蘇格蘭公共圖書(shū)館的戰(zhàn)略研究與設(shè)計(jì)思考

1、<p>　　蘇格蘭公共圖書(shū)館的戰(zhàn)略研究與設(shè)計(jì)思考</p><p>　　摘要：文章從蘇格蘭公共圖書(shū)館的發(fā)展現(xiàn)狀與外部環(huán)境出發(fā)，介紹和歸納了《目標(biāo)與機(jī)遇――2015-2020蘇格蘭公共圖書(shū)館戰(zhàn)略》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《戰(zhàn)略》）的主要內(nèi)容與特點(diǎn)，提煉并重點(diǎn)闡述了《戰(zhàn)略》中或可供中國(guó)區(qū)域性公共圖書(shū)館參考的“深度開(kāi)放”“數(shù)字融合”“社區(qū)營(yíng)造”“服務(wù)集成”“創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)”“滿意度評(píng)估”等6大要點(diǎn)，進(jìn)而基于服務(wù)設(shè)計(jì)概念探討了《戰(zhàn)略

2、》的設(shè)計(jì)屬性與不足之處，并借助前沿創(chuàng)新理論――“框架創(chuàng)新”分析了《戰(zhàn)略》所展望的圖書(shū)館服務(wù)可能面臨的問(wèn)題的特征。 </p><p>　　關(guān)鍵詞：蘇格蘭；公共圖書(shū)館；戰(zhàn)略；服務(wù)設(shè)計(jì)；數(shù)字技術(shù)；社區(qū) </p><p>　　中圖分類(lèi)號(hào)：G259.561 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2016026 </p><p><b&

3、gt;　　1.引言 </b></p><p>　　一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的圖書(shū)館戰(zhàn)略既是對(duì)當(dāng)?shù)貓D書(shū)館發(fā)展現(xiàn)狀的總結(jié)，也是對(duì)圖書(shū)館未來(lái)發(fā)展方向的展望，飽含著當(dāng)?shù)貓D書(shū)館人的才學(xué)與智慧，對(duì)于它的思考與分析在某種意義上可以看作是一條開(kāi)展圖書(shū)館研究的捷徑。如，于成杰等學(xué)者對(duì)于俄羅斯國(guó)家圖書(shū)館發(fā)展規(guī)劃的思考，申曉娟等學(xué)者對(duì)于我國(guó)公共圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃的分析等都為未來(lái)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展提供了極為有益的參考。 <

4、;/p><p>　　2015年6月2日，蘇格蘭圖書(shū)館與信息委員會(huì)（The Scoaish Library and Information Council簡(jiǎn)稱(chēng)SLIC）在蘇格蘭圖書(shū)館與信息專(zhuān)家學(xué)會(huì)年會(huì)上發(fā)布了《目標(biāo)與機(jī)遇：2015-2020蘇格蘭公共圖書(shū)館戰(zhàn)略》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《戰(zhàn)略》），提出了旨在提升公共圖書(shū)館服務(wù)，積極應(yīng)對(duì)信息時(shí)代挑戰(zhàn)的6大戰(zhàn)略目標(biāo)與18條建議。《戰(zhàn)略》發(fā)布后，筆者在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行了持續(xù)關(guān)注，并于2015年9

5、月抵愛(ài)丁堡大學(xué)開(kāi)展訪學(xué)后對(duì)愛(ài)丁堡（蘇格蘭首府）主要公共圖書(shū)館、格拉斯哥（蘇格蘭最大城市）部分公共圖書(shū)館進(jìn)行了實(shí)地考察，對(duì)蘇格蘭公共圖書(shū)館初步體現(xiàn)和《戰(zhàn)略》中繼續(xù)強(qiáng)調(diào)的“深度開(kāi)放”“數(shù)字融合”“社區(qū)營(yíng)造”“服務(wù)集成”“創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)”“滿意度評(píng)估”等要點(diǎn)有了更為清晰的了解，對(duì)《戰(zhàn)略》各項(xiàng)目標(biāo)和建議中隱含的服務(wù)設(shè)計(jì)思想有了更為深刻的認(rèn)識(shí)。故此，筆者希望通過(guò)對(duì)《戰(zhàn)略》的研究與思考，能為我國(guó)公共圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展提供一點(diǎn)參考。因?yàn)轶w制緣故，蘇格蘭在很多

6、場(chǎng)合使用國(guó)家（National）一詞，但其仍是英國(guó)的一個(gè)地區(qū)，通過(guò)對(duì)大英圖書(shū)館2015-2023戰(zhàn)略和蘇格蘭國(guó)家圖書(shū)館2015-2020戰(zhàn)略的對(duì)比分析可發(fā)現(xiàn)，大</p><p>　　2.《戰(zhàn)略》編制的背景與過(guò)程 </p><p>　　蘇格蘭的公共圖書(shū)館系統(tǒng)十分發(fā)達(dá)，在生活著500多萬(wàn)民眾的7萬(wàn)多平方公里的土地上分布著超過(guò)600個(gè)圖書(shū)館網(wǎng)點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011/12年度，61%的民眾使用了圖書(shū)

7、館服務(wù)（高于英格蘭與威爾士）Ⅲ，2013/14年度有約2000萬(wàn)冊(cè)圖書(shū)被借出，圖書(shū)館訪問(wèn)人次達(dá)2800萬(wàn)，網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)人次增至1360萬(wàn)，圖書(shū)館使得人均（全民）21英鎊的年成本實(shí)現(xiàn)了人均（圖書(shū)館用戶(hù)）166英鎊的年投資回報(bào)。因此，公共圖書(shū)館在蘇格蘭被廣泛認(rèn)可，受到高度評(píng)價(jià)，但為保持長(zhǎng)久的活力與持續(xù)的發(fā)展，歷經(jīng)150年歲月的蘇格蘭公共圖書(shū)館需要在新的經(jīng)濟(jì)背景、政治形勢(shì)、技術(shù)環(huán)境和社會(huì)現(xiàn)實(shí)下重新思考來(lái)理解新的挑戰(zhàn)與機(jī)遇?！稇?zhàn)略》應(yīng)時(shí)而生，是蘇格

8、蘭公共圖書(shū)館歷史上第一份國(guó)家級(jí)發(fā)展戰(zhàn)略，意義非凡。 </p><p>　　2.1《戰(zhàn)略》編制的背景 </p><p>　　2.1.1新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下的政策環(huán)境 </p><p>　　由于經(jīng)濟(jì)和人口問(wèn)題的加劇，英國(guó)及其他經(jīng)合組織國(guó)家都認(rèn)為需要重新思考傳統(tǒng)的公共服務(wù)模式來(lái)應(yīng)對(duì)“風(fēng)暴”，通過(guò)削減撥款、調(diào)整各項(xiàng)服務(wù)的投入比例來(lái)減輕財(cái)政負(fù)擔(dān)的壓力大增。近年來(lái)，經(jīng)濟(jì)下行的壓力在公共

9、圖書(shū)館的數(shù)量上有最直觀的體現(xiàn)，自2011/12年度以來(lái)，蘇格蘭地區(qū)已有13個(gè)圖書(shū)館網(wǎng)點(diǎn)關(guān)閉（全英國(guó)關(guān)閉120個(gè)）。網(wǎng)點(diǎn)關(guān)閉是比較極端的情況，影響有限，更大的負(fù)面效應(yīng)則來(lái)自于普遍性的開(kāi)放時(shí)間縮短、館員減少和館藏購(gòu)置壓縮，這對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)而言更加致命。如蘇格蘭國(guó)家圖書(shū)館2015年大多數(shù)新書(shū)只館藏1冊(cè)，復(fù)本量為0，給借閱帶來(lái)了很大的不便。在這種環(huán)境下，公共圖書(shū)館必須向民眾和政策制定者重新表達(dá)自己：公共圖書(shū)館正處于轉(zhuǎn)變之中，它不僅是知識(shí)和地方文

10、化的收藏者和管理者，同時(shí)也是一個(gè)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和創(chuàng)造的中心；它不僅提供基于圖書(shū)的服務(wù)，同時(shí)也幫助民眾改善技能，讓社區(qū)更富活力，并主動(dòng)支持政府實(shí)現(xiàn)執(zhí)政目標(biāo)。 </p><p>　　2.1.2數(shù)字技術(shù)普及所帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn) </p><p>　　如今，文獻(xiàn)資源的數(shù)字化使得人們獲取信息、探索知識(shí)的方式發(fā)生了根本性的變化，互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通信的普及讓民眾有更多的渠道參與公共事務(wù)，溝通與交流變得更為簡(jiǎn)單和便

11、捷。數(shù)字技術(shù)是21世紀(jì)的基本元素，也是當(dāng)今圖書(shū)館所有工作的基礎(chǔ)。而與此同時(shí)，仍有一些人需要外界幫助來(lái)進(jìn)入數(shù)字世界。獲得數(shù)字紅利。據(jù)統(tǒng)計(jì)，蘇格蘭有約1/5的人被排除在互聯(lián)網(wǎng)之外，被稱(chēng)為“最后的1/5”。互聯(lián)網(wǎng)原本可以成為減少不平等、消除社會(huì)隔離幫助自我改善的有效工具，然而“離線”使得這些原本弱勢(shì)的民眾處于更為不利的位置，于他們而言，數(shù)字技術(shù)加大而不是減小了現(xiàn)存的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)分化，這恰是圖書(shū)館應(yīng)該發(fā)揮關(guān)鍵作用的地方。時(shí)代轉(zhuǎn)變的挑戰(zhàn)中包含著動(dòng)人

12、的機(jī)遇，使得圖書(shū)館有可能為經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步做出新的貢獻(xiàn)。未來(lái)，圖書(shū)館的成功與否取決于它能否滿足不斷提升的民眾需求，應(yīng)對(duì)不斷進(jìn)化的數(shù)字世界。編制者希望通過(guò)《戰(zhàn)略》為民眾與政策制定者勾勒出一種高效、有力、以人為中心的數(shù)字時(shí)代的公共圖書(shū)館服務(wù)。 </p><p>　　2.2《戰(zhàn)略》編制的過(guò)程 </p><p>　　《戰(zhàn)略》的編制工作由SLIC領(lǐng)導(dǎo)下的蘇格蘭公共圖書(shū)館國(guó)家戰(zhàn)略小組負(fù)責(zé)，工作內(nèi)容包

13、括獨(dú)立研究、調(diào)查問(wèn)卷、相關(guān)學(xué)術(shù)報(bào)告和場(chǎng)館實(shí)地考察。《戰(zhàn)略》的編制是一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)、多方配合、共同努力的過(guò)程，蘇格蘭文化、歐洲及外事大臣――菲奧娜-希斯洛普評(píng)價(jià)到：《戰(zhàn)略》的發(fā)布建立在全蘇格蘭圖書(shū)館人的辛勤工作之上，將為充分釋放圖書(shū)館的力量指引方向。 　　3.《戰(zhàn)略》分析 </p><p>　　3.1《戰(zhàn)略》的主要內(nèi)容 </p><p>　　《戰(zhàn)略》包括了愿景、使命、6大戰(zhàn)略目標(biāo)、18條建議

14、以及對(duì)應(yīng)的7項(xiàng)國(guó)家成就（蘇格蘭政府的執(zhí)政目標(biāo)，總15項(xiàng)），每一條戰(zhàn)略目標(biāo)下都有結(jié)合案例展開(kāi)的進(jìn)一步闡釋?zhuān)ㄒ?jiàn)表1）。 </p><p>　　3.2《戰(zhàn)略》的特點(diǎn) </p><p>　　3.2.1較為全面的現(xiàn)實(shí)分析 </p><p>　　《戰(zhàn)略》運(yùn)用了大量客觀數(shù)據(jù)，從多個(gè)方面回顧和總結(jié)了蘇格蘭公共圖書(shū)館事業(yè)取得的成就，以及在WiFi覆蓋、民眾參與、館員培養(yǎng)、資源數(shù)字化等

15、方面存在的主要問(wèn)題。此外，還對(duì)在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)背景、政治形勢(shì)、技術(shù)環(huán)境和社會(huì)現(xiàn)實(shí)等方面面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)進(jìn)行了分析。 </p><p>　　3.2.2較為緊密地對(duì)應(yīng)政府執(zhí)政目標(biāo) </p><p>　　1972年出臺(tái)的《公共圖書(shū)館宣言》明確指出“公共圖書(shū)館是國(guó)家和地方當(dāng)局的責(zé)任”。國(guó)家和地方政府是公共圖書(shū)館的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，財(cái)政撥款是公共圖書(shū)館主要的財(cái)政來(lái)源，因此公共圖書(shū)館的工作必須配合國(guó)家和地方政府

16、制定的大政方針，為國(guó)家和地方的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。《戰(zhàn)略》在目標(biāo)、執(zhí)行以及評(píng)價(jià)層面都緊密對(duì)應(yīng)了相關(guān)的蘇格蘭政府執(zhí)政目標(biāo)――國(guó)家成就，確保公共圖書(shū)館的成績(jī)成為政府政績(jī)的一部分。 </p><p>　　3.2.3較為細(xì)化的發(fā)展建議 </p><p>　　為了保證各項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)可落實(shí)、可評(píng)估，《戰(zhàn)略》在提出宏觀目標(biāo)的基礎(chǔ)上，提出了18條具體的公共圖書(shū)館發(fā)展建議，以及一些更為詳細(xì)的子建議，并結(jié)合案例予以進(jìn)

17、一步解釋。對(duì)于圖書(shū)館的具體操作者而言，《戰(zhàn)略》既指出了明確的路線，也提供了實(shí)際的參考。 </p><p>　　3.3《戰(zhàn)略》的要點(diǎn) </p><p>　　可能因?yàn)檫^(guò)于細(xì)化，抑或是文化差異、語(yǔ)言隔閡的緣故，《戰(zhàn)略》的閱讀體驗(yàn)稍顯瑣碎和混亂，其內(nèi)容之間多有牽扯甚至重合。《戰(zhàn)略》細(xì)致、具體的特點(diǎn)或利于當(dāng)?shù)貓D書(shū)館的實(shí)際操作，但不利于其他地區(qū)圖書(shū)館從自身特點(diǎn)出發(fā)來(lái)參考和借鑒。歸結(jié)起來(lái)，《戰(zhàn)略》的主要

18、內(nèi)容可分為面向公眾的基本服務(wù)、生活服務(wù)、職業(yè)服務(wù)和著眼于自身的資源拓展、管理優(yōu)化?；谝陨鲜崂恚蛇M(jìn)一步將有較強(qiáng)參考價(jià)值的內(nèi)容提煉為“深度開(kāi)放”“數(shù)字融合”“社區(qū)營(yíng)造”“服務(wù)集成”“創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)”“滿意度評(píng)估”6大要點(diǎn)。 </p><p>　　3.3.1深度開(kāi)放 </p><p>　　《戰(zhàn)略》強(qiáng)調(diào)了公共圖書(shū)館要向所有人深度開(kāi)放，并指出要借助數(shù)字技術(shù)和創(chuàng)新來(lái)更好地實(shí)現(xiàn)深度開(kāi)放。如，用一個(gè)通行的用

19、戶(hù)身份來(lái)訪問(wèn)所有公共圖書(shū)館，甚至大膽設(shè)想一種出生后自動(dòng)獲得全境圖書(shū)館用戶(hù)身份的機(jī)制。全境“一卡通”是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，愛(ài)丁堡正在推行的“愛(ài)丁堡圖書(shū)館護(hù)照”已經(jīng)覆蓋了超過(guò)20家的市內(nèi)圖書(shū)館，持照者可以憑一證訪問(wèn)所有的加盟網(wǎng)點(diǎn)。不過(guò)其仍存在一些不足，如手續(xù)不夠簡(jiǎn)便，各圖書(shū)館執(zhí)行不同的管理規(guī)則、開(kāi)放時(shí)間，并且為避免混亂，只許閱覽、不許外借等。當(dāng)然，盡管有諸多不足，“愛(ài)丁堡圖書(shū)館護(hù)照”仍不失為深度開(kāi)放的有益嘗試。 </p><

20、p>　　3.3.2數(shù)字融合 </p><p>　　《戰(zhàn)略》談到，要確保公眾能便捷地獲取數(shù)字化身份，輕松地進(jìn)入數(shù)字世界，更好地享受數(shù)字紅利，如將圖書(shū)館卡與“蘇格蘭一卡通”整合（已在部分城市內(nèi)的部分圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)）、24時(shí)/7天地開(kāi)放數(shù)字資源等。提高館藏資源電子化的程度也是《戰(zhàn)略》中強(qiáng)調(diào)的工作。如今16%的讀者使用Kindle等電子閱讀器，40%的家庭擁有平板電腦，絕大多數(shù)人使用智能手機(jī)，電子書(shū)的出借量不斷上升，但

21、是電子書(shū)的館藏量卻仍然大大低于實(shí)體書(shū)。讓W(xué)iFi覆蓋所有的公共圖書(shū)館是《戰(zhàn)略》極為重視的一項(xiàng)具體目標(biāo)，而移動(dòng)設(shè)備的普及使這一目標(biāo)變得更為迫切?！稇?zhàn)略》談到，已有72%的圖書(shū)館提供WiFi服務(wù)，未來(lái)再增加100萬(wàn)英鎊的投入將能實(shí)現(xiàn)WiFi全面覆蓋的目標(biāo)。 </p><p>　　《戰(zhàn)略》還談到，數(shù)字素養(yǎng)對(duì)人們?nèi)粘＝涣?、學(xué)習(xí)工作、參與公共事務(wù)、改善經(jīng)濟(jì)狀況極其重要。公共圖書(shū)館應(yīng)在培養(yǎng)民眾數(shù)字素養(yǎng)方面發(fā)揮關(guān)鍵作用，因?yàn)樗?/p>

22、具有如下優(yōu)勢(shì)：（1）它是一個(gè)處于社區(qū)中心，有大量數(shù)字資源和設(shè)備，并且安全而開(kāi)放的空間：（2）它擁有專(zhuān)業(yè)化和技術(shù)化的工作人員；（3）它多年來(lái)積累的組織技術(shù)培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)。“格拉斯哥生活”與蘇格蘭Coderdoio（一個(gè)提供免費(fèi)編程培訓(xùn)的國(guó)際組織）合作，在格拉斯哥的米切爾圖書(shū)館創(chuàng)建了一個(gè)數(shù)字制作空間，為青少年提供免費(fèi)的編程培訓(xùn)。青少年可以在一個(gè)安全、有趣和社交化的環(huán)境中學(xué)習(xí)程序語(yǔ)言，制作APP和游戲，促進(jìn)了STEM技能的提高，為將來(lái)更好地就業(yè)打

23、下基礎(chǔ)?！稇?zhàn)略》十分關(guān)注最后1/5的“離線”人口，認(rèn)為公共圖書(shū)館需要提供更到位的服務(wù)來(lái)改善這些最不愿參與傳統(tǒng)培訓(xùn)的人的數(shù)字素養(yǎng)。有意思的是，調(diào)查顯示過(guò)半的弱勢(shì)群體（與“離線”群體有較高重合）認(rèn)為IT技術(shù)的改進(jìn)能夠鼓勵(lì)他們使用圖書(shū)館。 </p><p>　　3.3.3社區(qū)營(yíng)造 </p><p>　　社區(qū)營(yíng)造是指居住在同一地理范圍內(nèi)的居民，持續(xù)以集體行動(dòng)來(lái)處理其共同面對(duì)的生活議題，解決問(wèn)題的同

24、時(shí)也創(chuàng)造共同的生活福祉，逐漸地，居民彼此之間以及居民與社區(qū)環(huán)境之間建立起緊密的社會(huì)聯(lián)系的過(guò)程?！稇?zhàn)略》認(rèn)為公共圖書(shū)館應(yīng)在社區(qū)營(yíng)造中發(fā)揮主導(dǎo)作用，其可通過(guò)提供信息平臺(tái)、集會(huì)空間、技術(shù)支持來(lái)促進(jìn)民眾參與社區(qū)活動(dòng)、決策社區(qū)事務(wù)，其可借助豐富的本地文化館藏幫助社區(qū)塑造自身形象、建立文化認(rèn)同。蘇格蘭政府公共圖書(shū)館進(jìn)步基金在2013-2014年度支持了5家圖書(shū)館參與社區(qū)營(yíng)造培訓(xùn)，2014-2015年度的支持?jǐn)?shù)量增至10家。 </p>

25、<p>　　3.3.4服務(wù)集成 </p><p>　　《戰(zhàn)略》提出，公共圖書(shū)館（現(xiàn)有館）要努力成為連接其他公共服務(wù)的樞紐或（新建館）直接與其他服務(wù)機(jī)構(gòu)集成為社區(qū)公共服務(wù)港?！吧罡叩亍保ㄒ粋€(gè)旨在推進(jìn)文化教育、運(yùn)動(dòng)休閑、健康福利的公益組織）在阿維莫爾構(gòu)建了一個(gè)包含圖書(shū)館、學(xué)校和休閑中心的社區(qū)服務(wù)港，顯著地提高了圖書(shū)館的使用效率和服務(wù)效果。阿維莫爾社區(qū)服務(wù)港通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)取得了這一成績(jī)，如圖書(shū)館與休閑中心共用

26、前臺(tái)，使用同一張會(huì)員卡：圖書(shū)館員和休閑中心職員分擔(dān)職責(zé)：圖書(shū)館服務(wù)分為兩級(jí)――核心時(shí)間段的員工服務(wù)與普通時(shí)段的自助服務(wù)：設(shè)專(zhuān)人網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控社區(qū)服務(wù)港的所有服務(wù)。 　　3.3.5創(chuàng)新創(chuàng)業(yè) </p><p>　　《戰(zhàn)略》著重談到，公共圖書(shū)館要通過(guò)提供免費(fèi)WiFi、聯(lián)合辦公、會(huì)議空間以及行業(yè)資訊、培訓(xùn)課程對(duì)創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)進(jìn)行支持。北歐與荷蘭有一種新的定義：圖書(shū)館是一個(gè)創(chuàng)新和創(chuàng)造的地方，是一個(gè)商業(yè)啟動(dòng)基地和技術(shù)實(shí)驗(yàn)室。這種從信

27、息和知識(shí)消費(fèi)到更富創(chuàng)造力的模式的轉(zhuǎn)變可以在日漸受到重視的圖書(shū)館眾創(chuàng)空間里看到，人們?cè)谶@里分享想法并創(chuàng)造性地使用技術(shù)與數(shù)據(jù)。從“眾創(chuàng)空間”的特點(diǎn)（開(kāi)放與低成本、協(xié)同與互助、結(jié)合、便利化、全要素）來(lái)看，其與圖書(shū)館的公平、開(kāi)放、均等化、無(wú)障礙等服務(wù)理念高度契合，在圖書(shū)館已經(jīng)相對(duì)成熟和上下自成體系的服務(wù)框架內(nèi)去構(gòu)建面向大眾、借力圖書(shū)館資源的“眾創(chuàng)空間”，是一件對(duì)雙方發(fā)展都有利的事情。愛(ài)丁堡市立圖書(shū)館通過(guò)與“商業(yè)門(mén)戶(hù)”建立合作關(guān)系，在“市中心復(fù)興

28、”基金的支持下在轄下三家圖書(shū)館設(shè)立了“創(chuàng)業(yè)港”。自創(chuàng)業(yè)港開(kāi)辦以來(lái)，已經(jīng)主辦了174場(chǎng)工作坊，有2150名創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人士參加，孵化多家初創(chuàng)企業(yè)，極大地提升了圖書(shū)館自身的影響力。 </p><p>　　3.3.6滿意度評(píng)估 </p><p>　　和許多服務(wù)領(lǐng)域一樣，如何評(píng)估服務(wù)是關(guān)鍵所在，《戰(zhàn)略》希望通過(guò)“圖書(shū)館服務(wù)有多好？”滿意度評(píng)估模型來(lái)促進(jìn)公共圖書(shū)館提供更好的服務(wù)。蘇格蘭是世界上最早使用成

29、果指標(biāo)來(lái)驅(qū)動(dòng)公共服務(wù)改革的地區(qū)，具體到圖書(shū)館，不是看人流和書(shū)流量，而是看服務(wù)活動(dòng)、學(xué)習(xí)課程、創(chuàng)新工作坊的民眾參與度，看對(duì)小到個(gè)人目標(biāo)，大到國(guó)家成就的貢獻(xiàn)度。這一測(cè)量工具叫做公共圖書(shū)館質(zhì)量改進(jìn)矩陣，2014年該矩陣被進(jìn)一步修訂為“圖書(shū)館服務(wù)有多好？”滿意度評(píng)估模型，引導(dǎo)圖書(shū)館管理者在社區(qū)參與度和滿意度的層面上評(píng)估圖書(shū)館的工作。 </p><p>　　4.戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)思考 </p><p>　　

30、4.1公共圖書(shū)館與“事”的設(shè)計(jì) </p><p>　　美國(guó)管理學(xué)家和社會(huì)科學(xué)家赫伯特?A?西蒙說(shuō)過(guò)：每個(gè)人都在設(shè)計(jì)著自己的行動(dòng)方案，以求將現(xiàn)狀改變?yōu)樽约核Ｍ臉幼?。這一生產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn)品的精神性活動(dòng)，從根本上說(shuō)，與開(kāi)方治病或設(shè)想一項(xiàng)新的銷(xiāo)售計(jì)劃、一項(xiàng)社會(huì)福利制度，是沒(méi)有什么差別的。按照西蒙的觀點(diǎn)，所有人們將知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)以及直覺(jué)投射于未來(lái)、目的是改變現(xiàn)狀的活動(dòng)，都帶有設(shè)計(jì)性質(zhì)。從這個(gè)角度看，《戰(zhàn)略》的本質(zhì)是一種設(shè)計(jì)戰(zhàn)略，

31、每一個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)都是一個(gè)設(shè)計(jì)目標(biāo)，每一條建議都是一套設(shè)計(jì)方案。在西蒙“人為事物”基礎(chǔ)上，清華大學(xué)教授、中國(guó)工業(yè)設(shè)計(jì)之父柳冠中明確了“事”與“物”的區(qū)別――“物”泛指材料、設(shè)備、工具等；“事”則是“物”與“人”的中介關(guān)系。柳冠中認(rèn)為，在信息、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，更多的設(shè)計(jì)是在創(chuàng)造“事”，而不僅僅是“物”。立足于西蒙與柳冠中的設(shè)計(jì)理論來(lái)審視圖書(shū)館，可以發(fā)現(xiàn)“物”即是書(shū)籍、資料以及數(shù)字化的文本、圖像，或者我們可以直接將書(shū)籍、文本中的無(wú)形信息理解為一種

32、抽象的“物”，而“事”就是讀者與這些書(shū)本、知識(shí)的關(guān)系。不難理解，現(xiàn)代圖書(shū)館從來(lái)就是關(guān)乎“事”多于“物”的，收集、保管文獻(xiàn)資料，營(yíng)造、優(yōu)化圖書(shū)館空間，說(shuō)到底是為了更好的處理讀者（人）與知識(shí)（物）的關(guān)系</p><p>　　由《戰(zhàn)略》所展現(xiàn)的圖書(shū)館事業(yè)圖景來(lái)看，今天的圖書(shū)館正由一個(gè)書(shū)籍和知識(shí)的保管者越來(lái)越多地向公共生活的服務(wù)者、社會(huì)創(chuàng)新的實(shí)踐者轉(zhuǎn)變，無(wú)疑，“事”所占的比重更大了，并且變得越來(lái)越復(fù)雜。實(shí)際上，這種變化不

33、僅發(fā)生在圖書(shū)館，也發(fā)生在我們生活的方方面面，其在設(shè)計(jì)學(xué)科的發(fā)展中也有直接的反映――服務(wù)設(shè)計(jì)的概念由此而生。 </p><p>　　4.2公共圖書(shū)館與服務(wù)設(shè)計(jì) </p><p>　　4.2.1《戰(zhàn)略》中的服務(wù)設(shè)計(jì)思考 </p><p>　　21世紀(jì)的第一個(gè)十年里，設(shè)計(jì)領(lǐng)域的一個(gè)明顯事實(shí)是“服務(wù)設(shè)計(jì)”的興起。歐洲的一些設(shè)計(jì)強(qiáng)國(guó)，如英國(guó)和丹麥等，不僅在其經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域大力推行服

34、務(wù)設(shè)計(jì)，更將其觸角延伸向更為廣闊的醫(yī)療、健康、教育、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等相關(guān)公共領(lǐng)域。2008年，國(guó)際設(shè)計(jì)研究協(xié)會(huì)將服務(wù)設(shè)計(jì)定義為：服務(wù)設(shè)計(jì)從客戶(hù)的角度來(lái)設(shè)置服務(wù)的功能和形式。它的目標(biāo)是確保服務(wù)界面是顧客覺(jué)得有用的、可用的、想要的；同時(shí)服務(wù)提供者覺(jué)得是有效的、高效的和有識(shí)別度的。 </p><p>　　參考上述定義，縱觀《戰(zhàn)略》，無(wú)論是基本服務(wù)層面的“與生俱來(lái)的圖書(shū)館用戶(hù)身份”，還是生活服務(wù)層面的“社區(qū)公共服務(wù)港”，還

35、是職業(yè)服務(wù)層面的“創(chuàng)業(yè)港”都包含著濃厚的服務(wù)設(shè)計(jì)意味，而管理層面的“圖書(shū)館服務(wù)有多好？”更是一種服務(wù)設(shè)計(jì)思維的直接呈現(xiàn)。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館學(xué)者也意識(shí)到服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)優(yōu)化圖書(shū)館服務(wù)的價(jià)值和意義，逐漸將服務(wù)設(shè)計(jì)理念融入圖書(shū)館服務(wù)領(lǐng)域，一些知名高校圖書(shū)館的服務(wù)設(shè)計(jì)研究也已邁入實(shí)證階段。如斯坦福大學(xué)圖書(shū)館成立全天開(kāi)放的服務(wù)設(shè)計(jì)工作室，開(kāi)展前期設(shè)計(jì)理論、設(shè)計(jì)流程和設(shè)計(jì)工具的探討和交流。當(dāng)前許多學(xué)者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)設(shè)計(jì)的思考都可以在《戰(zhàn)略》中找到呼應(yīng)。如

36、，徐越人談到的“要不斷創(chuàng)新圖書(shū)館社交化空間服務(wù)功能”可與《戰(zhàn)略》中讓圖書(shū)館空間成為一個(gè)社區(qū)營(yíng)造、協(xié)同創(chuàng)新中心的思想呼應(yīng)。 </p><p>　　4.2.2《戰(zhàn)略》中服務(wù)設(shè)計(jì)思考的不足之處 </p><p>　　《戰(zhàn)略》中的服務(wù)設(shè)計(jì)思考主要以圖書(shū)館為中心，探討如何賦予圖書(shū)館更多的功能，缺乏進(jìn)一步的換位思辨，即使是前文提及的社區(qū)服務(wù)港也僅是圖書(shū)館與其他服務(wù)部門(mén)在空間上的簡(jiǎn)單組合。何思倩通過(guò)對(duì)地

37、鐵圖書(shū)館的考察研究了乘客使用自助閱讀設(shè)備的行為特點(diǎn)以及設(shè)備和環(huán)境對(duì)乘客的影響，為地鐵圖書(shū)館的設(shè)計(jì)提供了有益的啟示。有意思的是，何思倩的研究似乎更像是以地鐵為中心，用圖書(shū)館元素來(lái)豐富地鐵的內(nèi)涵，與社區(qū)服務(wù)港中的”簡(jiǎn)單相加”不同，此處的圖書(shū)館元素已經(jīng)依據(jù)地鐵環(huán)境與乘車(chē)行為做出了適應(yīng)性的改變。反觀《策略》，為什么不能將圖書(shū)館服務(wù)提煉為一種可以重組和移植的元素呢？圖書(shū)館的數(shù)量和變化空間都是有限的，而可以與圖書(shū)館服務(wù)結(jié)合的事物以及由此而來(lái)的可能性

38、卻多得多。這是一種很有意義的換位思考，能夠幫助我們更靈活地理解圖書(shū)館的服務(wù)和角色。 </p><p>　　地鐵圖書(shū)館研究帶給我們的啟示是關(guān)于圖書(shū)館的服務(wù)設(shè)計(jì)不應(yīng)局限于圖書(shū)館本身，而應(yīng)將視野擴(kuò)展至更為廣闊的空間。事物是廣泛聯(lián)系的，僅僅著眼于一事一物來(lái)規(guī)劃和設(shè)計(jì)無(wú)法滿足民眾日益進(jìn)化的服務(wù)需求，也無(wú)法應(yīng)對(duì)開(kāi)放、復(fù)雜、不斷變化的未來(lái)挑戰(zhàn)。 　　4.3公共圖書(shū)館與框架創(chuàng)新（Frame Innovation） </p

39、><p>　　大膽設(shè)想，如果圖書(shū)館真的成為《戰(zhàn)略》所希望的那樣一用戶(hù)身份與生俱來(lái)、公共服務(wù)高度集成……這會(huì)成為一個(gè)完美的終點(diǎn)嗎？悉尼科技大學(xué)教授、設(shè)計(jì)學(xué)者Kees Dorst認(rèn)為當(dāng)今世界的”新問(wèn)題”是開(kāi)放、復(fù)雜、動(dòng)態(tài)以及網(wǎng)絡(luò)化的。其所描繪的問(wèn)題圖景完全可以囊括《戰(zhàn)略》所期望的圖書(shū)館服務(wù)一開(kāi)放的資源與角色，復(fù)雜的服務(wù)與人流，動(dòng)態(tài)的管理與規(guī)劃以及高度網(wǎng)絡(luò)化的人際與利益關(guān)系。一個(gè)高度集成的社區(qū)公共服務(wù)港可能面臨的問(wèn)題與Do

40、rst列舉的存在”促進(jìn)消費(fèi)”與”抑制偷竊”矛盾的零售店空間，存在”城市形象輸出”和”市民正常生活”沖突的國(guó)際馬拉松賽有很強(qiáng)的結(jié)構(gòu)上的共性?！稇?zhàn)略》所描繪的道路是許多圖書(shū)館事業(yè)的必行之路，新的服務(wù)設(shè)計(jì)在創(chuàng)造新價(jià)值的同時(shí)必然引發(fā)新的問(wèn)題，Dorst所描繪的圖景值得深思。在定義新問(wèn)題的基礎(chǔ)上，Dorst又進(jìn)一步談到，當(dāng)前許多組織在運(yùn)用傳統(tǒng)的問(wèn)題解決思路來(lái)應(yīng)對(duì)新問(wèn)題時(shí)會(huì)陷入一種”壓下葫蘆起了瓢”的窘境，疲于應(yīng)付卻無(wú)法有效解決問(wèn)題。因此，Dors

41、t提出了一種以創(chuàng)新為中心的新方案來(lái)幫助組織解決類(lèi)似問(wèn)題一框架創(chuàng)新（Frame Innovation）?？蚣軇?chuàng)新不再糾結(jié)于直接的解決方案而是著眼于問(wèn)題發(fā)生的</p><p>　　Dorst所提出的觀點(diǎn)、方法有助于我們理解不斷變化與演進(jìn)的公共圖書(shū)館角色，能為我們思考《戰(zhàn)略》實(shí)施過(guò)程中可能遇到的困難提供最為廣闊的空間，或許，它還會(huì)成為我們解決未來(lái)圖書(shū)館服務(wù)新問(wèn)題的一把利劍。 </p><p>&

42、lt;b>　　5.結(jié)語(yǔ) </b></p><p>　　《戰(zhàn)略》的編制為蘇格蘭公共圖書(shū)館事業(yè)近五年的發(fā)展明確了方向和路徑，對(duì)推進(jìn)蘇格蘭公共圖書(shū)館事業(yè)的持續(xù)發(fā)展有著重大的意義。蘇格蘭公共圖書(shū)館系統(tǒng)是世界最先進(jìn)的公共圖書(shū)館系統(tǒng)之一，其《戰(zhàn)略》要點(diǎn)中所展現(xiàn)出的人道主義、數(shù)字關(guān)懷、服務(wù)意識(shí)、設(shè)計(jì)思想十分值得我國(guó)公共圖書(shū)館學(xué)習(xí)，而其中所蘊(yùn)含的社區(qū)理念，本地文化情懷更可為中國(guó)的區(qū)域性公共圖書(shū)館借鑒。 <