畢業(yè)論文-星級(jí)酒店西餐廳的差異化服務(wù)研究

1、<p>　　鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院</p><p>　　畢 業(yè) 論 文（設(shè) 計(jì)）</p><p>　　2016 屆 旅游管理 專業(yè) 班級(jí)</p><p>　　題 目 星級(jí)酒店西餐廳的差異化服務(wù)研究</p><p>　　姓 名 學(xué)號(hào) </p>

2、<p>　　指導(dǎo)教師 職稱 </p><p>　　二О一 六 年 五 月 十五 日</p><p><b>　　摘 要 </b></p><p>　　星級(jí)酒店的西餐廳是酒店的主要部門，它是酒店?duì)I業(yè)收入的來(lái)源之一，也是客人社交集會(huì)的理想場(chǎng)所。星級(jí)酒店的西餐廳注重服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和差異化，而差異化的西餐服務(wù)讓

3、餐廳更有感染力和吸引力，并與客人保持著無(wú)形的聯(lián)系，也是餐廳與客人之間強(qiáng)有力的紐帶。它強(qiáng)調(diào)在可靠的數(shù)據(jù)分析之上進(jìn)行有針對(duì)性的差異化服務(wù)。提高西餐廳差異化服務(wù)的策略和方法有：建立顧客資料庫(kù)和客史檔案、提高員工的素質(zhì)、結(jié)合內(nèi)部營(yíng)銷和全員營(yíng)銷、培育細(xì)節(jié)文化等。此外想要提供更好的差異化服務(wù)，還要對(duì)酒店的類型及客源進(jìn)行詳細(xì)的市場(chǎng)劃分，一般來(lái)說(shuō)可以把酒店劃分為商務(wù)型酒店、度假型酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店、會(huì)議型酒店、長(zhǎng)住型酒店。分析各個(gè)類型的酒店和入住客人的特

4、點(diǎn)，并以此為基礎(chǔ)提供差異化服務(wù)。本論文創(chuàng)新之處是針對(duì)不同類型酒店的西餐廳進(jìn)行分析并提出實(shí)施差異化服務(wù)的建議。</p><p>　　關(guān)鍵詞 差異化服務(wù)；市場(chǎng)細(xì)分；西餐廳；星級(jí)酒店</p><p>　　Study on the Differentiated Service of Stars Hotel West Restaurant</p><p><b>　

5、　Abstract</b></p><p>　　Stars Hotel's western restaurant is the main Department of the hotel,it's one of sources of hot

6、el revenue,but also an ideal place for guests to socialize.Stars hotel western restaurant pay attention on Standardized services a

7、nd differentiated services,and differentiated western service can make restaurants more appealing,keeping the intangible connection with the guests,it's a strong bond

8、 between the restaurant and the guests. It emphasizes on the reliable data analysis to carry out targeted dif</p><p><b>　　Key Words</b>

9、</p><p>　　differentiated service; market segmentation; western restaurant; stars hotel;</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　引 言1</b></p><p>　　一、

10、西餐廳與差異化服務(wù)1</p><p><b>　?。ㄒ唬┪鞑蛷d1</b></p><p>　　（二）差異化服務(wù)3</p><p>　　二、西餐廳差異化服務(wù)的策略和方法6</p><p>　?。ㄒ唬┙⒖蛻糍Y料庫(kù)以及客史檔案6</p><p>　?。ǘ┨岣邌T工的素質(zhì)6</p>

11、;<p>　?。ㄈ﹥?nèi)部營(yíng)銷和全員營(yíng)銷相結(jié)合7</p><p>　?。ㄋ模┡嘤?xì)節(jié)文化7</p><p>　?。ㄎ澹┻\(yùn)用情感戰(zhàn)略8</p><p>　　（六）建立保障機(jī)制8</p><p>　　三、不同類型酒店西餐廳的差異化服務(wù)9</p><p>　　（一）商務(wù)型酒店及西餐廳的差異化服務(wù)9&l

12、t;/p><p>　　（二）度假型酒店及西餐廳的差異化服務(wù)11</p><p>　?。ㄈ?huì)議型酒店及西餐廳的差異化服務(wù)14</p><p><b>　　四、結(jié)束語(yǔ)16</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)17</b></p><p>　　星級(jí)酒店西餐廳的差異化服

13、務(wù)研究</p><p><b>　　引言</b></p><p>　　在我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展的今天，客人對(duì)酒店的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高。不同類型的客人對(duì)酒店有著不同的期望，酒店提供高品質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是要了解客人對(duì)服務(wù)的期望。而作為星級(jí)酒店的西餐廳，它不僅僅代表著酒店餐飲最高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還顯示了酒店文化特色，客人入住酒店第一次用早餐的地方就是西餐廳，而當(dāng)今大多數(shù)酒店的西餐廳

14、都服從著集團(tuán)制定的特定流程，缺少差異化個(gè)性化的服務(wù)?？腿怂谕奈鞑头?wù)跟酒店的品牌，入住所在地，入住的時(shí)間都有著相應(yīng)的聯(lián)系，這是不能忽視的一點(diǎn)。社會(huì)餐飲的可變性靈活性都比較高，大部分都是用有特色的產(chǎn)品及服務(wù)來(lái)吸引客源，對(duì)酒店的餐飲業(yè)帶來(lái)了很大的沖擊，針對(duì)這種情況，星級(jí)酒店也應(yīng)該設(shè)置差異化的西餐服務(wù)。</p><p>　　一、西餐廳與差異化服務(wù)</p><p><b>　　（一）

15、西餐廳</b></p><p><b>　　1．西餐廳的概念</b></p><p>　　西餐拼音Xīcān；西餐英文名Western；西餐是對(duì)西方餐飲的統(tǒng)稱，換言之，也能表述為對(duì)西方餐飲文化的統(tǒng)稱。對(duì)中國(guó)來(lái)說(shuō)，“西方”指的是歐洲國(guó)家，以及以這里移民居多的北美洲，南美洲和大洋洲的區(qū)域，因此可以說(shuō)西餐指的就是歐洲，北美洲，南美洲和大洋洲的餐飲文化。這個(gè)概念是

16、中國(guó)人和其他東方人的概念。</p><p>　　而酒店西餐廳就是提供客人享用西餐為主要食品的用餐場(chǎng)所，星級(jí)酒店西餐廳常設(shè)置在酒店內(nèi)，大部分與前臺(tái)相連，也有部分在其他樓層，它在酒店內(nèi)主要負(fù)責(zé)住店客人的早餐，中午和晚上通常都是海鮮自助，也可接受零點(diǎn)。一部分四星級(jí)酒店的西餐廳和大堂吧相連，提供專業(yè)的酒水和咖啡。它必須具備基本的三個(gè)條件： 1、一定的用餐場(chǎng)所：即有一定接待用餐客人的餐飲設(shè)備設(shè)施。 2、可以提供賓客所需的食

17、品、酒水和服務(wù)。3、以經(jīng)營(yíng)贏利為主要目的。</p><p>　　對(duì)西餐廳而言，它有著六個(gè)最主要的因素：第一個(gè)是“Menu(菜譜)”；第二個(gè)是“Music(音樂(lè))”；第三個(gè)是“Mood(氣氛)”；第四個(gè)是“Meeting(會(huì)面)”；第五個(gè)是“Manner(禮俗)”；第六個(gè)是“Meal(食品)”。簡(jiǎn)稱6個(gè)“M”。</p><p>　　2．西餐廳在星級(jí)酒店的地位及作用</p>&l

18、t;p>　　(1)酒店西餐廳是滿足客人需求的主要服務(wù)部門</p><p>　　旅游者有六大需求：食、住、行、游、購(gòu)、娛。對(duì)人類來(lái)說(shuō)，生命的延續(xù)最離不開的就是食，對(duì)于一家酒店來(lái)說(shuō)，離開餐飲部門的酒店就無(wú)法稱之的上健全的酒店，而作為酒店的西餐廳提供著各種東南亞及西式的菜品，包括頭盤、湯、沙拉、主食、甜點(diǎn)、酒水。是大部分住店客人用餐的首選地。好的餐飲及其服務(wù)是酒店的特色產(chǎn)品，讓人流連忘返的餐飲及其服務(wù)是酒店賴以生

19、存的源泉，好的餐飲服務(wù)不僅可以開發(fā)和維護(hù)客源，還可以建立津津樂(lè)道的酒店品牌。</p><p>　　(2)西餐廳餐飲是酒店?duì)I業(yè)收入的來(lái)源之一</p><p>　　根據(jù)經(jīng)驗(yàn)表明，餐飲收入占據(jù)酒店總營(yíng)業(yè)收入的三成以上。酒店餐飲在管理得當(dāng)?shù)那闆r下可以與客房收入旗鼓相當(dāng)，有時(shí)甚至超過(guò)客房收入。雖然餐飲部門的食材開支比較大，相比較于客房來(lái)說(shuō)成本較高，但是餐飲部門的原始投資和固定資產(chǎn)的占用方面要低于客房

20、部很多。并且餐廳每天開設(shè)早中晚三餐，客人數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)客房，收入也相當(dāng)可觀，經(jīng)營(yíng)好餐飲部可以給酒店帶來(lái)巨大利潤(rùn)。</p><p>　　(3)酒店房客一般首選西餐用餐</p><p>　　酒店西餐廳是酒店提供早餐的場(chǎng)所，也是客人第一次接觸餐廳服務(wù)質(zhì)量的第一地點(diǎn)。早餐菜品主要分為：西式菜品、中式菜品、蛋制品、各式面包、冷菜系列。很多客人在對(duì)一個(gè)酒店評(píng)價(jià)的時(shí)候都會(huì)涉及到用早餐的感受，星級(jí)酒店對(duì)早餐

21、要求特別高，不僅是菜品和口味，更重要的是餐前對(duì)客人的引領(lǐng)和用餐時(shí)提供的餐中服務(wù)。</p><p>　　(4)酒店西餐廳是社交集會(huì)的理想場(chǎng)所</p><p>　　西餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間基本都是早上6點(diǎn)到夜里11點(diǎn)，這里有優(yōu)雅的環(huán)境、優(yōu)美的音樂(lè)以及提供多種菜品可讓客人選擇，是提供客人交談及招待客戶的理想場(chǎng)所，常常一次精致的西餐套餐和西式服務(wù)就可以讓客人放松心情或洽談好一份生意。西餐廳日夜不停地和住店

22、賓客及店外賓客發(fā)生頻繁接觸。賓客常常都以點(diǎn)看面，把對(duì)餐廳、大堂吧、客房送餐的印象看成是對(duì)整個(gè)酒店的印象。因此，西餐廳經(jīng)營(yíng)管理是否得當(dāng)，服務(wù)意識(shí)是否完備，必然會(huì)直接影響到酒店的對(duì)外形象和口碑。</p><p><b>　?。ǘ┎町惢?wù)</b></p><p>　　差異化服務(wù)就是根據(jù)不同客人和不同酒店品牌及觀念設(shè)置出讓客人更加滿意的帶有差異性的服務(wù)，也可以叫做個(gè)性化服

23、務(wù)或特色服務(wù)。</p><p>　　除了差異化服務(wù)這里我歸納了目前餐飲類常用的一些服務(wù)方式：微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、超常規(guī)服務(wù)、零距離服務(wù)、補(bǔ)償服務(wù)、親情服務(wù)、跟蹤服務(wù)、禮貌服務(wù)、程序化服務(wù)、超值服務(wù)、無(wú)NO服務(wù)、補(bǔ)救服務(wù)、延伸服務(wù)。</p><p><b>　　1．餐飲服務(wù)的概念</b></p><p>　　餐飲服務(wù)是餐飲部門工作人員

24、為就餐賓客提供食品飲料的一系列行為的總和。主要有兩個(gè)方面的內(nèi)容： 一是為顧客提供食品和酒水等有形產(chǎn)品； 二是在提供有形產(chǎn)品的同時(shí)，二是用禮貌周到的言語(yǔ)和行為直接為顧客提供面對(duì)面的餐飲服務(wù)。</p><p>　　2．差異化服務(wù)的概念</p><p>　　差異化服務(wù)是針對(duì)不用顧客的不同需求去在業(yè)務(wù)上為顧客提供更多的選擇和便利，這種針對(duì)不同需求所提供個(gè)性化服務(wù)的方式，歸納于市場(chǎng)細(xì)分的一種營(yíng)銷策略

25、。</p><p>　　3．差異化服務(wù)的特點(diǎn)</p><p>　　(1)差異化服務(wù)是有針對(duì)性地，根據(jù)客人不同而提供的服務(wù)；</p><p>　　(2)差異化服務(wù)必須以對(duì)客戶精確地?cái)?shù)據(jù)分析為參考；</p><p>　　(3)差異化服務(wù)因?yàn)楸容^具有特點(diǎn)，相對(duì)于其他營(yíng)銷策略而言難以復(fù)制；</p><p>　　(4)差異化服務(wù)

26、是把用戶體驗(yàn)整合到營(yíng)銷上的一種策略；</p><p>　　3．差異化服務(wù)對(duì)餐廳的重要性</p><p>　　(1)使客人更加依賴這個(gè)品牌</p><p>　　所有服務(wù)無(wú)外乎于達(dá)到以下兩點(diǎn)目的:第一是增加餐廳客人的數(shù)量;第二是提高客人來(lái)餐廳消費(fèi)頻次。“回頭客”的關(guān)鍵所在還是讓顧客感受到品牌的文化，對(duì)品牌的一種信任。而差異化的服務(wù)會(huì)讓客人感到特殊性，讓客人享受這樣的服務(wù)

27、，并無(wú)法在其他地方獲取，使客人得到滿足感和成就感。進(jìn)而多次消費(fèi)此家餐廳或酒店，這就會(huì)給餐廳帶來(lái)效益。</p><p>　　(2)樹立良好形象 想要準(zhǔn)確抓住顧客所需，以便及時(shí)的為顧客提供適當(dāng)?shù)膫€(gè)性化的服務(wù)，就需要處處站在顧客的角度上去為顧客考慮，及時(shí)準(zhǔn)確地提供個(gè)性化服務(wù),這樣的服務(wù)可以在客人心中樹立良好的形象。只有這樣才可以拉近與顧客之間的距離，讓顧客對(duì)我們產(chǎn)生信賴，打消陌生人之間的陌生感，體會(huì)到服務(wù)人員以

28、客人利益為重,從而將友好周到的形象深植于客人的心里。 (3)提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 餐廳應(yīng)為客人提供特殊的獨(dú)有的餐飲服務(wù)。且可以在餐廳發(fā)展中是可行的差異化服務(wù)。通過(guò)這樣貼心入微的對(duì)顧客的照顧，去讓顧客真正的享受到應(yīng)有的服務(wù)，從而不僅可以穩(wěn)定住現(xiàn)有的顧客，還可以通過(guò)顧客的好口碑去為酒店帶來(lái)更多的客源，以便取得同行競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。</p><p>　　(4)靈活的提供差異化服務(wù)</p><p&g

29、t;　　餐廳的運(yùn)作方式離不開顧客的需求，要把握好不同顧客的不同需求，從而為顧客提供更多可選擇的服務(wù)。但是總是會(huì)碰到這樣一些情況，顧客的需求與酒店的經(jīng)營(yíng)制度有些許沖突，有時(shí)候甚至違背了酒店的制度，這個(gè)時(shí)候就需要服務(wù)人員與顧客充分的溝通，靈活的委婉的拒絕顧客或者適當(dāng)?shù)捻樦櫩偷囊馑迹诓粨p害顧客利益的前提下，靈活的為顧客提供服務(wù)。</p><p>　　(5)可以幫助餐廳更好地抓住機(jī)會(huì)，以便搶占有利的市場(chǎng)先機(jī)</

30、p><p>　　客人的需求是餐廳進(jìn)步發(fā)展的源泉?？腿说男枨蠛拖埠靡彩菚?huì)隨時(shí)間改變的，這個(gè)時(shí)候就需要服務(wù)人員及時(shí)的更新顧客的數(shù)據(jù)信息庫(kù)，以便確保酒店可以持續(xù)的為顧客提供必要的服務(wù)。酒店也應(yīng)該具有創(chuàng)新意識(shí)，不要一成不變。要學(xué)會(huì)把握市場(chǎng)的脈搏，時(shí)時(shí)的推出一些符合顧客口味的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目。</p><p>　　二、西餐廳差異化服務(wù)的策略和方法</p><p>　　學(xué)者討論最多的

31、是餐廳差異化服務(wù)的策略和方法，差異化服務(wù)的實(shí)施還是要從客戶行為模式層面著手。</p><p>　?。ㄒ唬┙⒖蛻糍Y料庫(kù)以及客史檔案</p><p>　　擁有充足的客戶資料是了解顧客需求、提供差異化服務(wù)的基礎(chǔ)和首要條件。記住客人的習(xí)性及愛(ài)好，每個(gè)班次完成后統(tǒng)計(jì)并使用計(jì)算機(jī)建立顧客的需求檔案, 使其留存并歸類成客人的信息庫(kù)。建立客史檔案常分三個(gè)方面來(lái)統(tǒng)計(jì)：客戶的常規(guī)檔案，客戶消費(fèi)差異化檔案和客

32、戶信息分析檔案。</p><p>　?。ǘ┨岣邌T工的素質(zhì)</p><p>　　實(shí)施差異化服務(wù)需要客人與服務(wù)人員之間有充足的溝通，配備充足的員工數(shù)量是實(shí)現(xiàn)與顧客高接觸性的基礎(chǔ)，除此之外他們還必須有扎實(shí)的西餐知識(shí)和較高的服務(wù)技能。這就需要服務(wù)人員熟練掌握飯店的規(guī)章制度和各個(gè)部門的運(yùn)作流程，熟悉產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，以便隨時(shí)為客戶的需求解答，還要有敏銳的觀察力，摒棄一成不變的服務(wù)意識(shí)，學(xué)會(huì)與顧客做朋

33、友，以便用最短的時(shí)間去縮短與顧客之間的距離。不僅如此，還需要在這個(gè)基礎(chǔ)上努力去挖掘員工的主觀能動(dòng)性，給予員工足夠的信任，適當(dāng)規(guī)避掉一些不必要的約束，去讓員工能真正感覺(jué)到自己的存在，從而產(chǎn)生良好的自我控制感和個(gè)人成就感。</p><p>　?。ㄈ﹥?nèi)部營(yíng)銷和全員營(yíng)銷相結(jié)合</p><p>　　所謂內(nèi)部營(yíng)銷，其實(shí)就是把員工當(dāng)成自己首要的顧客，只有員工能感受到貼心的溫暖，才能給顧客帶來(lái)相同的體驗(yàn)

34、，這是針對(duì)餐廳員工所實(shí)施的營(yíng)銷理念餐廳應(yīng)為員工著想,更好的去服務(wù)員工,員工才能更好的去服務(wù)顧客。真誠(chéng)的對(duì)待員工、服務(wù)員工、感染員工,調(diào)動(dòng)員工的積極主動(dòng)性讓他們?nèi)ジ腥究腿?。全員營(yíng)銷，是指飯店所有員工在自己的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，不斷強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí)，用良好的服務(wù)氛圍去感染客人，服務(wù)客人，從而給客人留下美好的體驗(yàn)。內(nèi)部營(yíng)銷和全員營(yíng)銷所針對(duì)的都是在餐廳進(jìn)行服務(wù)的員工,只有做好內(nèi)部營(yíng)銷才能實(shí)現(xiàn)全員營(yíng)銷,兩者是相互聯(lián)系相互結(jié)合而形成的。</p&

35、gt;<p><b>　?。ㄋ模┡嘤?xì)節(jié)文化</b></p><p>　　海爾CEO張瑞敏說(shuō)：“沒(méi)有精細(xì)的局部，就沒(méi)有波瀾壯闊的全局。”細(xì)節(jié)就是商機(jī)它關(guān)乎著事情的成敗。細(xì)節(jié)做的不好，很難獲得客人的高贊美高評(píng)價(jià)。細(xì)節(jié)可以從每個(gè)服務(wù)人員的儀容儀表、言辭舉止、甚至一個(gè)回應(yīng)客人的手勢(shì)、一句客人走時(shí)的再見(jiàn)語(yǔ)看出餐廳的服務(wù)質(zhì)量。每個(gè)餐廳的管理者都會(huì)注意培養(yǎng)員工的細(xì)節(jié)文化服務(wù)。細(xì)節(jié)最富有表現(xiàn)

36、力，它及其容易在客戶之間口口相傳，也最容易讓媒體人士寫出文章，做出新聞。餐廳應(yīng)該牢牢抓好每個(gè)可能帶給客人美好體驗(yàn)的細(xì)節(jié)，以此來(lái)提升自己的品牌競(jìng)爭(zhēng)力。</p><p><b>　?。ㄎ澹┻\(yùn)用情感戰(zhàn)略</b></p><p>　　馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，一般來(lái)說(shuō)尊重的需求是可以通過(guò)差異化服務(wù)讓客人得到滿足的?？腿巳胱?/p>

37、酒店，周圍的環(huán)境對(duì)他們來(lái)說(shuō)是陌生的，如果提供給客人像朋友或家人一樣的關(guān)懷，合理的運(yùn)用感情戰(zhàn)略會(huì)讓客人有很強(qiáng)的歸屬感甚至?xí)岣呖腿讼M(fèi)的次數(shù)?？腿俗⒅氐氖欠?wù)人員給自身帶來(lái)的感覺(jué)，以朋友甚至家人的方式與他們進(jìn)行溝通更容易的到客人的喜愛(ài)與高評(píng)價(jià)。服務(wù)過(guò)程中實(shí)施情感戰(zhàn)略是差異化服務(wù)的重要條件之一。</p><p><b>　?。┙⒈Ｕ蠙C(jī)制</b></p><p>　　

38、無(wú)論是通過(guò)天數(shù)還是客人入住次數(shù)來(lái)記錄客人的生活模式,只要是同一個(gè)客人,對(duì)他就應(yīng)該提供連續(xù)性的差異化服務(wù)。凡是通過(guò)各種途徑獲知的客人的喜好,忌諱,習(xí)慣等個(gè)人信息,比如客人告知,主動(dòng)拜訪,或是員工反應(yīng),都應(yīng)該整理下來(lái),以文字的方式保存下來(lái),以便以后按照客人的客史記錄全安排恰當(dāng)適宜的服務(wù)。飯店為客人提供的個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該從兩個(gè)層次展開：一是柔性化的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)；二是組織結(jié)構(gòu)建設(shè)。</p><p>　　三、不同類型酒店西餐

39、廳的差異化服務(wù)</p><p>　?。ㄒ唬┥虅?wù)型酒店及西餐廳的差異化服務(wù) 1．商務(wù)型酒店</p><p>　　所謂商務(wù)型酒店，是指以服務(wù)商旅人士為主，而不是以服務(wù)旅游度假人員為主的度假型酒店。商務(wù)型酒店為了更好的體驗(yàn)出自己品牌的“商旅文化”，從酒店選址，周邊設(shè)施，酒店服務(wù)，服務(wù)價(jià)格等方面體驗(yàn)出商務(wù)這個(gè)概念，竭盡全力的為商務(wù)客人提供相應(yīng)的便利。通常商務(wù)型酒店集中在市中心等比較繁華的地

40、段，隨著商務(wù)型酒店的完善和發(fā)展，商務(wù)型酒店的內(nèi)部設(shè)施也逐漸的趨于齊全，如有線寬帶、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、打印機(jī)、掃描機(jī)、傳真機(jī)等。逐漸的酒店開始有了獨(dú)立的商務(wù)樓層，甚至獨(dú)立的女性樓層。去更好地為商旅人士服務(wù)。這樣的商務(wù)樓層最主要最穩(wěn)定的客源還是商旅人士，所提供的服務(wù)業(yè)是針對(duì)從事商務(wù)活動(dòng)客人為主的商務(wù)服務(wù)。</p><p>　　2．商務(wù)型酒店西餐廳差異化服務(wù)</p><p>　　入住商務(wù)類型的酒店多為商

41、務(wù)型客人，他們“來(lái)也匆匆，去也匆匆”，外出的時(shí)間要比在酒店的時(shí)間長(zhǎng)很多，他們多會(huì)選擇在酒店享用早餐和晚餐，這里對(duì)這些客人應(yīng)該：</p><p>　　(1)服務(wù)高效，反饋及時(shí)</p><p>　　商務(wù)型客人出差時(shí)常常早出晚歸，所以對(duì)西餐廳來(lái)說(shuō)，早餐時(shí)第一時(shí)間給到客人coffee/tea是很重要的，而且他們講究效率，要在第一時(shí)間進(jìn)行帶位，最好能記住客人的相貌和喜好，優(yōu)秀的hostess是要在第

42、一時(shí)間認(rèn)出客人，并記得客人coffee/tea的喜好。而且商務(wù)型客人邏輯性很好，當(dāng)客人提出一件事情事，要以最快的速度回復(fù)給客人，并不定時(shí)的告訴客人的跟進(jìn)狀態(tài)，所以對(duì)商務(wù)酒店的服務(wù)員要更注重效率和事情的跟進(jìn)狀態(tài)。</p><p>　　(2)提供便利，節(jié)約時(shí)間</p><p>　　在向他們服務(wù)時(shí)提供用餐上的便利很重要，如在客人喝咖啡時(shí)旁邊隨時(shí)配好打包杯，我見(jiàn)到很多客人因?yàn)橼s會(huì)議或活動(dòng)去猛喝自己

43、的咖啡，這時(shí)你在旁邊提供打包杯，他可以在任何時(shí)候選擇帶走，而不耽擱自己的時(shí)間。或者開餐前準(zhǔn)備好打包好的早餐，客人沒(méi)有時(shí)間去餐廳享用時(shí)可以選擇帶走。他們更愿意選擇為他們提供便利和效率的酒店。</p><p><b>　　(3)給客人自主權(quán)</b></p><p>　　根據(jù)調(diào)查顯示，商務(wù)客人中年齡三十歲以上的居多，占70％，其中男性占比多于女性，這類人，性格一般都比較沉穩(wěn)

44、，獨(dú)立性也很強(qiáng)，不太喜歡被他人支配，有自己很強(qiáng)的獨(dú)立意識(shí)。所以對(duì)于商務(wù)型客人早餐用餐時(shí)盡量不要主導(dǎo)他們，帶位時(shí)提供選擇給客人，若客人表示不想帶位，你可以尊重客人意愿，讓客人自主選擇。晚餐時(shí)也切忌強(qiáng)行向他們推銷商品和會(huì)員卡之類。</p><p>　　(4)微笑服務(wù)并多于客人互動(dòng)</p><p>　　商務(wù)類的客人時(shí)常因?yàn)楣ぷ鞯膯?wèn)題會(huì)產(chǎn)生很強(qiáng)的情緒波動(dòng)，在餐廳用餐我們一定要做好微笑服務(wù)，另外在客

45、人心情不佳的時(shí)候多與他們接觸聊天會(huì)對(duì)他們有很大的幫助，因此客人在用餐期間，要多推出有特色的活動(dòng)讓客人進(jìn)行參與，如晚上整點(diǎn)驚喜，小型抽獎(jiǎng)，詢問(wèn)建議等。服務(wù)人員多去微笑的詢問(wèn)客人建議或要求都是與客人很好的交流，利于客人調(diào)節(jié)自己的情緒。</p><p>　　(5)對(duì)女性更貼心化服務(wù)</p><p>　　另一方面，商務(wù)女性則會(huì)對(duì)酒店提出更高的要求，更強(qiáng)調(diào)環(huán)境的舒適性和美觀性。所以餐廳可以設(shè)置一個(gè)女

46、性專用服務(wù)區(qū)，起一個(gè)有情調(diào)并別致的名字，就像寶寶用的兒童樂(lè)園一樣。可以把這個(gè)區(qū)域選擇在窗邊或是安靜區(qū)域，每天安排男服務(wù)員服務(wù)女士區(qū)域，在桌上的餐具右側(cè)放一朵玫瑰花或是溫馨卡片。這都是個(gè)性化服務(wù)的表現(xiàn)，會(huì)讓客人覺(jué)得很人性化，也會(huì)讓客人在出差的同時(shí)享受生活，放松身心。</p><p>　　(6)提供當(dāng)?shù)靥厣称?lt;/p><p>　　對(duì)于商務(wù)類型酒店的客人，雖然地處繁華區(qū)域，交通便利，但他們是沒(méi)

47、有時(shí)間去享受這個(gè)城市的，所以在餐廳要多設(shè)置當(dāng)?shù)靥厣男〔?，風(fēng)味腌制小菜，當(dāng)?shù)靥厣鹌?，多給客人講解和介紹。而五星級(jí)的商務(wù)酒店常常設(shè)置有演出，也建議請(qǐng)一些當(dāng)?shù)靥厣难輪T，讓客人吃飯的同時(shí)就能感受這個(gè)城市的風(fēng)土人情和民俗文化。</p><p>　　（二）度假型酒店及西餐廳的差異化服務(wù) 1．度假型酒店</p><p>　　度假型酒店與周邊旅游資源息息相關(guān)，因此會(huì)因?yàn)樗诘氐氐牡乩砦恢?、?jīng)

48、濟(jì)、文化而具有更強(qiáng)的靈活性、多樣性和地方性，許多業(yè)內(nèi)人士會(huì)把度假型酒店的核心文化定義在“旅游者的經(jīng)歷”上，即度假者對(duì)于度假地的直觀感受和經(jīng)歷。度假型酒店普遍季節(jié)性差異較大，且一般都有十分完善的娛樂(lè)設(shè)施。度假型酒店還可以要分為兩種，一種是觀光度假型酒店，一種是休閑度假型酒店。觀光度假型酒店在酒店選址上相對(duì)比較特別，常常位于草原，海島，森林。雪山等等擁有奇特大自然地貌的旅游地，對(duì)于這樣的旅游地，出行活動(dòng)也會(huì)相應(yīng)的很豐富，比如游泳，比如滑雪，

49、比如沖浪。因?yàn)橹苓吢糜蔚匾曇氨容^開闊，娛樂(lè)活動(dòng)更加刺激，因此這樣的酒店更注重安全和衛(wèi)生，飲食也很有當(dāng)?shù)氐奶厣?，通常選擇這類酒店的人注意力全都在獨(dú)特的景點(diǎn)上。另一種休閑度假型酒店和前者比起來(lái)，就沒(méi)有那么多的要求了，而且周邊的旅游資源不一定要很開闊，可玩性和觀賞性很高，只要周邊自然環(huán)境安靜，舒適，空氣清新就好，因?yàn)橥ǔ＿x擇這類度假酒店的顧客是為了原理城市的煩擾喧囂，來(lái)這里放松下身心，更接近下大自然。這類餐廳要提供多種水果和與特色的菜品,稍微

50、偏清淡。</p><p>　　2．度假型酒店西餐廳差異化服務(wù)</p><p>　　我國(guó)旅游業(yè)正在從觀光游覽型向休閑度假型轉(zhuǎn)變。旅游者以休閑、娛樂(lè)來(lái)消遣閑暇時(shí)光，求得精神放松和享受為主要目的而離開慣住地外出旅行。度假型酒店式最容易也是最好的展現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的地方。度假型客人看重酒店的環(huán)境，偏好娛樂(lè)健身項(xiàng)目且喜愛(ài)美食。針對(duì)以上對(duì)度假型客人進(jìn)行分析，總結(jié)出以下幾點(diǎn)：　</p><

51、;p>　　(1)提供慢節(jié)奏服務(wù)，注意后續(xù)服務(wù)</p><p>　　休閑、娛樂(lè)消遣已成為現(xiàn)代人學(xué)習(xí)和工作之后的重要生活內(nèi)容，是人們求得精神放松和享受的有效途徑，所以在服務(wù)這類的客人的時(shí)候首先要放慢自己的節(jié)奏，你慢下來(lái)才能讓客人也感到自己慢了下來(lái)并引導(dǎo)客人認(rèn)真的去享受。你可以盡可能的與客人交流，度假型酒店的餐廳的風(fēng)格大多風(fēng)雅別致，在客人到達(dá)餐廳后，不急于給客人找位置坐下，而是帶客人環(huán)繞四周，讓客人自主選擇，而早

52、餐的飲品不應(yīng)該僅僅局限于coffee/tea，要多詢問(wèn)客人的需求，度假型客人在餐廳用早餐的時(shí)間會(huì)比商務(wù)類型客人長(zhǎng)很多，所以要注意coffee/tea的refill。</p><p>　　(2)貼心式的服務(wù)，主動(dòng)提供當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)路線</p><p>　　客人用餐結(jié)束可主動(dòng)推薦客人下一個(gè)休閑地點(diǎn)，所以在餐廳的桌邊或咨客臺(tái)應(yīng)備好相應(yīng)的休閑區(qū)域的介紹，有些景點(diǎn)內(nèi)的酒店更要放一些當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c(diǎn)及路線，他

53、們可以邊吃飯邊計(jì)劃路線，而不必特意跑到前臺(tái)咨詢，節(jié)省了客人的時(shí)間也做好了服務(wù)。不僅如此，針對(duì)外出旅游的客人應(yīng)提供更多的手機(jī)相機(jī)充電的地方，客人可以把餐廳當(dāng)成一個(gè)真正的休憩點(diǎn)，用餐補(bǔ)充能量身邊的電子產(chǎn)品更不能“餓”著。</p><p><b>　　(3)服裝特色化</b></p><p>　　風(fēng)景優(yōu)美愜意的地方，餐廳也要多姿多彩，不只停留在裝潢和上面說(shuō)的菜品，對(duì)于商務(wù)酒

54、店員工的制服都常以黑白暗色系為主色調(diào)，而度假型酒店的工裝要有自己的特色，一些接近民俗風(fēng)情的服裝最好，讓客人更能身靈其境的享受當(dāng)?shù)匚幕?lt;/p><p>　　(4)精通零點(diǎn)服務(wù)技能，推薦健康飲食</p><p>　　世界上流行的度假休閑娛樂(lè)型的旅游活動(dòng)有海濱度假、湖濱度假、溫泉度假、鄉(xiāng)村度假、森林度假，還有登山、打獵、野營(yíng)、滑雪等活動(dòng)。在這種情況下，就要根據(jù)酒店所處的地理位置和度假類型去做好

55、餐廳內(nèi)菜品的搭配，度假型酒店的客人一日三餐基本都會(huì)在餐廳用餐，而零點(diǎn)更不會(huì)少，菜單一定會(huì)比商務(wù)型酒店的要豐富和多樣，這時(shí)一身專業(yè)的西餐知識(shí)就顯得非常重要。</p><p>　　由于工作的繁忙，旅游者沒(méi)有足夠的時(shí)間去參加完各類的娛樂(lè)活動(dòng)，但是人們對(duì)于鍛煉和休閑活動(dòng)在身心健康上的重要性普遍一致，因此，度假客人在度假期間，多會(huì)參與當(dāng)?shù)氐谋容^有名的健身項(xiàng)目。餐飲方面可根據(jù)客人這以特色推出健康飲食,喜來(lái)登酒店的一個(gè)特色產(chǎn)品

56、就是color plate ,它提倡健康飲食,點(diǎn)亮餐盤就是餐廳的主旨。</p><p>　　(5)贈(zèng)送當(dāng)?shù)丶o(jì)念品或酒店紀(jì)念品，推出特色活動(dòng)</p><p>　　度假型酒店往往都是有季節(jié)性，可以根據(jù)酒店入住率和相應(yīng)的季節(jié)推算下客人流量，適量的選擇一些當(dāng)?shù)赜刑厣男‘a(chǎn)品印上酒店的logo在客人用餐結(jié)束之后贈(zèng)送給客人。由于度假型客人的參與性很高，這時(shí)就可以讓員工組織去做一些活動(dòng)或游戲鼓勵(lì)客人參與

57、起來(lái)，活動(dòng)餐廳氣氛。如早上派送牛角包，派送熱牛奶，晚餐推出整點(diǎn)驚喜活動(dòng)，贈(zèng)送小禮品活動(dòng)，小型抽獎(jiǎng)活動(dòng)。</p><p>　?。ㄈ?huì)議型酒店及西餐廳的差異化服務(wù)</p><p><b>　　1．會(huì)議型酒店</b></p><p>　　會(huì)議型酒店，顧名思義，就是為那些參加會(huì)議的旅客準(zhǔn)備的這樣的酒店除了會(huì)具備必備的食宿娛樂(lè)外，還會(huì)為會(huì)議的順利開展而

58、提供一系列的服務(wù)，像打印機(jī)，錄影攝像，團(tuán)體旅游等服務(wù)，這樣的酒店通常被要求有較為完備的會(huì)議服務(wù)設(shè)施（大小會(huì)議室，同聲傳譯設(shè)備，投影儀等）和齊全的娛樂(lè)設(shè)施。它常常要求餐廳的服務(wù)快速、準(zhǔn)確、會(huì)議人在餐廳用餐比較迅速,對(duì)菜品沒(méi)有很高的要求。</p><p>　　2．會(huì)議型酒店西餐廳差異化服務(wù)</p><p>　　(1)注意引導(dǎo)客人，提高效率</p><p>　　在酒店舉行

59、會(huì)議的公司為了方便起見(jiàn)，都會(huì)選擇在餐廳用會(huì)議餐，西餐廳主要承包會(huì)議用餐，用餐常以自助的形式，客人持有餐券即可用餐。會(huì)議客人往往是結(jié)束會(huì)議后一起涌入餐廳，而且很多同一時(shí)間來(lái)用餐的不止一家公司。餐廳會(huì)突然產(chǎn)生爆滿的狀況，所以這時(shí)最主要的是門口人員的管理和控制，餐廳人員必須注意引導(dǎo)客人坐到座位上，避免客人亂逛。所以我建議會(huì)議型酒店的西餐廳應(yīng)多設(shè)置站立的指示牌或者方便更換的座位簽，這樣可以讓客人有自主意識(shí)的找座位，且方便管理。</p>

60、;<p>　　會(huì)議型的客人和商務(wù)型客人有一部分的相似之處，他們都對(duì)時(shí)間非常敏感。很大部分會(huì)議都是在一個(gè)固定的時(shí)間段用餐，用餐完畢后接著參加會(huì)議。所以西餐廳服務(wù)這邊一定要注重效率，用餐人員很多的情況下翻臺(tái)一定要快，客人要求也比較多，餐廳服務(wù)員不一定每個(gè)都幫客人去做，所以這時(shí)候要注重使用手勢(shì)給客人引導(dǎo)指示，讓客人自助去取餐和用餐，提高效率。</p><p><b>　　(2)座位最大化<

61、/b></p><p>　　會(huì)議型酒店的西餐廳往往比較大，因?yàn)榫频昱e行的會(huì)議偏多，用餐人數(shù)較多，對(duì)餐廳來(lái)說(shuō)，要盡可能的容納更多客人。餐廳除了實(shí)行加桌外，還應(yīng)該提高入座率。餐廳的作為有雙人桌，四人桌，六人桌等等。會(huì)議客人獨(dú)立性比較強(qiáng)。也偏愛(ài)獨(dú)坐。很大部分會(huì)出現(xiàn)這種情況：一張桌子本可以做4人，但可能兩個(gè)人入座后其他客人就不愿意進(jìn)行拼桌。所以餐廳在提前得知會(huì)議用餐人數(shù)的情況下，盡可能的把長(zhǎng)桌分成單個(gè)小桌，并引導(dǎo)客

62、人的同時(shí)詢問(wèn)需要幾人桌，指引到相應(yīng)的桌子上。提高入座率，使客人都能舒適有效的用餐，避免產(chǎn)生找不到作為的情況。</p><p>　　(3)貼心服務(wù)，給客人提供便利</p><p>　　參加會(huì)議的客人在高強(qiáng)度的會(huì)議及壓力下，常會(huì)感到枯燥和口渴，建議在客人用餐的桌子上準(zhǔn)備好壺裝的檸檬水和紅茶。而且大部分來(lái)參加會(huì)議的客人都隨機(jī)帶著紙筆或書，餐廳可以在餐桌上方一個(gè)立書器，方便客人存放物品。或者也可以

63、設(shè)置個(gè)專門存放書的柜子，避免客人用餐過(guò)程中弄臟書本和紙張。</p><p><b>　　四、結(jié)束語(yǔ)</b></p><p>　　服務(wù)萬(wàn)變不離其宗，都是旨在讓客人滿意，達(dá)到客人要求，給客人提供便利的基礎(chǔ)上。特色化服務(wù)屬于精細(xì)化服務(wù)，要求我們的員工有熱情服務(wù)客人的精神，且專業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)。而對(duì)星級(jí)酒店的西餐廳更是如此，五星級(jí)商務(wù)酒店西餐廳每天過(guò)往的客人常常超過(guò)600人，我們

64、無(wú)法對(duì)每個(gè)人都細(xì)心照顧，但我們可以根據(jù)酒店性質(zhì)和客人類型分析客人的心理和需求，找到其他的方式去實(shí)行屬于自己的有特色的西餐服務(wù)，這就是這篇論文想說(shuō)明和表達(dá)的，只要用心觀察和研究就能找到方式去表達(dá)自己對(duì)客人的愛(ài)。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]何麗芳. 酒店服務(wù)與管理案例分析（M）.廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2005.10P158.&

65、lt;/p><p>　　[2]鄭向敏.酒店服務(wù)與管理（M）.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2004.01.</p><p>　　[3]鄭向敏.現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理（M）.武漢：湖北科學(xué)技術(shù)出版社，1996.</p><p>　　[4]汪珊珊.西餐與服務(wù)（M）.北京：清華大學(xué)出版社，2011.08.</p><p>　　[5]易鐘.做最好的酒店經(jīng)理人：贏在個(gè)性