(xiàn)不同的觀點(diǎn),- 團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備工作,- 提高滿意度

56、,對(duì)抗與解決,角色定義,- 個(gè)人對(duì)抗,- 進(jìn)展困難,- 絕望感,- 潛在沖突,- 派系形成,關(guān)系及-角色定義,,,,形成,動(dòng)蕩,規(guī)范,團(tuán)隊(duì)發(fā)展的各個(gè)階段,第4階段,執(zhí)行,學(xué)員手冊(cè)第34頁(yè),團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn) (I),管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人能夠并且愿意與其團(tuán)隊(duì)密切合作并花時(shí)間考慮團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。除團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人之外，每一位團(tuán)隊(duì)成員也有機(jī)會(huì)在需要特殊技術(shù)和技能的時(shí)候，承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)氛圍團(tuán)隊(duì)成員在團(tuán)隊(duì)之內(nèi)感覺(jué)舒心。他們可以坦率而開(kāi)誠(chéng)布公地與團(tuán)隊(duì)伙伴相處，

57、并隨時(shí)準(zhǔn)備承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn),學(xué)員手冊(cè)第35頁(yè),團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn) (II),效率水平(目標(biāo)) 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)非常明確，且團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)為值得為這些目標(biāo)努力。同時(shí)，這些目標(biāo)也與公司的核心目標(biāo)相一致。雖然需要一些努力，但它們卻是可以實(shí)現(xiàn)的。團(tuán)隊(duì)成員投入精力以便取得成果，同時(shí)，他們也經(jīng)常提出建設(shè)性的批評(píng)意見(jiàn)，以發(fā)現(xiàn)什么地方可以進(jìn)行改進(jìn)工作方法(手段) 團(tuán)隊(duì)找到了實(shí)用、系統(tǒng)而有效的方法，以完成各項(xiàng)任務(wù)和解決隨之而來(lái)的各種問(wèn)題,學(xué)員手冊(cè)第35頁(yè),團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn) (III

58、),組織 (角色) 定義明確的角色和積極的信息交流是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的重要支柱與其他工作組的關(guān)系 (接點(diǎn)、聯(lián)網(wǎng)、價(jià)值鏈) 團(tuán)隊(duì)已與其他團(tuán)隊(duì)和人士建立了系統(tǒng)的社會(huì)聯(lián)系，它已建立了可以保證最佳合作的有效聯(lián)系。團(tuán)隊(duì)之間保持定期聯(lián)系并使各自的重點(diǎn)同步化，這些重點(diǎn)都是相互達(dá)成一致或預(yù)先定義的。團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人也有意與其他團(tuán)隊(duì)的同事保持聯(lián)系并共同工作,學(xué)員手冊(cè)第35頁(yè),銷(xiāo)售人員與售后服務(wù)人員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作,如何理解銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售第一部車(chē)，售后服務(wù)人員銷(xiāo)售第2、

59、3…部車(chē)請(qǐng)看下面錄像,學(xué)員手冊(cè)第36頁(yè),銷(xiāo)售人員與售后服務(wù)人員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作,客戶觀點(diǎn)：車(chē)輛時(shí)從該經(jīng)銷(xiāo)商處購(gòu)買(mǎi)的，一切問(wèn)題經(jīng)銷(xiāo)商都會(huì)解決得銷(xiāo)售人員觀點(diǎn)：可以延續(xù)客戶熱情度，為下一部車(chē)的銷(xiāo)售做好準(zhǔn)備售后服務(wù)人員觀點(diǎn)：更快的建立客戶熱情度，更多的維修業(yè)務(wù),學(xué)員手冊(cè)第36頁(yè),如何在工作中完成團(tuán)隊(duì)協(xié)作,銷(xiāo)售人員,客戶信息傳遞介紹售后服務(wù)人員及時(shí)聯(lián)系售后服務(wù)人員相互信任,售后服務(wù)人員,主動(dòng)介紹車(chē)輛及品牌價(jià)值參與交車(chē)過(guò)程完成對(duì)客戶的售后服