基于工作流的移動客服質(zhì)檢管理系統(tǒng)的研究與實現(xiàn).pdf

1、近年來電信重組和全業(yè)務運營，打破了中國移動在個人客戶市場的長期壟斷地位，中國聯(lián)通和中國電信也加入到個人客戶市場的角逐中來。在運營重組之后，三家運營商越演越烈的競爭，將推動各家運營商提升對在線用戶的保留力度及對競爭對手已有用戶的爭奪力度，因此運營商的客戶服務能力，以及在該能力之上的用戶感知，會很大程度上影響用戶的忠誠度及離網(wǎng)率。在這種形勢之下，四川移動客戶服務中心結(jié)合自己多年來積累的寶貴經(jīng)驗，不斷引進新的技術，對該中心管理模式及業(yè)務職能逐

2、步的進行調(diào)整以適合市場發(fā)展的需要。客戶服務中心作為客戶和移動內(nèi)部各支撐中心之間的紐帶，起著至關重要的作用。因此引入現(xiàn)代化的信息化管理和支撐手段，將有助于提升客戶服務整體水平，最終增加企業(yè)的核心競爭力。響應集團公司下一代客戶關系管理系統(tǒng)(NGCRM)規(guī)劃的總體號召，客服系統(tǒng)作為NGCRM規(guī)劃的一個關鍵部分，其改造工程也由此展開。
　　 論文研究的對象是四川移動客服質(zhì)檢管理系統(tǒng)，它是客戶服務中心客服系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)，該系統(tǒng)引入了工

3、作流技術。本文首先對客服系統(tǒng)改造工程進行了總體規(guī)劃，然后就客服系統(tǒng)所使用的關鍵工作流技術進行了介紹；最后對質(zhì)檢管理系統(tǒng)進行了需求分析、設計和實現(xiàn)。運用面向?qū)ο蟮姆治鲈O計思想并結(jié)合工作流相關技術，借助UML建模工具，對質(zhì)檢管理系統(tǒng)的功能模型和業(yè)務流程進行了詳細的分析，在需求分析的基礎上進行了系統(tǒng)的設計。系統(tǒng)設計遵循了J2EE體系規(guī)范和MVC三層框架的思想，將系統(tǒng)分為客戶層，表示層，業(yè)務邏輯層，數(shù)據(jù)庫持久層，并采用輕量級J2EE框架組合St