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1、第四章,飯店服務(wù)質(zhì)量管理,第一節(jié)　飯店服務(wù)質(zhì)量的概述,第二節(jié)　飯店服務(wù)質(zhì)量規(guī)程,服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，本章著重介紹了飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成和特點(diǎn)；揭示了飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容及原則；闡述了飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序；詳細(xì)說明了提高飯店服務(wù)質(zhì)量的管理方法以及衡量標(biāo)準(zhǔn)和體系。,,,,學(xué)習(xí)目的,了解現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量及全面質(zhì)量管理的涵義和內(nèi)容。了解飯店服務(wù)規(guī)程。熟悉現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量的管理原則和程序。掌握現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理的方法。了解飯店服務(wù)質(zhì)量

2、評價(jià)體系。,重點(diǎn)難點(diǎn),重點(diǎn)：●　飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容、原則?！　　　瘛》?wù)質(zhì)量管理的方法。,難點(diǎn)：●　飯店服務(wù)質(zhì)量的管理體系。 ● 飯店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)。,一、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義,二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容,三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn),第一節(jié)　飯店服務(wù)質(zhì)量規(guī)程,,飯店服務(wù)質(zhì)量的含義,飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。,,飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容,主要包括：設(shè)施

3、設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量、安全衛(wèi)生質(zhì)量五個(gè)部分組成。,飯店質(zhì)量,服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量,安全衛(wèi)生質(zhì)量,環(huán)境氛圍質(zhì)量,實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量,設(shè)施設(shè)備質(zhì)量,無形產(chǎn)品質(zhì)量,有形產(chǎn)品質(zhì)量,,,,,,,,,,,,,,飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn),（1）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。（2）飯店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主觀情感性。（3）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。（4）飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性。（5）飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性。（6）飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性

4、。,一、制訂飯店服務(wù)規(guī)程,二、服務(wù)質(zhì)量管理體系,三、飯店服務(wù)質(zhì)量教育,四、服務(wù)質(zhì)量管理方法,第二節(jié)　飯店服務(wù)質(zhì)量規(guī)程,五、評價(jià)服務(wù)質(zhì)量管理效果,,,飯店服務(wù)規(guī)程是指以描述性語言對飯店某一特定的服務(wù)過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細(xì)而具體的規(guī)定。包含：服務(wù)規(guī)程的對象和范圍；服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序；服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性。,1．飯店服務(wù)規(guī)程的含義,2．飯店服務(wù)規(guī)程的制定,（1）提出目

5、標(biāo)和要求（2）編制服務(wù)規(guī)程草案 （3）修改服務(wù)規(guī)程草案 （4）完善服務(wù)規(guī)程,,,3．飯店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施,(1)服務(wù)質(zhì)量意識教育(2)服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn)　　　(3)服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過程的督導(dǎo),,二、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系,1、組織領(lǐng)導(dǎo)體系2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系3、服務(wù)程序體系 4、制度化管理體系 5、質(zhì)量管理信息體系,全面質(zhì)量管理體系是為貫徹飯店質(zhì)量規(guī)程，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理目標(biāo)而建立的一整套組織機(jī)構(gòu)、基礎(chǔ)工作、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、制度程序等。

6、　　它是飯店全面質(zhì)量管理的核心和主要保證。其具體內(nèi)容主要包括：,,組織領(lǐng)導(dǎo)體系,特點(diǎn)是總經(jīng)理負(fù)責(zé)，質(zhì)管部經(jīng)理和各部門經(jīng)理成為全面質(zhì)量管理的直接責(zé)任人，部門以下均開展質(zhì)量小組織活動(dòng)，各部門質(zhì)量分別由質(zhì)管部經(jīng)理和質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查，定期評比。,飯店總經(jīng)理,質(zhì)管部經(jīng)理,后勤保障經(jīng)理,各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理,各職能部經(jīng)理,質(zhì)量檢查員,質(zhì)量小組,質(zhì)量小組,質(zhì)量小組,質(zhì)量小組,質(zhì)量小組,質(zhì)量小組,質(zhì)量小組,質(zhì)量檢查員,,,,,,,,,,,,,,

7、,,,,,,,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系,服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),著裝儀容標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)語言行為標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)安全方便標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)各崗操作標(biāo)準(zhǔn)客人滿意程度,企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)部門工作標(biāo)準(zhǔn)基層工作標(biāo)準(zhǔn)崗位工作標(biāo)準(zhǔn),后勤保障標(biāo)準(zhǔn),管理工程標(biāo)準(zhǔn),消費(fèi)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備完好標(biāo)準(zhǔn)物品供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),工作質(zhì)量保證,后勤質(zhì)量保證,,,,,,,,,,,,,服務(wù)程序體系,服務(wù)程序體系,服務(wù)操作程序,預(yù)定工作程

8、序禮賓迎送程序接待分房程序客房服務(wù)程序餐廳服務(wù)程序宴會服務(wù)程序酒吧服務(wù)程序康樂服務(wù)程序商品服務(wù)程序,標(biāo)準(zhǔn)下達(dá)程序質(zhì)量監(jiān)督程序質(zhì)量檢查程序考核評估程序,后勤保障程序,質(zhì)量管理程序,設(shè)備維修程序物品采供程序環(huán)境維護(hù)程序前后臺協(xié)調(diào)程序,管理程序保證,后勤協(xié)調(diào)保證,,,,,,,,,,,,,制度化管理體系,制度化體系,質(zhì)量責(zé)任制度,總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任業(yè)務(wù)部門管理責(zé)任職能部門保障責(zé)任后勤部門保障責(zé)任質(zhì)管部門管理責(zé)任

9、各崗員工操作責(zé)任飯店員工守則投訴處理制度質(zhì)量事故處理制度,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制度質(zhì)量例會制度檢查考核制度質(zhì)量獎(jiǎng)罰制度,質(zhì)量規(guī)范制度,質(zhì)量管理制度,著裝儀容規(guī)范行為舉止規(guī)范語言禮貌規(guī)范服務(wù)操作規(guī)范,管理制度保證,規(guī)范制度保證,,,,,,,,,,,,,質(zhì)量管理信息體系,飯店全面質(zhì)量管理的信息體系由從上到下的信息傳遞和從下到上的信息反饋構(gòu)成。它是貫徹質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，推行標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化管理，收集了解質(zhì)量反饋、客人意見等

10、的重要條件?！　★埖耆尜|(zhì)量管理信息體系的內(nèi)容包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)行狀況，質(zhì)量制度、程序落實(shí)情況，質(zhì)量管理中存在的問題等等。,,,（一）采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法,飯店服務(wù)質(zhì)量管理是多種多樣管理方法的有機(jī)結(jié)合，是在有機(jī)統(tǒng)一的前提下，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因而有選擇性、針對性的管理。,（二）對服務(wù)質(zhì)量的管理效果進(jìn)行評價(jià),評價(jià)內(nèi)容既包括服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度，也包括賓客的物質(zhì)和心理滿足程度；評價(jià)方法主要是檢查。,,,飯店全面質(zhì)量

11、管理的含義,飯店全面質(zhì)量管理是指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體成員工共同參與，綜合運(yùn)用先導(dǎo)管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和個(gè)因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。,１、飯店服務(wù)質(zhì)量分析 ２、零缺點(diǎn)質(zhì)量管理３、現(xiàn)場巡視管理４、優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量競賽和質(zhì)量評比５、服務(wù)質(zhì)量控制,服務(wù)質(zhì)量管理方法,,,服務(wù)質(zhì)量衡量的基本標(biāo)準(zhǔn),（1）可靠性 （2）反應(yīng)性（3）可信性 （4）移情性 （5）可感知性,服務(wù)質(zhì)量衡量的專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),（1

12、）滿足賓客需要的一套服務(wù)規(guī)程（2）飯店“回頭客”比率,,,飯店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)方法,（1）顧客評價(jià)：顧客意見調(diào)查表、 電話訪問、 現(xiàn)場訪問、小組座談、常客拜訪,（2）自我組織評價(jià)：飯店統(tǒng)一評價(jià)、 部門自評、 飯店外請專家進(jìn)行考評、 　　　　　　　　　　　隨時(shí)隨地的“暗評”、 專項(xiàng)質(zhì)評。,（3）第三方評價(jià)：資格認(rèn)定、 等級認(rèn)定、 質(zhì)量體系認(rèn)證、行業(yè)組織、報(bào)刊、　　　　　　　　　　社團(tuán)組織的評比,,1．什麼是飯店質(zhì)量管理？其特點(diǎn)有那些？

13、2．飯店服務(wù)質(zhì)量的要素組成？3．飯店管理者應(yīng)如何在飯店中實(shí)行全面質(zhì)量管理？4．飯店質(zhì)量管理的基本程序？5．飯店質(zhì)量管理都有哪幾種方法？,作業(yè)與思考,,參考書目,1. 劉純《飯店督導(dǎo)原理與務(wù)實(shí)》 北京 科學(xué)出版社２．黃震方《旅游飯店管理》北京 中國林業(yè)出版社３．許凌志、李華麗《飯店服務(wù)員培訓(xùn)與管理》４．吳軍衛(wèi)《前廳疑難案例解析》 北京 旅游教育出版社５．海萌輝、郭琰《現(xiàn)代飯店管理》鄭州 鄭州大學(xué)出版社６．任杰《現(xiàn)代飯店