口腔科前臺工作職責(zé)和流程

1、想獲取更多內(nèi)容關(guān)注公眾號：暖南說醬口腔前臺工作細(xì)則導(dǎo)診◎收費◎回訪《導(dǎo)診崗位職責(zé)和流程》一、班次（一）會前準(zhǔn)備1、提前15分鐘到診所，快速穿好工作服、整理裝容，全面進(jìn)入工作狀態(tài)。2、拉開門簾，并打開門窗換氣。3、開戶機器及電源設(shè)備開關(guān)。4、巡視、整理公共區(qū)，確保臺面整潔而不出現(xiàn)多余物品。5、巡視公共區(qū)墻面、過道等的裝飾畫，使其擺放整齊有序。6、確保當(dāng)天預(yù)約客人的病歷按預(yù)約到訪的時間順序整齊擺放到位和20份新病歷放在前臺指定位置。7、開會

2、前關(guān)上電視音樂，準(zhǔn)備當(dāng)天的預(yù)約情況匯報和前日客人的病歷。8、準(zhǔn)時開會（詳見“早會流程”）（二）日工作1、檢查前日提醒記錄，于當(dāng)天中午前完成未完成的提醒工作。2、檢查前日的到訪客人情況和各項常規(guī)項目。3、前臺接待。4、負(fù)責(zé)電話預(yù)約。5、負(fù)責(zé)日常收費工作，下班前與指定人員對帳及完成交接工作。二、客人資料登記要求包括登記：就診者姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話、就診時間及相關(guān)癥狀。如是初診患者，可進(jìn)行電腦登記。如果是預(yù)約的病人應(yīng)在電腦里預(yù)約系統(tǒng)中進(jìn)

3、行預(yù)約登記。三、對導(dǎo)診服務(wù)的要求熱情周到地為初診復(fù)診病人登記并引領(lǐng)病人到相應(yīng)診室。若醫(yī)生有病人正在治療應(yīng)安排病人就座，詢問病人無為飲水需要，并告知需要等待的時間，提示病人報紙和電視位置，安撫病人焦急情緒。倘若醫(yī)生告之需等候時間超過15分鐘，可征求病人意見，進(jìn)行口腔健康宣教，轉(zhuǎn)移病人焦急情緒。四、進(jìn)行預(yù)約服務(wù)目前開展兩種預(yù)約形式：當(dāng)場預(yù)約、電話預(yù)約。4.1當(dāng)場預(yù)約病人初次就診，所指定的醫(yī)生剛好休息或等候的時間太長，或等候的客人較多可以選擇

4、預(yù)約；或是需要復(fù)診的患者在本次就診結(jié)束后會當(dāng)場與醫(yī)生或護(hù)士預(yù)約下次就診時間。4.2電話預(yù)約為了提升護(hù)理服務(wù)檔次，滿足患者的需求。就診者可直接撥打電話到診所進(jìn)行預(yù)約，前臺根據(jù)醫(yī)生排班并結(jié)合實際情況為患者進(jìn)行預(yù)約。五、關(guān)于導(dǎo)診的特別規(guī)定5.1何為初診、復(fù)診、咨詢、檢查、免檢、正畸初診：凡是第一次來本門診看牙的，稱為初診?；蛘咭荒辏◣啄辏┣霸诒鹃T診做過治療的，現(xiàn)在來看另外一個牙位的或做其它治療項目的。咨詢：凡是第一次來門診，想了解牙齒情況，治

5、療過程、費用等。檢查：凡是想做口腔保健的，或者是未確定做何種治療，先了解情況的。想獲取更多內(nèi)容關(guān)注公眾號：暖南說醬《接待、回訪工作職責(zé)和流程》一、接電話【首先】：待電話響2—3聲內(nèi)拿起，并有禮貌的向?qū)Ψ絾柡?，介紹診所名稱，自己姓名。例：“早晨您好！您好！這里是順德微笑牙科，有什么可以幫到您？”（接聽電話時耳麥應(yīng)放在嘴唇的稍下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做倒微笑服務(wù)，讓用戶聽得見您的微笑，感受到您的熱情。）【過程】：在通話過程中，注

6、意來電者的主旨，細(xì)心聆聽對方話語，專業(yè)，禮貌地應(yīng)答對方。1、當(dāng)對方找人時：a、好的，請您稍等片刻。b、好的，我?guī)湍D(zhuǎn)上去，請不要掛機。c、不好意思，XXX不在（很忙），請問您有什么事情，可以代您轉(zhuǎn)告他（她）嗎？或者請您留下電話和姓名，到時再叫XXX回復(fù)您，好嗎？2、當(dāng)對方是想咨詢時：請問您想咨詢些什么呢？不知可否幫到您，請講？a、當(dāng)所提的問題可以回答時就盡量專業(yè)的講解給對方聽。b、如不能解釋清楚，而醫(yī)生有時間就請醫(yī)生解釋，切勿不懂裝懂，

7、而影響患者的病情，造成不良的效果。c、當(dāng)電話中難以解決的最好囑咐對方回門診檢查，并告訴她（他）本門診是免費檢查，且在本門診看病一年之內(nèi)都有保障（免費重做）。3、當(dāng)對方是投訴申告時：接聽員要以禮相待，保持平靜地心態(tài)，并接受批評，不能與其沖突。應(yīng)語氣溫和、耐心的解釋。最終未能解決的，請對方留下電話和姓名后交給主任處理。4、【結(jié)束】：拜拜、再見待對方收線后，再輕輕地掛斷電話.二、打電話1.隨訪電話首先：有禮貌的向?qū)Ψ絾柡茫⒔榻B本門診，自己姓

8、名。例：“您好（晚上好）！請問是XXX（先生小姐）嗎？我這里是順德微笑牙科，不好意思打擾您，我們這是隨訪追蹤服務(wù)，請問您是否今天在我們診所做過XX治療呢請問你做完治療后牙齒感覺如何呢？”如患者講牙齒沒事，很好時→可猜測患者心態(tài)談話家常，通過他或自己的例子告訴他如何做好家人的防護(hù)（定期做免費口腔檢查，及早發(fā)現(xiàn)及早治療的好處:不會痛、耐用、省錢、省時間），或根據(jù)患者治療項目宣傳一些相關(guān)的口腔護(hù)理常識，以便患者早日康復(fù)。最后：“不好意思打攪您

9、了！謝謝，拜拜，再見”待對方掛斷線后方可掛斷電話。如患者講牙齒有問題（痛、補的、鑲的）時→如不能解釋清楚，而醫(yī)生有時間就請醫(yī)生解釋，切勿不懂裝懂，而影響患者的病情，造成不良的效果。當(dāng)電話中難以解決的最好囑咐對方回門診檢查，并告訴她（他）本門診是免費檢查，且在本門診看病一年之內(nèi)都有保障（免費重做）?！扒闆r嚴(yán)重就必須請患者返門診給醫(yī)生檢查一下，并告訴她（他），請別擔(dān)心，醫(yī)生會幫你找出原因，痛苦佷快就過去了。。。2.定期追蹤電話“您好（早晨）

10、！請問是XXX先生小姐嗎？這里是順德微笑牙科?！薄罢垎柨梢源驍_您兩分鐘嗎？是這樣，我們這是一年追蹤服務(wù)，請問您是XXXX年X月X日在我們門診做過XXX檢查嗎？”當(dāng)對方講是的話→“那請問您現(xiàn)在牙齒如何呢？”然后靜聽患者講話，不可從中插入話題，待到患者講完之后。如患者講牙齒沒事，很好時→“我們這里是免費檢查牙齒的，且一年內(nèi)有什么問題都可以免費重做，請問還有什么問題嗎？”如患者講牙齒有問題（痛、補的、鑲的）時→“就必須請患者返門診給醫(yī)生檢查一