任務(wù)二認(rèn)識前廳崗位

1、項(xiàng)目一 前廳印象,任務(wù)二 認(rèn)識前廳崗位,今日活動(dòng)：認(rèn)識前廳崗位,任務(wù)清單,1.前廳部的主要工作任務(wù)？2.前廳部的崗位設(shè)置及其職責(zé)？,引言：,,前廳部是飯店的窗口部門，它的運(yùn)轉(zhuǎn)好壞直接影響飯店的經(jīng)營狀況和聲譽(yù)。,提問：,1.前廳部的主要工作任務(wù)是什么？,前廳部的主要工作任務(wù),根據(jù)美國著名的飯店會(huì)計(jì)事務(wù)所——PKF國際咨詢公司有關(guān)世界范圍飯店經(jīng)營情況的統(tǒng)計(jì)資料表明，客房營業(yè)收入占全飯店?duì)I業(yè)收入的平均比例為58.6%，餐飲收入所占比例為31

2、.6%。在我國旅游飯店中，客房營業(yè)收入占全飯店?duì)I業(yè)收入的比例為48.17%，而餐飲收入所占比例為32.52%。,提問：,以上數(shù)據(jù)說明了什么問題？,客房是飯店銷售的主要產(chǎn)品。,前廳部的主要工作任務(wù),總結(jié)：1.前廳部的首要功能是推銷客房。前廳部的全體員工應(yīng)全力以赴，按飯店已定的價(jià)格政策，推銷更高檔次和更多數(shù)量的客房。,前廳部的主要工作任務(wù),總結(jié)：2.提供信息包括飯店經(jīng)營的外部市場信息和內(nèi)部管理信息。,前廳部的主要工作任務(wù),提問：,在

3、飯店住宿時(shí)，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客房里沒有熱水了，你會(huì)想到打電話給誰？當(dāng)你想去餐廳，不知道具體位置時(shí)，你會(huì)問誰？當(dāng)你需要客房馬上清掃，你會(huì)先去找誰？,結(jié)論：,打電話，問總臺！,前廳部的主要工作任務(wù),總結(jié)：3.協(xié)調(diào)對客服務(wù)前廳部必須在賓客與飯店其他部門之間牽線搭橋，協(xié)調(diào)前臺、后臺之間的對客服務(wù)。,前廳部的主要工作任務(wù),案例：空房有人,酒店經(jīng)理邀請專家參觀新改造的房間，希望專家能提出意見。當(dāng)客房領(lǐng)班打開房門拉開窗簾后，總經(jīng)理陪專家一同進(jìn)入房間，突然

4、發(fā)現(xiàn)床上竟然睡著一個(gè)人，嚇得大家立即停止了談話，悄悄地退出房間關(guān)上房門。那位領(lǐng)班也嚇得不輕，面對總經(jīng)理的指責(zé)，臉色蒼白，不知所措。,提問：問題出在哪里?,前廳部的主要工作任務(wù),總結(jié)：4.及時(shí)準(zhǔn)確的顯示客房狀況前廳部利用計(jì)算機(jī)來顯示客房的長期狀況和短期狀況。及時(shí)準(zhǔn)確的顯示客房使用情況，以利于銷售工作的順利開展。,前廳部的主要工作任務(wù),案例：押金不足,金先生入住某飯店三天，房價(jià)為每天580元，根據(jù)飯店的要求金先生共交了3000元押金。后

5、因工作需要，金先生需延期一天。第三天上午，金先生告知總臺需延期一天退房，并問是否需要再交押金，總臺回答不用交。中午，金先生在下榻的飯店宴請了好友王先生，午餐共花費(fèi)1260元，結(jié)賬時(shí)，金先生問能否把餐費(fèi)掛在客房上，服務(wù)員問了后回答可以。金先生就在賬單上簽字后與好友外出。晚上回到飯店后，總臺服務(wù)員致電金先生，勞駕到總臺交押金，金先生很郁悶，為什么上午說不用，晚上又要交了？對飯店的服務(wù)的專業(yè)性提出了疑義。,提問：為什么金先生會(huì)對該飯店服務(wù)的專

6、業(yè)性提出疑義？,前廳部的主要工作任務(wù),分析：,總臺收銀根據(jù)金先生的押金情況和兩天的住店消費(fèi)來判斷，金先生延期一天退房，押金還是能夠保證房費(fèi)的支付的?？偱_收銀沒有把這個(gè)客帳情況進(jìn)行控制，所以餐飲部不可能知曉能否掛賬。當(dāng)餐飲部服務(wù)員詢問后，總臺收銀還是沒有向餐飲部說明情況，使得金先生可以掛賬。當(dāng)晚上才發(fā)現(xiàn)金先生在店內(nèi)有筆消費(fèi)，為了保證飯店的利益，總臺又向金先生要押金，才產(chǎn)生了金先生的疑問。,前廳部的主要工作任務(wù),總結(jié)：5.建立、控制客賬

7、目的是為了記錄和監(jiān)察賓客與飯店的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保持飯店的良好信譽(yù)度和保證飯店應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)效益。,前廳部的主要工作任務(wù),前廳部在客人一次住宿期間的服務(wù),前廳部的主要工作任務(wù),總結(jié)：6.提供各類前廳服務(wù)前廳部從賓客入店到賓客離店全程都參與了服務(wù)，所以，提供各類服務(wù)是前廳部的主要職能之一。,前廳部的主要工作任務(wù),飯店建立賓客檔案的目的是什么？賓客檔案的建立可以分成幾個(gè)部分？賓客檔案在飯店中發(fā)揮怎樣的作用？,提問：,總結(jié)：7.建立賓客檔案賓客

8、檔案是以賓客姓名字母順序排列的有關(guān)賓客的主要資料。這些資料是飯店向賓客提供周到、具有針對性、個(gè)性化服務(wù)的依據(jù),也是飯店加強(qiáng)對客源的了解、增加市場滲透力、提高飯店客房銷售能力的信息來源。,前廳部的主要工作任務(wù),總結(jié)：前廳部的主要工作任務(wù),1.推銷客房2.提供信息3.協(xié)調(diào)對客服務(wù)4.及時(shí)準(zhǔn)確的顯示客房狀況5.建立、控制客賬6.提供各類前廳服務(wù)7.建立賓客檔案,前廳部的主要工作任務(wù),引言：,前廳部的工作繁多，常需要設(shè)置哪些崗位呢？

9、,前廳部的崗位設(shè)置,迎賓員,接待員,前廳部的崗位設(shè)置,門童,行李員,前廳部的崗位設(shè)置,客房總監(jiān),前廳部經(jīng)理,大堂副理,預(yù)訂主管,領(lǐng)班,預(yù)訂員,接待主管,總機(jī)主管,商務(wù)中心主管,商務(wù)樓層經(jīng)理,領(lǐng)班,領(lǐng)班,領(lǐng)班,領(lǐng)班,問詢員,接待員,收銀員,話務(wù)員,文員,接待員,領(lǐng)班,行李員,門迎,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,大型酒店前廳部組織機(jī)

10、構(gòu)圖,前廳部的崗位設(shè)置,前廳部經(jīng)理,大堂經(jīng)理,預(yù)訂領(lǐng)班,總機(jī)領(lǐng)班,預(yù)訂員,話務(wù)員,總臺領(lǐng)班,接待員,收款員,迎賓員,行李員,,,,,,,,,,,,,,,,,,,中型酒店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖,前廳部的崗位設(shè)置,總臺主管,總臺接待領(lǐng)班,總機(jī)領(lǐng)班,大廳服務(wù)領(lǐng)班,收款員,話務(wù)員,迎賓員,行李員,,,,,,,,,,,,,,,小型酒店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖,旅館部經(jīng)理,前廳部的崗位設(shè)置,接待員,總結(jié)：前廳部的崗位設(shè)置有——,預(yù)定處、禮賓處、總

11、臺接待、總機(jī)、商務(wù)中心、大堂副理等,,,,,,,前廳部的崗位設(shè)置,1.預(yù)訂處,職責(zé)：專門負(fù)責(zé)飯店訂房業(yè)務(wù)人員配備：預(yù)定主管、訂房員主要業(yè)務(wù)：a.熟悉掌握飯店房價(jià)政策及預(yù)定業(yè)務(wù)；b.接收客人的電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)及口頭形式的預(yù)定；c.密切與總臺接待部門的聯(lián)系；d.及時(shí)向前廳經(jīng)理及總臺有關(guān)部門提供預(yù)定資料；e.負(fù)責(zé)與有關(guān)公司、旅行社等單位建立業(yè)務(wù)關(guān)系；f.參與客情預(yù)測工作；g.制定預(yù)訂報(bào)表；h.加強(qiáng)與完善訂房記錄及客史檔案。

12、,,前廳部的崗位設(shè)置,2.禮賓部,人員配備：主管、領(lǐng)班、迎賓員（門童）、行李員、委托代辦員（金鑰匙）主要業(yè)務(wù)：迎送賓客、提拿行李、代客辦事、負(fù)責(zé)大門內(nèi)外的安全和秩序。,,前廳部的崗位設(shè)置,3.總臺接待,崗位：包括接待處、問訊處和收銀處。人員配備：主管、領(lǐng)班和接待員主要業(yè)務(wù)：a.接待處的職責(zé)是介紹、銷售客房；接待入住客人；掌握顯示客房狀況；制定計(jì)劃和報(bào)表；協(xié)調(diào)對客服務(wù)。b.問訊處的職責(zé)是雖是掌握住客動(dòng)態(tài)和信息資料；隨時(shí)回答客人

13、問訊；及時(shí)處理客人郵件、留言、訪客等重要事宜。c.收銀處的職責(zé)是負(fù)責(zé)賓客退房、外幣兌換、夜審服務(wù)等。,,前廳部的崗位設(shè)置,4.總機(jī),人員配備：由總機(jī)主管、話務(wù)員組成。主要業(yè)務(wù)：轉(zhuǎn)接長、短途電話；提供叫醒服務(wù)；回答電話問訊；接待電話預(yù)訂及電話訪客；接待電話投訴；在緊急情況下充當(dāng)指揮中心。,,前廳部的崗位設(shè)置,5.商務(wù)中心,人員配備：由商務(wù)中心主管、商務(wù)中心文員組成。主要業(yè)務(wù)：為客人提供打字、復(fù)印、翻譯、傳真服務(wù)；充當(dāng)秘書及翻譯；

14、為客人提供其他特殊服務(wù)。,,前廳部的崗位設(shè)置,6.大堂副理,人員配備：值班經(jīng)理或賓客關(guān)系主人，相當(dāng)于經(jīng)理助理。主要業(yè)務(wù)：處理日常中出現(xiàn)的客人投訴以及突發(fā)事件。夜間為值班經(jīng)理，負(fù)責(zé)所有部分和區(qū)域，可行駛總經(jīng)理的權(quán)利。,,前廳部的崗位設(shè)置,拓展訓(xùn)練：當(dāng)客人需要下列服務(wù)時(shí)，應(yīng)該由前廳哪個(gè)崗位處理？,A.王小姐打電話過來要預(yù)定一個(gè)周末大床間。B.陳先生將在周六乘坐飛機(jī)抵達(dá)當(dāng)?shù)厝胱”揪频?，他需要機(jī)場接機(jī)服務(wù)。C.李女士一家人抵達(dá)飯店要辦理