美容院五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)化服務(wù)

1、美容院五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)化服務(wù),長(zhǎng)春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,前臺(tái)愿景,1、電話3聲鈴響必有應(yīng)答2、顧客投訴在3小時(shí)內(nèi)必須給滿意答復(fù),長(zhǎng)春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,個(gè)人形象：,1、頭發(fā)：短發(fā)—短碎發(fā)，長(zhǎng)發(fā)—束發(fā)，留以不影響工作為主，不得染彩發(fā) 要求：頭發(fā)平整、伏帖，不得凌亂。2、指甲：不得留指甲和染指甲3、化妝：工作時(shí)宜化淡妝，略施粉底、口紅、不容許濃妝4、手飾：工作時(shí)不得佩帶手鐲、手鏈、手表5、服裝：穿著工作服上班，衣著

2、要求得體、協(xié)調(diào)、整潔，鞋襪要求 保持整潔，破損或染漬不允許上班6、前臺(tái)應(yīng)佩帶工作牌上崗,長(zhǎng)春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,工作職責(zé)：,1、必須熱情禮貌地接待客人，詳細(xì)地介紹服務(wù)項(xiàng)目和特色，解答客人的疑問(wèn)2、接聽(tīng)咨詢電話、預(yù)約電話、投訴電話，并作好記錄3、盤(pán)結(jié)每日營(yíng)業(yè)收入及美容院的費(fèi)用，做到收款帳目明確無(wú)誤、清晰4、負(fù)責(zé)做好顧客的跟蹤服務(wù)、顧客檔案存放、整理和統(tǒng)計(jì)工作5、保管員工檔案、傳達(dá)公司通知6、負(fù)責(zé)產(chǎn)品陳列、前臺(tái)的美觀等工

3、作7、負(fù)責(zé)填寫(xiě)、核對(duì)8、每日及時(shí)填寫(xiě)、核對(duì)和整理《工作日?qǐng)?bào)表》，及時(shí)向院長(zhǎng)提供暢銷、滯銷的信息9、播放適宜、抒情的音樂(lè)調(diào)節(jié)氣氛,長(zhǎng)春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,個(gè)人行為規(guī)范及服務(wù)流程,（一）整體服務(wù)形象規(guī)范,長(zhǎng)春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,站,前臺(tái)咨詢師應(yīng)時(shí)刻保持站立姿勢(shì)，精神飽滿，面帶真誠(chéng)的微笑，雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對(duì)3米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。在征詢顧客意圖后，邀請(qǐng)顧客坐下，并為顧客介紹護(hù)理課程

4、或產(chǎn)品,長(zhǎng)春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,說(shuō),稱呼：姐、阿姨、或職稱（醫(yī)生、教師等）忌諱：講別的美容院的壞話.論別的客人和美容師長(zhǎng)短說(shuō)自己和美容院經(jīng)濟(jì)狀況向顧客抱怨對(duì)公司的不滿,長(zhǎng)春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,穿,1、  參照前臺(tái)個(gè)人形象每天準(zhǔn)時(shí)到工作崗位，將前臺(tái)擦拭一遍，保持無(wú)灰塵、無(wú)污染、光潔如新。工作態(tài)度應(yīng)耐心細(xì)致，不急不燥，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自己的親友一樣，應(yīng)該時(shí)刻記住“每失去一位顧客將使企業(yè)失去100名顧客

5、”。熟練掌握咨詢技能，在顧客大量涌來(lái)時(shí)能應(yīng)付自如，做到“送一答二照三”，即送走第一批顧客的同時(shí)，回答第二批顧客提出的問(wèn)題，同時(shí)照顧第三批到前臺(tái)來(lái)咨詢的顧客。前臺(tái)咨詢師必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確地向顧客介紹服務(wù)項(xiàng)目及產(chǎn)品的特點(diǎn)和作用，在咨詢中切忌有貶低同行業(yè)產(chǎn)品的語(yǔ)言、行為。,長(zhǎng)春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,長(zhǎng)春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,美容院的接待服務(wù)流程,迎客→引領(lǐng)顧客→入座奉茶→填寫(xiě)咨詢表格(客戶檔案) →肌膚測(cè)試(儀器) →問(wèn)題(需求

6、) →護(hù)理建議→肌膚護(hù)理→效果與感受的確認(rèn)→居家保養(yǎng)建議(配居家產(chǎn)品) →服務(wù)流程締結(jié)→預(yù)訂下次護(hù)理時(shí)間→送客出門→電話回訪.,長(zhǎng)春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,一.迎客標(biāo)準(zhǔn),1.美容師應(yīng)站在門口內(nèi)側(cè)迎接客人的到來(lái)2.站姿端正,挺胸抬頭收腹.3.兩臂自然下垂,左手搭在右手上向前輕輕相握置小腹正中部位.4.精神飽滿,面帶微笑.5.面朝外,目光始終注意觀察店外情況,不交頭接耳.6.看到顧客,馬上到店門口,左手拉右側(cè)邊的門.,長(zhǎng)春百維新世

7、紀(jì)美容事業(yè)公司,接待顧客時(shí)使用語(yǔ)言規(guī)范,1、前臺(tái)見(jiàn)到顧客進(jìn)入或其他人進(jìn)門，應(yīng)臉帶微笑并起立迎接顧客，說(shuō)：“您好！歡迎光臨***美容院”。,長(zhǎng)春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,2、 咨詢新顧客時(shí)，態(tài)度要真誠(chéng)熱情，語(yǔ)調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上，認(rèn)真聽(tīng)懂顧客詢問(wèn)。視線集中，左右不出對(duì)方雙肩，上下不出對(duì)方眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的同事在現(xiàn)場(chǎng)聊天。并接著說(shuō)：“我是前臺(tái)，我叫***，很高興為您服務(wù)?！睅Э腿胱⒄f(shuō)：“請(qǐng)座，

8、我?guī)湍共瑁?qǐng)稍候”。,長(zhǎng)春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,二.引領(lǐng)顧客標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)以”顧客是上帝”的思想去引領(lǐng)客人,行走時(shí)必須與客人的步伐一致,并需要注意以下幾點(diǎn):在客人進(jìn)門之前提前做好準(zhǔn)備（拖鞋。護(hù)理用品。）引導(dǎo)顧客去咨詢室或服務(wù)區(qū)要說(shuō)”請(qǐng)走這邊”并一直將顧客引領(lǐng)到服務(wù)區(qū)門口或咨詢室門口.在引導(dǎo)途中,每當(dāng)位置和場(chǎng)所變化時(shí),都要以手勢(shì)事先告知,如走路時(shí)應(yīng)在顧客的斜后方,當(dāng)有拐彎處應(yīng)向前告訴引領(lǐng),隨后在回到顧客斜后方.上下樓時(shí),自己的位置要

9、始終在客人的下方.在進(jìn)門時(shí),如果是內(nèi)推門,自己先進(jìn),客人后進(jìn),如果是外推門,客人先進(jìn),自己后進(jìn),以便照顧門的開(kāi)關(guān).,長(zhǎng)春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,引領(lǐng)時(shí)的注意事項(xiàng),引導(dǎo)的手勢(shì)及動(dòng)作是體現(xiàn)接待美容師專業(yè)素質(zhì)的一個(gè)環(huán)節(jié).所以一些事項(xiàng)需要注意:1.引導(dǎo)時(shí),應(yīng)禮貌且具有親和力,一般有肯定式和征詢式兩種,如請(qǐng),在這邊. 請(qǐng)跟我來(lái),好嗎?等.2.在引導(dǎo)顧客進(jìn)入護(hù)理區(qū)的過(guò)程中,可簡(jiǎn)要介紹美容院的有關(guān)情況,如大體布局,功能分區(qū)等,但切記不要讓顧客感

10、覺(jué)你是在向她硬性推銷某些產(chǎn)品.3.在引領(lǐng)時(shí)自始至終要做到笑容可掬,言語(yǔ)誠(chéng)懇,禮貌周到,有禮有節(jié),親切隨和,這樣更能鞏固和加深顧客對(duì)美容院的好感.,長(zhǎng)春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,三.入座奉茶,雙手遞茶，肢體上部?jī)A斜30度，退后一步，說(shuō)：“請(qǐng)用茶”。 無(wú)論什么顧客來(lái)訪,奉茶是基本的禮節(jié),除了請(qǐng)顧客入座外還應(yīng)馬上奉茶. 茶水不要裝得太滿,以六分滿為宜. 為顧客斟茶時(shí),應(yīng)注入茶杯六成的茶水,這是一種禮節(jié),如果注得太

11、滿,茶水容易溢出來(lái),如果茶水太少,顯得寒磣. 端茶時(shí),應(yīng)盡量使用托盤(pán),端茶行走時(shí),不能保證茶水一定不會(huì)溢出,使用托盤(pán)端茶更為得體. 端茶時(shí)應(yīng)注意握杯得位置,美容師在為顧客遞水時(shí),應(yīng)用雙手手指輕握住杯子的中下部位,千萬(wàn)不要接觸到杯子的上邊緣,這樣才顯得禮貌,衛(wèi)生.,長(zhǎng)春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,茶水應(yīng)以熱水為主,但不要太燙,以免客人不小心燙傷. 同時(shí)有兩位以上的訪客時(shí),端出的茶色要均勻,并要配合茶盤(pán)端出,左手捧著茶

12、底部,右手扶著盤(pán)外緣. 端茶時(shí)的語(yǔ)言及動(dòng)作,為顧客端茶時(shí),應(yīng)從顧客右側(cè)奉上,面對(duì)微笑眼睛注視對(duì)方, 向在座的人說(shuō):”這是你的茶,請(qǐng)慢用”然后退去. 如果入座時(shí),應(yīng)與客人坐相鄰的位置,避免相對(duì)(像談判)如站時(shí)應(yīng)站在客人左側(cè)為宜. 注意呈送資料的方式,在為顧客送上美容院服務(wù)項(xiàng)目介紹或其他資料時(shí),應(yīng)用 雙手平握住資料的兩腳,將資料的正面對(duì)著顧客呈上.,長(zhǎng)春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,“請(qǐng)問(wèn)您預(yù)約了哪位美容顧問(wèn)？”——（顧客

13、已預(yù)約）回答：“我?guī)湍D(zhuǎn)告一下！請(qǐng)稍等！”（如果美容顧問(wèn)在忙），前臺(tái)應(yīng)回答：“很抱歉，它正忙，請(qǐng)稍候”。（對(duì)于顧客沒(méi)有預(yù)約），回答：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍才乓晃唤?jīng)驗(yàn)豐富美容顧問(wèn)，您看好嗎？”前臺(tái)咨詢師查詢美容師顧客預(yù)約表，并告訴顧客，“您運(yùn)氣很好，我們的***顧問(wèn)現(xiàn)在正好可以為您服務(wù)”。通知空閑的美容顧問(wèn)，并用贊美的語(yǔ)言介紹一下我們的美容顧問(wèn)，（包括：工齡、專長(zhǎng)、服務(wù)手法等等）。例如：“***是我們的 美容顧問(wèn)，她在美容行業(yè)已經(jīng)做了

14、2年多了，經(jīng)驗(yàn)很豐富……”,長(zhǎng)春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,四.填寫(xiě)咨詢表格(客戶檔案),填寫(xiě)美容院顧客登記表(附表一)是美容院接待服務(wù)工作中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié),是開(kāi)展專業(yè)護(hù)理的第一步,為日后護(hù)理服務(wù)提供重要依據(jù),美容院通過(guò)登記表所建立的可靠顧客資料庫(kù)是美容院寶貴的無(wú)形資產(chǎn).,長(zhǎng)春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,新顧客光臨,要詳細(xì)填寫(xiě)客戶檔案,如:姓名、年齡、生日、工作單位、皮膚種類,以前做過(guò)何種護(hù)理治療等等,填寫(xiě)要詳細(xì)(這就好比醫(yī)生填寫(xiě)病人的病歷

15、,可以為你提供診斷的依據(jù)).經(jīng)客人做完護(hù)理后,要填寫(xiě)護(hù)理程序及注意事項(xiàng),因每個(gè)客人不能下次來(lái)都是一個(gè)美容師接待,以供下次接待的美容師做參考.,長(zhǎng)春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,五.肌膚測(cè)試(電腦皮膚測(cè)試儀),美容院可備一臺(tái)皮膚測(cè)試儀,增加權(quán)威性和說(shuō)服力,判斷后好對(duì)診下藥.,長(zhǎng)春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,六.問(wèn)題(需求)咨詢,了解顧客所急需解決的問(wèn)題,找出客人的需求,如:護(hù)理、豐胸、減肥、美體等等,長(zhǎng)春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,七.護(hù)理建議,根據(jù)

16、4、5。6。點(diǎn)的了解,綜合考慮,結(jié)合客人的消費(fèi)水平,提供一套最合理,最科學(xué)的護(hù)理建議給客人.,長(zhǎng)春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,八.肌膚護(hù)理,顧客第一次來(lái)做護(hù)理,她是不會(huì)睡覺(jué)的,她希望對(duì)你美容院的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)都做一個(gè)詳細(xì)的了解.因此,你在做護(hù)理的過(guò)程中,你每用一個(gè)產(chǎn)品,都要給她介紹產(chǎn)品的功效,每做一個(gè)護(hù)理程序,也都要告訴這個(gè)程序的作用,并適時(shí)地介紹一些日常護(hù)理的小知識(shí),上膜后就不要和客人說(shuō)話了,也讓客人也不要說(shuō)話,整體放松,吸收更多的養(yǎng)分

17、,得到確實(shí)的效果,這時(shí)你要做的是手部、肩部、頭部的按摩.,長(zhǎng)春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,九.效果與感覺(jué)的確認(rèn),護(hù)理程序完成后,讓客人到鏡子前面看效果,幫她分析做前與做后的不同之處,讓她看到做后的確實(shí)效果,并得到客人的肯定,這時(shí)可多用贊美的語(yǔ)言.,長(zhǎng)春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,十.居家保養(yǎng)建議(配產(chǎn)品),顧客看到效果后,她會(huì)確信你產(chǎn)品的功效,這時(shí)打鐵趁熱,給客人推薦她使用的美容院做的及少量的家用產(chǎn)品,適時(shí)的提出一些居家保養(yǎng)的建議,讓客人知道:

18、每星期來(lái)美容院一次是做深層的清潔和營(yíng)養(yǎng),但一次的護(hù)理不可能提供皮膚一星期的養(yǎng)分及水分,因此,客人必須在家進(jìn)行居家保養(yǎng),加以保護(hù)皮膚的彈性及水份.,長(zhǎng)春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,十一.服務(wù)流程締結(jié),交費(fèi)、填寫(xiě)護(hù)理卡(會(huì)員卡、積分卡)介紹一些美容院的優(yōu)惠項(xiàng)目以及成為老顧客所享受的特別待遇.,長(zhǎng)春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間,很多人會(huì)忽視這一點(diǎn),其實(shí)這一點(diǎn)要引起重視,你多提示她,讓她感覺(jué)到每星期來(lái)的好處,讓她形成一種習(xí)慣,美容院的業(yè)

19、績(jī)才會(huì)穩(wěn)定.,長(zhǎng)春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,十二.送客出門,我們大多數(shù)美容院送客人只送到門口的門內(nèi),其實(shí),這就浪費(fèi)了一次很好的宣傳機(jī)會(huì),現(xiàn)代美容院要提倡”迎三送七”也就是送客人時(shí),要把客人送出門外,這樣美容院不但會(huì)穩(wěn)定客源而且可以新客不斷.,長(zhǎng)春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,客人會(huì)感到你非常熱情,很尊重她,她走出去也會(huì)有自豪滿足感.外面的人看到美容師,給美容院做形象廣告,每天看到這位美容師送客人的次數(shù)很多,別人會(huì)感到:這個(gè)美容師做的肯定不錯(cuò),

20、這么多找她做,我下次也要找她做.讓人感覺(jué)美容院的服務(wù)態(tài)度特別好,特別親切,有上帝般的感受,不但有自己來(lái)做護(hù)理的欲望,而且還會(huì)有帶朋友過(guò)來(lái)一起享受的欲望.(她的東西都愿和好朋友分享).,十三.電話回訪,新顧客在第一次護(hù)理后3-4天,要進(jìn)行電話回訪,讓客人感受到你的一份關(guān)愛(ài)之情,7天左右再次去電,讓你真誠(chéng)的心去打動(dòng)客人,讓她再次光臨,特別是治療的客人或過(guò)敏的顧客,更是多打電話隨時(shí)關(guān)懷.老顧客如沒(méi)有和你打招呼,7天后也要給她打電話,督促她來(lái)

21、做護(hù)理,這樣才能保證美容院客源,財(cái)源穩(wěn)定,業(yè)績(jī)上升,而客人由于堅(jiān)持來(lái)做護(hù)理,護(hù)理效果明顯,她會(huì)開(kāi)心漂亮,得到別人的贊美.因此,美容師一定要記得給你的客人打電話,這可是一舉兩得的好事.俗話說(shuō)”要成功就是簡(jiǎn)單的事,重復(fù)的做””成功就是每天進(jìn)步1%學(xué)習(xí)了以上的方法,從上帝迎門的1、2、3…做起,不久的將來(lái),你就會(huì)成為一名優(yōu)秀的、合格的、客人喜愛(ài)的美容工作者.,(十三）電話回訪，預(yù)約規(guī)范用語(yǔ),在下次護(hù)理的前一天致電顧客：“您好，我是**美容院的

22、美容顧問(wèn)，我姓*”“您具體講出星期幾的護(hù)理覺(jué)得滿意嗎？”如客人滿意則說(shuō)“謝謝您，”并預(yù)約第二天的護(hù)理的時(shí)間，若客人有意見(jiàn)，則耐心地聆聽(tīng)并詳細(xì)記錄，并明確告訴顧客會(huì)在下次護(hù)理是解決該問(wèn)題，最后為客人預(yù)約第二天護(hù)理時(shí)間有些客人無(wú)法準(zhǔn)時(shí)預(yù)約，不要只是聽(tīng)他取消或再打電話預(yù)約，次序主動(dòng)向客人預(yù)定瑕疵時(shí)間或主動(dòng)為客人提出建議，從而爭(zhēng)取客源,長(zhǎng)春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,（十）接電話時(shí)使用語(yǔ)言規(guī)范,接聽(tīng)電話要迅速，電話鈴響不可超過(guò)三次而不接接聽(tīng)電話

23、的聲音要清晰、明了、語(yǔ)氣柔和、速度適中中途斷線應(yīng)待機(jī)一定時(shí)間，讓對(duì)方回訪通完電話后，應(yīng)讓顧客先掛斷電話，在自行掛斷,長(zhǎng)春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,4、熱情面對(duì)沒(méi)一位顧客，見(jiàn)到顧客應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，近距離應(yīng)問(wèn)候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。5、熟練掌握“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”等禮貌用語(yǔ)。,長(zhǎng)春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,示范1：新顧客來(lái)電“您好！***美容院，我是***，很高興為您服務(wù)”“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”“**小姐您好，請(qǐng)問(wèn)您

24、想了解哪方面的問(wèn)題”“請(qǐng)稍等一下，我馬上請(qǐng)專業(yè)顧問(wèn)幫您解說(shuō)，轉(zhuǎn)接店長(zhǎng)或顧問(wèn)并說(shuō)明咨詢電話” 示范2：老顧客來(lái)電“您好！***美容院，我是***，很高興為您服務(wù)”“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”“**小姐您好，請(qǐng)問(wèn)您想了解哪方面的問(wèn)題，或預(yù)約時(shí)間”“**小姐，您預(yù)約的時(shí)間是*月*日，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，我們將在這里恭候您”,長(zhǎng)春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,示范3：顧客投訴來(lái)電“您好，***美容院，我是***，很高興為您服務(wù)”“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”“

25、**小姐，非常感謝您寶貴的意見(jiàn)，有關(guān)（顧客投訴的內(nèi)容）我們會(huì)在2小時(shí)內(nèi)給您一個(gè)滿意的答復(fù)?！薄?*小姐，請(qǐng)留下您的全名以及聯(lián)系電話，便于我們跟您及時(shí)聯(lián)系，再次感謝您的合作”。 示范4：私人電話“您好，***美容院”“對(duì)不起，**現(xiàn)在正在工作，不方便接電話，如果你方便的話，我可以替您轉(zhuǎn)接，等它忙完后立刻復(fù)您電話”。 示范5：總部或主管找人電話“您好，***美容院”“**（對(duì)方名稱或主管職稱），您好”“請(qǐng)