中職生禮儀規(guī)范教程第七篇

1、,第七章 職場禮儀,,,了解接待與拜訪、會議、宴請、儀式、辦公室禮儀基本標準。,,日常生活中熟練運用各種禮儀進行社交。,學習重點,,7.1 接待與拜訪禮儀,,,通常公務接待都有不同的規(guī)格，規(guī)格不同，接待的要求也不同。 宏遠公司張總經(jīng)理接待來訪的夏華公司李副經(jīng)理，屬于什么規(guī)格的接待？,7.1.1 接待的規(guī)格,（1）迎送服務（2）膳食服務（3）住宿服務（4）陪同服務（5）行車服務（6）安全服務,1.接待

2、規(guī)格的重點,（1）提示。引導來賓前去會晤上司，應做提示，以便讓對方思想上有所準備。（2）同行。與來賓同行時，通常走在來賓的右前方，（3）示意走向：在走道上，遇交叉或轉彎，要伸出右手向來賓示意走向。,2. 引導客人的要領,圖7.1 面帶微笑迎客,7.1.1 接待的規(guī)格,（4）乘電梯前，須向客人說明在什么位置。（5）開門引導。來到會客室或領導辦公室前，接待人員應該停住腳步，轉身面向來賓說：“接待室就在這里”，并開門引導來賓進屋。

3、（6）引坐。進屋后，將來賓引至上座，或由領導安排座位。,圖7.2 乘坐電梯,7.1.1 接待的規(guī)格,,,遠在三千多年前的殷代，就有官辦的“驛傳”，這是一種提供傳遞公文和來往官員居住的旅館；到了周朝，在一些交通要道設置了供客人投宿的“家舍”。秦始皇統(tǒng)一中國后，各地建有“行宮”。漢朝隨著商業(yè)的發(fā)展，各地興建了接待旅客的“群邸”，在長安城內(nèi)還建起了為外國使者和商人提供住宿的“蠻夷邸”，這可以說是最早的涉外賓館；唐宋以后設置的“驛站”和“四

4、方館”，有住宿、餐飲的功能；明清兩代，這種綜合服務日趨完善。如今，接待工作應更規(guī)范。,7.1.2 拜訪禮儀,事先約定時間、地點，應以主人方便為前提，既反映了個人的修養(yǎng)，也體現(xiàn)對主人的尊重。 公務拜訪最好在工作時間內(nèi)，應盡量避免占用對方的休息日、休假日或午休時間，應避免在清晨或夜間進行拜訪。,1. 事先有約,到達拜訪地點后，應對接待人員說明來意，聽從接待人員的引導。進入接待室后，應坐在下座等候，對方進來后應馬上站起來，握

5、手并等對方坐下后再坐下。在談話過程中，要注意自己的姿勢、態(tài)度，不要給人留下傲慢無禮的印象。,2.尊重對方,7.1.2 拜訪禮儀,在拜訪目的基本實現(xiàn)或達到預約的時間時，應見好就收，適時告辭。通常一般性拜訪不要超過1小時，初次拜訪不要超過0.5小時。,3.適時告辭,,1、想一想：職員小芳正在辦公室打電話，這時有客來訪，請問她應該怎樣做才能使各方都滿意？2、兩人或三人一組進行接待情景模擬練習：招呼來客、與客同行、送別來客。,,7.2 接

6、待與拜訪禮儀,7.2.1 安排會務的禮儀,每個會議都有其目的、重點，大到全國人民代表大會，小到班組學習座談會，都必須在會前明確議題，否則，目的不明、可開可不開的會議還是不開的好。,1. 確定會議議題,會議通知的內(nèi)容要盡可能詳盡、明確。這樣既幫助與會者事先做好會議準備，同時也是對與會者的尊重與禮貌。會議通知上必須寫明會議組織單位、會議時間和地點、會議名稱、會議的目的和內(nèi)容、會議期限和日程，必須參加人及其所應做的準備，以及報到時間、地點等

7、。,2. 擬發(fā)會議通知，確定會議議程,7.2.1 安排會務的禮儀,應根據(jù)會議的主題、性質、與會者人數(shù)來選擇會議場所的檔次、大小和地點，會場的布置要和會議內(nèi)容相統(tǒng)一。大、中型會議往往要設主席臺，臺上懸掛端莊醒目的會標（亦稱橫幅），擺放紅旗、鮮花等裝飾物。會場中設置宣傳會議的標語、參加會議代表團的標牌、指示路線達到路標及表示歡迎的室外標語等。此外，還必須安排好音響、照明、錄音、錄像等。大型會議還要安排好進場、退場的路線。,3. 布置會場,

8、（1）會場座位格局的類型。 會場座位格局的設計和安排應根據(jù)會議的性質、會場的大小和會議的規(guī)模等因素來確定，一般可選擇以下布置形式：,4.安排會場座位,7.2.1 安排會務的禮儀,禮堂式座位格局： 這種布置場面開闊，較有氣勢，適合召開大中型的報告會、總結表彰會、代表大會等。,圖7.3 禮堂式座位格局,7.2.1 安排會務的禮儀,教室式座位格局： 這種布置風格是針對不同的房間面積和與會者

9、的人數(shù)在安排布置上有一定的靈活性，而且狹長的會場設置便于與會者注意力集中。,圖7.4 教室式座位格局,7.2.1 安排會務的禮儀,圓桌式座位格局： 這種布置適于小組討論，布置一般較為隨意，方便與會者交換意見。但容納人數(shù)有限，一般以10人左右為宜。,圖7.5 圓桌式座位格局,7.2.1 安排會務的禮儀,,,圓桌會議是解決問題，能讓所有人享有均等與會權利的最佳方式。——亞瑟王,7.2.1 安排會務的禮儀,橢圓式座位

10、格局： 這種布置一般適宜于20人左右的小型會議。,圖7.6 橢圓式座位格局,7.2.1 安排會務的禮儀,桌式座位格局： 這種布置一般適宜當討論問題或試圖做出決定時，安排持相反意見的兩派成員坐在長桌的相對兩邊，有利于決議的順利產(chǎn)生。,圖7.7 長桌式座位格局,7.2.1 安排會務的禮儀,（2）主席臺座位的安排。 主席臺的座位的排列一般根據(jù)在主席臺上就座人員的職務、級別或社會地位與聲

11、望的高低排列，最高者排在主席臺第一排的正中座位，其余按高低順序，以正中座位為點，面向會場，依照左為上、右為下的原則，一左一右的順序排列。,7.2.1 安排會務的禮儀,（1）做好會議迎送工作。 凡是一些大型、中型的會議，一定要安排好與會者的迎送工作。接待人員應事先掌握被接與會者姓名、接站時間、地點和確切的航班、車次、抵達時間等信息，備好接站標志，合理安排接站交通工具等。（2）會議食宿安排。 會議食宿安排

12、的原則是讓與會者吃好、住好，又不會造成浪費。就餐可適當照顧少數(shù)民族代表和年老體弱者，確定好伙食標準和進餐方式。具體安排住宿時，要根據(jù)與會者的職務、年齡、健康狀況、性別和房間條件綜合考慮，統(tǒng)籌安排。,5. 做好迎接接待工作,7.2.1 安排會務的禮儀,,,大地公司定于2003年2月15日在北京召開為期兩天的新產(chǎn)品推廣會，邀請了國內(nèi)外十幾家合作公司的管理人員、技術人員近百人參加。秘書王萌負責安排接站報到工作，但因春節(jié)后客流較大，她又缺乏一

13、定的經(jīng)驗，致使部分與會者沒能找到接站處，費了很大周折才找報到地點，因而損害了企業(yè)的良好形象。 請分析：王萌應該怎樣安排會議接站工作才最妥帖？需要事先準備什么？返程票是與會者最為關心的問題之一。提前做好這項工作，能解除與會者的后顧之憂。如與會者的返程時間或交通工具選擇變更，接待人員應盡可能滿足其要求。,7.2.1 安排會務的禮儀,在會議正式開始前，為了準確統(tǒng)計到會人數(shù)、確保會議的順利召開，接待人員應熱情主動地迎接與會者，

14、認真做好入場的簽到工作，并按禮儀規(guī)范引導與會者入場就座。 奉送茶水，須注意以下幾點：（1）端茶應先端給外單位坐在上座的人。（2）茶杯不要放在會議資料上。（3）將熱水瓶放在會議室里，以備與會者用茶。,6.做好會間服務工作,7.2.2 與會者的禮儀,會議發(fā)言有正式發(fā)言和自由發(fā)言兩種，前者一般是領導報告，后者一般是討論發(fā)言。 正式發(fā)言者，應衣冠整齊，走上主席臺應步態(tài)自然、剛勁、有力，體現(xiàn)一種成竹在胸、自

15、信自強的風度與氣質。發(fā)言時應口齒清晰，邏輯清楚，簡明扼要。 如果是書面發(fā)言，要時常抬頭掃視一下會場，不能低頭讀稿，旁若無人。發(fā)言完畢，應對聽眾的傾聽表示謝意。 自由發(fā)言則較隨意，應要注意，發(fā)言應講究順序和秩序，不能爭搶發(fā)言；發(fā)言應簡短，觀點應明確；與他人有分歧，應以理服人，態(tài)度平和，聽從主持人的指揮，不能只顧自己。,1.會議發(fā)言者禮儀,7.2.2 與會者的禮儀,參加會議者應衣著整潔，儀表大方，準時入場

16、，進出有序，依會議安排落座。開會時應表現(xiàn)良好的精神狀態(tài)，認真聽講，不東張西望，不頻繁看表。不要私下接打電話、小聲說話或交頭接耳，不要在會場內(nèi)吸煙。發(fā)言人發(fā)言結束時，應鼓掌致意。中途退場應輕手輕腳，不影響他人。,2.會議參加者禮儀,7.2.2 與會者的禮儀,,,在一次年度總結報告會上，大家正在集中精神聽總經(jīng)理做年度報告時，忽然，“鈴、鈴、鈴……”一陣響亮、刺耳的手機鈴聲將大家著實嚇了一跳，大家循著手機鈴看去，只見秘書小張正在慌忙地掛斷她

17、的手機。大家不滿地望了望小張，又將精神集中到會議上去。可還不到10分鐘，小張的手機鈴聲又再次響了，小張急忙跑出會議室接聽手機，會場出現(xiàn)一陣小騷動，大家的注意力被擾亂了，一下難以將精神集中到會議上去，總經(jīng)理出現(xiàn)不滿的情緒，而這一切在門外的小張卻沒有意識到。 請分析：小張的行為為什么會引起大家的不滿？會議期間應如何“管好”自己的手機？,7.2.2 與會者的禮儀,(1)主持人應衣著整潔，大方莊重，精神飽滿，切忌不修邊幅，邋里

18、邋遢。(2)走上主席臺應挺胸抬頭，目視前方，擺臂自然。(3)入席后，如果是站立主持，應雙腿并攏，腰背挺直。(4)主持人言談應口齒清楚，思維敏捷，簡明扼要。(5)主持人應根據(jù)會議性質調節(jié)會議氣氛，或莊重，或幽默，或沉穩(wěn)，或活潑。(6)主持人對會場上的熟人不能打招呼。,3.主持人的禮儀,圖7.9 端莊、大方的主持人,,1、10人一組進行會議模擬練習： 發(fā)言者、參加者、主持人。,2、吉爾公司邀請全國客戶到云南大理參加新

19、開發(fā)的索納塔轎車制動系統(tǒng)洽談訂貨會，辦公室行政主管蘇冰負責安排與會人員的返程工作。蘇冰想先解決容易預訂的近處預訂者的車票，再慢慢解決哈爾濱、沈陽等遠地難以解決的車票、機票，而且她想當然的認為，只要為大家盡可能預訂火車硬臥票就行了。結果，部分代表因不能及時拿到車票、機票而對主辦公司極為不滿，有些代表拿到票后，又要求更換車票或退票，結果鬧得大家不歡而散，公司經(jīng)理大汗淋漓，洽談會工作成果也大打折扣。 請分析：蘇冰有什么失誤？如

20、果讓你做此事，你會如何做？（列出計劃表格）,,7.3 儀式禮儀,,,我國舉行簽字儀式，一般在簽字廳內(nèi)設置一張長方桌作為簽字桌。桌面覆蓋深綠色臺呢，桌后放兩把椅子，為雙方簽字人員的座位，主左客右。座前擺放的是雙方各自保存的文本，上端分別放置簽字文具。如果是涉外簽約，在簽字桌的中間擺一旗架，懸掛簽字雙方的國旗。如果是國內(nèi)企業(yè)之間簽約，也可在簽字桌兩端擺上寫有企業(yè)名稱的席位牌。簽字桌后應有一定空間供參加儀式的雙方人員站立，背墻上方可掛“&#

21、215;×××（項目）簽字儀式”字樣的條幅。,7.3.1 簽字儀式,國家（團體、組織）間通過談判，就政治、軍事、經(jīng)濟、科技文化等某一領域內(nèi)的相互關系達成協(xié)議、締結條約時，一般都舉行簽字儀式。,1. 簽字儀式的準備,參加儀式的人員進入簽字廳后，簽字人入座，其他人員應分主客雙方按身份順序依次排列于各自的簽字人員座位之后。簽約者的身份、職位，應雙方對等。雙方的助簽人員分別站立在各自的簽字人員的外側，協(xié)助翻揭文本

22、，指明簽字處。簽字人在本方保存的文本上簽畢，由助簽人員互相傳遞文本，再在對方保存的文本上簽字，然后由雙方簽字人交換文本，互相握手。有時簽字后，備有香檳酒，共同舉杯慶賀。要注意，碰杯要輕，淺抿一口即可。,2. 簽字儀式的程序,7.3.2 剪彩儀式,,,1912年，美國的圣安東尼奧州的華狄密鎮(zhèn)上有一家大百貨公司要開張，老板威爾斯嚴格地按照當?shù)氐娘L俗辦事，在早早開著的店門前橫系著一條布帶，萬事俱備，只等開張。這時，圣安東尼奧10歲的女兒牽著

23、一只哈巴狗從店里匆匆跑出來，無意中碰斷了這條布帶。這時在門外等候的顧客及行人以為正式開張營業(yè)了，蜂擁而入，爭先恐后的購買貨物，真是生意興隆。不久，當老板的另一個分公司又要開張時，想起第一次開張時的盛況，又如法炮制。這次是有意讓小女孩去把布帶碰斷。果然財運又不錯。于是，人們認為讓女孩碰斷布帶的做法是一個極好的兆頭，因而爭相效仿，廣為推行。此后，凡是新開張的商店都要邀請年輕的姑娘來撕斷布帶。后來，人們又用彩帶取代色彩單調的布帶，并用剪刀剪帶

24、代替撕斷布，有講究的還用金剪刀。這樣一來，人們就給這種做法正式取了個名“剪彩”。,剪彩儀式可以單獨舉行，也可以在開業(yè)慶典中進行，是整個慶典儀式的高潮。,1. 剪彩儀式的準備,（1）一般使用2米左右的紅帶與彩球結成的紅色的緞帶、綢帶。（2）選用新的、金色的剪刀。（3）托盤、剪刀、彩球的數(shù)量應與剪彩人數(shù)一致。托盤用紅絨布襯墊。,2. 剪彩物件的準備,7.3.2 剪彩儀式,剪彩人員主要在應邀的來賓中產(chǎn)生。一般為上級領導、部門主管、社會名

25、流以及專家顧問、合作伙伴和本單位代表。,3. 剪彩人員的確定,禮儀小姐可在公關、旅游及禮儀公司中聘請，或向社會招募，也可以在本單位女職工中挑選。一般標準是儀容較好，儀態(tài)端莊大方，有一定的文化素養(yǎng)和氣質的年輕人。,4. 禮儀小姐的選定,7.3.2 剪彩儀式,(1)嘉賓入場(2)禮儀開始(3)賓主講話(4)進行剪彩(5)后續(xù)活動,5. 剪彩儀式的程序,7.3.2 剪彩儀式,（1）對剪彩者的禮儀要求。主要表現(xiàn)有：第一，修

26、飾自己的儀表著裝。第二，注意剪彩中的舉止行為。第三，尊重主辦單位，協(xié)力配合儀式進程。,6. 剪彩儀式的禮儀,圖7.10 美麗的禮儀小姐,7.3.2 剪彩儀式,（2）對禮儀小姐的要求。首先是儀容要高雅。其次是舉止行為要規(guī)范。 禮儀小姐在剪彩儀式中，應以規(guī)范的舉止在服務中展示本單位的形象和風采，她們應當意識到，自己在禮儀上的一點點粗心大意就會給來賓帶來深刻的印象，給企業(yè)帶來損失。所以，禮儀小姐的工作，需要堅強的自控

27、力和高度的責任心。,6. 剪彩儀式的禮儀,,,一般情況下，剪彩儀式選在即將啟用的建筑、展覽會、博覽會的現(xiàn)場舉行。具體地點為正門外的廣場、正門內(nèi)的大廳。,,參加或觀摩一次商務活動的剪彩儀式，提出自己對活動的感受。,,7.4 辦公室禮儀,（1）需借閱公司書籍時，應先向書籍保管員申請，填寫借閱登記表。（2）使用書籍時應盡量保護書籍完好，不批畫、涂改、污損書籍，不對書籍進行撕扯、割頁。（3）使用完畢，應立即還到書籍保管處，以免丟失。（4

28、）不得擅自把公司書籍攜出公司外，私自將圖書帶回家，違者按偷竊處理。,1. 禮貌借閱公司書籍,,7.4 辦公室禮儀,（1）復印機是公司里使用頻率較高的公共設備，同事間容易在使用時間上發(fā)生沖突，一般來說，應遵循先來后到的原則。（2）在公司里一般不要復印私人的資料。（3）如果碰到需要更換碳粉或處理卡紙等問題，又不知道如何處理時，就請別人來幫忙，不要悄悄走掉，把問題留給下一個同事，讓人覺得你不為別人著想，遇到困難和責任不敢承擔。（4）使

29、用完畢后，不要忘記將你的原件拿走，否則容易丟失原稿，或走漏信息，給你自己帶來不便。使用完后，要將復印機設定在節(jié)能待機狀態(tài)。,2. 合理使用復印機,,7.4 辦公室禮儀,（1）要分清哪是公共的區(qū)域，哪是個人的空間。（2）在辦公室中要保持你的座位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品。（3）在和他人進行電話溝通，或者是面對面溝通的時候，你的音量盡量控制，兩個人都能夠聽到就可以了，避免打擾他人工作。（4）盡量避免在辦公區(qū)域用餐。,3.

30、 辦公室溝通禮儀,（5）當你有一大沓文件需復印，而輪候在你之后的同事只想復印一份時，應讓他先用。（6）如果復印機紙用完，謹記添加。,,7.4 辦公室禮儀,,,珠珠發(fā)現(xiàn)，年終跳槽似乎已成為一種職場現(xiàn)象。盡管有年終獎、年終禮品，還有來年看得見的職位提升，可還是有人等不及過了春節(jié)，選擇了“年終大逃亡”：交上辭職信就走人。因為新公司畫了個更大更圓的餅，因為新公司急著有業(yè)務要開展。 于是提早30天交辭職的規(guī)定也就顧不上了，曠

31、工就曠工吧，估計新公司也已經(jīng)允諾了一定的補償。可是，世界很大也很小，更何況同在一個抬頭不見低頭見的職場混，一個成熟的職場中人，應該在辭職之時多考慮一下自己的離開對原公司可能造成的沖擊，更應該考慮降低自己的辭職成本。,4. 如何跟你的老板說再見,,7.4 辦公室禮儀,（1）如果你想把屬于自己的檔案帶走，交辭職信前就應該處理好。（2）要帶走的任何資料，先確認是否有知識產(chǎn)權問題，傷害原公司利益的事情不要做。（3）若是進入原公司的競爭公司

32、，盡量少談原公司的競爭策略與業(yè)務機密。（4）避免以負面方式談論原公司，這會影響你在行業(yè)內(nèi)的聲譽。（5）不要積極挖原公司的人進新公司，否則新公司雖然短期獲益，卻會令新公司對你漸生防范之心，怕你再度離職時再挖墻角。,,7.4 辦公室禮儀,工作制服是為體現(xiàn)身份或者方便工作的服裝，因此工作制服只適宜在工作崗位上穿著，下班后應立即換上便裝，不要穿著制服逛街、就餐、娛樂，尤其是公職人員更要注意。,5.工作制服不應到處穿,雖然女性應該保持年輕的

33、心態(tài)，但是在職業(yè)場合還是應該保持一定的穩(wěn)重形象，不宜為了使自己看起來年輕而以可愛款式的“娃娃裝”來裝扮自己。,6.辦公室穿著禮儀,,7.4 辦公室禮儀,夏天的時候，許多職業(yè)女性不夠注重自己的身份，穿起頗為性感的服飾。這樣你的智慧和才能便會被埋沒，甚至還會被看成輕浮。因此，再熱的天氣也應注重自己儀表的整潔大方。,圖7.12 職業(yè)裝,圖7.11 時尚裝,,7.4 辦公室禮儀,使用手機在職場上起著舉足輕重的作用，但有的人往往忽略手機的

34、使用禮儀，這主要體現(xiàn)在手機不分場合地響起鈴聲以及在與人交談中頻頻接打電話。 外出隨身攜帶手機的最佳位置是放入公文包里，最好不要放在衣服兜里，至少不要別在腰上或放在褲子后兜。 由于手機話費相對較高，而且通訊屬于個人私事和個人秘密，因此聯(lián)系不熟悉的人時可先撥打其辦公室座機，有急事需撥打手機時則應注意講話言簡意賅。,7.辦公室手機的使用,,7.4 辦公室禮儀,在工作中，人們常會忽略手勢禮儀，常常因一個小動作