花臺架缺損了一個(gè)角

1、花臺架缺損了一個(gè)角花臺架缺損了一個(gè)角內(nèi)容提示：內(nèi)容提示：客房用品與餐飲商品相比，其重要特點(diǎn)之一，是客人付費(fèi)住宿后，所取得的權(quán)利是對客房用品的使用權(quán)，而非所有權(quán)?？腿艘坏p壞了物品，是需要進(jìn)行賠償?shù)?。兩位打扮十分時(shí)髦的法國太太，不慎損壞了飯店從意大利進(jìn)口的大理石臺面。怎樣才能圓滿地處理好向客人索賠的事情呢？本案涉及：本案涉及：某五星級賓館內(nèi)，8樓服務(wù)員打掃807房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)大理石花架臺面缺損了一個(gè)角，便及時(shí)向客房部經(jīng)理做了匯報(bào)?？头坎拷?jīng)

2、理趕到房間，在地面上果然找到一塊碎片。經(jīng)檢查，是人為損壞。服務(wù)員告訴經(jīng)理，這里住的兩位客人是來自法國的中年太太。傍晚，客人回到房間?？头坎拷?jīng)理彬彬有禮地前往了解。站在他面前的是兩位長得很胖的婦女，打扮得十分時(shí)髦，年紀(jì)都在35歲上下?？腿顺姓J(rèn)是昨晚坐在臺央角上拍照時(shí)損壞的。接著其中一位年輕一些的太太怒氣沖沖地說，剛開始拍第一張照片她坐在臺面，一個(gè)角便掉了下來，當(dāng)時(shí)她沒穿襪子，尖角還弄破了皮膚。另一位客人則埋怨，五星級賓館里怎么能采用如此差

3、的設(shè)施?？头坎拷?jīng)理不動(dòng)聲色地聽完申訴，接著說：臺面的大理石是世界是最好的意大利進(jìn)口貨，花架臺是放置盆花的。如果由于花盆質(zhì)量而導(dǎo)致臺面掉角，責(zé)任在賓館，倘若客人因此受傷，賓館應(yīng)負(fù)全部責(zé)任。然而，此次事故因壓了不應(yīng)壓的重物才發(fā)生，顯然不應(yīng)由賓館負(fù)責(zé)。聽經(jīng)理的口氣，是要她們賠償，兩位客人面露慍色。其中一位說，她們住進(jìn)來時(shí)便發(fā)現(xiàn)這個(gè)臺面一角有淺淺的裂痕?？头坎拷?jīng)理對破損邊緣做了仔細(xì)的檢查，果然發(fā)現(xiàn)有污痕，于是他禮貌地對客人說，臺面的確早有裂痕。

4、說完便打電話把工程部有關(guān)人員請來?？头坎拷?jīng)理建議劃去臺面周圍一圈，改成一個(gè)較小的花架臺，工程部人員同意這個(gè)建議。當(dāng)法國太太被告知只需賠償200元人民幣時(shí)，心服口服，當(dāng)場便付了錢。案例評析：案例評析：本例中，客房部經(jīng)理在以下兩方面處理得非常出色：第一，他極尊重客人，重視他們的意見。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)臺面早有裂痕時(shí)，能夠站在維護(hù)客人的利益的立場上，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，讓客人支付最低限度的賠償，客人在這種情況下沒有理由不接受他的建議。第二，他的說話藝術(shù)