某電力公司下一代呼叫中心的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)在人們的日常生活中越來(lái)越為重要，傳統(tǒng)行業(yè)的許多工作方式正在慢慢地被互聯(lián)網(wǎng)改變著。電力公司面對(duì)著這一互聯(lián)網(wǎng)浪潮，也對(duì)加快自身的電網(wǎng)自動(dòng)化提出了新的要求。電力公司所使用的電話系統(tǒng)是傳統(tǒng)的PBX分機(jī)系統(tǒng)，用戶通過(guò)撥打總機(jī)號(hào)和分機(jī)號(hào)接入到系統(tǒng)中來(lái)，這種傳統(tǒng)的PBX分機(jī)系統(tǒng)操作復(fù)雜，維護(hù)困難，功能服務(wù)單一，以及越來(lái)越不適應(yīng)當(dāng)前飛速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。
　　本文正式針對(duì)上述問(wèn)題，以基于下一代網(wǎng)絡(luò)呼叫中心相關(guān)技術(shù)

2、為研究對(duì)象，在對(duì)電力公司對(duì)電話系統(tǒng)改造的需求之上，對(duì)電力公司新一代呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)踐進(jìn)行了詳盡的討論與研究。主要內(nèi)容分為：
　　1.研究分析了當(dāng)前呼叫中心整體框架和功能組成部分，呼叫中心IVR自助語(yǔ)音服務(wù)的分類與實(shí)現(xiàn)方式，并對(duì)呼叫中心上層應(yīng)用所采用的Struts+ Spring+Ibatis開(kāi)源Web軟件框架進(jìn)行了調(diào)研與分析。
　　2.對(duì)電力公司電網(wǎng)自動(dòng)化建設(shè)中對(duì)呼叫中心的功能需求進(jìn)行了詳細(xì)的需求分析，完成了呼叫中心核

3、心模塊的功能需求分析，完成了電力公司 IVR自助語(yǔ)音服務(wù)流程的需求分析與設(shè)計(jì)。
　　3.研究與學(xué)習(xí)了 SCF軟件控制框架和電信呼叫理論，完成了呼叫中心 ACD模塊與CTI模塊之間交互流程的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，完成了ACD模塊呼入與呼出流程的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，完成了 CTI模塊對(duì)話路進(jìn)行路由與排隊(duì)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，完成了呼叫中心各模塊之間交互消息格式的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，完成了呼叫中心系統(tǒng)中與呼叫處理相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)表結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，最后完成了呼叫中心上層Web應(yīng)用

4、的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。
　　4．對(duì)呼叫中心軟硬件進(jìn)行部署，按照電力公司機(jī)房相關(guān)規(guī)范與管理制度，完成了呼叫中心服務(wù)器在電力公司的服務(wù)器上架與軟件部署，對(duì)呼叫中心各個(gè)功能模塊進(jìn)行了詳細(xì)的測(cè)試以確保呼叫中心系統(tǒng)能夠順利的在現(xiàn)網(wǎng)中上線使用。
　　基于下一代網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心系統(tǒng)代替了電力公司原有的PBX電話分機(jī)系統(tǒng)，降低了電力公司成本，提高了內(nèi)部員工的溝通效率與工作效率，給用戶提供了更為優(yōu)質(zhì)的二十四小時(shí)不間斷的IVR語(yǔ)音服務(wù)，提高了用戶對(duì)電力公