客戶關(guān)系不是考古

1、客戶關(guān)系不是 客戶關(guān)系不是[考古 考古]e 世代的人每天都會受到很多 e-mail、廣告、電話等的剌激，因此現(xiàn)在的「他」和昨天的「他」可能就不一樣了。基于此，美國某提醒所有企業(yè)注意：應(yīng)用過去幾年的資料來分析并推論 e 時代的客戶今天喜歡什么是錯誤的。 美國某公司總裁 XXX 先生最近在一個國際性的研討會中，受邀主講 CRM（客戶關(guān)系管理）的主題。最后一家著名國際連鎖飯店的執(zhí)行副總裁問到一個基本的問題：「胡先生，您所談的各種模式真的很不

2、錯，但是，我們企業(yè)界真正遇到的問題卻是：我們有柜臺、有定位、有會員管理、各種不同的計算機(jī)系統(tǒng)，我們要的其實不多，我們只想在客戶來的時候弄清楚他是誰，他在我們這不同部門消費了幾次，消費了什么，我們可以方便的做好會員管理，讓客戶更喜歡我們，我們卻不知道應(yīng)該如何下手！」 其實這位副總裁所提出的問題，也正是美國某所倡導(dǎo)的 eCRM 的概念。以前所講的CRM 已經(jīng)被廠商和學(xué)校給神化了，一大堆模式讓使用者搞不清楚應(yīng)該從何著手，而企業(yè)實際上要的并沒有

3、那么復(fù)雜。美國某作為亞洲 eCRM 的倡導(dǎo)者針對傳統(tǒng) CRM 的實用性提出了不同概念。傳統(tǒng)的 CRM，往往著重在模式化的構(gòu)建，所以它通常要花六個月以上的時間進(jìn)行數(shù)據(jù)模型（DATA MODEL）的分析，接下來再花三個月的時間建立一個資料集（DATA MART） ，最后形成資料倉儲（DATA WAREHOOUSE） ，然后再用各種數(shù)學(xué)模式分析這些歷史資料，以推測未來。這些動輒一年以上，花費上億的項目，當(dāng)然讓大部份的企業(yè)望之卻步。 美國某提

4、出的 eCRM 的概念強(qiáng)調(diào)的不是事先花很多的時間去分析資料，而是要將重點放在每一次與客戶接觸時的學(xué)習(xí)及進(jìn)一步了解客戶上，進(jìn)而根據(jù)最近（可能是一天或一個月）幾次與客戶接觸的結(jié)果，推論客戶的偏好，再據(jù)此形成建議給客戶的方案。無論給客戶的建議被拒絕或者接受，這些都會被記錄下來，并進(jìn)一步作為調(diào)整對客戶的認(rèn)識的依據(jù)，從而再發(fā)展出更符合客戶需求的新建議方案。美國某的 eCRM 整體解決方案不是根據(jù)過去幾年的資統(tǒng)計分析，而是「傾聽、再確認(rèn)」客戶的聲音

5、。這也無怪乎很多 CRM 的專家紛紛提出「傳統(tǒng) CRM 是根據(jù)客戶十年前（還是小女孩時）買了芭比娃娃，所以推論她現(xiàn)在也是芭比娃娃的喜好者！」這種舊的思考模式應(yīng)該送進(jìn)博物館了！ e 世代的人每天都會受到很多 e-mail、廣告、電話等的剌激，因此現(xiàn)在的「他」和昨天的「他」可能就不一樣了。基于此，美國某提醒所有企業(yè)注意：應(yīng)用過去幾年的資料來分析并推論 e 時代的客戶今天喜歡什么是錯誤的。如果還有人告訴您要做好 CRM 需要有「完整歷史資料」