基于CRM的政府門戶網(wǎng)站主題服務(wù)研究.pdf

1、政府網(wǎng)站尤其是政府門戶網(wǎng)站是電子政務(wù)的重要組成部分，是電子政務(wù)服務(wù)于行政效率提高和公民滿意度上升的前沿領(lǐng)域。隨著信息技術(shù)的逐步成熟和加速普及，政府門戶網(wǎng)站已經(jīng)成為電子政務(wù)發(fā)展的重要陣地，政府門戶網(wǎng)站建設(shè)及其提供服務(wù)的水平的高低，與政府的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，與公民對政府滿意度密切相關(guān)。因此，研究政府門戶網(wǎng)站的服務(wù)模式和方法就顯得非常重要。 客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，簡稱CRM)

2、的核心思想是以“客戶為導(dǎo)向”。通過提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)競爭力。客戶關(guān)系管理被認(rèn)為是推動企業(yè)信息化發(fā)展的主要力量之一?？蛻絷P(guān)系管理作為一種全新的戰(zhàn)略思維和工作方法，正以前所未有的速度在各個(gè)企業(yè)中迅速普及。而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在商業(yè)領(lǐng)域已經(jīng)得到成熟的應(yīng)用，其在政府服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用潛力也正在得到逐步重視。 作為政府服務(wù)日益重要和關(guān)鍵的窗口，政府門戶網(wǎng)站引入將客戶關(guān)系管理的理論與方法，是對現(xiàn)階段政府管理和政府信息化建設(shè)

3、方向發(fā)生轉(zhuǎn)變的積極反應(yīng)。伴隨著新公共管理理論的發(fā)展，西方國家正借力信息技術(shù)的發(fā)展，加快建立服務(wù)型政府。目前，部分西方發(fā)達(dá)國家已開始將客戶關(guān)系管理的理念引入政府門戶網(wǎng)站建設(shè)中，取得了較好的成績，如加拿大、英國、荷蘭等國。在我國，這一概念剛剛引入不久，相關(guān)研究做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，僅有寥寥可數(shù)的案例。 本文的第一章首先引入新公共管理的相關(guān)理論，指出政府管理中引入客戶關(guān)系管理的可能性和必要性：在服務(wù)型政府建設(shè)已成為全球政府改革的主要方向，政

4、府管理正向政府服務(wù)轉(zhuǎn)變時(shí)，公共管理領(lǐng)域的相關(guān)研究卻有所缺失。因此，選擇有成熟的實(shí)踐模式、與建設(shè)服務(wù)型政府目標(biāo)相符的理論來指導(dǎo)政府管理，以進(jìn)一步提高管理效率和公民滿意度就十分必要。客戶關(guān)系管理理論強(qiáng)調(diào)以客戶為導(dǎo)向，在不同國家、地區(qū)的多個(gè)企業(yè)都有成功實(shí)踐，近年來已被引入一部分歐美國家的公共部門中，取得不俗成績。引入客戶關(guān)系管理指導(dǎo)政府服務(wù)，有其必然性和可能性。 本文的第二章則引入政府門戶網(wǎng)站主題服務(wù)的相關(guān)概念，并在分析客戶關(guān)系管理與

5、政府網(wǎng)站主題服務(wù)建設(shè)的適應(yīng)性基礎(chǔ)上，總結(jié)發(fā)達(dá)國家的成功經(jīng)驗(yàn)，提出了使用客戶關(guān)系管理構(gòu)建政府網(wǎng)站主題服務(wù)的模式，即IDIC模式：要構(gòu)建好的政府網(wǎng)站主題服務(wù)，增加客戶價(jià)值，就必須識別客戶（identify），區(qū)別對待客戶（differentiate），同客戶進(jìn)行互動（interact），并推行以客戶為中心的管理戰(zhàn)略（customize）。這就是“識別-區(qū)分-互動-客戶化”（IDIC）的政府網(wǎng)站主題服務(wù)構(gòu)建模式。IDIC模式是本文的理論核心所

6、在，也是文章結(jié)構(gòu)的承上啟下之處，為下文介紹國外應(yīng)用該模式進(jìn)行的成功實(shí)踐做好準(zhǔn)備。 本文的第三章、第四章圍繞IDIC模式，對國外、國內(nèi)的相關(guān)案例進(jìn)行分析和總結(jié)，并對IDIC模式進(jìn)行闡釋和修正。其中第三章選取加拿大、英國、荷蘭等國的政府門戶網(wǎng)站進(jìn)行分析。這些國家都有如下特點(diǎn)：政府門戶網(wǎng)站主題服務(wù)建設(shè)較早、服務(wù)欄目完整，在聯(lián)合國電子政務(wù)準(zhǔn)備度政府網(wǎng)站服務(wù)項(xiàng)排名較高，政府網(wǎng)站民眾滿意率高等。根據(jù)分析結(jié)果，文章對IDIC模式進(jìn)行修正，使其