內(nèi)蒙古金融服務(wù)業(yè)客戶關(guān)系管理與企業(yè)市場績效的關(guān)系研究.pdf

1、自從20世紀(jì)90年代，客戶關(guān)系管理不論是在學(xué)術(shù)界還是在商業(yè)界，都成為一個關(guān)注的焦點。如今的市場競爭越來越激烈并趨于全球化，企業(yè)要想生存和發(fā)展就必須不斷獲得客戶，與客戶保持良好的關(guān)系。一些實證研究已經(jīng)證明，客戶關(guān)系管理對于提升企業(yè)績效有顯著作用。特別隨著新經(jīng)濟(jì)時代的到來，金融業(yè)在市場中競爭越加激烈，近年來，金融業(yè)得到了穩(wěn)步發(fā)展，但是相對于其他地區(qū)來講，內(nèi)蒙古地區(qū)金融業(yè)的發(fā)展還是比較滯后的，金融產(chǎn)品單一，客戶流失等問題嚴(yán)重，因此，針對內(nèi)蒙古

2、金融業(yè)分析研究如何執(zhí)行一個成功的客戶關(guān)系管理是如何對企業(yè)營銷績效產(chǎn)生影響的是非常有價值的。目前內(nèi)蒙古地區(qū)很多金融企業(yè)實施客戶關(guān)系管理為自身創(chuàng)造價值，但是基本都僅關(guān)注于客戶關(guān)系管理的策略上，很少有金融業(yè)關(guān)注客戶關(guān)系管理的實施情況，相應(yīng)的學(xué)術(shù)研究也比較少，同時也很少有學(xué)者總結(jié)出成功的客戶關(guān)系管理到底需要哪些要素，失敗的客戶關(guān)系管理原因又是什么，從而為內(nèi)蒙古金融業(yè)成功實施客戶關(guān)系管理提供借鑒?；诖吮疚囊钥蛻絷P(guān)系管理流程為自變量，企業(yè)市場績效

3、為因變量研究它們之間的影響關(guān)系，同時研究可能存在的調(diào)節(jié)因素。
　　本研究通過問卷調(diào)查法對內(nèi)蒙古地區(qū)53家金融服務(wù)業(yè)進(jìn)行調(diào)研，并對結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，在對客戶關(guān)系管理與企業(yè)市場績效的關(guān)系分析之后得出以下結(jié)論:第一，客戶關(guān)系管理的三個階段對企業(yè)市場績效具有顯著影響;第二，客戶關(guān)系管理各維度對企業(yè)市場績效具有顯著正向影響;第三，客戶關(guān)系管理各維度對顧客滿意度具有不同影響作用;第四，客戶關(guān)系管理各維度對服務(wù)質(zhì)量具有不同影響作用;第五，組織保