種最難纏顧客及應(yīng)對(duì)方法

1、商務(wù)交際∥念CAREERHORIZON’舔《菇“根據(jù)最新的調(diào)查從事面對(duì)面客戶服務(wù)的工作者認(rèn)為最難纏的客戶是以下四類人：■固執(zhí)的怪^這種客戶不關(guān)心解決問題。而是”為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對(duì)的，你是錯(cuò)的”。他們盡全力去證明自己是對(duì)的而對(duì)方是不合格的客戶服務(wù)者。一家照片沖印店的職員就遇到過(guò)這種情況，一個(gè)客戶指責(zé)沖印店沒有把他的照片沖印好，曝光不足，盡管后來(lái)他承認(rèn)是自己沒有運(yùn)用足夠的燈光造成的，但依然投訴為什么不在；中洗時(shí)替他修正

2、!固執(zhí)的怪人占難纏客戶中的36％。■嘮呀者這種客戶只會(huì)不停地嘮叨。完全不理會(huì)解決方案，他們對(duì)表達(dá)自我有著異乎尋常的強(qiáng)烈需求。嘮叨者占難纏客戶中的17％?！鐾宰鹛哌@類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經(jīng)幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過(guò)來(lái)催問的次數(shù)比一般人多三倍。妄自尊大者占難纏客戶中的34％?！裎乙夷憷习錰這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管讓你覺得自己好像是個(gè)白癡?！叭绻悴荒芙o我想要的，那么我肯定你

3、的老板會(huì)給我的”。他們總是問“你老板在嗎7”或“你來(lái)這家公司多久了7”這類人占難纏客戶中的11％。另外還有2％的人是在遇到某些偶發(fā)事件和非常狀態(tài)時(shí)很難纏。解湊方案：當(dāng)你遇到以上這些客戶時(shí)請(qǐng)采用以下3個(gè)步驟。第一步管理對(duì)方的期望告訴對(duì)方需要等待一段時(shí)間因?yàn)樵谒懊嬗衅渌虑樵诿χＴ诘鲜磕針穲@，如果游樂玩具前面排起長(zhǎng)龍那么計(jì)時(shí)器就會(huì)顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而這個(gè)時(shí)間往往比真實(shí)情況多出10分鐘。高級(jí)餐廳服務(wù)生在點(diǎn)完萊后會(huì)

4、說(shuō)：”請(qǐng)您稍等片刻”。在酒店里你會(huì)被告知：“您的房間將在11點(diǎn)打理好”。第二步給他一個(gè)理由研究表明，人們更容易接受被告知緣由，而很難接受連起因都不知道。一家電腦打印機(jī)廠家的客服是這樣處理一個(gè)投訴的：一個(gè)客戶打電話來(lái)抱怨打印機(jī)打出的顏色不對(duì)這種情況已經(jīng)持續(xù)3天了?？头砀嬖V他是因?yàn)樘鞖獾脑蚩蛻艉懿粷M意他要求一個(gè)明確答復(fù)什么時(shí)候可以解決他的問題。這時(shí)客服代表繼續(xù)解釋道，造成這種情況是因?yàn)榇蛴C(jī)周圍的濕氣太大如果他希望盡快解決這個(gè)問題去購(gòu)

5、買一臺(tái)空氣干燥機(jī)就可以了。你有這種簡(jiǎn)單易行的回答去辦法客戶的一般性抱怨嗎7第三步稱贊他們的耐心告訴對(duì)方你感謝他的合作。當(dāng)你感謝某人或者稱贊某人的時(shí)候你就打開了合作的大門。要注意避免的錯(cuò)誤幽默盡管你和對(duì)方已經(jīng)慢慢熟悉起來(lái)，但在你還沒有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前不要去搞笑這有損你的專業(yè)形象。“盡人皆知”綜合癥有些事對(duì)你可能是常識(shí)但不是說(shuō)得太多每個(gè)人都和你一樣。一個(gè)客戶向零售說(shuō)得太多是客戶服務(wù)的大忌。如店退回一部尋呼機(jī)因?yàn)樗鼰o(wú)法正常果你

6、說(shuō)得太多的話接下來(lái)會(huì)發(fā)生什工作。但當(dāng)客服代表檢測(cè)時(shí)發(fā)現(xiàn)，它是么7客戶開始問越來(lái)越多的問題，當(dāng)好的。原來(lái)客戶學(xué)會(huì)了打開電源，以及客戶問到連你也無(wú)法解釋的問題時(shí)，如何閱讀信息但是他并不知道，當(dāng)沒你就會(huì)被認(rèn)為是不合格的。請(qǐng)注意，當(dāng)有人發(fā)信息給他的時(shí)候?qū)ず魴C(jī)不會(huì)別人在仔細(xì)傾聽你的時(shí)候，他也會(huì)在顯示任何信息。隨后反對(duì)你。ij商務(wù)交際∥念CAREERHORIZON’舔《菇“根據(jù)最新的調(diào)查從事面對(duì)面客戶服務(wù)的工作者認(rèn)為最難纏的客戶是以下四類人：■固執(zhí)

7、的怪^這種客戶不關(guān)心解決問題。而是”為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對(duì)的，你是錯(cuò)的”。他們盡全力去證明自己是對(duì)的而對(duì)方是不合格的客戶服務(wù)者。一家照片沖印店的職員就遇到過(guò)這種情況，一個(gè)客戶指責(zé)沖印店沒有把他的照片沖印好，曝光不足，盡管后來(lái)他承認(rèn)是自己沒有運(yùn)用足夠的燈光造成的，但依然投訴為什么不在；中洗時(shí)替他修正!固執(zhí)的怪人占難纏客戶中的36％。■嘮呀者這種客戶只會(huì)不停地嘮叨。完全不理會(huì)解決方案，他們對(duì)表達(dá)自我有著異乎尋常的強(qiáng)烈需求。

8、嘮叨者占難纏客戶中的17％?！鐾宰鹛哌@類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經(jīng)幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過(guò)來(lái)催問的次數(shù)比一般人多三倍。妄自尊大者占難纏客戶中的34％。●我要找你老板f這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管讓你覺得自己好像是個(gè)白癡?！叭绻悴荒芙o我想要的，那么我肯定你的老板會(huì)給我的”。他們總是問“你老板在嗎7”或“你來(lái)這家公司多久了7”這類人占難纏客戶中的11％。另外還有2％的人是在遇到某

9、些偶發(fā)事件和非常狀態(tài)時(shí)很難纏。解湊方案：當(dāng)你遇到以上這些客戶時(shí)請(qǐng)采用以下3個(gè)步驟。第一步管理對(duì)方的期望告訴對(duì)方需要等待一段時(shí)間因?yàn)樵谒懊嬗衅渌虑樵诿χ?。在迪士尼樂園，如果游樂玩具前面排起長(zhǎng)龍那么計(jì)時(shí)器就會(huì)顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而這個(gè)時(shí)間往往比真實(shí)情況多出10分鐘。高級(jí)餐廳服務(wù)生在點(diǎn)完萊后會(huì)說(shuō)：”請(qǐng)您稍等片刻”。在酒店里你會(huì)被告知：“您的房間將在11點(diǎn)打理好”。第二步給他一個(gè)理由研究表明，人們更容易接受被告知緣由

10、，而很難接受連起因都不知道。一家電腦打印機(jī)廠家的客服是這樣處理一個(gè)投訴的：一個(gè)客戶打電話來(lái)抱怨打印機(jī)打出的顏色不對(duì)這種情況已經(jīng)持續(xù)3天了?？头砀嬖V他是因?yàn)樘鞖獾脑蚩蛻艉懿粷M意他要求一個(gè)明確答復(fù)什么時(shí)候可以解決他的問題。這時(shí)客服代表繼續(xù)解釋道，造成這種情況是因?yàn)榇蛴C(jī)周圍的濕氣太大如果他希望盡快解決這個(gè)問題去購(gòu)買一臺(tái)空氣干燥機(jī)就可以了。你有這種簡(jiǎn)單易行的回答去辦法客戶的一般性抱怨嗎7第三步稱贊他們的耐心告訴對(duì)方你感謝他的合作。當(dāng)你感

11、謝某人或者稱贊某人的時(shí)候你就打開了合作的大門。要注意避免的錯(cuò)誤幽默盡管你和對(duì)方已經(jīng)慢慢熟悉起來(lái)，但在你還沒有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前不要去搞笑這有損你的專業(yè)形象?！氨M人皆知”綜合癥有些事對(duì)你可能是常識(shí)但不是說(shuō)得太多每個(gè)人都和你一樣。一個(gè)客戶向零售說(shuō)得太多是客戶服務(wù)的大忌。如店退回一部尋呼機(jī)因?yàn)樗鼰o(wú)法正常果你說(shuō)得太多的話接下來(lái)會(huì)發(fā)生什工作。但當(dāng)客服代表檢測(cè)時(shí)發(fā)現(xiàn)，它是么7客戶開始問越來(lái)越多的問題，當(dāng)好的。原來(lái)客戶學(xué)會(huì)了打開電源，以