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1、Area Monthly BSC Review,,Balanced Score Card,Customer P&L– Dine In,Key Store: MTD 通州/新華大街/安外大街/八里橋 YTD 安外大街,Key Store: NONE,Balanced Score Card,Customer P&L – Delivery,Balanced Score Card - MTD,CHAMPS成績匯總,Balance

2、d Score Card - MTD,CHAMPS分析匯總,Key Issue Store：全月共檢查24單,（其中外送3單100分）午高峰（10-14時）失分三次（041#、146#、184#）低峰（14-17時）失分兩次（041#、146#）晚高峰（17-20）失分五次（103#、146#各2次；184#1次）晚打烊失分一次（015#）失分項目： C3次、H2次、M1次、P1次、S5次C:洗手間有異味(146#)就餐區(qū)域托盤

3、沒被及時清理（041#） +（193#打烊）H:沒有重復點餐（146#)就餐區(qū)域溫度高（184#）M:洗手液沒有了(146#）P:薯條分量比以前少了（041#）+烤腿肉咸（193#午高峰）S：午高峰排隊人多耽誤時間了（146#）晚高峰等豆泥耽誤3分鐘（103#）晚上排隊耽誤時間了（103#）等蛋塔耽誤1分鐘（146#）晚打烊等玉米耽誤2分鐘（015#）等老北京肉卷耽誤了（184#）+午低峰排隊耽誤時間了（193#）,CHAMPS

4、成績匯總,Key Issue ：見前頁Delivery Champs Key Issue:None,Balanced Score Card,Champs For Delivery Action Plan : None,Balanced Score Card,,,Area主要原因：1、集中進單，并單，造成第二單回餐廳結(jié)賬遲到，但到客人處送餐未遲到（7次）。2、客人要求按承諾時間準時送到，不能早去，是家長給即將放學的孩子所訂

5、的餐點，早去了家里沒人，所以回餐廳結(jié)賬晚了（3單）。 3、進單時沒有騎手可派，只能等騎手回餐廳后再去送餐，派單時已晚，故導致回餐廳結(jié)帳遲到(99單，其中21日37單）。主要原因次數(shù)占比: (主要原因次數(shù)/未達成總次數(shù)）*100% =是什么共性根源

6、造成此原因：人力安排不足Action：Action：1.集中進單，并單，導致結(jié)帳時第一單延時。2、客人要求準時送到，早去家中無人接餐，所以派單晚，結(jié)帳回餐廳也較晚。3、人力安排不足，沒有騎手可送餐，所以結(jié)帳逾時。特別是惡劣天氣時應提前調(diào)整人力，以免因人力不足造成顧客抱怨。,Customer KPI –Delivery(1),Area內(nèi)餐廳因素中主要問題：5月因當班管理組沒有和CSC及時溝通，且溝通不清楚本月發(fā)生此主要問題的次數(shù)：0

7、是什么共性根源造成此原因：NONEAction：NONE,Customer KPI –Delivery(2),Area造成騎手不足（或其他）的主要原因：12月21日：前日夜里下雪，路面因積雪濕滑，導致外送時間延時，從14:00到當天宅急送營業(yè)結(jié)束。Action：提前安排好餐廳人力，避免員工人力不足。,Customer KPI –Delivery(3),Customer KPI –Delivery(4),Area主要原因：少給顧客

8、送了所點的餐點2單主要原因次數(shù)占比: 主要原因次數(shù)/抱怨（準確性）次數(shù)*100%=67%是什么共性根源造成此原因：1、騎手沒有認真執(zhí)行核餐流程；2、12月30日餐廳更換電腦，派單 員手工記錄訂單內(nèi)容，沒有能夠及時追蹤騎手核餐程序的執(zhí)行 Action：派單員和騎手認真執(zhí)行溝通的流程，派單員追蹤騎手核驗餐點，確保餐點的準確性。,Customer KPI –Delivery(4-1),A

9、rea主要原因：主要原因：下雪，人力不足，派單晚，同時并單，造成后一單遲到3單主要原因次數(shù)占比: 主要原因次數(shù)/抱怨（遲到）次數(shù)*100%=100%是什么共性根源造成此原因：下雪路滑，路上耽誤時間，同時因人力不足導致派單晚，最終影響了承諾時間。Action：根據(jù)天氣預報及時調(diào)整人力，確保營運。同時派單員要根據(jù)承諾時間的先后，和顧客聯(lián)系，取得客人的諒解。減少抱怨。,Customer KPI –Delivery(4-2),原因：N

10、ONE行動：NONE,Customer KPI –Delivery(4-3),月投訴明細,Champs For Dine In :-Key Issue:1.高峰產(chǎn)品斷檔------餐廳專時段沒有安排專人或者因為人員請假; （103#等豆泥；146#等蛋塔；184#等肉卷）2.值班經(jīng)理針對于各時段的巡視不到位-----產(chǎn)品品質(zhì)賣相；外場清潔（衛(wèi)生間）、溫度、音樂等（041#、193#餐盤收集不及時；146#洗手液沒有了、衛(wèi)生間有異

11、味；184#大廳溫度高）3.前臺IC不追蹤員工操作標準-----前臺員工給餐標準（041#薯條覺得分量少了）Action:A：針對高峰人力不足的餐廳,本月繼續(xù)每周追蹤餐廳排班經(jīng)理的人員安排，要求小區(qū)內(nèi)各餐廳每周四必須排好下周周末（周五晚班、周六日早晚班）班表，餐廳經(jīng)理必須認真審核；每周四晚班由管理組針對周五上班的員工一一確認；每周五晚班由管理組針對周六上班的員工一一確認；每周六晚班針對周日上班的員工一一確認并做出提前的調(diào)整，避免當

12、班次找不到人上班.區(qū)經(jīng)理每周負責抽查各家餐廳每周班表的出表時間和每周人員確認電話的撥打(重點餐廳通州、通運)B:針對于值班經(jīng)理巡視不到位，本月小區(qū)繼續(xù)統(tǒng)一“月薪管理組值班，組長不值班”的規(guī)定，同時要求餐廳管理組值班原則是當班最資深的人值班，餐廳經(jīng)理帶頭值六日的班次；值班時必須做到及時與顧客溝通了解顧客對溫度、音樂以及服務的感受；要求值班時關注產(chǎn)品的品質(zhì)賣相，不合格的產(chǎn)品堅決不允許出售.區(qū)經(jīng)理負責在RVR中抽查,Balanced Sco

13、re Card,Champs For Dine In :-Action：C：針對前臺員工配件少給失分,要求小區(qū)所有收銀員認真核對餐點及配件,前臺IC隨時抽查,餐廳經(jīng)理利用值班評估時追蹤前臺IC的工作，區(qū)經(jīng)理利用RVR抽查(重點餐廳通州、八里橋)Champs For Delivery :-Key Issue And Action ?NONE,Balanced Score Card,Balanced Score Card,CER

14、 & QA Technical Audit檢查中食品安全問題及Action?本月184#出現(xiàn)早開業(yè)管理組沒有關注沙拉時間卡，在檢查中被發(fā)現(xiàn)時間卡寫錯的現(xiàn)象。目前要求餐廳全體管理組認真執(zhí)行值班前檢查，重點在原材料產(chǎn)品時間卡、貨物儲存及實際溫度等基本機會點上，餐廳經(jīng)理每班次抽查至少一次，區(qū)經(jīng)理利用RVR抽查餐廳實際執(zhí)行狀況。,CER,TA,People P&L（rolling base）,Balanced Score C

15、ard,,Key Store: NONE,Team Member Turnover (Monthly),Key store:本月有30名員工離職，學習沖突16人，找到新工作和畢業(yè)分配10人，1名員工違紀解聘（135#1人），3名個人原因（健康原因及家庭原因） （193#4人離職，3人找到新工作，1人是走餐被辭退）,Hostess Turnover (Monthly),Key store: 015#張東杰找到新工作銀行；135#王碩與被辭

16、退員工談戀愛，自己辭職；146#史悅找到新工作網(wǎng)站編輯,Team Member Turnover (Rolling),Key store：146#90.76% 135#84.44%（193#79.7%）,Hostess Turnover (Rolling),Key store:041#92% 146#109%,人員發(fā)展-服務組,（193#月底人數(shù)76人與招募基本一致，但餐廳星級訓練員少4名，接待員少2人，PC少1人）,MGR Head

17、Count:,Key store:015#李婉南103#張晶（193#管理組比配置多一人）,People Management:- Key Issue & Action?,服務組:1.要求餐廳重點補齊各職級人力，（重點訓練員人力中全星，重點餐廳041#、103#、146#和184#（193#）；組長人力重點餐廳015#；PC重點餐廳184#；接待員重點餐廳041#、184#和（193#）2.PT人員不足的餐廳在09年有計劃完

18、成餐廳的編制（193#）,Balanced Score Card,Sales P&L,低于100%的餐廳請寫明原因:103#在餐廳東側(cè)占餐廳CAS 5%左右的銀地大廈在12月10左右拆遷，影響了約1380筆TC，44926元，還原后Sales達成同期103%；其余見后頁,Sales P&L -餐廳分析（MTD）,低于100%原因：1.07年地鐵五號線“五一”開通，08年8月開通奧運支線和地鐵10號、14號線開通，安定門

19、地鐵站日客流由1.5萬人次下降到1萬人次（CAS分別占015#7.5%和146#11.4%），影響TC：015#620；146#964(五號線開通后，周邊餐廳如明星等每月均有10-15%TC的提升)；2.地壇今年12月舉辦的書市（11.28-12.8）015#Sales267718 TC9713 146#Sales324504 TC12164 同期（11.2-11.12）015#Sales329431 TC12687 146#Sale

20、s369146 TC14833 由于本月初3日開始的大風降溫，分別損失了TC：015#2318 146#2287 TC分別達成同期的76.5%和82%；Sales分別達成同期的81.4%和87.9%3.地壇醫(yī)院于08年10月搬遷，（CAS分別占015#和146#的2%和3.4%），分別影響了TC：496和8634.必勝客于10月開始“休閑午餐”活動（28-35元）安外必勝客12月午餐TC提升了50%，月增長了TC1050個，（用餐的

21、全是原來到146#用餐的三利百貨及附近的文員）直接影響了146#的TC：1085以上幾項共影響015#TC3434 Sales99379元 146#TC5199 Sales145416元，還原后分別達成同期的104.3和102%,Balanced Score Card,Sales P&L（MTD）,早餐SALES分析 -早餐上市餐廳分析,Remark:各餐廳早餐Day Part%及ＴＡ：015#7.57%/15.92元（

22、1.35），041#2.58%/17.83元（2.09）103#3.77%/19.36元（2.07），135#4.13%/19.7元（2.28）146#6.93%/21.75元（6.82）184#6.09%/16.66元（2.03）(146#早餐本月有8600元的訂餐，還原后早餐TA18.54元，TA增長3.61元，Sales都有1%的成長，同期早餐Sales除去訂餐后49200元)193#5.46%/16.66元（0.9）,Deliv

23、ery Sales Reviews,Sales Building:- Key Issue & Action?,Remark:184#早餐Day Part%6.09%，仍有發(fā)展空間，餐廳1月準備提前開業(yè)（早6：30），預計TC能夠增加15筆，Sales預估增加240元； 小區(qū)通州四家餐廳準備春節(jié)后到周邊社區(qū)（農(nóng)村）進行優(yōu)惠券發(fā)放，計劃制定中,Balanced Score Card,Profit P&L,Ke

24、y Store:,Profit P&L (Remark),COS,1.六家餐廳12月廢棄九珍八嬌果珍58.81桶，1802元，占成本0.003%；奶漿共廢棄83桶，13.8桶/家，共6776元，占成本0.12%；薯條共廢棄91.9袋，15.3袋/家，2653元，占成本0.049%2.本月DM券的回收千次由之前的區(qū)800左右，降到了526；雖然比同期有提升，但是學生卡回收千次均下降了80-90%左右，降低了COS,Profit

25、P&L (Remark),管理組,,1.小區(qū)目前管理組多十三人，其中015#兩人（含1病假），041#一人，103#四人，135#兩人，146#三人，184#一人，與年初人力平衡相比，多占成本1.3%；2.015#地庫值班人員3人工資共計3871元，占成本0.07%,COL,服務組,1.本月小區(qū)超工時135#7人542元，占成本0.06%2.CPH未達成餐廳：015#差126H（餐廳圣誕節(jié)活動及企劃布置46H、5名新員工訓練

26、109H）；146#差115H（組長學習手冊87H、餐廳圣誕節(jié)活動及企劃布置42H ）；135#除去外送外差139H（騎手2人訓練299H）,Profit P&L (Remark),SEMI,,1.維修RME：041#發(fā)利薯條保溫槽開關376.4；凌漢城840.04壁掛冰箱溫控；大昌742.65：烤箱進水電磁閥452.65、漢堡機電源線290；103#進北：四門左下門固定230元；大昌：三格水池軟管603.83元，烤箱噴嘴更換2

27、個3645.76元；僑泰：更換壓力管6.29元，風扇394.42元，更換閥體395.9元；發(fā)利：陳保下層輻射斷連接200元，領裹面臺梅花墊220元；大京城：安裝設備100元，不銹鋼焊接320元；百事保養(yǎng)212元；135#大昌1106元 （制冰機和過濾系統(tǒng)，更換消毒燈管）雙利祥修車591元184#凌城漢維修開口炸鍋2416.06元，大昌維修制冰機744.54元，合計5442.95元2.維修RMF：041#世紀廣龍3113元：男衛(wèi)門脫落無

28、法開啟已修好231;女衛(wèi)一大便池長流水已更換皮碗修好462;廚房安裝洗手池感應器一套2015.2;大廳洗手池軟管破裂更換軟管(急修)404.8;海誠換門77；訊達成滅火器年檢674；佐詩1038.84劃錯款下月沖回；設施保養(yǎng)高逸333.33；京廣坤189.58；環(huán)利科煙道濾芯660；外招清潔270；世紀廣龍疏通150；星順達煙道清洗800；朝陽環(huán)衛(wèi)11月460；朝陽環(huán)衛(wèi)10月4620已與工程師聯(lián)系是何費用； 103#世紀廣龍5507

29、.7元（大廳焊吧臺椅396元，大門外墻磚更換660元，男衛(wèi)生間便池更換1617元，大廳更換燈管143元，經(jīng)理室木門維修280.5元，送中閥一個792元，餐廳大門上方更換鋁塑板822元，外招燈箱片更換589.6元，收銀臺下地腳線粘貼160.6元，大廳火車軟包焊接396元。）高逸：兩臺風幕機維修1862元；佐詩招牌：維修大門上方KFC燈1650.55元；廣州海誠：11月維修衛(wèi)生間門245.85元，12月維修大門1031.8元。設施合計：10

30、396.14元。135#世紀廣龍1377.20元-維修大門(一道和二道門門鎖更換) 184#世紀廣龍維修戶外墻磚、廚房區(qū)墻磚、工具間冷熱水閥門、衛(wèi)生間感應器、更換密碼鎖，共3560.7元，合計4985.28元；193#11月由南林更換女衛(wèi)蹲便器1967.9元；南林修復拖把池被疏通機打壞的彎頭41.58元；世紀廣龍更換廚房區(qū)墻磚211.2元；環(huán)利科990元；京廣坤保養(yǎng)63.2元；迅達成消防增加4個滅火器2個箱子988元、清洗3個煙感31

31、0元、消防維修1160元，合計2458元；佐詩10月28日修外招408元；京廣坤電氣維修2169.18元；沖抵1004.58元,Profit P&L (Remark),SEMI,,2.低值：103#低值（3850.49元）：燈片61.68元，大京城低耗120元，礦棉板311.04元，大冰鏟52.79元，雞塊鏟68.99元，大白刷，高溫直刷，L型刷366.99元，3M地墊652.8元，醬槍690.52元，12號勺51元，食品探針5

32、00元，空氣探針526元，有柄面包鏟315元，提醒板18元，高溫油刷92.67元；135#新硒鼓Q2613A-3個:1437, KFC外送加熱包2個:890, KFC外送加熱板2個:1130,提醒板-BJKFC:18,肯德基外送箱(加底板):760KFC自行車頭盔(紅色中號)2個:88, KFC自行車頭盔(紅色大號)1個:44, KFC明星SB-201自行車頭盔2個:132.3.135#外送DM單投遞費共計6828.47元：10月22

33、38.61元，11月2351.25元,12月2238.61元.此外有135#CER檢查1257元檢查費,,OPS KPI- COS Operation KPI (1),差異餐廳:,OPS KPI- COS Operation KPI (2),請列出單店Difference數(shù)據(jù)：,OPS KPI - Wastage Review,OPS KPI- COL Operation KPI,Key Store:,OPS KPI- Semi Ope

34、ration KPI,Negative Cash Flow/UC Stores Review,Asset Protection & AM Cash Audit,Key Issue:,Action:,AP稽核中，部分餐廳記殘不準確；服務組訓練稽核中：部分餐廳招募計劃取值不對(AOP的Sales取值)；訓練員四步驟追蹤考核訓練應該四個月一次，餐廳大部分訓練員的四步驟追蹤考核都沒有按時完成及登陸在CMS系統(tǒng)中/稽核沒有按月與管理組溝

35、通,1.本月利用巡店與餐廳經(jīng)理隨時抽查管理組殘品記錄的準確性2.每月利用巡店與餐廳經(jīng)理和副經(jīng)理針對稽核一一校準培訓.同時在稽核檢查追蹤餐廳對稽核機會點上的改進和執(zhí)行,Area 行動計劃 Review,,行動計劃,請列出Area最關鍵的三項行動計劃，其中至少有一項是你Area為創(chuàng)造利潤最大化而采取的管理動作,Bench Development Review-RGM,Action Plan :1.本月10日前由侯楠楠根據(jù)餐廳目前無原因丟失

36、數(shù)量高的機會點做出相應行動計劃，與區(qū)經(jīng)理達成共識后落實在所有管理組的日常管理中. 2.針對目前個別管理組行政工作弱和人員變動大的現(xiàn)象，安排針對性的輔導并列出計劃，與區(qū)經(jīng)理達成共識后按計劃追蹤.,Bench Development Review-ARM,Action Plan :1.在與張鑫針對“認同鼓勵”達成共識后，要求其每班次至少追蹤一名管理組認同服務組的優(yōu)良表現(xiàn)，同時負責協(xié)助餐廳經(jīng)理本月促銷激勵案的制作，并