客戶發(fā)展業(yè)務(wù)流程——客戶重要性排序子流程

1、LGD020319BJ-customer prioritization,機密,客戶發(fā)展業(yè)務(wù)流程 – 客戶重要性排序子流程,討論材料,2002年3月19日,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,,,LGD020319BJ-customer prioritization,1,,客戶發(fā)展業(yè)務(wù)流程工作概述,主要工作,描述和試點的流程,詳細描述的流程,,,,總體概括的流程,2.1.1行業(yè)吸引力分

2、析2.1.2競爭力分析2.1.3戰(zhàn)略選擇方案分析2.1.4明確在何處競爭的戰(zhàn)略,確定目標客戶細分市場2.1.5明確針對目標客戶細分市場如何競爭的戰(zhàn)略，即如何制定和傳遞架制定位2.1.6 為既定的戰(zhàn)略方案制訂實施計劃，明確所需的資源需求2.1.7 基于選定的戰(zhàn)略方案制定業(yè)務(wù)單元三年財務(wù)預算，以符合業(yè)務(wù)群三年業(yè)務(wù)發(fā)展目標2.1.8 參與業(yè)務(wù)群年度戰(zhàn)略規(guī)劃質(zhì)詢會，就最終的業(yè)務(wù)單元業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和財務(wù)目標達成共識,2.3.1制定目標客戶的

3、選擇標準2.3.2業(yè)務(wù)單元內(nèi)各個細分市場中制定初步的年度客戶名單2.3.3對選定范圍內(nèi)的客戶進行初步評估，篩選確定目標客戶名單2.3.4建立目標客戶信息管理系統(tǒng)2.3.5處理一般客戶的電話業(yè)務(wù)查詢或客戶業(yè)務(wù)需求的請求 (Cold-call handling)2.3.6年度評估,初步,2.5.1接收并處理RFP，根據(jù)客戶需求準備相應(yīng)的工作范圍說明書2.5.2評估RFP和工作范圍說明書，就如何回復客戶RFP進行決策2.5.3制

4、定項目建議書，包括商業(yè)內(nèi)容和技術(shù)內(nèi)容2.5.4項目定價2.5.5內(nèi)部評估和批準2.5.6向客戶提交項目建議，并進行合同談判2.5.7確定項目建議的跟進負責人，對結(jié)果進行跟蹤和評估,2.6.1制定項目合同的標準樣本2.6.2針對不同的客戶根據(jù)特定項目建議的要求在相應(yīng)的標準合同的基礎(chǔ)上起草項目合同2.6.3確認合同2.6.4簽訂合同2.6.5確定專人負責完整合同文件的檔案管理2.6.6將合同相應(yīng)部分的信息移交相應(yīng)負責人,2

5、.7.1項目管理2.7.2深入了解并有效管理客戶的期望值2.7.3制定工作小組管理模式，包括組成人員要求，培訓，知識管理和激勵機制2.7.4項目后期跟蹤2.7.5客戶管理效果年度回顧及總結(jié),主要負責人,業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理業(yè)務(wù)群總經(jīng)理,各細分市場經(jīng)理業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理業(yè)務(wù)群營銷副總,關(guān)鍵客戶經(jīng)理,客戶經(jīng)理營銷部門負責人業(yè)務(wù)單元經(jīng)理,客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)單元經(jīng)理合同管理人員,,,,,,,,2.1業(yè)務(wù)戰(zhàn)略及價值定位,2.3客戶重要性排

6、序,2.4關(guān)鍵客戶管理,2.5項目建議,2.6簽訂合同,2.7持續(xù)的客戶管理,,2.2外部聲譽建立,2.2.1明確制訂業(yè)務(wù)單元外部聲譽建設(shè)的總目標和總預算2.2.2界定各個細分市場中能影響目標客戶的關(guān)鍵機構(gòu)/實體2.2.3描述各個關(guān)鍵決策影響機構(gòu)/實體的情況和影響力2.2.4針對目標客戶確定最優(yōu)的溝通媒介和方式2.2.5制定外部聲譽建立的實施計劃，并跟蹤評估,業(yè)務(wù)單元各細分市場負責人業(yè)務(wù)單元經(jīng)理,2.4.1建立關(guān)鍵客戶管理小

7、組2.4.2了解客戶情況和需求2.4.3分析潛在機遇2.4.4競爭態(tài)勢分析2.4.5對潛在機遇進 行優(yōu)先排序2.4.6分析各優(yōu)選方案帶來的財務(wù)影響2.4.7制定實施計劃2.4.8實施效果的跟蹤評估,客戶經(jīng)理項目經(jīng)理,LGD020319BJ-customer prioritization,2,,,總則Ⅰ.1新流程的設(shè)計原則和特點Ⅰ.2新流程的優(yōu)化舉措概要Ⅰ.3流程總覽詳細流程描述2.3.1制定

8、各細分市場目標客戶的選擇標準2.3.2制定初步的客戶名單2.3.3評估并篩選年度目標客戶2.3.4建立目標客戶信息管理系統(tǒng)2.3.5處理一般客戶電話業(yè)務(wù)查詢2.3.6 年度評估相關(guān)管理流程、業(yè)務(wù)流程接口,目錄,LGD020319BJ-customer prioritization,3,,I.1 新流程的設(shè)計原則和特點,根據(jù)年度業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略制定目標客戶選擇的標準和重要性排序的標準建立對潛在客戶進行系統(tǒng)

9、評估的模式和方法集中資源開發(fā)并保持目標客戶的客戶關(guān)系，對于不符合篩選標準的客戶應(yīng)該說“不”根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展重點，為各級目標客戶設(shè)定與其級別相對應(yīng)的客戶開發(fā)原則、服務(wù)水平和相應(yīng)的負責人，確保公司資源能最優(yōu)地分配到重點客戶領(lǐng)域,LGD020319BJ-customer prioritization,4,I.2 新流程優(yōu)化舉措概要,目前情況（主要問題）,優(yōu)化后,,,LGD020319BJ-customer prioritization,5

10、,,I.3 客戶重要性排序流程概述,目的,,,根據(jù)既定的重要客戶選擇標準將細分市場中的目標客戶進行優(yōu)先排序，確定年度目標客戶名單，進行分級管理，確保公司的資源得以有效利用,負責人主要輔助,各細分市場經(jīng)理，業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理，業(yè)務(wù)群營銷副總,各細分市場客戶經(jīng)理/銷售人員、調(diào)研人員,具體步驟,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵壁壘,目前缺乏客戶評估的有效機制和規(guī)范化流程起始階段，客戶資料的收集工作具有一定的難度，客戶資料不全可能影響決策的有效性客戶信息

11、數(shù)據(jù)庫的資料缺乏完整性、可用性對于非目標客戶的業(yè)務(wù)請求，營銷人員應(yīng)該敢于說“不”，同時，業(yè)務(wù)單元負責人也應(yīng)努力平衡短期利益和長期利益最大化之間可能存在的矛盾,決定客戶重要性的選擇標準可以量化進行考察目標客戶應(yīng)包括目前聯(lián)想的關(guān)鍵客戶和潛在的客戶建立完整的、設(shè)計合理的客戶信息數(shù)據(jù)資料庫具有較好的客戶數(shù)據(jù)資料收集和分析能力業(yè)務(wù)單元的資源只應(yīng)該投在目標客戶領(lǐng)域，對于非目標客戶，不應(yīng)該有任何資源的投入,,,,,2.3.1制定目標客戶的選

12、擇標準基于業(yè)務(wù)年度發(fā)展戰(zhàn)略設(shè)定客戶服務(wù)的年度總目標制定客戶重要性的選擇標準對聯(lián)想的吸引力服務(wù)客戶的可行性,2.3.2 在業(yè)務(wù)單元內(nèi)各個細分市場中制定初步的年度客戶名單根據(jù)客戶的初選數(shù)目確定各細分市場中的客戶名單根據(jù)選定的篩選標準收集初步的客戶信息資料制定專人負責客戶資料整理和更新,2.3.3根據(jù)篩選標準對屬于初步客戶名單中的客戶進行量化評估，篩選確定年度目標客戶名單根據(jù)既定標準對客戶進行層層評估，確定目標客戶劃分目標客

13、戶的發(fā)展、服務(wù)等級確定各級目標客戶的開發(fā)/服務(wù)的原則為各個目標客戶指定客戶發(fā)展、關(guān)系維護負責人，制定業(yè)務(wù)推廣計劃,2.3.4建立目標客戶的信息管理系統(tǒng)建立客戶信息管理系統(tǒng)和管理方法收集客戶的基本資料，包括客戶基本信息、戰(zhàn)略及財務(wù)信息,2.3.5 處理一般客戶的電話業(yè)務(wù)查詢或客戶業(yè)務(wù)需求的請求 (Cold-call handling)接受電話業(yè)務(wù)查詢，初步處理并記錄入統(tǒng)一的信息系統(tǒng)營銷負責人審核記錄，進一步?jīng)Q策跟蹤客戶反饋，

14、如符合公司的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，則可以提供進一步的服務(wù),2.3.6 年度評估，為下一年的客戶重要性排序提供參考意見和建議評估本年度重要客戶的客戶發(fā)展效果和服務(wù)效果評估一般客戶業(yè)務(wù)查詢和服務(wù)情況的數(shù)據(jù)信息評估本年度客戶重要性的選擇標準,LGD020319BJ-customer prioritization,6,,,,,,,,,客戶重要性排序流程－各環(huán)節(jié)主要負責人和職責,*根據(jù)業(yè)務(wù)單元大小決定是否設(shè)立細分市場經(jīng)理，不設(shè)的話，職能歸并到BU

15、營銷副總,業(yè)務(wù)群營銷副總,業(yè)務(wù)單元營銷副總（或BU總經(jīng)理）,BU各細分市場經(jīng)理*,客戶經(jīng)理/銷售人員,調(diào)研人員,對外關(guān)系負責人,,制定BG業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和客戶發(fā)展目標,,設(shè)定年度BU客戶服務(wù)總目標制定客戶評估的標準和權(quán)重,,確定需著重發(fā)展的細分市場確定各細分市場初步客戶資料的收集數(shù)目,,建議初步客戶信息的收集數(shù)目,,收集基本信息完成初步客戶基本信息表負責客戶信息的更新和維護,,匯總、審核BG年度目標客戶需要時，協(xié)調(diào)BU之間的客戶發(fā)

16、展目標,,匯總目標客戶名單需要時，協(xié)調(diào)各細分市場的目標客戶確定客戶分級管理原則,,評估、篩選，并最終確定目標客戶將目標客戶劃分等級指定客戶開發(fā)負責人,,明確客戶發(fā)展的對象制定業(yè)務(wù)推廣計劃,,建立、維護客戶關(guān)系提供客戶信息,,收集目標客戶信息維護數(shù)據(jù)庫,,審核處理意見，決定是否列入目標開發(fā)客戶指定客戶開發(fā)負責人,,接受業(yè)務(wù)查詢，列入檔案，初步處理,,接受業(yè)務(wù)查詢，記入檔案，初步處理按月匯總查詢記錄，上報,,審核，確認下一年

17、客戶發(fā)展目標,,總結(jié)BU客戶發(fā)展執(zhí)行效果修正客戶評估標準、管理原則,,總結(jié)細分市場客戶發(fā)展執(zhí)行結(jié)果,,總結(jié)客戶發(fā)展執(zhí)行結(jié)果,,,,,,,,,,,,,2.3.1制定選擇標準,2.3.3評估、篩選目標客戶,2.3.4建立目標客戶數(shù)據(jù)庫,2.3.5處理一般客戶查詢,2.3.6年度評估,,2.3.2制定初步名單,,總結(jié)年度一般客戶查詢處理結(jié)果,LGD020319BJ-customer prioritization,7,,,,,,,,,客戶重

18、要性排序－文件流程和主要文檔,BG營銷副總,BU營銷副總（或BU總經(jīng)理）,BU各細分市場經(jīng)理*,客戶經(jīng)理/銷售人員,調(diào)研人員,對外關(guān)系負責人,,BG戰(zhàn)略和客戶發(fā)展目標,,各細分市場客戶信息收集數(shù)目,,一般客戶信息調(diào)查表,,年度BG重要客戶分級名單,,,年度BU重要客戶分級名單,分級客戶管理原則,,目標客戶評估結(jié)果年度目標客戶分級名單客戶發(fā)展負責人名單,,目標客戶信息調(diào)查表,,一般客戶業(yè)務(wù)查詢記錄,,修正的客戶發(fā)展目標修正的客戶選擇

19、標準修正的分級客戶管理原則,,客戶發(fā)展執(zhí)行結(jié)果匯總,,客戶發(fā)展執(zhí)行結(jié)果匯總,,,,,,,*根據(jù)業(yè)務(wù)單元大小決定是否設(shè)立細分市場經(jīng)理，不設(shè)的話，職能歸并到BU營銷副總,,一般客戶申請?zhí)幚韰R總,,LGD020319BJ-customer prioritization,8,,,目錄,總則Ⅰ.1新流程的設(shè)計原則和特點Ⅰ.2新流程的優(yōu)化舉措概要Ⅰ.3流程總覽詳細流程描述2.3.1制定各細分市場目標客戶的選擇標準

20、2.3.2制定初步的客戶名單2.3.3評估并篩選年度目標客戶2.3.4建立目標客戶信息管理系統(tǒng)2.3.5處理一般客戶電話業(yè)務(wù)查詢2.3.6 年度評估相關(guān)管理流程、業(yè)務(wù)流程接口,LGD020319BJ-customer prioritization,9,2.3.1制定目標客戶的選擇標準,流程目的、具體步驟和工作成果概述流程詳細步驟工具模板和工作成果模版,,,LGD020319BJ-customer

21、prioritization,10,流程概述,,,目的,,所需資料,,所需步驟,+,,工作成果,,,內(nèi)容：,1,2,3,LGD020319BJ-customer prioritization,11,,,制定重要客戶的選擇標準,明確業(yè)務(wù)群的年度發(fā)展戰(zhàn)略目標和客戶發(fā)展目標明確業(yè)務(wù)單元的業(yè)務(wù)發(fā)展目標制定業(yè)務(wù)單元的客戶服務(wù)總目標業(yè)務(wù)單元客戶服務(wù)目標BU營銷副總BU總經(jīng)理,2.3.1制定目標客戶的選擇標準—具體步驟,設(shè)定客戶服

22、務(wù)的年度總目標,主要活動最終成果負責人,明確IT服務(wù)公司尋找目標客戶的一般評估標準根據(jù)聯(lián)想自身情況，確定篩選細分市場中目標客戶的標準目標客戶評估標準BU營銷副總(或BU總經(jīng)理),執(zhí)行時間,每年一次，10-11月,每年一次，10-11月,LGD020319BJ-customer prioritization,12,基于業(yè)務(wù)群的戰(zhàn)略目標制定業(yè)務(wù)單元的客戶發(fā)展目標,,,,,,客戶發(fā)展目標,,業(yè)務(wù)群使

23、命/目標,業(yè)務(wù)群2002年戰(zhàn)略目標,成為本地中等規(guī)模制造商的主要水平應(yīng)用的供應(yīng)商，幫助企業(yè)實現(xiàn)信息化帶來的最大價值，提高競爭力,集中服務(wù)于少數(shù)、能為聯(lián)想帶來持續(xù)的、長期的利益的客戶，重點發(fā)展客戶關(guān)系,業(yè)務(wù)單元2002年戰(zhàn)略目標,舉例,,適當發(fā)展少數(shù)的小型制造商，作為積累經(jīng)驗、鍛煉技術(shù)能力的平臺,,LGD020319BJ-customer prioritization,13,,尋找并確定高潛力的目標客戶,可達性盈利性,初步可選的客戶,

24、目標客戶,是否有可用的營銷渠道到達該目標客戶群？經(jīng)濟分析是否表明該客戶群/客戶可為公司帶來贏利？針對該客戶群/客戶，常用的實施方案是否可行？和競爭對手相比，我們能一直在該客戶群/客戶領(lǐng)域保持領(lǐng)先嗎？,標準,可實施性可持續(xù)性,,,,,LGD020319BJ-customer prioritization,14,WalMart 通過建立外部網(wǎng)，向大型供貨商訂貨,規(guī)模不總是和盈利性相關(guān)的僅根據(jù)規(guī)模一個數(shù)字決定

25、銷售的類型或銷售投入的程度容易帶來銷售的過度投資或投資不足以低成本進行咨詢式銷售并客戶關(guān)系建立具可行性，使集中于小型客戶的努力變得較為容易,業(yè)績優(yōu)秀的公司都意識到根據(jù)公司規(guī)模尋找目標客戶的方式不能滿足要求,大型公司并不一定盈利性較高,的客戶盈利分析發(fā)現(xiàn)大型客戶帶來的利潤是負的,大型公司的銷售行為可只基于交易基礎(chǔ)上,WalMart 通過網(wǎng)上交易模式，與75％的供貨商建立了獨家采購協(xié)議,小公司不一定總是具有低盈利性,通常支

26、付的價格較高使用自動化的配置方式（如 ）使得客戶在客制化方面的支出并不昂貴集合式的采購使小企業(yè)的盈利增長希望迅速、有效地實行ERP解決方案或電子商務(wù)解決方案的小企業(yè)可能愿意為任何價值增值的咨詢、服務(wù)支付一定溢價,小公司的銷售模式可采用咨詢式的模式,,,,,,,,,,,,,,,盈利杠桿,LGD020319BJ-customer prioritization,15,… 因此可從三方面考慮、設(shè)定客戶選

27、擇的標準,細分市場發(fā)展趨勢及財務(wù)業(yè)績分析內(nèi)部IT能力/戰(zhàn)略（如內(nèi)部開發(fā)能力，外包政策等）IT對公司業(yè)務(wù)的重要性（如對公司決策的影響、對于提高競爭力的影響）客戶專有的重要信息對于IT服務(wù)商的態(tài)度、行為趨勢主要購買因素關(guān)鍵決策者對外包方式的熟悉、接受程度對解決方案的需求特征（如整體ERP方案，或與供應(yīng)商或客戶聯(lián)系的模塊，或中間件）,收入/利潤IT預算/實際支出額員工規(guī)模IT員工規(guī)模,北美、歐洲、亞洲中國東北、西部、華

28、中、東南沿海,地理位置,1,客戶需求,2,企業(yè)規(guī)模,3,舉例,,,LGD020319BJ-customer prioritization,16,,考慮聯(lián)想自身的情況從客戶的吸引力及服務(wù)客戶的可行性兩方面來制定篩選潛在客戶的標準,* 供參考, 具體的指標可以根據(jù) 的實際情況而調(diào)整,,客戶的吸引力,,服務(wù)客戶的可行性,主要篩選的標準,理由,公司的財務(wù)業(yè)績(收入，利潤情況)年度IT產(chǎn)品/服務(wù)預算或?qū)嶋H支出公司的聲譽和內(nèi)部管理的有效性

29、地理位置與聯(lián)想現(xiàn)有業(yè)務(wù)的關(guān)系客戶與其它競爭對手的關(guān)系客戶對聯(lián)想IT服務(wù)的態(tài)度（接受程度）針對客戶特定需求，聯(lián)想的執(zhí)行能力和綜合競爭力,業(yè)績良好的企業(yè)具有長期為聯(lián)想創(chuàng)造高于一般企業(yè)價值的機會直接影響收入運轉(zhuǎn)良好且在世界內(nèi)具有較好聲譽的公司公司總部（或主要分支機構(gòu)）所處的位置過遠或不理想會影響聯(lián)想的潛在盈利性或員工參與項目的積極性有較強的歷史業(yè)務(wù)關(guān)系和客戶關(guān)系容易促進新業(yè)務(wù)的產(chǎn)生其它競爭對

30、手若已經(jīng)為該客戶提供較多服務(wù)或已被選作優(yōu)選的供應(yīng)商，聯(lián)想爭奪客戶的可能性則很小主要決策者的態(tài)度或傾向性會影響采購決策在特定知識領(lǐng)域項目領(lǐng)域執(zhí)行經(jīng)驗不足會導致成功性不高，且項目風險較大(如電信公司全國性計費系統(tǒng)),,,具體操作指標*,持續(xù)保持銷售收入及利潤增長的企業(yè)較有吸引力年支出>XX萬較有吸引力在業(yè)界享有較好的名望（品牌排名）高級管理隊伍由具有深厚管理經(jīng)驗的人員組成公司所處位置與聯(lián)想總部或主要分支機構(gòu)較近，

31、或交通較為便利用于聯(lián)想產(chǎn)品的支出〉XX萬(如PC，服務(wù)器，存儲器等)競爭對手提供給該客戶的業(yè)務(wù)種類和業(yè)務(wù)額，合作時間以及和客戶決策者的關(guān)系對聯(lián)想IT服務(wù)抱有積極肯定態(tài)度或嘗試合作態(tài)度的客戶應(yīng)優(yōu)先考慮基本業(yè)務(wù)需求符合聯(lián)想競爭能力的客戶應(yīng)優(yōu)先考慮(如基礎(chǔ)平臺領(lǐng)域等),,LGD020319BJ-customer prioritization,17,2.3.2制定初步的客戶名單,流程目的、具體步驟和工作成果概述流程詳細步

32、驟工具模板和工作成果模版,,,LGD020319BJ-customer prioritization,18,流程概述,,,目的,,所需資料,,所需步驟,+,,工作成果,,,內(nèi)容：,1,2,3,LGD020319BJ-customer prioritization,19,,,,收集初步的客戶信息資料，形成初步的目標客戶名單,確定業(yè)務(wù)單元內(nèi)的目標細分市場確定客戶資料收集的數(shù)目資源情況細分市場客戶規(guī)模BU業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶服務(wù)目標

33、目標細分市場（1-3個）各細分市場客戶信息收集數(shù)目BU營銷副總BU各細分市場經(jīng)理提出建議,制定初步的客戶名單—具體步驟,確定目標細分市場初步客戶信息收集數(shù)目,主要活動最終成果負責人,了解針對各細分市場的信息收集渠道根據(jù)客戶收集數(shù)據(jù)確定初步客戶名單指定專人負責年度信息收集初步客戶名單目標客戶基本信息表調(diào)研人員,一般性客戶資料管理,每年進行客戶資料更新出現(xiàn)重大信息變化時，應(yīng)隨時更

34、新如有重大客戶動態(tài)信息，應(yīng)及時向相關(guān)業(yè)務(wù)單元客戶負責人和細分市場經(jīng)理匯報客戶基本信息表調(diào)研人員,執(zhí)行時間,每年一次，1月,每年一次，1月,年度更新,LGD020319BJ-customer prioritization,20,,確定業(yè)務(wù)單元目標細分市場,制造業(yè)細分市場舉例,汽車制造業(yè)電子及通信設(shè)備制造業(yè)通用機械制造業(yè)專用設(shè)備交通運輸設(shè)備制造（除汽車）儀器、儀表及文化辦公用機械制造業(yè)]---,,組裝

35、制造業(yè)（discrete manufacturing),工藝制造業(yè)(processManufacturing),醫(yī)藥制造業(yè)食品制造業(yè)飲料制造業(yè)化工產(chǎn)品制造業(yè)---,選擇目標細分市場是可以考慮的要素包括行業(yè)規(guī)模、現(xiàn)有年度IT支出水平、IT支出增長率預測、競爭情況等,LGD020319BJ-customer prioritization,21,,確定目標細分市場的初步客戶收集數(shù)目,按規(guī)模劃分目標客戶類型,客戶考察的數(shù)

36、目,總產(chǎn)值或銷售額>20億元,,,確定客戶資料收集目標時的主要考慮的因素,業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略選擇方案業(yè)務(wù)單元內(nèi)部資源配備情況細分市場知識高級專業(yè)人才數(shù)目和能力一般、中級工程師數(shù)目和能力客戶經(jīng)理項目經(jīng)理數(shù)目和能力調(diào)研人員數(shù)量和能力經(jīng)驗的積累,,公司規(guī)模,,,總產(chǎn)值或銷售額>=1億元,總產(chǎn)值或銷售額<1億元,30,50,20,100,LGD020319BJ-customer prioritization,22

37、,,客戶基本信息表,公司名稱,公司營業(yè)額2001,公司地點,IT產(chǎn)品/服務(wù)支出2001(或預算),購買現(xiàn)有聯(lián)想產(chǎn)品的金額 2001,競爭對手信息,管理層對聯(lián)想IT 服務(wù)的積極態(tài)度,高低,,1. 上海大眾2. 中國一汽3. 東風汽車4. 一汽大眾5. 一汽金杯6. 上海通用7. 長安汽車8. 廣州本田9. 中國輕騎10. 躍進汽車,公司品牌排名,,基于篩選標準的信息收集,,,其它信息,,所有權(quán)結(jié)構(gòu),

38、員工人數(shù),公司重大相關(guān)信息披露,,IT部門人數(shù),大型公司,LGD020319BJ-customer prioritization,23,,,應(yīng)考慮從多種渠道收集潛在客戶信息,信息來源,網(wǎng)絡(luò)搜集引擎, 如：www.yahoo.com.cnwww.sohu.comwww.sina.com網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫, 如：www.chinainfobank.comwww.chinainfo.gov.cn,外部,可獲得的信息,網(wǎng)絡(luò)搜集引擎：各

39、行業(yè)內(nèi)的主要公司各公司的網(wǎng)頁和主要信息網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫：中國各行業(yè)主要公司的詳細材料,中國各行業(yè)的年鑒財富雜志 地區(qū)電話黃頁本各大報紙,各行業(yè)內(nèi)公司的主要信息世界/中國排名前列的企業(yè) 地區(qū)各企業(yè)的電話 地區(qū)公布的新企業(yè)信息,工商管理局與行業(yè)相關(guān)的協(xié)會研究機構(gòu)（如：信息產(chǎn)業(yè)部信息中心）各行業(yè)的專家,新注冊企業(yè)的信息行業(yè)內(nèi)企業(yè)的排名、業(yè)績聯(lián)系方法等通過訪談了解行業(yè)內(nèi)企業(yè)的排名及狀況,網(wǎng)絡(luò),文獻報章,機構(gòu)及專家,

40、內(nèi)部人員的關(guān)系網(wǎng),內(nèi)部,產(chǎn)業(yè)業(yè)績良好，且可以發(fā)展的企業(yè),個人用戶資料庫,查詢現(xiàn)有個人用戶所屬的單位及信息,人員網(wǎng)絡(luò),用戶數(shù)據(jù)庫,由調(diào)研人員匯總制成潛在客戶信息表,,,,,,,,,,IDC報告Dataquest報告CCID報告,行業(yè)總體需求變化行業(yè)內(nèi)主要競爭對手競爭的客戶領(lǐng)域,行業(yè)報告,LGD020319BJ-customer prioritization,24,2.3.3 評估并篩選目標客戶,流程目的、具體步驟和工作成果概述流

41、程詳細步驟工具模板和工作成果模版,,,LGD020319BJ-customer prioritization,25,流程概述,,,目的,,所需資料,,所需步驟,+,,工作成果,,,內(nèi)容：,1,2,3,LGD020319BJ-customer prioritization,26,,,,確定分級客戶管理方法,評估并篩選目標客戶—具體步驟,客戶評估并確定目標客戶名單,主要活動,根據(jù)收集的客戶信息（如100家客戶），按照既定標準和權(quán)重逐項進

42、行評分匯總加權(quán)平均結(jié)果，確定每位客戶在吸引力和服務(wù)可行性方面的分值按分值大小將客戶排序，并列示在評估矩陣中，確定分三個級別的目標客戶名單客戶評估統(tǒng)計分值紀錄細分市場客戶評估矩陣圖目標客戶名單(分三個級別)業(yè)務(wù)單元各細分市場經(jīng)理,確定各個客戶與聯(lián)想的業(yè)務(wù)關(guān)系及優(yōu)先級別制定各級客戶的客戶開發(fā)管理原則為每名客戶指定負責人進行客戶發(fā)展工作制定業(yè)務(wù)推廣計劃，確定所需資源，并實施各級客戶管理原則客戶

43、發(fā)展負責人名單客戶推廣計劃執(zhí)行記錄業(yè)務(wù)單元各細分市場經(jīng)理,最終成果,負責人,匯總、審核BU目標客戶名單,審核匯總的各細分市場目標客戶名單如果出現(xiàn)細分市場客戶交叉的情況，BU負責人應(yīng)進行決策，確定主要客戶關(guān)系的負責單位BU目標客戶名單和負責人名單BU營銷副總,LGD020319BJ-customer prioritization,27,客戶吸引力和服務(wù)可行性紀錄表,舉例,,,,客戶名稱：,,客戶對聯(lián)

44、想的吸引力,評估標準,評分（1-10）,權(quán)重,加權(quán)平均得分,服務(wù)客戶的可行性,評估標準,評分（1-10）,權(quán)重,加權(quán)平均得分,財務(wù)業(yè)績IT支出聲譽和內(nèi)部管理地理位置,40302010100%,與聯(lián)想現(xiàn)有關(guān)系與競爭對手關(guān)系對聯(lián)想IT服務(wù)的態(tài)度聯(lián)想自身執(zhí)行能力,30303010100%,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,聯(lián)想評估人：,,評估日期：

45、,,LGD020319BJ-customer prioritization,28,按照評估結(jié)果篩選并確認目標的三級客戶名單,,收集到信息的所有潛在客戶 (如：100家）,,高,低,,客戶對聯(lián)想的吸引力,高,低,,服務(wù)客戶的可行性,,,,,,,,,,,公司A,B,D,C,E,F,一級客戶(如10家)：著重發(fā)展,二級客戶(如25家)：有效利用現(xiàn)有資源發(fā)展,不考慮發(fā)展的客戶(如50家)：勇于說“不”,三級客戶(如15家)：需先期投資逐

46、漸發(fā)展,篩選潛在客戶,經(jīng)過篩選，選擇目標客戶，如50家，使銷售人員能集中精力開發(fā)最有吸引力，同時具有很大服務(wù)可能性的客戶,,目標客戶范圍,10,1,1,10,公司,公司,公司,公司,公司,舉例,,,LGD020319BJ-customer prioritization,29,確定目標客戶的分級管理方法,細分市場,,服務(wù)原則,需要的客戶發(fā)展/保持舉措,公司年度首要客戶發(fā)展對象或重點客戶關(guān)系保持對象公司需承諾一定的投資或預算用于發(fā)展和保持

47、客戶關(guān)系，并且積極策劃各種適合于客戶業(yè)務(wù)的解決方案，在技術(shù)上不斷創(chuàng)新積極利用現(xiàn)有的資源，有效發(fā)揮現(xiàn)有能力以低成本為客戶提供服務(wù)盡可能不允諾價格折扣壓縮銷售周期無需過于主動地出擊或過度投資進行客戶發(fā)展積極投資和策劃解決方案，培養(yǎng)自身能力，發(fā)展新客戶逐步培養(yǎng)與各層面關(guān)鍵決策者的客戶關(guān)系考慮給予優(yōu)惠的價格折扣缺乏能力時應(yīng)注重從外部獲得（如聘請專家等）,每月與客戶各層面的關(guān)鍵決策人進行溝通，可通過小型會談或研討會的形式

48、舉行準備聯(lián)想IT服務(wù)的經(jīng)驗介紹，及時與關(guān)鍵決策人探討客戶業(yè)務(wù)發(fā)展及IT對其業(yè)務(wù)的影像程度每月一次的客戶款待活動，如晚餐等每季度與客戶關(guān)鍵決策者進行溝通，可通過研討會或一般會議形式溝通準備介紹聯(lián)想IT服務(wù)經(jīng)驗的文件，每季度進行材料更新每季度的客戶款待活動主動按時提供聯(lián)想新產(chǎn)品，服務(wù)的介紹，尤其注重介紹成功案例，并引見成功的客戶逐步建立客戶關(guān)系每半年或每季度進行客戶溝通每半年舉辦小型研討會，討論聯(lián)想方案可為企業(yè)帶來

49、的價值以及成功經(jīng)驗,“積極投資，謀求發(fā)展”,LGD020319BJ-customer prioritization,30,了解每名目標客戶與聯(lián)想的關(guān)系程度，對下一步資源分配提供參考依據(jù),汽車工業(yè)細分市場,國有企業(yè)合資企業(yè)民營企業(yè),很強的關(guān)系（一級）,主要客戶發(fā)展對象（一級）,次要客戶發(fā)展對象（二、三級）,現(xiàn)有聯(lián)想客戶,新客戶,,項目關(guān)系（二、三級）,,,,舉例,,,,國有企業(yè)合資企業(yè)民營企業(yè),國有企業(yè)合資企業(yè)民營企業(yè),L

50、GD020319BJ-customer prioritization,31,為每一名目標客戶確定客戶關(guān)系總負責人和日常客戶關(guān)系發(fā)展與維護的負責人,,行業(yè)類別：,客戶名稱,客戶級別,總負責人,日常關(guān)系負責人,最初客戶關(guān)系建立時間,客戶發(fā)展狀態(tài),,,,,,,,初次接觸已舉辦X次研討會正起草項目建議項目建議已發(fā)出，談判中項目結(jié)束,細分市場類別：,* 總負責人一般由細分市場經(jīng)理或BU副總擔任，作為客戶關(guān)系的第一負責人**日常關(guān)系負責

51、人一般由客戶經(jīng)理擔任，負責一般客戶開發(fā)的計劃和執(zhí)行,,,LGD020319BJ-customer prioritization,32,各名客戶發(fā)展的負責人應(yīng)針對每名客戶的具體情況制定業(yè)務(wù)推廣計劃,業(yè)務(wù)推廣流程,主要活動,對推廣目標的清晰闡述（推廣的目的，所需推廣的產(chǎn)品及試點成效的衡量標準）明確業(yè)務(wù)推廣對象(客戶方?jīng)Q策人，如CIO或采購負責人)最終確定業(yè)務(wù)推廣形式（推介會，上門拜訪等）,修改推廣計劃,,,,1. 明確業(yè)務(wù)推廣的目標、對

52、象和形式,2. 開展業(yè)務(wù)推廣活動,3. 分析推廣結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗,完成業(yè)務(wù)推廣的準備工作完成推廣活動的展開與完成,推廣業(yè)績的統(tǒng)計成功經(jīng)驗的總結(jié)與交流,,良好的推廣成效,LGD020319BJ-customer prioritization,33,,客戶名稱,所需要的內(nèi)部支持,,,,,參與部門或人員,職責,參與時間,推廣計劃所需要的支持分析和執(zhí)行紀錄,,考慮的業(yè)務(wù)推廣方式,,完成否,執(zhí)行效果分析,效果評價,原因分析,,失敗,,,,客戶

53、方推廣對象（主要決策者）,,LGD020319BJ-customer prioritization,34,2.3.4 建立目標客戶信息管理系統(tǒng),流程目的、具體步驟和工作成果概述流程詳細步驟工具模板和工作成果模版,,,LGD020319BJ-customer prioritization,35,流程概述,,,目的,,所需資料,,所需步驟,+,,工作成果,,,內(nèi)容：,1,2,3,LGD020319BJ-customer priori

54、tization,36,,,收集客戶信息，整理、更新數(shù)據(jù)庫,建立目標客戶信息管理系統(tǒng)—具體步驟,建立目標客戶信息資料數(shù)據(jù)庫和管理辦法,主要活動,建立客戶信息模板建立客戶信息資料庫明確負責收集、編寫、更新客戶信息的負責人(調(diào)研員負責主要客戶信息的收集，銷售人員提供信息進行數(shù)據(jù)更新)目標客戶基本信息表模板客戶經(jīng)理、調(diào)研人員工作描述BU營銷副總,在不同信息渠道采集公開的客戶信息通過客戶訪談收集一手資料至少每半年進

55、行信息更新目標客戶信息表調(diào)研人員客戶經(jīng)理/銷售人員,最終成果,負責人,LGD020319BJ-customer prioritization,37,目標客戶基本信息表—基本信息,,客戶編號：客戶姓名：行業(yè)類型：公司所有者結(jié)構(gòu)：主要合作伙伴：客戶主要產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)域：聯(lián)系人：傳真地址：中國職員人數(shù)：IT部門員工數(shù)：,,,,,公司類型:,,,聯(lián)系人職位：,電話,E-mail,,,,,

56、,,,,LGD020319BJ-customer prioritization,38,目標客戶基本信息表 – 戰(zhàn)略和財務(wù)狀況,,客戶戰(zhàn)略,目標：戰(zhàn)略目標 :,,,客戶財政狀況,收入利潤IT預算或?qū)嶋H支出,,,客戶競爭地位（中國）,市場地位：主要競爭對手：最新業(yè)務(wù)動態(tài)：,,1999,2000,2001,,,,,其它信息,IT產(chǎn)品/服務(wù)戰(zhàn)略及使用情況使用的IT產(chǎn)品/服務(wù)供應(yīng)商,,LGD020319BJ-customer prio

57、ritization,39,2.3.5 處理一般客戶電話業(yè)務(wù)查詢的流程,流程目的、具體步驟和工作成果概述流程詳細步驟工具模板和工作成果模版,,,LGD020319BJ-customer prioritization,40,流程概述,,,目的,,所需資料,,所需步驟,+,,工作成果,,,內(nèi)容：,1,2,3,LGD020319BJ-customer prioritization,41,,,,,,,,,,處理一般客戶電話業(yè)務(wù)查詢的流程

58、—具體步驟,對外關(guān)系負責人/銷售人員,接受電話查詢，了解客戶電話查詢目的在30分鐘內(nèi)將電話查詢內(nèi)容和初步處理結(jié)果記入數(shù)據(jù)庫,準備相應(yīng)資料對決策進行行政支持,對外關(guān)系負責人,細分市場經(jīng)理,銷售人員/客戶經(jīng)理,24小時內(nèi)將匯總的分析報告，遞交給相關(guān)細分市場經(jīng)理每月將匯總的客戶服務(wù)咨詢報告遞交給BU營銷副總,審核客戶申請?zhí)幚碛涗?進一步?jīng)Q策重要的客戶咨詢需在24小時之內(nèi)答復,次要性的咨詢可在48小時內(nèi)回復決定是否將該客戶列為目標客戶

59、發(fā)展對象決定是否分配資源進行客戶關(guān)系建立或項目前期準備,根據(jù)客戶需要和營銷經(jīng)理的客戶發(fā)展決策制定相應(yīng)的客戶發(fā)展計劃，并實施,,對客戶發(fā)展進行行政方面的支持針對一般性客戶咨詢，提供聯(lián)想IT服務(wù)介紹和宣傳材料后，應(yīng)在7天內(nèi)主動與客戶聯(lián)系，了解客戶反饋意見,,LGD020319BJ-customer prioritization,42,,處理一般客戶服務(wù)申請的電話檔案記錄,公司名稱 ______________,行業(yè)類型 ________

60、______,客戶類別,聯(lián)系人姓名,職位,電話,Email,服務(wù)申請的描述,了解一般性公司服務(wù)項目簡介,提出專門業(yè)務(wù)需求(RFP),邀請參與業(yè)務(wù)有關(guān)會議或研討會,客戶服務(wù)申請記錄人：________初次電話時間記錄：_____ 檔案記錄時間：_____處理情況 完成時間 負責人提供公司及服務(wù)簡介報業(yè)務(wù)單元細分市場經(jīng)理安排會議,業(yè)務(wù)單元營銷/銷售負責人處理意見記錄負責人姓名處理意

61、見 指定跟進負責人提供公司資料，備檔進一步接觸，了解業(yè)務(wù)需求，列為目標 級客戶準備項目建議參與會議，制定相應(yīng)的溝通方案,,目標一級客戶目標二級、三級客戶非目標客戶聯(lián)想其它業(yè)務(wù)的現(xiàn)有客戶,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,LGD020319BJ-customer prioritization,43,2.3.6 年度評估子流程,流程目的、具體步驟和工作成果概述流程詳細步

62、驟工具模板和工作成果模版,,,LGD020319BJ-customer prioritization,44,流程概述,,,目的,,所需資料,,所需步驟,+,,工作成果,,,內(nèi)容：,1,2,3,LGD020319BJ-customer prioritization,45,,,,評估結(jié)果,年度評估子流程—具體步驟,收集客戶發(fā)展和業(yè)務(wù)推廣匯總數(shù)據(jù),主要活動,修正下一年客戶發(fā)展目標和評估標準,匯總年度業(yè)務(wù)單元各細分市場目標客戶發(fā)展實施結(jié)果

63、匯總一般客戶業(yè)務(wù)查詢處理結(jié)果客戶發(fā)展實施效果客戶查詢處理匯總表各細分市場經(jīng)理客戶經(jīng)理，對外關(guān)系負責人提供支持,審核客戶發(fā)展情況和聯(lián)想的成效尋找實施差距，制定解決方案客戶發(fā)展成效分析BU營銷副總,提出客戶發(fā)展目標修改意見提出目標客戶選擇標準的修改意見修正意見匯總BU營銷副總,最終成果,負責人,執(zhí)行時間,12月,12月,12月,LGD020319BJ-customer p

64、rioritization,46,,,年度客戶發(fā)展效果評估分析,項目關(guān)系評估,細分市場4,細分市場3,細分市場2,細分市場1,目標客戶數(shù)目,實際接觸數(shù)目,項目建議完成數(shù)（正式文件）,初步合同金額（含已簽合同）,成果分析,,成功,不足,改進意見,客戶關(guān)系評估,細分市場1,細分市場2,目標,實際結(jié)果,差距分析,與主要決策者建立初步接觸,與主要決策者（如CIO）建立良好的個人關(guān)系和業(yè)務(wù)咨詢關(guān)系建立客戶對聯(lián)想IT服務(wù)的信任度,是,否,一般,是

65、,否,一般,是,否,一般,成功,不足,改進意見,,,,,,,,,,,,,XX個,XX個,XX個,XX元,LGD020319BJ-customer prioritization,47,,,總則Ⅰ.1新流程的設(shè)計原則和特點Ⅰ.2新流程的優(yōu)化舉措概要Ⅰ.3流程總覽詳細流程描述2.3.1制定各細分市場目標客戶的選擇標準2.3.2制定初步的客戶名單2.3.3評估并篩選年度目標客戶2.3.4建立目標客

66、戶信息管理系統(tǒng)2.3.5處理一般客戶電話業(yè)務(wù)查詢2.3.6 年度評估相關(guān)管理流程、業(yè)務(wù)流程接口,目錄,LGD020319BJ-customer prioritization,48,與其他管理流程、業(yè)務(wù)流程的接口,,項目建議,人力資源管理,知識管理,業(yè)務(wù)群及業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略規(guī)劃流程,接口內(nèi)容,,需要得到的支持,,舉例,,,需要向目標客戶提供項目時應(yīng)遵循項目建議流程,客戶信息數(shù)據(jù)庫的建立和管理（包括初選客戶信息和目標客戶信息）