外文文獻翻譯——測量管理客戶滿意

1、<p><b>　　測量管理客戶滿意</b></p><p><b>　　定義顧客滿意度</b></p><p>　　因為顧客滿意度的概念對于許多公司是新的，因此重要的是要明確這一詞意味著什么。顧客滿意是顧客的期望得到滿足或產(chǎn)品、服務超過應有的程度時對企業(yè)感知的精神狀態(tài)。實現(xiàn)顧客滿意會導致公司的忠誠和產(chǎn)品再購買。這個定義有一些重要的影響

2、：因為顧客滿意是一種主觀的，非量化的狀態(tài)，測量將不準確，將需要采樣和統(tǒng)計分析。顧客滿意度的測量必須在了解了顧客的期望和屬性表現(xiàn)之間的差距之后進行。 顧客滿意度的測量和底線結果之間必定有相關的聯(lián)系。“滿意”，本身就與顧客有著千絲萬縷的聯(lián)系。例如，它可以指任何或所有下列例子：</p><p>　　某一特定產(chǎn)品或服務質量的滿意度;與正在進行的業(yè)務關系的滿意度;產(chǎn)品或服務的價格性能比的 滿意度; 產(chǎn)品/服務的滿意度，因為

3、達到或超過客戶的期望.根據(jù)企業(yè)的性質和與客戶的具體關系，每個行業(yè)都可以添加到這個列表?？蛻魸M意度的測量變量會有所不同，它取決于正在研究什么類型的滿意。例如，制造商通常期望按時交貨和遵守規(guī)范，因此供應商采取的滿意的措施應包括這些關鍵變量。明確界定和了解客戶的滿意度，可以幫助任何公司確定產(chǎn)品和服務創(chuàng)新的機會，并作為績效考核和獎勵制度的基礎。它也可以作為客戶滿意度測量程序的基礎，可以確保質量改進的結果集中在客戶是最重視的問題上。</p&

4、gt;<p>　　顧客滿意度測量方案目標</p><p>　　客戶滿意度測量方案的目標,除了一個明確的定義顧客滿意，任何一個成功的研究方案必須有明確的目標，一旦達成就會得到等號的結果。最基本的目標應該滿足任何測量程序，包括以下內容：了解所有客戶的期望和要求;確定公司和其競爭對手如何滿足這些期望和要求; 基于你發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品標準上進行服務開發(fā);隨時間變化的趨勢進行檢驗，以便采取及時的行動; 確定優(yōu)先事項和

5、標準來判斷，你如何達到這些目標;設計適當?shù)目蛻魸M意度測量程序之前，以下基本問題必須清楚地回答：我們收集的信息將如何使用？ 如何將這一信息允許我們采取組織內部的行動呢？我們應該如何使用此信息，以保持我們的客戶和尋找新的呢？必須認真考慮組織希望實現(xiàn)何種結果，如何將這一目標傳播到整個組織并且如何使用這些信息。如果忽略顧客對于特定產(chǎn)品或服務的反饋不進行改變是毫無意義的。</p><p>　　開展客戶滿意度測量程序是一個在

6、時間和資源方面對于組織和它的客戶來說都是個負擔。除非它已被精心設計，以便搜集相關和重要的信息否則從事這項工作將毫無意義。此信息必須允許該組織采取直接行動。存在一個問題，但未能找出具體原因沒有比這更令人沮喪的。這個教訓是雙重的。首先，一般的問題往往于客戶滿意度測量沒有幫助，至少在沒有很多其他更具體的連接問題時。其次，一個優(yōu)秀的客戶滿意度測量程序的設計比它首次設計更加困難。它需要的只是寫了幾個問題，設計一份問卷，打電話或郵寄一些客戶，然后清

7、點結果。</p><p><b>　　附原文二：</b></p><p>　　Measuring and Managing Customer Satisfaction</p><p>　　Defining customer satisfaction </p><p>　　Because the concept of cu

8、stomer satisfaction is new to many companies, it's important to be clear on exactly what's meant by the term. Customer satisfaction is the state of mind that customers have about a company when their expectations

9、 have been met or exceeded over the lifetime of the product or service. The achievement of customer satisfaction leads to company loyalty and product repurchase. There are some important implications of this definition:

10、Because customer satisfaction is a subjecti</p><p>　　Objectives of a customer satisfaction surveying program </p><p>　　In addition to a clear statement defining customer satisfaction, any succes

11、sful surveying program must have a clear set of objectives that, once met, will lead to improved performance. The most basic objectives that should be met by any surveying program include the following: Understanding the