開(kāi)放式IVR平臺(tái)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、IVR即交互式語(yǔ)音應(yīng)答是呼叫中心的一個(gè)重要組成部分,其主要作用是為用戶提供交互式的語(yǔ)音服務(wù),在需要的情況下將呼叫轉(zhuǎn)到人工坐席.開(kāi)放式的下一代網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)是分層實(shí)現(xiàn)的,所以開(kāi)放式IVR平臺(tái)也必須分層實(shí)現(xiàn).在系統(tǒng)的設(shè)計(jì)部分,該文首先針對(duì)傳統(tǒng)IVR系統(tǒng)設(shè)計(jì)的缺點(diǎn),提出開(kāi)放式業(yè)務(wù)平臺(tái)的要求.再通過(guò)分析IVR服務(wù)流程的重要性規(guī)律,將IVR系統(tǒng)分層并得到開(kāi)放式IVR系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu).最后綜合考慮業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方法中的一些問(wèn)題,劃分IVR系統(tǒng)的軟件模塊.IV

2、R系統(tǒng)劃分為通信模塊和業(yè)務(wù)模塊,體現(xiàn)了控制和業(yè)務(wù)分離的思想.在系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)部分,該文分別具體描述了通信模塊和業(yè)務(wù)模塊的實(shí)現(xiàn)方法.通信模塊的實(shí)現(xiàn)體現(xiàn)了呼叫控制與語(yǔ)音板卡無(wú)關(guān)的特點(diǎn).在系統(tǒng)的測(cè)試部分,該文首先提出了整個(gè)系統(tǒng)測(cè)試的要求,制定了測(cè)試步驟.首先建立物業(yè)管理的業(yè)務(wù)環(huán)境,再在這個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)境中測(cè)試通信模塊的整體功能、各服務(wù)項(xiàng)目功能和系統(tǒng)的性能.在測(cè)試通信模塊相關(guān)的這些項(xiàng)目的同時(shí),也測(cè)試了業(yè)務(wù)模塊的功能.該文的最后對(duì)開(kāi)放式業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行展望.I