面向大批量定制的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計研究.pdf

1、本文首先結(jié)合服務(wù)產(chǎn)品與制造業(yè)產(chǎn)品的區(qū)別和聯(lián)系，對大批量定制理論進行分析、歸納和再認識，以此奠定本研究的理論基礎(chǔ)，進而提出面向大批量定制的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的基本思路，即從生產(chǎn)的二維結(jié)構(gòu)即對象維和過程維相結(jié)合的角度對服務(wù)系統(tǒng)從狹義和，“義兩個層面進行優(yōu)化。先運用模塊化的方法進行對象維的優(yōu)化，形成基于功能的服務(wù)系統(tǒng)模塊化架構(gòu)，而后把這一“虛”的架構(gòu)與服務(wù)系統(tǒng)的載體相結(jié)合，確定這些模塊在服務(wù)系統(tǒng)中的時空特性以完成過程維的優(yōu)化，進而形成狹義的大批量定

2、制服務(wù)系統(tǒng)。最后再從價值鏈優(yōu)化的角度來建立廣義服務(wù)大系統(tǒng)，實現(xiàn)在對象維度上的再次優(yōu)化。(1)對于服務(wù)生產(chǎn)的對象維度的優(yōu)化，本文考慮到服務(wù)產(chǎn)品的特點，綜合運用系統(tǒng)工程和信息化建模的方法對服務(wù)系統(tǒng)進行從功能角度的模塊化分解，定義了服務(wù)系統(tǒng)模塊與接口，提出了由基本模塊、集成模塊和系統(tǒng)功能模塊三個層次構(gòu)成的服務(wù)系統(tǒng)模塊化基本架構(gòu)以及形成這一架構(gòu)的基本路徑和方法(2)對于服務(wù)生產(chǎn)的過程維度的優(yōu)化，本文結(jié)合前述功能模塊化架構(gòu)進行了以前后臺分離和服務(wù)

3、延遲點決策為核心的服務(wù)系統(tǒng)的時空結(jié)構(gòu)優(yōu)化。在空間結(jié)構(gòu)方面，本文提出了面向大批量定制的服務(wù)功能模塊的前后臺分離決策的基本理論模型，并根據(jù)前臺與后臺子系統(tǒng)的不同特點提出了基于“硬模塊”的前臺與后臺模塊規(guī)劃的基本原則和方法，還探討了服務(wù)系統(tǒng)“中臺”的含義和中后臺決策原則。在時間結(jié)構(gòu)方面，結(jié)合延遲生產(chǎn)理論與服務(wù)流程的特點，提出了服務(wù)延遲點的概念，認為應(yīng)該以顧客接觸點作為服務(wù)提供過程的延遲點來實現(xiàn)延遲生產(chǎn)，并建立了面向大批量定制的服務(wù)延遲點決策的

4、影響因素模型和提出了延遲點預(yù)制模塊的確定方法。(3)大批量定制在對象維的優(yōu)化還體現(xiàn)為超出狹義的服務(wù)系統(tǒng)而在更為廣泛的范圍內(nèi)尋找更高效率和更低成本。本文從開放系統(tǒng)的視角出發(fā)，結(jié)合經(jīng)濟學(xué)理論與核心能力理論，探討了大批量定制與服務(wù)系統(tǒng)模塊外包的關(guān)系，提出了基于大批量定制的服務(wù)外包內(nèi)容決策模型和廣義服務(wù)系統(tǒng)的概念模型，探討了組織間界面連接的方式和界面標準及模塊封裝問題。(4)在上述研究基礎(chǔ)上，本文通過基于餐飲服務(wù)業(yè)的多案例研究驗證了理論研究結(jié)果

5、的適用性和正確性。本文力圖在如下三個方面有所進步和創(chuàng)新。(1)以往相關(guān)研究主要關(guān)注服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容而忽視服務(wù)提供流程，本文則從服務(wù)流程與服務(wù)內(nèi)容相結(jié)合的角度來研究大批量定制系統(tǒng)，切合了服務(wù)業(yè)“產(chǎn)品即流程”的特點。(2)本文將大批量定制的觀念引入到服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計中，更新并提升了服務(wù)設(shè)計研究的視角，為解決定制與效率的二律背反問題建立了面向大批量定制的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的基本理論框架，提供了系統(tǒng)性的思路。這集中表現(xiàn)在從生產(chǎn)的二維結(jié)構(gòu)即對象維和過程維相結(jié)

6、合的角度對服務(wù)系統(tǒng)從狹義和廣義兩個層面進行優(yōu)化，并采用了先實施服務(wù)系統(tǒng)從功能上的模塊化分解而后結(jié)合服務(wù)系統(tǒng)載體進行時空整合的方法，不僅避免了過多的復(fù)雜性，而且體現(xiàn)了服務(wù)提供內(nèi)容與流程相結(jié)合的特點。(3)在服務(wù)系統(tǒng)的時空優(yōu)化整合上有了新的論述。在空間結(jié)構(gòu)的優(yōu)化方面，全面梳理并重新探討了顧客接觸與前后臺分離對服務(wù)系統(tǒng)效率的影響，并在此基礎(chǔ)上建立了面向大批量定制的服務(wù)功能模塊的前后臺分離決策模型。在時間結(jié)構(gòu)的優(yōu)化方面，提出了基于顧客接觸點的服