熱水器銷售培訓(xùn)

1、導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn),皮阿諾即熱式電熱水器,待客之道 成功伊始,,,重重高山 勇闖難關(guān),,,銷售技巧 八面玲瓏,抓準(zhǔn)時(shí)機(jī) 眼明手快,,分析顧客 有的放矢,疑難雜癥 各顯神通,導(dǎo)購(gòu)人生 卓越銷售,目錄,,人類推銷的歷史與人類的文明幾乎同樣的長(zhǎng)久。自從有了人類，就有了推銷。推銷，每一個(gè)人都需要它；推銷，每一個(gè)人都從事著它。我們無時(shí)無刻地在推銷著自己。男人推銷風(fēng)度和才華；女人推銷溫柔和漂亮；畫家推銷著美感；音樂家推銷著旋律……

2、 在浩瀚的現(xiàn)代商業(yè)經(jīng)濟(jì)的今天，如此豐富的商品，這些商品的銷售離不開推銷。推銷將成為人人夢(mèng)寐以求的職業(yè)，因?yàn)樗硎且环葑杂伞⒆饑?yán)、高收入，充滿挑戰(zhàn)。,導(dǎo)購(gòu)人生,導(dǎo)購(gòu)人生 卓越銷售,,強(qiáng)烈的自信心和良好的自我形象強(qiáng)烈的企圖心高度的熱誠(chéng)和服務(wù)心明確的目標(biāo)和計(jì)劃對(duì)產(chǎn)品十足的信心與知識(shí)豐富的專業(yè)知識(shí) ……!,卓越銷售行動(dòng)力來源于——,

3、導(dǎo)購(gòu)人生 卓越銷售,做為皮阿諾導(dǎo)購(gòu)員，你認(rèn)為你具備高度的熱忱和決心嗎？你的口才如何？是否具備豐富的產(chǎn)品知識(shí)？這是否能讓你在工作中游刃有余？,導(dǎo)購(gòu)人生 卓越銷售,導(dǎo)購(gòu)人生 卓越銷售,,,重重高山 勇闖難關(guān),,,銷售技巧 八面玲瓏,抓準(zhǔn)時(shí)機(jī) 眼明手快,,分析顧客 有的放矢,疑難雜癥 各顯神通,待客之道 成功伊始,1、誠(chéng)實(shí)： 一些不誠(chéng)實(shí)的導(dǎo)購(gòu)員可能會(huì)得意一時(shí)，但他是在透支自己的信用及企業(yè)的信用，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，只有誠(chéng)實(shí)才能永保

4、自己的持續(xù)發(fā)展；,導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的基本素質(zhì),2、機(jī)敏： 一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員為了“判斷與解決”各種大大小小的問題，必須經(jīng)常維持他的機(jī)敏和伶俐，否則難以成功；,待客之道 成功伊始,3、勇氣： 促銷是必須經(jīng)得起不斷挑戰(zhàn)的工作，沒有勇氣你就無法在這一行奮起直前。那些經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo) 購(gòu)員在面對(duì)包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的打擊等各種困難雖然也偶爾會(huì)有退縮或放棄的念頭，但他們不會(huì)讓 其變?yōu)槭聦?shí)，因?yàn)樗麄冇袩o比的勇氣；,4、勤勉： 勤勉就是全力投

5、入，有著常人無法比較的耐力，即使在業(yè)績(jī)跌落的失意狀態(tài)下還是奮力直追完成目標(biāo)；,5、自信： 對(duì)自己自信，對(duì)公司的產(chǎn)品自信。擁有自信的導(dǎo)購(gòu)員，也就擁有了成功的一半；,6、關(guān)心： 關(guān)心他人不僅是人類的美好道德，也是導(dǎo)購(gòu)員必須具備的“習(xí)慣”。每一位成功的導(dǎo)購(gòu)員都招人喜愛且親切而富有同情心；,7、精力充沛： 為了目標(biāo)，全力沖刺，永遠(yuǎn)保持旺盛的精力和活力，開動(dòng)腦力和體力努力完成任務(wù)；,待客之道 成功伊始,8、親和力：

6、 喜歡與人打交道，善于發(fā)現(xiàn)他人優(yōu)點(diǎn)，富有同情心，待人真誠(chéng)；,9、善于鉆研： 處于競(jìng)爭(zhēng)激烈的賣場(chǎng)，沒有善于鉆研的心是不可能成功的。善于鉆研自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，收集、對(duì)比競(jìng)品的特點(diǎn)、價(jià)位、說辭等，總結(jié)出一套適合這個(gè)賣場(chǎng)并能凸顯自己品牌產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的介紹說辭，應(yīng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)時(shí)顧客提出的各種疑問；,10、豐富的專業(yè)知識(shí)： 擁有豐富的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)，了解行業(yè)動(dòng)態(tài)，才能使你在工作中游刃有余，給顧客專家的感覺；,待客之道 成功伊始,正確的站姿,

7、抬頭挺胸下顎自然后縮眼睛正視,放松肩膀保持輕松,腳跟并攏（腳尖男性25°，女性5°）,,,,伸直背肌、腰及膝蓋,,手指伸直并攏,三大不良站姿： 雙手抱胸 雙腳打開 斜靠,,,,,學(xué)習(xí)正確的待客之道,,雙手交叉于前方時(shí)，左手在上右手在下,,待客之道 成功伊始,最后（謝謝）,最初（歡迎光臨）,中間（請(qǐng)稍等）,鞠躬時(shí)機(jī),3秒,2秒,1秒,低頭時(shí)間,45°,30°,15°,腰

8、部彎度,再敬禮,敬禮,點(diǎn)頭,鞠躬種類,,,,,,,,,,,正確的行禮姿勢(shì),行禮時(shí)視線應(yīng)隨著彎腰的動(dòng)作自然下移，并面帶微笑；,行禮時(shí)的錯(cuò)誤姿勢(shì)：,（1） 彎腰不夠角度，顯得死板，沒有誠(chéng)意；（2） 鞠躬時(shí)頭未隨著彎腰動(dòng)作下移，視線平視，動(dòng)作怪異；（3） 行禮時(shí)視線瞟向別處，顯得不尊重顧客；,,待客之道 成功伊始,,導(dǎo)購(gòu)員的著裝,——著裝左右著導(dǎo)購(gòu)員的事業(yè),（1）導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該身穿廠家或賣場(chǎng)規(guī)定的導(dǎo)購(gòu)員統(tǒng)一促銷裝，突出專業(yè)性；（2）導(dǎo)購(gòu)員的

9、衣著式樣和顏色，應(yīng)盡量保持大方穩(wěn)重；（3）盡量不要佩戴一些代表個(gè)人身份或宗教信仰的標(biāo)記；不佩帶過多的飾品；（4）不戴太陽鏡或變色鏡，只有讓顧客看見導(dǎo)購(gòu)員的眼睛，才能使他們相信導(dǎo)購(gòu)員的言 行；（5）女導(dǎo)購(gòu)員在穿著上應(yīng)注意絲襪的細(xì)節(jié)，絲襪要高于裙擺，而且不能穿有走絲或破洞的 絲襪；,待客之道 成功伊始,,——為每一位進(jìn)門的顧客留下好印象,第一印象,（1）服飾整潔，儀表端莊，舉止文明；（2）

10、面帶微笑，行禮鞠躬，真誠(chéng)恭迎，“歡迎光臨誠(chéng)帝”吐詞清晰，不做作；（3）行禮完畢后用真誠(chéng)的目光直視顧客眼睛，詢問顧客有什么需要；（4） 態(tài)度要誠(chéng)懇，交談中要使對(duì)方覺得受到尊敬；,當(dāng)有顧客進(jìn)門時(shí)我們應(yīng)該：,待客之道 成功伊始,正確的介紹姿勢(shì),—— 介紹產(chǎn)品時(shí)手臂應(yīng)盡量伸直，小臂與大臂的夾角最好不小于150°，顯得大方不小氣；五指并攏，大拇指可微微張開；直指所介紹的產(chǎn)品；—— 介紹產(chǎn)品時(shí)各部件時(shí)手勢(shì)到位，讓顧客清楚知道你所介

11、紹的部分的位置；目光應(yīng)多與顧客的眼神進(jìn)行交流、探詢；—— 介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意與顧客之間的距離。對(duì)于已來看過幾次產(chǎn)品比較熟悉的顧客在46～47厘米之間，彼此正好相互握手，友好交談；而如果是第一次見面的顧客應(yīng)有一臂之隔，既不 生分、也避免尷尬。,,介紹時(shí)的錯(cuò)誤姿勢(shì)：,（1）介紹產(chǎn)品時(shí)一直盯著產(chǎn)品，完全不看顧客，會(huì)顯得不當(dāng)顧客的存在；（2）介紹產(chǎn)品時(shí)視線游離，比如邊介紹邊去看過道上快進(jìn)來的另一位顧客，顯得心 不在焉；,

12、待客之道 成功伊始,待客活動(dòng)的5S原則,——導(dǎo)購(gòu)的態(tài)度是和其它商家競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵,5S,,,,顧 客感到滿意,,,導(dǎo)購(gòu)員得到成長(zhǎng),企業(yè)獲得利潤(rùn),三 贏,Smile〔微笑〕,Speed〔迅速〕,,,,Study〔研究〕,Smart〔靈巧〕,,,,,,,,,待客之道 成功伊始,,注意你的視線位置,◆ 如果對(duì)方一直注視著你的話，你也應(yīng)該要常常看著對(duì)方；◆ 對(duì)方突然將視線移開的時(shí)候，你的眼神就沿著肩膀慢慢地移開；◆ 當(dāng)談話漸

13、入佳境的時(shí)候，彼此之間視線相接觸的機(jī)會(huì)就會(huì)增多。但是視線最好不要在某一個(gè)特定的地方停留太久，這樣可以使氣氛緩和些；◆ 如果介紹產(chǎn)品已足夠或你想要移動(dòng)視線的時(shí)候，證書、榮譽(yù)、背板都是很好的注視目標(biāo)，因?yàn)檫@些東西都 是對(duì)方非常希望看到的。而且這些東西常常會(huì)帶來許多話題，對(duì)導(dǎo)購(gòu)而言，也算是突破的重要關(guān)鍵。◆ 和顧客對(duì)坐時(shí)最重要的是不可以一直盯著對(duì)方看；,待客之道 成功伊始,注意你的專業(yè)形象,導(dǎo)購(gòu)員在對(duì)顧客進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)活動(dòng)時(shí)，言談舉止是給對(duì)方印

14、象好壞的一個(gè)極為重要的方面。我們?cè)陬櫩脱劾飸?yīng)該是專家形象，如果言談粗鄙、舉止失禮，就會(huì)給顧客留下“金玉其外，敗絮其中”的印象。,作為導(dǎo)購(gòu)員，要絕對(duì)禁止雙手交叉于胸前。這種姿勢(shì)可以解釋為一種身藏武器、隨時(shí)隨地準(zhǔn)備攻擊對(duì)方的心態(tài)。在和顧客交談時(shí)最好要避免這種姿勢(shì)，因?yàn)樗赡軙?huì)使對(duì)方產(chǎn)生一種你這個(gè)人很傲慢的印象，因?yàn)樽愿咦源蟮娜顺３Ｏ矚g把雙手交叉在胸前；,面對(duì)已有初步意向開單的顧客，最好請(qǐng)對(duì)方一同坐下交談。坐下之后，人的肌肉松弛，這樣和顧客談

15、話時(shí)，彼此心情和神態(tài)都會(huì)自然平靜；而且談到開單和售后等事宜時(shí)，站著說話對(duì)顧客來講有一種隨時(shí)可以離開的感覺，坐下來談能創(chuàng)造坦誠(chéng)的氛圍，有利于交易的成功；,待客之道 成功伊始,導(dǎo)購(gòu)的過程實(shí)際上是一個(gè)人際交流、溝通的過程。只有讓顧客了解你、認(rèn)識(shí)你，知道你的的確確是一個(gè)坦誠(chéng)的人，一個(gè)熱心負(fù)責(zé)的人，一個(gè)擁有豐富經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)的人，一個(gè)全心全意為顧客著想的人，顧客才會(huì)接受你的產(chǎn)品。打造自己的個(gè)人名牌，突破產(chǎn)品品牌決定導(dǎo)購(gòu)成功與否的局限，為今后自己的

16、發(fā)展鋪平道路！,坐下交談時(shí)，眼睛應(yīng)該聚精會(huì)神地注視顧客。在顧客講話過程中不時(shí)地點(diǎn)頭示意，臉上露出專心致志或感興趣的表情等。切忌輕微地?fù)u頭，有時(shí)這一動(dòng)作可能是無意識(shí)的，但容易引起對(duì)方誤解，使對(duì)方以為你不贊同他的觀點(diǎn)或認(rèn)為他說的不對(duì)，從而終止繼續(xù)發(fā)言。如果顧客提出讓你為難的條件，也不要輕易搖頭，在點(diǎn)頭表示理解之后再跟顧客解釋客觀情況，提出折中的辦法；,在導(dǎo)購(gòu)活動(dòng)中，盡管由于種種原因交易沒有成功，是令人十分掃興和懊喪，但切不可因此而精神沮喪、

17、面露不悅之色，甚至惱羞成怒；而應(yīng)以友情為重，不計(jì)較一時(shí)之得失，以免給顧客留一個(gè)壞印象。分別便是交友時(shí)，去時(shí)要比來時(shí)更加熱情、禮貌，利用辭別的機(jī)會(huì)，塑造美好的專業(yè)形象，為未來交易創(chuàng)造契機(jī)；,待客之道 成功伊始,,小 結(jié),待客之道 成功伊始,你在工作過程是否注意自己的形象？你覺得有必要在意嗎？請(qǐng)對(duì)照導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)，你是否都具備？如有欠缺該如何補(bǔ)救？你是否注意過自己的行為動(dòng)作是不是標(biāo)準(zhǔn)？如果你是顧客你會(huì)在意這方面嗎？,,,小結(jié),

18、待客之道 成功伊始,,導(dǎo)購(gòu)人生 卓越銷售,,重重高山 勇闖難關(guān),,,銷售技巧 八面玲瓏,抓準(zhǔn)時(shí)機(jī) 眼明手快,,,疑難雜癥 各顯神通,待客之道 成功伊始,分析顧客 有的放矢,,購(gòu)買心理的8個(gè)階段,,顧客的心理流程,,留意,感興趣,聯(lián)想,產(chǎn)生欲望,比較,信任,決定,滿足,分析顧客 有的放矢,,,,悠閑型 不急于馬上購(gòu)買 熱心介紹、不

19、焦急、不強(qiáng)制,趨向特征,顧客的類型—按性格分,顧客的類型,應(yīng)對(duì)重點(diǎn),導(dǎo)購(gòu)員：“您好，歡迎光臨皮阿諾。有什么可以幫到您呢？”顧客：“我隨便看下?！保ㄒ话阌崎e型的顧客不會(huì)只看某一類型的產(chǎn)品，可能是所有的都看）導(dǎo)購(gòu)員：“您現(xiàn)在看的這款呢是我們今年的新品熱水器N1，您覺得怎么樣？”（觀察顧客注意到 哪一款產(chǎn)品，適時(shí)介紹并詢問，爭(zhēng)取了解顧客的真實(shí)需求）顧客：“恩，外觀還不錯(cuò)啊……”導(dǎo)購(gòu)員：“是啊，我們這款機(jī)型很多顧客都很喜歡，而且不光好

20、看，性能也是一流的，因此選擇這款的人也特別多！”顧客：“哦?！保ㄓ挚磩e去了，如果顧客并沒有一直關(guān)注這款機(jī)型，那我們就不必接著介紹）…… …… ……顧客：“那我下次再來看?！睂?dǎo)購(gòu)員：“您慢走，皮阿諾期待您下次光臨！”（一般情況下悠閑型顧客不會(huì)看一次就買，如果我們服務(wù)態(tài)度好，當(dāng)他們有需要的時(shí)候一定會(huì)考慮選擇我們）,分析顧客 有的放矢,急躁型 性情急躁

21、 動(dòng)作敏捷不要讓顧客等候,,,,趨向特征,顧客的類型,應(yīng)對(duì)重點(diǎn),導(dǎo)購(gòu)員：“這一款熱水器呢是恒溫機(jī)型，出水溫度恒定，而且高貴大方，非常受歡迎……”顧客：“我就是想要個(gè)能洗澡的，你別介紹了，我想知道你們的熱水器和別人的到底有什么不一樣。”導(dǎo)購(gòu)員：“好，我們皮阿諾熱水器使用的是獲得國(guó)家專利的發(fā)熱體，熱效最高，安全節(jié)能，使用壽命到達(dá)十年以上，不像其他品牌的熱水器使用壽命短，而且……”顧客：“恩，那就這個(gè)吧，

22、售后服務(wù)不會(huì)有問題吧？”導(dǎo)購(gòu)員：“您盡可以放心，我們皮阿諾的產(chǎn)品的發(fā)熱體5年內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題是包換的，售后服務(wù)非常完善！”顧客：“你不用給我說這些，好用才是最主要的?！睂?dǎo)購(gòu)員：“絕對(duì)好用。這款熱水器我們賣得特別火，顧客反映都非常好！”顧客：“那贈(zèng)品什么的……”導(dǎo)購(gòu)員：“這些是我們的贈(zèng)品，你可以二選一，看您需要什么了。您放心，贈(zèng)品也是我們做的，質(zhì)量絕對(duì)保證！” （對(duì)急噪型的顧客一定不要泛泛而談，要切中他最想知道的，有針對(duì)性）,分析

23、顧客 有的放矢,沉默型 喜歡與疑問不表示任何意見 觀察表情、動(dòng)作、提出詢問,,,,趨向特征,顧客的類型,應(yīng)對(duì)重點(diǎn),導(dǎo)購(gòu)員：“您好，歡迎光臨皮阿諾！請(qǐng)問您是想看熱水器還是小廚寶？”顧客：“……”（只是盯著熱水器看）導(dǎo)購(gòu)員：“這是我們皮阿諾今年的新品熱水器。請(qǐng)問您是看恒溫機(jī)型還是檔位機(jī)型呢？”顧客：“先看看?！睂?dǎo)購(gòu)員：“您是新房裝修嗎？”顧客：“……”（點(diǎn)頭）導(dǎo)購(gòu)員：“哪個(gè)小區(qū)?。渴撬旎▓@

24、嗎？”（隨便說一個(gè)附近有名的小區(qū)）顧客 ：（搖頭）“泰豐花園?！睂?dǎo)購(gòu)員：“那房子很貴哦，地段又好，房型也漂亮！”顧客：“也不是很貴啦！其實(shí)我本來想在龍湖買的，但是后來覺得那里超市少。泰豐就不一樣……”（沉默的顧客只要你找準(zhǔn)話題，打開他的話匣子，就好打交道了。比如這位才買了房的顧客肯定對(duì)他的新房很滿意。但是要注意繞回產(chǎn)品來）導(dǎo)購(gòu)員：“那里的房型很歐式化的，設(shè)計(jì)風(fēng)格很有品位；這款N1機(jī)型在您小區(qū)就賣的很好。”顧客：“是嗎。”導(dǎo)購(gòu)

25、員：“是的，我們這款機(jī)型最大的優(yōu)勢(shì)是……”,分析顧客 有的放矢,繞舌型 愛說話、偏離主題 不打斷、忍耐、把握機(jī)會(huì)回到正題,趨向特征,顧客的類型,應(yīng)對(duì)重點(diǎn),導(dǎo)購(gòu)員：“您好，歡迎光臨皮阿諾。”顧客：“皮阿諾？……好象沒怎么聽說過……不過不太有名嘛！”導(dǎo)購(gòu)員：“我們皮阿諾是法國(guó)的品牌，快熱式熱水器行業(yè)十大品牌之一，央視上

26、榜品牌，并有一線明星陳寶國(guó)傾情代言呢”顧客：“明星代言代表不了什么。不過廣告打得太多也不好，你看愛多VCD、秦池特曲不都是廣告 打死的嗎？”導(dǎo)購(gòu)員：“您看得還真透！我們皮阿諾要做百年品牌，注重的是品牌形象和產(chǎn)品質(zhì)量。您看我們產(chǎn)品，看這外觀設(shè)計(jì)……內(nèi)部結(jié)構(gòu)……這發(fā)熱體……，才是專業(yè)品質(zhì)！”,分析顧客 有的放矢,,博識(shí)型 表現(xiàn)豐富知識(shí)、提出各種評(píng)價(jià) 表

27、示贊許、發(fā)掘喜好并推薦,趨向特征,顧客的類型,應(yīng)對(duì)重點(diǎn),導(dǎo)購(gòu)員：“您看我們的熱水器，造型美觀，節(jié)能省電，出水速度快……”顧客：“現(xiàn)在的即熱式熱水器出水速度都挺快，都說省電，實(shí)際上還不一定真的能省電呢。” 導(dǎo)購(gòu)員：“您說得真是太對(duì)了?，F(xiàn)在確實(shí)有一些同行在產(chǎn)品參數(shù)上虛標(biāo)，比如說熱效，出水量 ……但是您來到皮阿諾就不用擔(dān)心，我們是要樹百年品牌，絕對(duì)不會(huì)做出不誠(chéng)信的事情。您再看這表面工藝，內(nèi)部線路的布局……”顧

28、客：“表面不都是塑料嘛！也沒什么特別的！當(dāng)然了還是比普通的看上去好點(diǎn)，好看倒是真的?！睂?dǎo)購(gòu)員：“您可真比我們還要專業(yè)呀！我們的發(fā)熱體經(jīng)過澆鑄技術(shù)處理好，整體設(shè)計(jì)，一次性成型，沒有焊縫和焊點(diǎn)，所以絕不會(huì)出現(xiàn)其他品牌發(fā)熱體漏水所帶來的隱患。您也就不用為了發(fā)熱體經(jīng)常漏水更換而無法洗澡了。”顧客：“澆鑄工藝、杜絕漏水，恩，不錯(cuò)，我剛剛?cè)タ戳藙e的牌子的，他們的發(fā)熱體都有焊縫?！睂?dǎo)購(gòu)員：“您看產(chǎn)品可真會(huì)看。發(fā)熱體不漏水才能真正保證熱水器的使用

29、壽命，而我們皮阿諾……”顧客：“不用說了，開單吧！”（博識(shí)型的顧客其實(shí)比較好介紹產(chǎn)品，只要你不故意去拂他的意，順著他的觀點(diǎn)繞彎講我們產(chǎn)品的賣點(diǎn)就可以了。雖然我們把他分為博識(shí)型，但我們要清楚，他只是知識(shí)面比較廣，專業(yè)性卻是比不上我們的）,分析顧客 有的放矢,嘲弄型 語多諷刺 以穩(wěn)重的心情接

30、待應(yīng)對(duì)，保持良好心態(tài),趨向特征,顧客的類型,應(yīng)對(duì)重點(diǎn),導(dǎo)購(gòu)員：“我們皮阿諾是法國(guó)品牌、快熱式電熱水器行業(yè)十大品牌……”顧客：“什么法國(guó)品牌、十大品牌啊？還不是拿錢就能買?！睂?dǎo)購(gòu)員：“您這看法就有一點(diǎn)偏激了。十大品牌、質(zhì)量萬里行單位還是比較權(quán)威的，不是說拿錢就能買的，是經(jīng)過相當(dāng)嚴(yán)格的評(píng)審才能獲得的，您看一下我們的產(chǎn)品它的外觀、工藝就知道，是貨真價(jià)實(shí)的，您看看這款機(jī)型，就很不錯(cuò)的，最近走得非常好！”顧客：“買的人多就證明很好嗎？只能說

31、是大家都喜歡撿便宜！我看看……”（嘴巴硬，口是心非是這種顧客的顯著特點(diǎn)）導(dǎo)購(gòu)員：“不能說是撿便宜，只能說明我們皮阿諾的產(chǎn)品性價(jià)比高！您看這款機(jī)型……這款熱水器……”,分析顧客 有的放矢,猜疑型 疑心重、不信任導(dǎo)購(gòu)、不相信說明 以詢問把握疑點(diǎn)說明理由與根據(jù),,,,趨向特征,顧客的類型,應(yīng)對(duì)重點(diǎn),導(dǎo)購(gòu)員：“您看，這是我們獨(dú)有的“很旋風(fēng)”螺旋式發(fā)熱體，熱效高，壽命長(zhǎng)，

32、不漏水，不漏電，特別耐用、設(shè)計(jì)非常美觀?！鳖櫩停骸奥菪l(fā)熱體？和別人的也沒有什么區(qū)別嗎，只不過是扁扁的倒是少見?！睂?dǎo)購(gòu)員：“因?yàn)檫@是我們獲得國(guó)家專利技術(shù)的？您看其他品牌，沒一個(gè)是用的我們這種發(fā)熱體，為什么呀？他們想用用不了?。∫?yàn)閷＠夹g(shù)是我們的，我們的發(fā)熱體是受國(guó)家保護(hù)的，別人不敢隨便仿的。?！鳖櫩停骸澳銈兊臒崴魇遣诲e(cuò)，但是我還想看看廚房里的熱水器……”導(dǎo)購(gòu)員：“您放心，我們也有廚房用的廚寶熱水器，都是中國(guó)節(jié)能環(huán)保產(chǎn)品、質(zhì)量

33、有PICC承保……”顧客：“有PICC承保有什么用？”導(dǎo)購(gòu)員：“您仔細(xì)想想！有哪家保險(xiǎn)公司愿意冒風(fēng)險(xiǎn)為質(zhì)量不穩(wěn)定的企業(yè)做擔(dān)保呢？所有產(chǎn)品均經(jīng)過我們自 身的檢驗(yàn)非常嚴(yán)格，符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，這是對(duì)我們產(chǎn)品質(zhì)量的肯定，也要不定期的抽查。 ” 顧客：“我還是聽說奧特朗的熱水器好。我還是買你們的廚寶買他們的熱水器算了。”導(dǎo)購(gòu)員：“那是有人見熱水器競(jìng)爭(zhēng)不過我們才故意這樣誤導(dǎo)消費(fèi)者的。熱水器外表看上去沒有剖什么技術(shù)，其實(shí)要想滿足消費(fèi)者能用、好

34、用和耐用的要求，是需要很高的技術(shù)和工藝的，并不是人們想的那么簡(jiǎn)單，熱水器關(guān)系到千家萬戶的安全，科技含量高得多。我們熱水器都做得那么好，廚寶還不是小兒科？”,分析顧客 有的放矢,優(yōu)柔寡斷型 欠缺判斷力、無法下定購(gòu)買決心 讓顧客對(duì)比進(jìn)行比較，選準(zhǔn)能影響他的人,趨向特征,顧客的類型,應(yīng)對(duì)重點(diǎn),顧客：“你說的是不錯(cuò)，但是總覺得你們這

35、款機(jī)型不如別人的好看?！睂?dǎo)購(gòu)員：“你覺得那種好看是嗎？那你也一定看過防電墻，他們的是不是裝在機(jī)子外邊了呢？有沒有專利技術(shù)編碼”顧客：“是裝在外邊了……”導(dǎo)購(gòu)員：“那就對(duì)了，我們之所以把防電墻內(nèi)置安裝在機(jī)器里邊就是為了使用者著想的，這樣一方面安裝方便并且美觀，更重要的是內(nèi)置安裝使得防電墻和浴室環(huán)境脫離接觸，更好的保證了防電墻的隔電效果和使用壽命。” 顧客：“也沒錯(cuò)，可是似乎別人的有兩個(gè)防電墻啊?！?導(dǎo)購(gòu)員：“防電墻的主要作用是防

36、止熱水器出水帶電傷人，所以只裝在出水口就可以了，進(jìn)水口安裝完全沒有必要，并且外置安裝還不美觀。您說呢？” 顧客：“也對(duì)，只是不知道……怎么說呢，恩……。” 導(dǎo)購(gòu)員：“您家里有小孩吧？我們這款恒溫出水，就不會(huì)出現(xiàn)水忽冷忽熱把孩子燙著或凍著了。為了孩子的健康，選熱水器就是要買性能好的！”（選準(zhǔn)他孩子作為銷售的突破口，優(yōu)柔寡斷的顧客就是需要?jiǎng)e人對(duì)他判斷的肯定，特別是對(duì)他影 響大的人）,分析顧客 有的放矢,,,顧客的類型—按性別分

37、,,理智，自信；重質(zhì)量品牌，希望迅速成交,,主動(dòng)、沖動(dòng)；易受外界因素或情緒影響，接受建議；細(xì)致，重外觀款式、價(jià)格與售后服務(wù)。,男性顧客,女性顧客,,,分析顧客 有的放矢,顧客的類型—按年齡段分,,,,,,時(shí)尚、沖動(dòng)、自主、購(gòu)買能力強(qiáng),理智、經(jīng)濟(jì)、價(jià)值,安全、保守、方便、反應(yīng)敏感,青年顧客,中年顧客,老年顧客,,,,關(guān)注、尊重其想法、滿足心理需求,言語尊重得體、關(guān)注內(nèi)心需求,,,態(tài)度耐心、語速慢、誠(chéng)懇、謙虛,購(gòu)買的心理特征,應(yīng)對(duì)重點(diǎn),分

38、析顧客 有的放矢,顧客的類型—按角色分,間諜型,純粹閑逛型,,,沒有目的,,了解和對(duì)比各品牌產(chǎn)品,,,,當(dāng)前購(gòu)買型,,有購(gòu)買目的,購(gòu)買的心理特征,巡視產(chǎn)品行情，天才與白癡，鉆研技術(shù)問題,潛在購(gòu)買型,,,,,有其它顧客時(shí)可以忽略,不可惡意攻擊，讓其自討沒趣,熱情接待與詳細(xì)說明,盡最大努力讓其購(gòu)買,應(yīng)對(duì)重點(diǎn),分析顧客 有的放矢,面對(duì)男性和女性顧客你會(huì)有明顯不同地應(yīng)對(duì)方法嗎？你經(jīng)常會(huì)遇到哪些類型的顧客？如何應(yīng)對(duì)？你能很好地去分析和把握不同

39、角色的顧客嗎？,,,小結(jié),分析顧客 有的放矢,,導(dǎo)購(gòu)人生 卓越銷售,,,重重高山 勇闖難關(guān),,,抓準(zhǔn)時(shí)機(jī) 眼明手快,,,疑難雜癥 各顯神通,待客之道 成功伊始,分析顧客 有的放矢,銷售技巧 八面玲瓏,PDCA溝通步驟,計(jì)劃Plan：事先把自己想做的工作，明確化并把想要完成的狀況設(shè)定好目標(biāo)，同時(shí)也訂好步驟，程序等。 制定自己的標(biāo)準(zhǔn)說法，通過平時(shí)對(duì)產(chǎn)品的研究及對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)對(duì)比，結(jié)合自身的經(jīng)驗(yàn)形成一套標(biāo)準(zhǔn)介

40、紹說辭。標(biāo)準(zhǔn)說辭中適合各種顧客的“點(diǎn)”在多次不斷的重復(fù)中可以在你腦海中根深蒂固，讓你靠反應(yīng)就能很順暢的介紹給顧客，加深顧客對(duì)產(chǎn)品的印象和對(duì)你的認(rèn)同；在標(biāo)準(zhǔn)說辭之外，再準(zhǔn)備針對(duì)不同產(chǎn)品、特殊情況和意外困難的解決之道；執(zhí)行Do： 依照計(jì)劃的內(nèi)容按部就班地做下去，達(dá)成結(jié)果。 堅(jiān)持按照自己制定的步驟做下去，用充分的準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件；檢討Check： 以達(dá)成的結(jié)果去比對(duì)分析原先訂定的計(jì)劃，查出偏差及檢討再加以糾正。

41、 在實(shí)踐過程中檢驗(yàn)自己說辭哪些實(shí)用就繼續(xù)保持；哪些有偏差就及時(shí)糾正，找到解決的方法，改進(jìn)準(zhǔn)備工作；查問自己Ask Yourself： 問問自己“如果從頭再來一次要在什麼地方做得不同？”并且再問自己“如果要做得更好，我要在何處再加以裝備或?qū)W習(xí)。,銷售技巧 八面玲瓏,推介產(chǎn)品的最佳方法：——FAB法,當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處。這些好處是源自產(chǎn)品的特性，引發(fā)到所帶來的優(yōu)點(diǎn)，從而使顧客感受使用時(shí)的好處。,將產(chǎn)品的這些特性的優(yōu)點(diǎn)

42、是什么告訴顧客,產(chǎn)品的特性，將產(chǎn)品特質(zhì)介紹給顧客,Benefits 利益,Advantage優(yōu)點(diǎn),Feature特點(diǎn),,,,,,,,,,導(dǎo)購(gòu)員：“您選擇我們皮阿諾的熱水器可真有眼光，您看，這是我們專利發(fā)熱體……”（指出皮阿諾熱水器的特性—螺旋式發(fā)熱體） “……螺旋式發(fā)熱體獨(dú)有的超低溫加熱技術(shù)可有效杜絕水垢的產(chǎn)生，不漏水，不漏電……”（告訴顧客螺旋式發(fā)熱體優(yōu)點(diǎn)是什么） “……螺旋式

43、發(fā)熱體超高的熱效獨(dú)有的低溫加熱技術(shù)是熱水器更節(jié)能，使用壽命長(zhǎng)達(dá)十年以上，性價(jià)比最高…（指出顧客使用后能得到什么好處利益）,銷售技巧 八面玲瓏,AIDA銷售技巧 · 注意 Attention · 興趣 Interest · 欲望

44、 Desire · 行動(dòng) Action,銷售技巧 八面玲瓏,⊙ 吸引注意：,向顧客展示貨品/介紹小冊(cè)子讓顧客觸摸貨品為顧客作配搭其他,⊙ 提高興趣：,簡(jiǎn)略介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處列舉其他顧客購(gòu)買的例子其他,⊙ 加強(qiáng)欲望：,強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客獨(dú)特需要強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷程度強(qiáng)調(diào)牌子的著名程度或因暢銷而隨時(shí)售完其他,⊙

45、 確定行動(dòng)：,主動(dòng)詢問顧客要那種貨品主動(dòng)介紹其他配襯產(chǎn)品其他,銷售技巧 八面玲瓏,導(dǎo)購(gòu)員：“我建議您買這款熱水器?！鳖櫩托睦锵耄骸斑@款產(chǎn)品是不是賣不出去了才這樣跟我說的？” “是不是在清過時(shí)了的庫(kù)存？” “質(zhì)量是不是有問題？”,談話的方式與技巧,（1）一名經(jīng)驗(yàn)豐富、能體察顧客心理的導(dǎo)購(gòu)員，雖然與顧客交談不多，但很快就能獲得顧客的信任，促使其

46、對(duì)導(dǎo)購(gòu)員推銷的產(chǎn)品形成肯定態(tài)度。,,,,產(chǎn)生疑慮戒備的心理,,如果改成這樣說：,當(dāng)然，你能將最近的銷售記錄小票給顧客看這款熱水器確實(shí)賣得很火，就會(huì)增加可信度，更有說服力。,導(dǎo)購(gòu)員：“這款熱水器很受顧客歡迎，最近走得非常好?！鳖櫩托睦锵耄骸斑@似乎說的真是客觀情況?！?“這么多人買，看來產(chǎn)品還真的不錯(cuò)。,,銷售技巧 八面玲瓏,（2）在某些情況下，顧客對(duì)我們所推薦的產(chǎn)品持否定態(tài)度，甚至還羅列了

47、一大堆“理由”，其實(shí)并不是真正拒絕我們的產(chǎn)品；,導(dǎo)購(gòu)員：“您可懂得真多啊！如果有不長(zhǎng)眼的營(yíng)業(yè)員想蒙您那還真要碰一鼻子灰呢！真人面 前不說假話，您肯定也已經(jīng)看出來我們的熱水器做得是多么專業(yè)，細(xì)節(jié)處理多人性化，我也不多說了， 就這款怎么樣？”導(dǎo)購(gòu)員：“從大姐您穿的衣服就看得出來您買東西可真有品位！這一款N1放您浴室里絕對(duì)能襯托出您非同一般的氣質(zhì)……”,顧客：“這款熱水器也沒有你說的那么好吧？你看這旋鈕挺別扭的……而且可能 我的浴室放

48、這臺(tái)不好看……”—— 在實(shí)際購(gòu)買活動(dòng)中，顧客出于自尊心理而形成隱蔽拒絕購(gòu)買的情況很普遍（比如產(chǎn)品價(jià)格超過他可承擔(dān)的底限）。這就要導(dǎo)購(gòu)員細(xì)心觀察，分析真正拒絕的原因（比如本來對(duì)介紹的產(chǎn)品有一定興趣，卻在涉及價(jià)格時(shí)態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變），并予以諒解，盡量避免傷及其自尊心；轉(zhuǎn)移到其他功能相似、價(jià)位較低的產(chǎn)品上去：導(dǎo)購(gòu)員：“那您看這款P4怎么樣？它是觸摸式按鍵，而且同樣是檔位機(jī)，小巧漂亮……”,（3）成功的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)在導(dǎo)購(gòu)活動(dòng)中適時(shí)贊美顧客，迅速緩解

49、雙方的心理防線，容易讓顧客和你達(dá)到一致：,銷售技巧 八面玲瓏,發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn)—小孩，行走，服裝和形象 只贊美事實(shí)—贊美注意到的優(yōu)點(diǎn) 用自已的話贊美—自然地贊美 具體地贊美—要展現(xiàn)出哪里好？怎樣好？哪個(gè)好？ 掌握好時(shí)機(jī)贊美—抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行贊美 發(fā)自內(nèi)心的贊美—要克服害羞的心理 在說話中贊美—回答同時(shí)加入贊美，介紹產(chǎn)品時(shí)加入贊美,,請(qǐng)不要說奉承話，同時(shí)要充滿自信地贊美,銷售技巧 八面玲瓏,銷售過程精華,導(dǎo)購(gòu)活動(dòng)從開始到結(jié)束，無論是

50、短短幾分鐘就完成還是需要比較長(zhǎng)的一段時(shí)間，我們?nèi)绻甲龅揭韵聨讉€(gè)步驟的話就能給我們的工作帶來好處：,一、確認(rèn)自己的目的：盡力給顧客提供幫助，使他們對(duì)所購(gòu)物品及所作的購(gòu)買抉擇均感滿意；二、記住自己的戰(zhàn)略：引導(dǎo)對(duì)方理解并感受到我所作的構(gòu)思，而且我還要在導(dǎo)購(gòu)過程中隨時(shí)根據(jù)顧 客的需要對(duì)我的構(gòu)思進(jìn)行調(diào)整；三、告訴顧客，凡是自己說到的方面就一定能做到，并讓顧客清楚他購(gòu)買后的好處，建立互相信任；四、通過有技巧的詢問，了解顧客的真實(shí)需求，給自己

51、和顧客都提供了機(jī)會(huì)；,導(dǎo)購(gòu)員：“請(qǐng)問您住哪兒呢？”顧客：“泰豐花園?！边@里就得到這樣幾個(gè)信息：是不是本地人；是否真是“準(zhǔn)顧客”（而不是商業(yè)間諜）他的住所用的氣源；以前我有沒有賣過產(chǎn)品給住在泰豐花園的顧客；如果以前也有那里的顧客，那我就知道他的浴室構(gòu)造及安裝需注意 的問題……導(dǎo)購(gòu)員：“呵呵，您住的那個(gè)地方前幾天還賣了幾臺(tái)，也是住那里的，反應(yīng) 非常好！您看，這是我們的銷售記錄……”——促成交易

52、,銷售技巧 八面玲瓏,Who 使用的對(duì)象是誰Where 什么樣的場(chǎng)所使用，地址在那，如何聯(lián)系， When 什么時(shí)候用，送貨時(shí)間、上門安裝What 需要什么，價(jià)格、服務(wù)還是質(zhì)量Why 新居裝修還是二次購(gòu)買How 如何使用，產(chǎn)品的使用及功能,詢問要點(diǎn)把握,詢問的“5W—H” 原則,,5W—H,不連續(xù)發(fā)問 商品的說明與顧客的回答相關(guān) 先詢問容易回答的問題，難以回答的問

53、題后問 促進(jìn)購(gòu)買心理的詢問方法 使用詢問達(dá)成讓顧客回答的目的,銷售技巧 八面玲瓏,五、如果顧客有什么需要，我?guī)椭鷿M足他們的需要；如果我確實(shí)難以幫忙，就如實(shí)告知，并向他們介紹可以幫助他們的人；,六、如果我們能給到顧客幫助，可介紹一些與他們有類似需求的其他顧客作為事例，那些顧客曾因?yàn)槲覀兊膸椭鴿M足了需求；,七、抓住時(shí)機(jī)請(qǐng)他們開單購(gòu)買；,顧客：“我家里電線比較細(xì)，你們可不可以免費(fèi)給我拉線啊？”導(dǎo)購(gòu)員：“如果要拉專線話，我們售后可以給

54、您免費(fèi)拉，……”,顧客：“我們家里浴室緊挨著廚房，熱水器可不可以接到廚房里用，那樣水夠不夠熱呀？”導(dǎo)購(gòu)員：“您放心，我們會(huì)幫您解決的。那天也有一位顧客擔(dān)心不夠熱，我們售后的師傅就在安裝時(shí)幫他連接了，現(xiàn)在一直都挺好的。”,銷售技巧 八面玲瓏,善用媒體資料吸引顧客,成功的優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員有自己的一套“法寶”，善用媒體資料幫助促進(jìn)自家產(chǎn)品的銷售就是其中之一：如今很多專業(yè)的雜志和報(bào)紙都會(huì)報(bào)道一些廚衛(wèi)家電行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)或產(chǎn)品介紹等信息，由于其專業(yè)權(quán)

55、威，給顧客的可信度就非常高，往往能起到意想不到的作用。你可以在平時(shí)留心收集一切有關(guān)這個(gè)行業(yè)的媒體信息，將你認(rèn)為有用的文章剪下來，貼在專門的筆記本上，注意保留發(fā)文單位和媒體期數(shù)；,顧客：“我剛看過幾家過來，發(fā)現(xiàn)你們的熱水器的發(fā)熱體別人的不一樣？”導(dǎo)購(gòu)員：“您看得很仔細(xì)，我們皮阿諾使用的是澆鑄式發(fā)熱體，性能穩(wěn)定，使用壽命長(zhǎng)?！鳖櫩停骸笆菃幔靠蓜e人都沒用……真的好嗎？”導(dǎo)購(gòu)員：“您可以看看這個(gè)，報(bào)紙上有中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)我們的發(fā)熱體的高

56、度評(píng)價(jià)……” —— 有時(shí)候，專業(yè)媒體的評(píng)價(jià)比你的說明有說服力得多！,銷售技巧 八面玲瓏,顧客：“我想買款不漏電的熱水器……”導(dǎo)購(gòu)員：“我們皮阿諾的發(fā)熱體是活的國(guó)家專利的，采用徹底的水電分離技術(shù)，杜絕漏電保證您家人 的安全……”顧客：“但是我聽XX牌子的人說他們的發(fā)熱體也是水電分離的，不會(huì)漏電……”導(dǎo)購(gòu)員：“他這話未免也太滿了。對(duì)了，我這里正好有一篇報(bào)道XX牌的漏電的文章……” ——

57、 如果其他品牌有什么質(zhì)量問題，又未及時(shí)處理好被報(bào)道出來的，無疑是我們打擊他們的最有利的武器,顧客：“你們說得挺好，可其他幾個(gè)牌子能擺出很多證書，是不是你們不專業(yè)??？”導(dǎo)購(gòu)員：“我們的證書如果擺出來肯定這里都擺不下，我們是務(wù)實(shí)的企業(yè)，不需要太花哨的東西；我們是賣產(chǎn)品的，不是賣證書的；您看，這里有行業(yè)里面權(quán)威機(jī)構(gòu)給我們的評(píng)價(jià)以及我們獲得過的榮譽(yù)……” —— 由于種種客觀原因，我們一些證書可能沒有及時(shí)上柜，但我們有多種方

58、式收集有關(guān)企業(yè)或產(chǎn)品獲得的榮譽(yù)，比如雜志上的企業(yè)介紹等；,銷售技巧 八面玲瓏,產(chǎn)品功能的演示技巧,歸納可演示的特性 演示操作 演示時(shí)的講解 引導(dǎo)顧客參與演示,銷售技巧 八面玲瓏,熱水器使用安全的演示：,熱水器內(nèi)部結(jié)構(gòu)的演示：,,在工作時(shí)可用噴頭直接對(duì)面板噴射；把手放在面板上感受面板的溫度；導(dǎo)購(gòu)員可打開面板觸摸工作的發(fā)熱體；,發(fā)熱體：讓消費(fèi)者尋找發(fā)熱體上是否有焊點(diǎn)和焊縫； 進(jìn)出水管路是否

59、有接口線路安全演示：線路布局是否直觀，整潔； 線路上的阻燃層； 繼電器的個(gè)數(shù)； 熱水器進(jìn)線的粗細(xì)；（具體賣場(chǎng)中應(yīng)留意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在用何種演示方法，盡量避免和別人一樣，顯示吸力比別人的好),銷售技巧 八面玲瓏,,小 結(jié),,小 結(jié),你自己有自己獨(dú)特的一套產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)說辭嗎？多種多樣的銷售小技巧，你平時(shí)注意積累嗎？你有

60、什么新穎的、能吸引顧客的演示方式？,,,小結(jié),銷售技巧 八面玲瓏,,導(dǎo)購(gòu)人生 卓越銷售,,,,,,抓準(zhǔn)時(shí)機(jī) 眼明手快,,,疑難雜癥 各顯神通,待客之道 成功伊始,分析顧客 有的放矢,銷售技巧 八面玲瓏,重重高山 勇闖難關(guān),面對(duì)顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的贊譽(yù),在競(jìng)爭(zhēng)激烈的大賣場(chǎng)里，眾多競(jìng)爭(zhēng)品牌虎視眈眈，摩拳擦掌。沒有任何一家公司能夠抓住所有的顧客，因此，我們?cè)诠ぷ髦腥绾蚊鎸?duì)贊美其他品牌？一、顧客看好某個(gè)地區(qū)性品牌的產(chǎn)品，覺得價(jià)位和外觀都能

61、接受； —— 打擊是雜牌，產(chǎn)品和產(chǎn)品絕對(duì)是不一樣的，不能和我們比，顯示出大品牌的霸氣； —— 最好不要千篇一律打擊說是雜牌，因?yàn)橛行┑貐^(qū)性品牌在當(dāng)?shù)剡€是比較受歡迎，在某些顧客心中覺得 就是大品牌；,顧客：“XX牌子的熱水器看起來和你們的也差不多，可價(jià)格低多了，人家也是牌子貨！”導(dǎo)購(gòu)員：“確實(shí)像您說的那樣，XX的熱水器價(jià)格比較低。但是您只是看到了外表差不多，

62、 其實(shí)熱水器產(chǎn)品有太多的地方是您看不出來的。您看我們的產(chǎn)品……（對(duì) 比），還有我們獲得的榮譽(yù)……（給顧客展現(xiàn)真正大品牌的實(shí)力）,顧客：“你們的產(chǎn)品怎么都那么貴??？那邊XXX品牌的熱水器才700塊錢！”導(dǎo)購(gòu)員：“XXX牌子的東西確實(shí)價(jià)格比我們低，但是東西是不一樣的。我們是大品 牌，品質(zhì)有保證，他們其實(shí)是雜牌，怎么能比？”,重重高山 勇闖難關(guān),二、顧客看好大綜合家電廠商（如海爾、美

63、的），認(rèn)為大品牌有保障； —— 說明大家電廠家不夠?qū)I(yè)，不是投入全部精力；,三、顧客贊譽(yù)我們的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（如哈佛、奧特朗等專業(yè)廠商）； —— 不要隨意詆毀主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聲譽(yù)，往往適得其反；而且你怎么說別人，別人也會(huì)怎么說你； 他們有做得好的地方，我們有我們的優(yōu)勢(shì)，應(yīng)及時(shí)將顧客的注意力轉(zhuǎn)移到我們的優(yōu)勢(shì)上來；,顧客：“XX牌子那么大的品牌，產(chǎn)品肯定好，而且售后服務(wù)有保證！”導(dǎo)

64、購(gòu)員：“XX確實(shí)是大品牌，服務(wù)也是口碑不錯(cuò)的。但是您也了解，術(shù)業(yè)有專攻，他們 在其他家電領(lǐng)域是一方霸主，可在廚衛(wèi)產(chǎn)品方面卻不如專業(yè)廠商，甚至都是貼牌 讓其他小廠加工的；而我們專業(yè)做即熱式電熱水器的，無論是技術(shù)還是品質(zhì)都更 有保障。他們服務(wù)雖然不錯(cuò)吧，可您也不想三天兩頭讓人來修吧？”,顧客：“XX牌子的產(chǎn)品看起來就高檔，廣告也打得多，

65、有實(shí)力！”導(dǎo)購(gòu)員：“XX公司的產(chǎn)品確實(shí)也不錯(cuò)，但我告訴您為什么顧客選擇我們的產(chǎn)品：1.……2……”,重重高山 勇闖難關(guān),大膽地正視拒絕,在我們的導(dǎo)購(gòu)工作經(jīng)歷中，被顧客拒絕（即不愿意購(gòu)買我們的產(chǎn)品）應(yīng)該是非常常見的情況。那么面對(duì)顧客的拒絕，你是怎么應(yīng)對(duì)的呢？以下這些錯(cuò)誤的想法你有過嗎？◆ 他一定是不喜歡我們的產(chǎn)品，對(duì)，他一點(diǎn)都不喜歡，多說無益；◆ 他不是我們的目標(biāo)消費(fèi)群，不會(huì)買我們?nèi)魏蔚漠a(chǎn)品的；◆ 他肯定是沒錢，舍不得買，他只愿

66、意買雜牌；◆ 他家里可能根本不需要熱水器，他不會(huì)買；◆ …………,其實(shí)顧客的拒絕不一定都是真的“拒絕”，我們不能“淺嘗輒止”，堅(jiān)持，努力撥開顧客的語言包裝，他是否真的不是我們的目標(biāo)顧客？這樣，才能提高我們的“產(chǎn)量”！,重重高山 勇闖難關(guān),顧客的拒絕和應(yīng)對(duì)技巧,顧客：“我沒興趣?！睂?dǎo)購(gòu)員： “這點(diǎn)我能了解，在您還沒看清楚一事物前，不感興趣是正常的。不過我希望 您能給我個(gè)機(jī)會(huì)讓我為您講解”——

67、顧客不可能真的沒有興趣，不然他就不會(huì)專門來逛賣場(chǎng)；可能是因?yàn)椴涣私馕覀兊漠a(chǎn)品，這就需要我們抓住一切時(shí)機(jī)進(jìn)行介紹；,顧客：“我不會(huì)買?！睂?dǎo)購(gòu)員： “為什么?” “沒關(guān)系，您聽聽看再?zèng)Q定?！薄?不可能每個(gè)顧客都會(huì)購(gòu)買我們誠(chéng)帝的產(chǎn)品，但是我們應(yīng)該努力找到不購(gòu)買背后的種種原因，而且也抓住一切機(jī)會(huì)介紹我們產(chǎn)品的好；,重重高山 勇闖難關(guān),顧客：“我沒有錢?！睂?dǎo)購(gòu)員：“您覺得這要很多錢嗎?買產(chǎn)品最重要的是看

68、性價(jià)比，如果我們的產(chǎn)品都不能讓 您滿意的話，那么其他品牌可能也滿足不了您。我之所以這么說是因?yàn)椤薄?顧客覺得你的產(chǎn)品不值得他花那么多錢，其實(shí)是他在如今花樣百出的營(yíng)銷環(huán)境中下意識(shí)的保護(hù)自己的一種行為，這就需要你首先給他吃顆“定心丸”，肯定說這個(gè)價(jià)錢絕對(duì)不貴！然后加以解釋為什么說不貴，相對(duì)于其他品牌的優(yōu)勢(shì)（特別是價(jià)格優(yōu)勢(shì)），強(qiáng)調(diào)性價(jià)比。,顧客：“我不需要你說的這個(gè)功能?！睂?dǎo)購(gòu)員：“您可能不需要，