市政務服務標準化知識競賽題庫

1、市政務服務標準化知識競賽題庫（１） 一、 必答題 １． 什么是標準？ 答： 標準是指為在一定的范圍內獲得最佳秩序， 經協(xié)商一致制定并由公認機構批準， 共同使用的和重復使用的一種規(guī)范性文件。 ２． 什么是標準化？ 答： 標準化是指為在一定范圍內獲得最佳秩序， 對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動。 主要包括編制、 發(fā)布和實施標準的過程。 ３． 什么是服務標準化？ 答： 通過對服務標準的制定和實施， 以及

2、對標準化原則和方法的運用 ， 以達到服務質量目標化 ， 服務方法規(guī)范化、 服務過程程序化，從而獲得優(yōu)質服務的過程， 稱為服務標準化。 ４． 政務服務標準化體系內容是什么？ 答： 政務服務綜合標準體系由政務服務通用基礎標準體系 、 政務服 務保障標準體系和政務服務提供標準體系三大子體系組成。 ５． 什么叫服務通用基礎標準？ 答： 在服務業(yè)組織內被普遍使用， 具有廣泛指導意義的規(guī)范性文件。 ６． 什么叫服務保障標準？ 答：

3、 為支撐服務提供而制定的規(guī)范性文件。 ７ ． 什么叫服務提供標準？ 答： 為滿足顧客的需要， 規(guī)范供方和顧客之間直接或間接接觸活動過程的規(guī)答： 一切工作有標準， 一切標準有程序， 一切程序有監(jiān)督， 一切監(jiān)督有公開。 1６．服務標準體系編制過程是什么？ 答： 全面梳理； 廣泛調研； 科學構建； 精心制訂； 實施與改進。 １７ ．我市政務服務標準化創(chuàng)建指導思想是什么？ 答： 堅持以黨的十八大精神為指導， 以打造“全國領先、 服務

4、一流”的綜合性政務服務平臺為目標， 積極引進標準化管理理念和方法， 努力構建優(yōu)質的政務服務平臺。 通過服務標準的制定、 培訓和實施， 進 一步深化標準化服務理念， 提高標準化服務水平， 把市政務服務“便民方舟” 建成人民群眾滿意的標準化示范窗口。 １８．我市政務服務標準化工作目標是什么？ 答： 建立服務標準體系； 推動服務質量提升； 打造政務服務品牌。 １９ ．我市政務服務標準化建設工作圍繞哪“三大服務內容” ？ 答： 行政審批

5、服務、 便民服務和公共資源交易服務。 ２０．我市政務服務標準化實施步驟是什么？ 答： 宣傳發(fā)動階段（２０１２年 ３月 － ５月 ） ； 制定標準階段（２０１２年 ５月 － ６月 ） ； 貫徹實施階段（２０１２年 ６月 － ９月 ） ； 自我評價階段（２０ １２年 １０月 － １１月 ） ； 評審驗收階段（２０１２年 １１月－ １２月 ） 。 ２１．通用基礎標準體系是服務保障標準體系、 服務提供標準體系的基礎， 服務保障標準體系和