第四章第二節(jié)a

1、編制：張振第2版第1次修改第四章第四章第二節(jié)第二節(jié)滿(mǎn)足顧客需求滿(mǎn)足顧客需求審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號(hào)：YZIHMA0092003批準(zhǔn)：周傳新頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目的目的了解顧客需求，確保服務(wù)質(zhì)量，向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2適用范圍適用范圍適用于向賓客提供產(chǎn)品服務(wù)的所有部門(mén)。3引用標(biāo)準(zhǔn)引用標(biāo)準(zhǔn)3.1ISO9001:20005.2以顧客為中心5.5.3內(nèi)部溝通4職責(zé)職責(zé)4.1各部門(mén)負(fù)責(zé)顧客要求的識(shí)別及與顧客的溝通，經(jīng)理負(fù)責(zé)審核本部門(mén)

2、賓客反饋建議、投訴意見(jiàn)。4.2總經(jīng)辦負(fù)責(zé)匯總、分析各部門(mén)賓客意見(jiàn)，檢查各部門(mén)的處理糾正情況。4.3大堂經(jīng)理具體負(fù)責(zé)處理、解決賓客投訴事件。5標(biāo)準(zhǔn)要素要求標(biāo)準(zhǔn)要素要求5.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意的目標(biāo)，確保顧客的需要和期望得到確定，將其轉(zhuǎn)化為要求并予以滿(mǎn)足。5.2在確定顧客的需求和期望時(shí)，應(yīng)考慮與產(chǎn)品有關(guān)的責(zé)任，包括法律和法規(guī)要求的責(zé)任。5.3各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)客人需求信息的收集，并進(jìn)行有效的交流，為合理確定顧客的需要和期望提供保證。5.4總

3、經(jīng)理及各部門(mén)經(jīng)理應(yīng)確保在不同層次和各崗位之間就有關(guān)質(zhì)量管理體系的過(guò)程及其有效性保持溝通。6相關(guān)文件相關(guān)文件《信息交流控制程序》YZIHQB0032003編制：張振第2版第1次修改第四章第四章第二節(jié)第二節(jié)滿(mǎn)足顧客需求滿(mǎn)足顧客需求審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號(hào)：YZIHMA0092003批準(zhǔn)：周傳新頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目的目的了解顧客需求，確保服務(wù)質(zhì)量，向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2適用范圍適用范圍適用于向賓客提供產(chǎn)品服務(wù)的所有部門(mén)。3引用

4、標(biāo)準(zhǔn)引用標(biāo)準(zhǔn)3.1ISO9001:20005.2以顧客為中心5.5.3內(nèi)部溝通4職責(zé)職責(zé)4.1各部門(mén)負(fù)責(zé)顧客要求的識(shí)別及與顧客的溝通，經(jīng)理負(fù)責(zé)審核本部門(mén)賓客反饋建議、投訴意見(jiàn)。4.2總經(jīng)辦負(fù)責(zé)匯總、分析各部門(mén)賓客意見(jiàn)，檢查各部門(mén)的處理糾正情況。4.3大堂經(jīng)理具體負(fù)責(zé)處理、解決賓客投訴事件。5標(biāo)準(zhǔn)要素要求標(biāo)準(zhǔn)要素要求5.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意的目標(biāo)，確保顧客的需要和期望得到確定，將其轉(zhuǎn)化為要求并予以滿(mǎn)足。5.2在確定顧客的需求和期望時(shí)，