旅行社質(zhì)量等級

1、<p>　　旅 行 社 質(zhì) 量 等 級</p><p>　　申 請 評 定 報 告 書</p><p>　　申請單位（公章） </p><p>　　申請等級 </p><p>　　填報日期 <

2、;/p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　一、山東省旅行社等級劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)（試行）</p><p>　　二、附錄A：旅行社等級評分標(biāo)準(zhǔn)和計分表</p><p>　　三、附錄B：旅行社服務(wù)質(zhì)量暗訪制度及評分表</p><p>　　四、附錄C：旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客調(diào)查<

3、/p><p><b>　　五、評審機(jī)構(gòu)意見</b></p><p>　　山東省旅行社等級劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)</p><p><b>　　(試行)</b></p><p><b>　　引    言</b></p><p>　　為了全面

4、貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，切實維護(hù)和保障旅游者權(quán)益，促使旅行社提高經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化旅行社產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)山東省旅游市場健康、持續(xù)和穩(wěn)定發(fā)展，根據(jù)《旅行社條例》、《導(dǎo)游人員管理條例》和國家標(biāo)準(zhǔn)化管理的相關(guān)規(guī)定，制定本標(biāo)準(zhǔn)。</p><p>　　旅行社等級劃分與評定</p><p><b>　　1、范圍</b></p><p>　　本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了

5、旅行社等級的等級標(biāo)志、基本要求、等級的劃分與評定依據(jù)、等級的劃分條件和等級的評定。</p><p>　　本標(biāo)準(zhǔn)適用于開展旅游業(yè)務(wù)的旅行社的等級劃分、評定與復(fù)核。</p><p><b>　　2、規(guī)范性引用文件</b></p><p>　　下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)

6、容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。</p><p>　　GB/T10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號（GB/T10001.1-2000.neg ISO 7001:1990）</p><p>　　GB/T10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游設(shè)施與

7、服務(wù)符號（GB/T10001.2-2002.neg ISO 7001:1990）</p><p>　　LB/T15971-1995 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量</p><p>　　LB/T004-1997 旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求</p><p>　　旅行社條例  國務(wù)院  2009年2月20日</p><p>　　導(dǎo)游人員管理條例&

8、#160; 國家旅游局  1999年5月14日</p><p>　　旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量  國家旅游局  2002年7月27日</p><p><b>　　3、術(shù)語和定義</b></p><p>　　下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。</p><p><b>　　3.1　 &

9、lt;/b></p><p>　　旅游業(yè)務(wù)Travel Business</p><p>　　指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營活動。</p><p><b>　　3.2　 </b></p><p>　　旅行社Travel Service</p&g

10、t;<p>　　指依照國務(wù)院《旅行社管理條例》規(guī)定成立，有營利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。</p><p><b>　　3.3　 </b></p><p>　　旅行社服務(wù)網(wǎng)點Travel Service Outlet</p><p>　　指旅行社在注冊地的市、區(qū)、縣行政區(qū)域以內(nèi)設(shè)立的不具備獨立法人資格，為設(shè)立社招徠旅游者并

11、提供咨詢、宣傳等服務(wù)的收客網(wǎng)點。</p><p><b>　　3.4　 </b></p><p>　　導(dǎo)游人員Tour Guide</p><p>　　指依照國務(wù)院《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。</p><p><b>　　3.5　&

12、#160;</b></p><p>　　旅游產(chǎn)品Tourism Product</p><p>　　指旅行社向旅游者提供的團(tuán)隊包價旅游線路、散客包價旅游線路和各種單項委托業(yè)務(wù)。</p><p><b>　　3.6　 </b></p><p>　　五險一金Insurance and Housing F

13、und</p><p>　　指現(xiàn)行養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險和住房公積金。</p><p><b>　　4、等級標(biāo)志</b></p><p>　　等級以A為符號來表示，用三個A表示三A級，四個A表示四A級，五個A表示五A級。</p><p><b>　　5、基本要求</b>&l

14、t;/p><p>　　5.1　參評企業(yè)必須是獨立法人。分設(shè)在不同區(qū)域的旅行社經(jīng)營部門和非獨立法人實體不能單獨參加等級評定。</p><p>　　5.2　旅行社的辦公和營業(yè)場所、附屬設(shè)施、服務(wù)項目和運行管理應(yīng)符合安全、消防、衛(wèi)生、文化、環(huán)境保護(hù)等現(xiàn)行的國家法律、地方法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。</p><p>　　6、等級的劃分與評定依據(jù)</p><p>　　6.

15、1　旅行社等級分為三A、四A和五A三個等級，A的數(shù)量越多等級越高。</p><p>　　6.2　等級的劃分以旅行社的基本條件、經(jīng)營業(yè)績、營業(yè)條件、服務(wù)項目、管理機(jī)制、商業(yè)信用和社會聲譽為依據(jù)。</p><p>　　6.3　等級的評定遵照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄A、附錄B和附錄C的規(guī)定。</p><p>　　6.4　第7章“等級的劃分條件”規(guī)定相應(yīng)等級的所有條件必須具備，并遵照附

16、錄A、附錄B和附錄C的規(guī)定，最后由旅游主管部門綜合評定。</p><p><b>　　7、等級的劃分條件</b></p><p><b>　　7.1　三A級</b></p><p>　　7.1.1　基本條件</p><p>　　a)正式成立并營業(yè)兩年以上；</p><p>　

17、　b)近兩年均參加并通過旅行社業(yè)務(wù)年報和工商年檢；</p><p>　　c)近兩年內(nèi)未受到旅游行政管理部門的行政處罰；</p><p>　　7.1.2　經(jīng)營業(yè)績</p><p>　　a)近兩年年平均組織和接待旅游者20000人天以上；</p><p>　　b)近兩年年平均營業(yè)收入500萬元人民幣以上。</p><p>

18、　　7.1.3　營業(yè)條件</p><p>　　a)有與旅行社規(guī)模和等級相適應(yīng)的獨立產(chǎn)權(quán)或兩年以上租賃合同的營業(yè)場所，營業(yè)場所的使用面積總和不低于150 m2；</p><p>　　b)營業(yè)場所提供本社的服務(wù)項目宣傳品、旅游線路價目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時刻表以及由旅游行政管理部門指定發(fā)放的宣傳品，以備顧客查閱；</p><p>

19、　　c)旅行社營業(yè)場所設(shè)有咨詢與接待設(shè)施，相關(guān)裝飾和標(biāo)志有規(guī)范的中英文說明；</p><p>　　d)接待人員統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標(biāo)識或崗位標(biāo)牌；</p><p>　　e)接待人員在工作日和節(jié)假日每天以普通話提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項服務(wù)，且服務(wù)時間不少于八個小時；</p><p>　　f)有電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方

20、式向旅行社咨詢和預(yù)訂旅游產(chǎn)品；</p><p>　　g)旅行社應(yīng)使用并與旅游者簽訂旅游合同；</p><p>　　h)營業(yè)區(qū)域設(shè)有顧客休息場所。</p><p>　　7.1.4　服務(wù)項目</p><p>　　a)提供普通話、至少兩種以上主要方言和/或兩種以上外語的導(dǎo)游服務(wù)；</p><p>　　b)提供兩種以上旅游交通

21、票務(wù)代理服務(wù)；</p><p>　　c)提供餐飲、娛樂、購物、景區(qū)門票、機(jī)場接送等兩種以上委托代辦服務(wù)；</p><p>　　d)提供常規(guī)旅游團(tuán)隊、散客的旅游線路預(yù)訂或接待服務(wù)。</p><p>　　7.1.5　管理機(jī)制</p><p>　　7.1.5.1　人力資源管理</p><p>　　a)與導(dǎo)游人員簽訂規(guī)范勞動合

22、同；</p><p>　　b)應(yīng)為與旅行社簽訂勞動合同的導(dǎo)游人員提供基本工資和“五險一金”，未拖欠導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊工資，未要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊墊付團(tuán)款，未向?qū)в稳藛T和領(lǐng)隊收取“人頭費”、“保證金”等與法律法規(guī)相違背的不合理費用；</p><p>　　c)負(fù)責(zé)旅行社運營的高級管理人員有三年以上旅行社管理經(jīng)驗；</p><p>　　d)管理人員中具有大學(xué)本科以上學(xué)歷者所占比

23、例不低于40%；</p><p>　　e)制定并執(zhí)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度以及管理培訓(xùn)制度，且有固定的培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算保證，旅行社職員按照要求參加由旅游行政管理部門舉辦的培訓(xùn)活動，并通過考核。</p><p>　　f)有中級以上導(dǎo)游員</p><p>　　7.1.5.2　財務(wù)管理</p><p>　　a)至少有兩名具有初級以上級別職稱的財務(wù)人員，其中至少一

24、名具有中級以上級別職稱；</p><p>　　b)具有符合國家規(guī)定的財務(wù)制度。</p><p>　　7.1.5.3　營銷管理</p><p>　　a)擁有本企業(yè)獨立的網(wǎng)站；</p><p>　　b)擁有完善的數(shù)字化辦公系統(tǒng)；</p><p>　　c)擁有客戶檔案庫；</p><p>　　d)擁有

25、企業(yè)形象識別系統(tǒng)；</p><p>　　e)旅行社設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨立法人機(jī)構(gòu)應(yīng)與總部實行聯(lián)網(wǎng)銷售，并實行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”。</p><p>　　7.1.5.4　危機(jī)管理</p><p>　　a)制訂危機(jī)事件處理預(yù)案，具備危機(jī)事件處理機(jī)制，并有培訓(xùn)記錄；</p><p>　　b)具有重大事項報告制度。</

26、p><p>　　7.1.6　商業(yè)信用和社會聲譽</p><p>　　a)制定并執(zhí)行周期性的顧客意見反饋制度；</p><p>　　b)每半年對顧客滿意度進(jìn)行評價，近兩年每年顧客抽樣調(diào)查平均滿意率不低于85%；</p><p>　　c)近兩年中，旅游行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當(dāng)年組織和接待人次的萬分之二；</p>

27、<p>　　d)與旅游者簽訂旅游合同，且合同使用率達(dá)到100%；</p><p>　　e)與供應(yīng)商和同業(yè)客戶簽訂合同，并按約定的期限和付款條件履約。</p><p>　　f)規(guī)范執(zhí)行旅行社責(zé)任險統(tǒng)保示范項目。</p><p>　　g)出現(xiàn)導(dǎo)游員違規(guī)被扣滿10分、租用車輛存在安全問題或者司機(jī)甩團(tuán)等情況的，當(dāng)年不具備評定資格。</p><p

28、><b>　　7.2　四A級</b></p><p>　　7.2.1　基本條件</p><p>　　a)正式成立并營業(yè)三年以上；</p><p>　　b)近三年均參加并通過旅行社業(yè)務(wù)年報和工商年檢；</p><p>　　c)近三年內(nèi)未受到旅游行政管理部門的行政處罰；</p><p>　　d)

29、有員工手冊和接待服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化文件；</p><p>　　e)在境內(nèi)擁有三家以上全資、絕對控股或相對控股的子公司、分公司和旅行社門市部，外商獨資和中外合資旅行社不做要求。</p><p>　　7.2.2　經(jīng)營業(yè)績</p><p>　　a)近兩年年平均組織和接待旅游者10萬人天以上；</p><p>　　b)近兩年年平均營業(yè)收入4000萬元人民

30、幣以上；</p><p>　　c)近兩年所繳稅金均居山東省旅行社前100名。</p><p>　　7.2.3　營業(yè)條件</p><p>　　a)有與旅行社規(guī)模和等級相適應(yīng)的獨立產(chǎn)權(quán)或五年以上租賃合同的營業(yè)場所，營業(yè)場所的使用面積總和不低于300 m2；</p><p>　　b)營業(yè)場所提供本社的服務(wù)項目宣傳品、旅游線路價目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的

31、旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時刻表以及由旅游行政管理部門指定發(fā)放的宣傳品，以備顧客查閱；</p><p>　　c)旅行社營業(yè)場所設(shè)有咨詢與接待設(shè)施，相關(guān)裝飾和標(biāo)志有規(guī)范的中英文說明；</p><p>　　d)接待人員統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標(biāo)識和崗位標(biāo)牌，且不同崗位應(yīng)有明顯區(qū)別；</p><p>　　e)接待人員在工作日和節(jié)假日每天以普通話和一種以上外語向顧

32、客提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項服務(wù)，且服務(wù)時間不少于八個小時；</p><p>　　f)有電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方式向旅行社咨詢和預(yù)訂旅游產(chǎn)品；</p><p>　　g)旅行社應(yīng)使用并與旅游者簽訂旅游合同，旅游合同參見附錄D；</p><p>　　h)門市部服務(wù)符合LB/T004-1997的規(guī)定；</p>

33、<p>　　i)營業(yè)區(qū)域設(shè)有顧客休息場所。</p><p>　　7.2.4　服務(wù)項目</p><p>　　a)提供普通話、至少兩種主要方言和/或兩種外語的導(dǎo)游服務(wù)；</p><p>　　b)提供兩種以上旅游交通票務(wù)代理服務(wù)；</p><p>　　c)提供餐飲、娛樂、購物、景區(qū)門票、機(jī)場接送等五種以上委托代辦服務(wù)；</p>

34、;<p>　　d)提供常規(guī)旅游團(tuán)隊、散客的旅游線路預(yù)訂與接待服務(wù)；</p><p>　　e)提供按照顧客要求而定制的旅游團(tuán)隊、散客的旅游線路預(yù)訂與接待服務(wù)；</p><p>　　f)有專門的部門或人員提供緊急救援服務(wù)，或者與有關(guān)國際救援組織簽訂合作協(xié)議。</p><p>　　7.2.5　管理機(jī)制</p><p>　　7.2.5.

35、1　人力資源管理</p><p>　　a)應(yīng)與不少于10名的導(dǎo)游人員簽訂勞動合同，或與15名以上導(dǎo)游人員簽訂穩(wěn)定的兼職用工協(xié)議，勞動合同參見附錄E；</p><p>　　b)應(yīng)為與旅行社簽訂勞動合同的導(dǎo)游人員提供基本工資和“五險一金”，未拖欠導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊工資，未要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊墊付團(tuán)款，未向?qū)в稳藛T和領(lǐng)隊收取“人頭費”、“保證金”等與法律法規(guī)相違背的不合理費用；</p>

36、<p>　　c)負(fù)責(zé)旅行社運營的高級管理人員有五年以上旅行社管理經(jīng)驗；</p><p>　　d)管理人員中具有大學(xué)本科以上學(xué)歷者所占比例不低于60%；</p><p>　　e)制定并執(zhí)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度以及管理培訓(xùn)制度，且有固定的培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算保證，旅行社職員按照要求參加由旅游行政管理部門舉辦的培訓(xùn)活動，并通過考核。</p><p>　　f)旅行社要有中級以上導(dǎo)

37、游員</p><p>　　7.2.5.2　財務(wù)管理</p><p>　　a)至少有兩名具有中級或中級以上級別職稱的財務(wù)人員；</p><p>　　b)具有符合國家規(guī)定的財務(wù)制度；</p><p>　　c)具有業(yè)務(wù)人員能夠及時付款、按時報賬的管理制度；</p><p>　　d)建立并執(zhí)行壞賬準(zhǔn)備金制度；</p>

38、;<p>　　e)具有財務(wù)分析制度。</p><p>　　7.2.5.3　營銷管理</p><p>　　a)擁有本企業(yè)獨立的網(wǎng)站，并可以接受顧客的網(wǎng)上預(yù)訂；</p><p>　　b)擁有健全的管理信息系統(tǒng)；</p><p>　　c)建立并執(zhí)行規(guī)范的銷售渠道管理制度；</p><p>　　d)擁有客戶檔案庫

39、；</p><p>　　e)顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方式向旅行社預(yù)訂旅游產(chǎn)品；</p><p>　　f)擁有本旅行社的企業(yè)形象識別系統(tǒng)，并在所有全資、絕對控股和相對控股的子公司、分公司和門市部統(tǒng)一使用；</p><p>　　g)旅行社設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨立法人機(jī)構(gòu)應(yīng)與總部實行聯(lián)網(wǎng)銷售，并實行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”；</p>

40、;<p>　　h)擁有自主產(chǎn)品品牌；</p><p>　　i)近三年每年推出兩項以上新線路或?qū)ｍ椔糜萎a(chǎn)品。</p><p>　　7.2.5.4　危機(jī)管理</p><p>　　a)制訂危機(jī)事件處理預(yù)案，具備危機(jī)事件處理機(jī)制，并有培訓(xùn)記錄；</p><p>　　b)具有重大事項報告制度。</p><p>　　

41、7.2.6　商業(yè)信用和社會聲譽</p><p>　　a)制定并執(zhí)行周期性顧客意見反饋制度，對顧客反饋信息和處理結(jié)果有詳實的記錄；</p><p>　　b)每月對顧客滿意度進(jìn)行評價，近三年每年顧客抽樣調(diào)查平均滿意率不低于90%；</p><p>　　c)近三年中，旅游行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當(dāng)年組織和接待人次的萬分之一；</p>&

42、lt;p>　　d)與顧客簽訂旅游合同，且此種合同使用率達(dá)到100%，旅游合同參見附錄D；</p><p>　　e)與供應(yīng)商和同業(yè)客戶簽訂合同，并按約定的期限和付款條件履約；</p><p>　　f)規(guī)范執(zhí)行旅行社責(zé)任險統(tǒng)保示范項目。</p><p>　　g)出現(xiàn)導(dǎo)游員違規(guī)被扣滿10分、租用車輛存在安全問題或者司機(jī)甩團(tuán)等情況的，當(dāng)年不具備評定資格。</p&

43、gt;<p><b>　　7.3　五A級</b></p><p>　　7.3.1　基本條件</p><p>　　a)正式成立并營業(yè)五年以上；</p><p>　　b)近五年均參加并通過旅行社業(yè)務(wù)年報和工商年檢；</p><p>　　c)近五年內(nèi)未受到旅游行政管理部門的行政處罰；</p><

44、;p>　　d)具有完整的員工手冊、部門化運作規(guī)范，以及服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書；</p><p>　　e)在境內(nèi)外擁有5家以上全資、絕對控股或相對控股子公司、分公司和旅行社門市部，外商獨資和中外合資旅行社不做要求。</p><p>　　7.3.2　經(jīng)營業(yè)績</p><p>　　a)近兩年年平均組織和接待旅游者20萬人天以上；</p>&l

45、t;p>　　b)近兩年年平均營業(yè)收入8000萬元人民幣以上；</p><p>　　c)近兩年所繳稅金均居于山東省旅行社業(yè)前50名。</p><p>　　7.3.3　營業(yè)條件</p><p>　　a)有與本社規(guī)模和等級相適應(yīng)的獨立產(chǎn)權(quán)的營業(yè)場所，營業(yè)場所的使用面積總和不低于500 m2；</p><p>　　b)營業(yè)場所提供本社的服務(wù)項目

46、宣傳品、旅游線路價目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時刻表以及由旅游行政管理部門指定發(fā)放的宣傳品，以備顧客查閱；</p><p>　　c)有供顧客使用的旅游電子信息查詢系統(tǒng)，提供本社的旅游線路和委托代辦服務(wù)的產(chǎn)品介紹和價格、交通時刻表、旅游目的地主要景點信息；</p><p>　　d)旅行社營業(yè)場所設(shè)有咨詢與接待設(shè)施，并有統(tǒng)一裝飾和統(tǒng)一標(biāo)志，有規(guī)范的中英文說明；

47、</p><p>　　e)接待人員統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標(biāo)識和崗位標(biāo)牌，不同崗位應(yīng)有明顯區(qū)別；</p><p>　　f)接待人員在工作日和節(jié)假日每天以普通話和一種以上外語向顧客提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項服務(wù)，且服務(wù)時間不少于十個小時；</p><p>　　g)外聯(lián)接待人員在工作日和節(jié)假日每天以普通話和至少兩種外語向旅游批發(fā)商和旅游代理商客戶提供咨詢、接待、簽訂

48、合同、付款等項服務(wù)，且服務(wù)時間不少于八個小時；</p><p>　　h)門市部服務(wù)符合LB/T004-1997的規(guī)定；</p><p>　　i)有電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方式向旅行社咨詢和預(yù)訂旅游產(chǎn)品；</p><p>　　j)旅行社應(yīng)使用并與旅游者簽訂旅游合同；</p><p>　　k)營業(yè)區(qū)域設(shè)有顧

49、客休息場所，并提供必要的飲水、閱讀、信息查詢等設(shè)備或物品；</p><p>　　l)設(shè)有固定的24小時旅游投訴熱線電話，并向顧客明示。</p><p>　　7.3.4　服務(wù)項目</p><p>　　a)提供普通話、至少兩種主要方言和/或3種以上外語導(dǎo)游服務(wù)；</p><p>　　b)提供包括飛機(jī)、火車、汽車等三種以上旅游交通代理服務(wù)；<

50、/p><p>　　c)提供餐飲、演出票務(wù)、娛樂、景區(qū)門票、機(jī)場接送等5種以上委托代辦服務(wù)；</p><p>　　d)提供常規(guī)旅游團(tuán)隊、散客的旅游線路預(yù)訂與接待服務(wù)；</p><p>　　e)提供按照顧客要求而定制的旅游團(tuán)隊、散客的旅游線路預(yù)訂與接待；</p><p>　　f)提供會議、獎勵、展覽、教育等專項旅游服務(wù)；</p><

51、;p>　　g)有專門的部門或人員提供緊急救援服務(wù)；</p><p>　　h)有免費的咨詢和預(yù)訂電話。</p><p>　　7.3.5　管理機(jī)制</p><p>　　7.3.5.1　人力資源管理</p><p>　　a)應(yīng)與不少于20名專職導(dǎo)游人員簽訂勞動合同，建立固定的勞動雇傭關(guān)系；</p><p>　　b)應(yīng)為

52、與旅行社簽訂三個月以上勞動合同的導(dǎo)游人員提供基本工資和“五險一金”，未拖欠導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊工資，未要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊墊付團(tuán)款，未向?qū)в稳藛T和領(lǐng)隊收取“人頭費”、“保證金”等與法律法規(guī)相違背的不合理費用；</p><p>　　c)負(fù)責(zé)旅行社運營的高級管理人員有八年以上旅行社管理經(jīng)驗，且無政府部門認(rèn)定的不良記錄；</p><p>　　d)管理人員中具有大學(xué)本科以上學(xué)歷者所占比例不低于80%；&l

53、t;/p><p>　　e)制定并執(zhí)行全員培訓(xùn)制度，且有固定的培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算保證，旅行社職員按照要求參加由旅游行 政管理部門舉辦的培訓(xùn)活動，并通過考核；</p><p>　　f)高級管理人員無行政處罰記錄和不良信用記錄。</p><p>　　g)旅行社有中級以上導(dǎo)游員</p><p>　　7.3.5.2　財務(wù)管理</p><p&g

54、t;　　a)至少有兩名具有中級或者中級以上職稱的財務(wù)人員；</p><p>　　b)具有符合國家規(guī)定的財務(wù)制度；</p><p>　　c)具有業(yè)務(wù)人員能夠及時付款、按時報賬的管理制度；</p><p>　　d)建立并執(zhí)行壞賬準(zhǔn)備金制度；</p><p>　　e)具有財務(wù)分析制度和定期的財務(wù)審計制度，并有完好記錄。</p><

55、;p>　　7.3.5.3　營銷管理</p><p>　　a)擁有本企業(yè)獨立的網(wǎng)站，可以接受顧客的網(wǎng)上預(yù)訂和網(wǎng)上支付；</p><p>　　b)擁有健全的管理信息系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并與預(yù)訂系統(tǒng)互聯(lián)互通；</p><p>　　c)建立并執(zhí)行規(guī)范的銷售渠道管理制度；</p><p>　　d)擁有經(jīng)營數(shù)據(jù)庫；</p><

56、;p>　　e)擁有本旅行社的企業(yè)形象識別系統(tǒng)，并在所有全資、絕對控股和相對控股的子公司、分公司和門市部統(tǒng)一使用；</p><p>　　f)旅行社設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨立法人機(jī)構(gòu)應(yīng)與總部實行聯(lián)網(wǎng)銷售，并實行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”；</p><p>　　g)擁有三項以上旅行社自有產(chǎn)品品牌，且具備吸收其他旅行社品牌加盟的能力；</p><p>

57、　　h)近兩年自主創(chuàng)新的旅游產(chǎn)品數(shù)量每年達(dá)到10%的遞增。</p><p>　　7.3.5.4　危機(jī)管理</p><p>　　a) 制訂危機(jī)事件處理預(yù)案，具備危機(jī)事件處理機(jī)制，并有培訓(xùn)紀(jì)錄；</p><p>　　b) 具有重大事項報告制度。</p><p>　　7.3.6　商業(yè)信用和社會聲譽</p><p>　　a)制

58、定并執(zhí)行周期性顧客意見反饋制度，由專門的部門或人員負(fù)責(zé)顧客回訪，對顧客反饋信息和處理結(jié)果等有詳實的記錄；</p><p>　　b)每周對顧客進(jìn)行適當(dāng)規(guī)模的問卷調(diào)查，近三年每年顧客抽樣調(diào)查平均滿意率不低于95%；</p><p>　　c)近五年未受過行政處罰、未出現(xiàn)重大安全事故、未發(fā)生造成惡劣社會影響的群體性糾紛；</p><p>　　d)近三年中，旅游行政管理部門每

59、年接到對該旅行社的有效投訴不超過當(dāng)年組織和接待人次的五萬分之一；</p><p>　　e)旅行社應(yīng)與旅游者簽訂旅游合同，且合同使用率達(dá)到100%；</p><p>　　f)與供應(yīng)商和同業(yè)客戶簽訂合同，并按約定的期限和付款條件履約；</p><p>　　g)規(guī)范執(zhí)行旅行社責(zé)任險統(tǒng)保示范項目。</p><p>　　h)出現(xiàn)導(dǎo)游員違規(guī)被扣滿10分、

60、租用車輛存在安全問題或者司機(jī)甩團(tuán)等情況的，當(dāng)年不具備評定資格。</p><p><b>　　相關(guān)附件： </b></p><p>　　? 附錄A：旅行社等級評分標(biāo)準(zhǔn)和計分表 </p><p>　　? 附錄B：旅行社服務(wù)質(zhì)量暗訪制度及評分表</p><p>　　? 附錄C：旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客調(diào)查 </p>

61、<p>　　旅行社等級評分標(biāo)準(zhǔn)和計分表</p><p><b>　　評分說明</b></p><p>　　經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社滿分670分，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社滿分640分。</p><p>　　評分表分為基本條件、經(jīng)營業(yè)績、企業(yè)管理、服務(wù)項目、營業(yè)場所、產(chǎn)品創(chuàng)新、市場營銷和商業(yè)信用與社會聲譽等8個一級子項目

62、。除特殊說明外，對3A級至5A級旅行社均適用。</p><p><b>　　最低總分要求</b></p><p>　　經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的各等級旅行社最低總分要求：</p><p>　　3A級旅行社：270分以上（含270分）</p><p>　　4A級旅行社：410分以上（含410分）</p><p&

63、gt;　　5A級旅行社：550分以上（含550分）</p><p>　　經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的各等級旅行社最低總分要求：</p><p>　　3A級旅行社：260分以上（含260分）</p><p>　　4A級旅行社：395分以上（含395分）</p><p>　　5A級旅行社：525分以上（含525分）</p>&l

64、t;p><b>　　評分標(biāo)準(zhǔn)</b></p><p>　　旅行社等級評分標(biāo)準(zhǔn)見表A.1。</p><p>　　A.1 旅行社等級計分表</p><p><b>　　A.1（續(xù)）</b></p><p><b>　　A.1（續(xù)）</b></p><p&

65、gt;<b>　　A.1（續(xù)）</b></p><p><b>　　A.1（續(xù)）</b></p><p><b>　　A.1（續(xù)）</b></p><p><b>　　A.1（續(xù)）</b></p><p><b>　　A.1（續(xù)）</b&g

66、t;</p><p><b>　　A.1（續(xù)）</b></p><p><b>　　A.1（續(xù)）</b></p><p><b>　　A.1（續(xù)）</b></p><p><b>　　A.1（續(xù)）</b></p><p><b

67、>　　A.1（續(xù)）</b></p><p><b>　　A.1（續(xù)）</b></p><p><b>　　A.1（續(xù)）</b></p><p><b>　　A.1（續(xù)）</b></p><p><b>　　A.1（續(xù)）</b></p

68、><p><b>　　A.1（續(xù)）</b></p><p><b>　　A.1（續(xù)）</b></p><p><b>　　A.1（續(xù)）</b></p><p><b>　　A.1（續(xù)）</b></p><p><b>　　A.

69、1（續(xù)）</b></p><p><b>　　A.1（續(xù)）</b></p><p><b>　　A.1（續(xù)）</b></p><p>　　附錄B旅行社服務(wù)質(zhì)量暗訪制度及評分表</p><p>　　旅行社服務(wù)質(zhì)量暗訪是指具備檢查資格的專業(yè)人員受旅游主管部門委派，以普通客人身份體驗旅行社

70、提供的各種服務(wù)，針對申報等級的旅行社的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪的檢查活動。檢查的結(jié)果可以體現(xiàn)出旅行社服務(wù)質(zhì)量的真實情況，其結(jié)果對旅行社等級評定有決定性影響。</p><p>　　B.1制定旅行社服務(wù)質(zhì)量暗訪評分表的目的</p><p>　　B.1.1作為旅行社等級劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)的必要補(bǔ)充</p><p>　　旅行社服務(wù)質(zhì)量暗訪評分表是DB11/T 393－2006旅行社等級

71、劃分與評定的必要補(bǔ)充，是劃分與評定旅行社等級的重要依據(jù)之一。</p><p>　　B.1.2促進(jìn)旅行社嚴(yán)格按照本標(biāo)準(zhǔn)參與評定，消除旅行社突擊參評的做法</p><p>　　暗訪在不明示檢查人員身份的情況下進(jìn)行，更有利于促使旅行社以真實的狀態(tài)參與等級評定。</p><p>　　B.1.3強(qiáng)化旅行社的服務(wù)意識，提升我省旅行社行業(yè)的整體質(zhì)量</p><

72、p>　　旅行社提供的核心產(chǎn)品是服務(wù)，通過對旅行社的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪，可以督促旅行社提高服務(wù)質(zhì)量，提升行業(yè)服務(wù)水平。</p><p>　　B.2旅行社暗訪制度的實施</p><p>　　B.2.1每家申請等級評定的旅行社必須接受三至五名檢查員的暗訪。</p><p>　　B.2.2檢查員接受旅游主管部門的委派，以普通客人的身份接受參評旅行社的服務(wù), 重點針對旅行

73、社的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪并打分。</p><p>　　B.2.3檢查員對旅行社進(jìn)行暗訪檢查時不得暴露真實身份，不得通知旅行社。</p><p>　　B.2.4暗訪結(jié)束時，檢查員向旅行社出示旅游主管部門簽發(fā)的《暗訪通知書》，由被檢查的旅行社負(fù)責(zé)報銷與本次檢查直接相關(guān)的費用。</p><p>　　B.2.5暗訪結(jié)束后，檢查員在五個工作日以內(nèi)整理暗訪評分情況，做出檢查報告，向

74、旅游主管部門報告暗訪情況。</p><p>　　B.3檢查結(jié)果的處理</p><p>　　旅游主管部門應(yīng)在接到所有暗訪報告后15個工作日內(nèi)，對參評旅行社的服務(wù)質(zhì)量做出評定。</p><p><b>　　B.4評分說明</b></p><p>　　B.4.1評分表滿分64分。</p><p>　　B

75、.4.2評分表分為合同管理、導(dǎo)游人員素質(zhì)、導(dǎo)游服務(wù)、突發(fā)事件處理、安全防范和售后服務(wù)等6個一級子項目，共9個二級子項目和19個三級子項目。除特殊說明外，對3星級至5星級旅行社均適用。</p><p>　　B.4.3各等級旅行社最低達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)要求：</p><p>　　三A級旅行社：50分以上（含50分）</p><p>　　四A級旅行社：55分以上（含55分）<

76、/p><p>　　五A級旅行社：60分以上（含60分）</p><p><b>　　B.5評分標(biāo)準(zhǔn)</b></p><p>　　旅行社服務(wù)質(zhì)量暗訪評分標(biāo)準(zhǔn)見表B.1。</p><p>　　B.1 旅行社服務(wù)質(zhì)量暗訪評分表</p><p><b>　　B.1（續(xù)）</b><

77、/p><p><b>　　B.1（續(xù)）</b></p><p><b>　　B.1（續(xù)）</b></p><p>　　附錄C旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客調(diào)查</p><p><b>　　C.1調(diào)查說明</b></p><p>　　C.1.1調(diào)查問卷滿分180分。&

78、lt;/p><p>　　C.1.2調(diào)查問卷分為信息咨詢、交通、住宿、餐飲、導(dǎo)游員、售后、產(chǎn)品安排和總體等8個大項，共36個小項。除特殊說明外，對3星級至5星級旅行社均適用。</p><p>　　C.1.3 “滿意”指每份調(diào)查問卷得分140分以上。滿意率＝調(diào)查結(jié)果為“滿意”的問卷數(shù)/有效問卷數(shù)×100%。各等級旅行社最低調(diào)查取樣和達(dá)標(biāo)滿意率要求：</p><p&g

79、t;　　三A級旅行社：調(diào)查取樣不低于100份，滿意率不低于85%</p><p>　　四A級旅行社：調(diào)查取樣不低于200份，滿意率不低于90%</p><p>　　五A級旅行社：調(diào)查取樣不低于300份，滿意率不低于95%</p><p><b>　　C.2調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)</b></p><p>　　旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客調(diào)查問卷如

80、下：</p><p>　　旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客調(diào)查問卷</p><p><b>　　尊敬的顧客：</b></p><p>　　為了提高山東省旅行社的整體服務(wù)水平，根據(jù)DB11/T 393--2006旅行社等級劃分與評定的地方標(biāo)準(zhǔn)，山東省旅游局于2007年起開始對旅行社進(jìn)行等級評定。您本次旅行的寶貴意見，將是本項評定工作的重要影響因素。</p

81、><p>　　您只需在相應(yīng)的評分項中打“√”。分值越高，表示您對旅行社提供的該項服務(wù)越滿意。5分為非常滿意、4分為滿意、3分為一般、2分為不滿意、1分為非常不滿意。</p><p><b>　　謝謝您的支持！</b></p><p>　　旅行社等級評定委員會</p><p>　　C.1旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客調(diào)查表</p&g

82、t;<p>　　您的其它意見或建議：</p><p>　　您的基本情況（評定單位有義務(wù)為您保密）</p><p><b>　　1．您的性別： </b></p><p>　?。?）男 （2）女</p><p><b>　　2．您的年齡： </b></p><p&g

83、t;　?。?）18歲以下 （2）18~29歲 （3）30~44歲 （4）45~64歲 （5）65歲以上</p><p><b>　　3．您的學(xué)歷： </b></p><p>　?。?）大學(xué)本科及以上 （2）大學(xué)?？?（3）中專或高中以下</p><p><b>　　4．您的職業(yè)： </b></

84、p><p>　　（1）公務(wù)員 （2）企事業(yè)管理人員 （3）專業(yè)/文教技術(shù)人員 （4）服務(wù)銷售商貿(mào)人員 </p><p>　?。?）工人 （6）農(nóng)民 （7）軍人 （8）離退休人員 （9）學(xué)生 （10）其他</p><p>　　5. 您的家庭人均月收入： </p><p>　?。?）800元及以下 （2）800~1