基于客戶價值的湘潭市煙草公司零售終端服務(wù)管理策略優(yōu)化研究.pdf

1、在越來越嚴(yán)峻的競爭態(tài)勢和經(jīng)營考驗下，我國煙草行業(yè)正在積極謀求轉(zhuǎn)型：鉆研“三大課題”、探索市場化取向改革、挖掘零售終端功能、全面提升行業(yè)規(guī)范管理形象、圍繞市場需求大力構(gòu)建“以客戶為中心”的服務(wù)體系等等一系列舉措都是煙草行業(yè)的新突破。湘潭市煙草公司作為區(qū)域性商業(yè)企業(yè)，緊跟湖南煙草的總體規(guī)劃，堅持將零售客戶作為密不可分的價值鏈成員，將零售終端服務(wù)作為重要工作，不斷強(qiáng)化內(nèi)在能力，打造具有特色的企業(yè)品牌。經(jīng)過多年的發(fā)展，湘潭市公司在企業(yè)經(jīng)營和物流

2、建設(shè)方面取得了巨大的成效，但零售終端服務(wù)策略的實施和完善方面與行業(yè)先進(jìn)水平仍有一定距離，尤其是在如何充分運用客戶價值評價結(jié)果開展精細(xì)化服務(wù)方面仍有一定差距?！暗媒K端者得天下”，這已經(jīng)成為煙草行業(yè)的共識，推進(jìn)終端建設(shè)和不斷提升服務(wù)水平是“得終端”的關(guān)鍵。加強(qiáng)對零售終端服務(wù)管理策略優(yōu)化的研究，以零售客戶需求為卷煙經(jīng)營和客戶服務(wù)導(dǎo)向，根據(jù)零售客戶價值設(shè)計服務(wù)措施是確保營銷上水平的重要舉措。
　　本文首先闡述了客戶價值、客戶服務(wù)管理等相關(guān)

3、理論，為論文的后續(xù)研究奠定基礎(chǔ)。通過仔細(xì)研究中國煙草行業(yè)的發(fā)展趨勢，界定了本文研究的范圍和服務(wù)內(nèi)容，依據(jù)現(xiàn)行的零售終端建設(shè)要求和客戶評價方案，針對湘潭市公司服務(wù)策略的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，通過市場調(diào)查找出當(dāng)前服務(wù)管理策略存在的不足，結(jié)合湘潭市煙草公司的資源和能力，提出了一套基于客戶價值的零售終端服務(wù)管理策略優(yōu)化方案，并初步制定了一系列保障措施，以期改善當(dāng)前服務(wù)管理策略對客戶價值應(yīng)用不足、服務(wù)項目設(shè)計不精細(xì)、服務(wù)水平不高等問題。
　　通過對