主動(dòng)關(guān)懷系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、在當(dāng)前全業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境下，運(yùn)營商之間的競爭日趨激烈，如何贏得并維持客戶，是企業(yè)存亡之關(guān)鍵，因此提高服務(wù)質(zhì)量與客戶認(rèn)知、提升客戶滿意度和忠誠度等差異化服務(wù)變的尤為重要，同時(shí)隨著移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，以短、彩信為代表的增值業(yè)務(wù)應(yīng)用日益擴(kuò)大，這類業(yè)務(wù)投訴也隨之增加，統(tǒng)計(jì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，造成用戶投訴的原因，多數(shù)為手機(jī)終端設(shè)置錯(cuò)誤及異常導(dǎo)致。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門如何由“被動(dòng)服務(wù)”向“主動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)型、如何通過網(wǎng)絡(luò)手段來規(guī)避終端問題，著力為客戶提供貼心服務(wù)，全面提

2、升客戶滿意度成為運(yùn)營商服務(wù)的重點(diǎn)。在此背景下，本文根據(jù)移動(dòng)短信業(yè)務(wù)投訴處理環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的短板問題，提出并建設(shè)主動(dòng)關(guān)懷系統(tǒng)，解決用戶手機(jī)終端致使短信收發(fā)異常的問題。
　　全文共分七個(gè)部分:
　　第一章首先從投訴、當(dāng)前短信發(fā)展趨勢及新業(yè)務(wù)對短信業(yè)務(wù)的沖擊這三個(gè)角度得出系統(tǒng)提出的背景意義，其次對主動(dòng)關(guān)懷類服務(wù)在國內(nèi)外研究現(xiàn)狀進(jìn)行分析，最后確定論文的研究目標(biāo)和內(nèi)容。
　　第二章介紹了移動(dòng)短消息系統(tǒng)的架構(gòu)與協(xié)議。對SMSC、ISMG

3、系統(tǒng)架構(gòu)分別進(jìn)行了概述，重點(diǎn)對現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)對點(diǎn)、SP短信業(yè)務(wù)流程及主動(dòng)關(guān)懷系統(tǒng)使用通信的CMPP協(xié)議及進(jìn)行了詳細(xì)介紹。
　　第三章分析系統(tǒng)需求。首先對目前陜西短信業(yè)務(wù)投訴成因進(jìn)行調(diào)查分析，得出了兩種提醒業(yè)務(wù)模型。然后對數(shù)據(jù)統(tǒng)籌、業(yè)務(wù)提醒兩類重點(diǎn)功能需求進(jìn)行了分析，之后考慮到系統(tǒng)的安全性及易用性，簡單介紹了系統(tǒng)涉及的非功能性需求。
　　第四章通過對當(dāng)前中國移動(dòng)自有業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)中的幾種主流技術(shù)的對比分析。最終確定主動(dòng)關(guān)懷系統(tǒng)開發(fā)采用面

4、向?qū)ο蟮能浖O(shè)計(jì)方法，使用MVC框架開發(fā)模式，使用SSH(Struts+Spring+Hibenate)開發(fā)Web Application，并使用oracle實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。并對主動(dòng)關(guān)懷系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行分析描述，提出了具體的解決方案。
　　第五章首先利用需求分析的成果，對系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洹⒐δ苣K設(shè)計(jì)進(jìn)行詳細(xì)的設(shè)計(jì)描述。
　　第六章分別從系統(tǒng)輸出結(jié)果、及關(guān)懷類提醒業(yè)務(wù)在陜西移動(dòng)上線后對客戶滿意度提升成效，這兩個(gè)