A公司呼叫中心降低員工流失率研究.pdf

1、隨著呼叫中心在我國的蓬勃發(fā)展，很多行業(yè)都開始發(fā)展自己的呼叫中心。呼叫中心的理念從最初的產品競爭發(fā)展到現在重視客戶服務及精細化管理階段。但是在發(fā)展的過程中出現了很多問題，比較突出的是呼叫中心的員工流失率問題。員工流失率居高不下，折射出現今呼叫中心行業(yè)人力資源管理上存在的一些問題，成為呼叫中心健全發(fā)展道路上的一大障礙。本文在此大背景下通過學習和參考呼叫中心的人力資源相關理論以及近幾年國內外對此課題的相關研究，分析了一家真實的小型呼叫中心人員

2、流失率現狀，通過多種研究方法深入分析流失的原因，并根據人力資源管理相關理論提出相應的改善策略，同時也希望這些舉措對同行業(yè)的其他呼叫中心提供一定的參考價值。
　　本文從物質性人力資源管理和精神性人力資源管理的角度出發(fā)，創(chuàng)新性地分析A公司呼叫中心在物質性價值因素（員工招聘、培訓和薪酬）和精神性價值因素（職業(yè)生涯規(guī)劃和員工關懷）方面存在的種種不足，系統(tǒng)地確定人員流失率過高的原因。通過問卷調查統(tǒng)計以及訪談得出影響A公司呼叫中心的人員流失率

3、問題不僅有物質性因素更有精神性因素，并且相比較物質性因素來說，精神性因素是A公司在現階段需要更加重視的部分。
　　在對A公司呼叫中心的高流失率問題的原因進行深入分析后，本文針對物質和精神各個因素提出了相應的策略和方案，并建議A公司把更多的精力和財力投入到精神性人力資源管理建設上來，除提供薪酬福利制度外，更應注重員工職業(yè)生涯規(guī)劃和員工關懷。通過建立完善的人力資源管理體制，在尊重員工的同時，將公司發(fā)展目標和員工的職業(yè)生涯規(guī)劃結合起來，