b2c電子商務(wù)物流模式選擇研究 【畢業(yè)論文】

1、<p>　　本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）</p><p>　　論文題目：B2C電子商務(wù)物流模式選擇研究</p><p>　　所在學(xué)院 </p><p>　　專業(yè)班級 物流管理 </p><p>　　學(xué)生姓名 學(xué)號 &l

2、t;/p><p>　　指導(dǎo)教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 日</p><p>　　畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）獨(dú)創(chuàng)性聲明</p><p>　　本人鄭重聲明所提交的畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）是本人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。除文中特別加以標(biāo)注的地方外

3、，論文中不包含他人已經(jīng)發(fā)表的學(xué)術(shù)成果或者他人為獲得高等院校學(xué)位而使用過的材料，論文（設(shè)計(jì)）中不涉及任何知識產(chǎn)權(quán)糾紛。否則，本人將承擔(dān)一切責(zé)任。</p><p>　　學(xué)生簽名：__________ </p><p>　　日 期：__________ </p><p><b>　　摘 要</b></p>

4、<p>　　電子商務(wù)平臺的不斷完善與信息集散程度的迅速提高，帶動了對物流產(chǎn)業(yè)的需求。但我國物流業(yè)發(fā)展的滯后卻成為了制約電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的巨大瓶頸。在銷售旺季頻頻發(fā)生的“爆倉”事件不僅大大影響了顧客借助網(wǎng)絡(luò)平臺獲得輕松、便捷的購物體驗(yàn)，還增加了客戶投訴、退貨概率。電子商務(wù)要實(shí)現(xiàn)快速可持續(xù)發(fā)展，就必須解決物流配送問題，不斷降低物流成本。提升物流效率勢在必行。</p><p>　　本文首先對電子商務(wù)物流的基

5、本概念和特點(diǎn)進(jìn)行了說明，再對目前大多數(shù)B2C電子商務(wù)企業(yè)主要采用的兩種物流模式進(jìn)行了分析，明確了電子商務(wù)物流模式選擇應(yīng)考慮的主要影響因素：物流子系統(tǒng)的戰(zhàn)略地位、企業(yè)對物流管理的能力、物流成本與費(fèi)用、服務(wù)競爭力；然后以京東商城為例，結(jié)合其具體情況，利用基于物流戰(zhàn)略地位的物流模式?jīng)Q策方法，從物流在京東商城的戰(zhàn)略地位出發(fā)，在考慮京東的物流能力的基礎(chǔ)上，對其成本以及服務(wù)競爭力影響因素進(jìn)行了綜合分析評價，最終作出利于其實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的物流模式?jīng)Q策

6、。</p><p>　　關(guān)鍵詞：京東商城；物流模式；決策</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　With continuous improvement of e-commerce platform and increasing of information distribution, the demand o

7、f logistics is drived. but the lag of logistics industry has become a huge constraint for e-commerce business. “explosive storage” event occurs freguently in the sales season , it not only significantly affects the conve

8、nient shopping experience, but also lead to more complaints and return rates. If e-commerce want to achieve rapid and sustainable development, they must solve the logistics </p><p>　　In this paper, firstly,

9、the concept of e-commerce logistics and characteristics are described, and then it analysis the most commonly used logistics model, the main </p><p>　　factors that should take into account to choose a suitab

10、le logistics model are the strategic positin of logistics, logistics capabilities, cost and sevice factor. As Jingdon</p><p>　　g mall fo exmple, it use the method of decision-making based logistics strategy

11、to help making decision of logistics model considering the logistics capabilities, strategic position, cost and service factors.</p><p>　　Keywords: Jingdong mall;logistics model;decision-making </p>&

12、lt;p><b>　　目 錄</b></p><p>　　1 有關(guān)電子商務(wù)物流的基本理論1</p><p>　　1.1 電子商務(wù)物流1</p><p>　　1.1.1 電子商務(wù)物流的內(nèi)涵1</p><p>　　1.1.2 電子商務(wù)物流的特點(diǎn)1</p><p>　　1.2 B2C電子

13、商務(wù)企業(yè)的主要物流形式3</p><p>　　1.2.1 自營物流3</p><p>　　1.2.2 第三方物流3</p><p>　　1.3 B2C電子商務(wù)物流模式選擇的主要影響因素4</p><p>　　2 京東商城物流發(fā)展現(xiàn)狀7</p><p>　　2.1 京東商城簡介7</p><

14、;p>　　2.2 京東商城的自建物流發(fā)展現(xiàn)狀7</p><p>　　2.2.1 京東商城的自建物流體系布局7</p><p>　　2.2.2 京東商城的自營物流體系流程9</p><p>　　2.3 京東商城的外包物流發(fā)展現(xiàn)狀10</p><p>　　2.4 京東商城所處B2C行業(yè)物流發(fā)展格局10</p><

15、;p>　　3 京東商城物流模式?jīng)Q策分析12</p><p>　　3.1 物流構(gòu)成京東核心競爭能力12</p><p>　　3.2 企業(yè)具備較強(qiáng)的物流管理能力13</p><p>　　3.2.1 人性化的信息系統(tǒng)13</p><p>　　3.2.2 高效的運(yùn)作能力14</p><p>　　3.3 自營物流

16、成本較低14</p><p>　　3.3.1 供應(yīng)鏈效率的提高促成低成本運(yùn)營15</p><p>　　3.3.2 規(guī)模優(yōu)勢造就低成本15</p><p>　　3.4 自營物流物流服務(wù)具備競爭優(yōu)勢16</p><p>　　3.4.1 自營物流物流服務(wù)有保證16</p><p>　　3.4.2 自營物流物流服務(wù)具

17、備與傳統(tǒng)門店的競爭實(shí)力16</p><p>　　3.5 京東商城物流模式?jīng)Q策綜合評價17</p><p><b>　　結(jié) 論24</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)25</b></p><p><b>　　致 謝26</b></p><

18、;p>　　電子商務(wù)是通過因特網(wǎng)進(jìn)行商務(wù)活動的新模式，它集信息流、商流、資金流、物流為一身，貫穿了整個的貿(mào)易交易過程，是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和現(xiàn)代物流一體化的產(chǎn)物。其內(nèi)涵可以表述為：電子商務(wù)=網(wǎng)上信息傳遞+網(wǎng)上交易+網(wǎng)上結(jié)算+配送。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，前三種“流”已經(jīng)能用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備迅速完成，因此在網(wǎng)下運(yùn)作的物流活動則成為代表高效、快捷的電子商務(wù)活動的關(guān)鍵。而我國的物流體系本身發(fā)展時間還不長，傳統(tǒng)物流仍占主導(dǎo)，現(xiàn)代化程度不高，物流配送的

19、滯后狀況，已成為不可回避的瓶頸。物流配送系統(tǒng)的效率高低成為了電子商務(wù)成功與否的關(guān)鍵。</p><p>　　1 有關(guān)電子商務(wù)物流的基本理論</p><p>　　1.1 電子商務(wù)物流</p><p>　　1.1.1 電子商務(wù)物流的內(nèi)涵</p><p>　　電子商務(wù)物流（E-Logistics）就是電子化、網(wǎng)絡(luò)化和自動化的物流，是基于Interne

20、t所進(jìn)行的物流活動。一方面，它是面向電子商務(wù)的物流；另一方面，它又是物流不斷發(fā)展、升級與優(yōu)化的結(jié)果，是物流的電子商務(wù)化。</p><p>　　電子商務(wù)物流是物流產(chǎn)業(yè)本身應(yīng)用信息化的手段實(shí)現(xiàn)物流商務(wù)運(yùn)作的過程。我們通過對物流業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)信息化，可以改革現(xiàn)行物流體系的組織結(jié)構(gòu)；通過規(guī)范、有序的信息化物流程序，可以使物流進(jìn)入一個充分利用現(xiàn)有資源、降低物流成本、提高物流運(yùn)行效率的良性軌道。電子商務(wù)物流的本質(zhì)特征在于利用網(wǎng)絡(luò)技

21、術(shù)來實(shí)現(xiàn)物流運(yùn)營的信息化、自動化、網(wǎng)絡(luò)化、柔性化和智能化，也就是要最終實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代物流與電子商務(wù)的協(xié)同發(fā)展。</p><p>　　1.1.2 電子商務(wù)物流的特點(diǎn)</p><p>　　電子商務(wù)的功能和傳統(tǒng)物流的功能并沒有本質(zhì)的區(qū)別，包括基本功能和增值功能，最終都要把商品送到顧客手中。但是，由于電子商務(wù)物流技術(shù)和管理理念上的先進(jìn)性，使增值服務(wù)功能（增加便利、加快反應(yīng)、供應(yīng)鏈集成等）發(fā)揮得更好，顯得

22、更加重要。電子商務(wù)物流的作業(yè)流程與傳統(tǒng)物流的作業(yè)也基本相同。具體地說，其基本業(yè)務(wù)流程一般都包括進(jìn)貨、進(jìn)貨檢驗(yàn)、分揀、儲存、揀選、包裝、分類、組配、裝車及送貨等。但是由于電子商務(wù)所獨(dú)具的電子化、信息化、自動化等特點(diǎn)。以及高速、廉價、靈活等諸多好處，使得電子商務(wù)物流在其運(yùn)作特點(diǎn)和需求方面也有別于一般物流。</p><p>　?。?）物流管理信息化</p><p>　　在電子商務(wù)時代，要提供最佳

23、的服務(wù)，物流系統(tǒng)必須要有良好的信息處理和傳輸能力。物流信息化表現(xiàn)為物流信息的商品化、物流信息收集的數(shù)據(jù)庫化和代碼化、物流信息處理的電子化和計(jì)算機(jī)化、物流信息傳遞的標(biāo)準(zhǔn)化和實(shí)時化、物流信息存儲的數(shù)字化等。因此，條碼技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、電子訂貨系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)交換、快速反應(yīng)及有效的客戶反應(yīng)以及企業(yè)資源計(jì)劃等技術(shù)與觀念在我國的物流中將會得到普遍的應(yīng)用。沒有物流的信息化，任何先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備都不可能應(yīng)用于物流領(lǐng)域，信息技術(shù)及計(jì)算機(jī)技術(shù)在物流中的應(yīng)用將

24、會徹底改變世界物流的面貌。</p><p>　　（2）物流作業(yè)自動化</p><p>　　自動化的基礎(chǔ)是信息化，自動化的核心是機(jī)電一體化，自動化的外在表現(xiàn)是無人化，自動化的效果是省力化，物流自動化的效果包括：擴(kuò)大物流系統(tǒng)作業(yè)能力、提高勞動生產(chǎn)率、減少物流作業(yè)的差錯節(jié)省土地及縮短庫存周轉(zhuǎn)時間。物流自動化的設(shè)施非常多，如條形碼/語音/射頻自動識別系統(tǒng)、自動分揀系統(tǒng)、自動存取系統(tǒng)、自動導(dǎo)向車以及

25、貨物自動跟蹤系統(tǒng)等。</p><p>　　（3）物流系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)化</p><p>　　物流系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)化有三層含義：一是物流配送系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)，包括物流配送中心與供應(yīng)商或制造商的聯(lián)系要通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，另外，與下游顧客之間的聯(lián)系也要通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。比如，物流配送中心向供應(yīng)商提出訂單這個過程，就可以使用計(jì)算機(jī)通信方式，借助于增值網(wǎng)上的電子訂貨系統(tǒng)和電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)來自動實(shí)現(xiàn)，物流配送中心通過計(jì)

26、算機(jī)網(wǎng)絡(luò)收集下游客戶訂貨的過程也可以自動完成；二是組織的網(wǎng)絡(luò)化，即所謂的物流企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)。提供電子商務(wù)物流服務(wù)的企業(yè)大多不同地區(qū)分布有分公司、辦事處、倉庫、車輛等內(nèi)部資源，要使得這些資源協(xié)調(diào)一致地為顧客提供物流服務(wù)，就必須借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)將不同物流據(jù)點(diǎn)和車輛聯(lián)系起來，統(tǒng)一進(jìn)行協(xié)調(diào)控制。三是物流服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化。電子商務(wù)作為一場商務(wù)革命，它打破了區(qū)域和國界，開辟了巨大的網(wǎng)上商業(yè)市場，電子商務(wù)中的商家和消費(fèi)者來自世界各地，物流配送范圍之廣、配送時

27、間要求之無序都是傳統(tǒng)商務(wù)無法比擬的，這也使得沒有任何一家物流企業(yè)能夠單獨(dú)完成所有電子商務(wù)物流配送的要求。為了能將物流觸角延伸到地域不同、商品和時間要求不同的顧客，物流服務(wù)供應(yīng)企業(yè)應(yīng)該采用聯(lián)盟方式，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，將不同地域的物流企業(yè)和物流資源整合為一</p><p>　?。?）物流服務(wù)柔性化</p><p>　　物流服務(wù)柔性化是指物流服務(wù)過程中，根據(jù)電子商務(wù)物流的時間和空間要求，提供“多

28、品種、小批量、多批次、短周期”的特色物流服務(wù)，靈活組織循環(huán)實(shí)施物流作業(yè)，滿足電子商務(wù)企業(yè)和消費(fèi)者的個性化需求。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，定制營銷將逐漸成為主流營銷模式，不僅在工業(yè)品領(lǐng)域得到應(yīng)用，消費(fèi)品領(lǐng)域也將逐步推廣。這就注定依靠大批量運(yùn)輸降低物流成本的傳統(tǒng)物流模式將只存在于供應(yīng)鏈的上游產(chǎn)業(yè)，而在供應(yīng)鏈的中游和下游的產(chǎn)業(yè)中，柔性化物流將成為主導(dǎo)性物流模式。在西方國家，鐵路運(yùn)輸?shù)闹匾灾鹉晗陆?，而公路運(yùn)輸?shù)闹匾圆粩嗌仙?，正是這種趨勢的體現(xiàn)。&

29、lt;/p><p>　　1.2 B2C電子商務(wù)企業(yè)的主要物流形式</p><p>　　1.2.1 自營物流</p><p>　　自營物流（見圖1）是指企業(yè)利用自身的供應(yīng)鏈管理渠道與供應(yīng)商、銷售商達(dá)成的“雙贏模式”，即憑借企業(yè)先進(jìn)的物流設(shè)備和科學(xué)的物流管理方法通過整合供應(yīng)商、銷售商的物流業(yè)務(wù)，最大限度地利用企業(yè)的物流資源，為企業(yè)帶來利潤。</p><p

30、>　　圖1 自營物流運(yùn)作模式</p><p>　　資料來源：引自鄭稱德《電子商務(wù)的物流管理》</p><p>　　1.2.2 第三方物流</p><p>　　第三方物流（見圖2）是指由物流勞務(wù)的供方、需方之外的第三方去完成物流服務(wù)的物流運(yùn)作模式，它是物流專業(yè)化的重要形式。3PL的提供者本身不擁有商品，而是通過簽訂合作協(xié)定或結(jié)成合作聯(lián)盟，在特定的時間段內(nèi)按照特定

31、的價格向客戶提供個性化的物流代理服務(wù)，具體內(nèi)容包括商品運(yùn)輸、儲存配送及附加的增值服務(wù)等。</p><p>　　圖2 第三方物流模式</p><p>　　資料來源：引自鄭稱德《電子商務(wù)的物流管理》</p><p>　　1.3 B2C電子商務(wù)物流模式選擇的主要影響因素</p><p>　?。?）物流子系統(tǒng)的戰(zhàn)略地位</p><

32、p>　　在進(jìn)行物流模式?jīng)Q策時，首先要考慮物流子系統(tǒng)的戰(zhàn)略重要性，而考慮物流子系統(tǒng)的戰(zhàn)略地位，主要是看其是不是構(gòu)成企業(yè)的核心能力。在我國，核心能力指在競爭中起支配作用的力量，是能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來市場競爭優(yōu)勢的能力與資源的結(jié)合。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)間的聯(lián)系合作方式可能會有些變化，像戰(zhàn)略聯(lián)盟，虛擬經(jīng)營等，但各企業(yè)的生存發(fā)展都基于其核心能力是不會改變的。</p><p>　　要決定物流子系統(tǒng)是否構(gòu)成企業(yè)的核心能力，一般

33、可從以下幾方面進(jìn)行判別：</p><p>　?、偎鼈兪欠窀叨扔绊懫髽I(yè)業(yè)務(wù)流程？②它們是否需要相對先進(jìn)的技術(shù)，采用此種技術(shù)能使公司在行業(yè)中領(lǐng)先？③它們是否是企業(yè)長期積淀的，在短期內(nèi)不能為其它企業(yè)所模仿？</p><p>　　如能得到肯定的回答，那么就可以斷定物流子系統(tǒng)在戰(zhàn)略上處于重要的地位。由于物流系統(tǒng)是多功能的集合，各功能的重要性和相對能力水平在系統(tǒng)中是不平衡的，因此，還需對各項(xiàng)功能進(jìn)行分

34、析。某項(xiàng)功能是否具有戰(zhàn)略意義，關(guān)鍵就是看它的替代性。如其替代性很弱，很少有物流公司或物流公司很難完成，幾乎只有本企業(yè)才具備這項(xiàng)能力，企業(yè)就應(yīng)保護(hù)好、發(fā)展好該項(xiàng)功能使其保持旺盛的競爭力；確定了物流子系統(tǒng)的戰(zhàn)略地位，接下來需要從企業(yè)物流能力的角度決定是自營還是外包。</p><p>　?。?）企業(yè)對物流的管理能力</p><p>　　企業(yè)對物流的管理能力是影響其選擇物流模式的又一重要因素。一般

35、而言，在其他條件相同的情況下，如果企業(yè)在物流管理方面具有很強(qiáng)的能力，自營物流就比較可取。企業(yè)物流管理能力越強(qiáng)，自營物流的可行性就越大。而在企業(yè)對物流的管理能力較差的情況下，則外包比較可取一些，應(yīng)當(dāng)注意的是：具備了物流能力，并不意味著企業(yè)一定要自營物流，還要與物流公司比較在滿足一定的顧客服務(wù)水平下，誰的成本更低，只有在企業(yè)的相對成本較低的情況下，選擇自營的方式才有利；如不然，企業(yè)應(yīng)把該項(xiàng)功能分化出去，實(shí)行物流外包。</p>

36、<p>　?。?）物流成本與費(fèi)用</p><p>　　在選擇自營還是外包時，必須弄清兩種模式物流系統(tǒng)總成本的情況。計(jì)算公式為：物流系統(tǒng)總成本=總運(yùn)輸成本+庫存維持費(fèi)用+批量成本+總固定倉儲費(fèi)用+總變動倉儲費(fèi)用+訂單處理和信息費(fèi)用+顧客服務(wù)費(fèi)用。這些成本之間存在著二律背反的現(xiàn)象：減少倉庫數(shù)量時，可降低保管費(fèi)用，但會帶來因運(yùn)輸距離和次數(shù)的增加而導(dǎo)致運(yùn)輸費(fèi)用增加。如果運(yùn)輸費(fèi)用的增加部分超過了保管費(fèi)用的減少部分

37、，總的物流成本反而增加。所以在選擇物流模式和設(shè)計(jì)物流系統(tǒng)時，要對模式和系統(tǒng)的總成本加以檢驗(yàn)，最后選擇成本最小的物流系統(tǒng)。很容易理解，當(dāng)企業(yè)自營物流的成本與費(fèi)用遠(yuǎn)高于外購物流，企業(yè)自營物流的可能性就很小。高出比例越大，自營合理性就越小。</p><p><b>　?。?）服務(wù)競爭力</b></p><p>　　在物流方面，隨著消費(fèi)多樣化、生產(chǎn)柔性化、流通高效化時代到來，

38、客戶對物流服務(wù)的要求也越來越高，物流服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化是現(xiàn)代物流今后發(fā)展的重要趨勢。5個亮點(diǎn)“Right”的服務(wù)，即把好的產(chǎn)品在規(guī)定的時間、規(guī)定的地點(diǎn)、以適當(dāng)?shù)臄?shù)量、合適的價格提供給客戶將成為物流企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的共同標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)美國田納西大學(xué)對51家領(lǐng)先的第三方物流提供者的調(diào)查研究所得出的結(jié)果，減少作業(yè)成本和改進(jìn)服務(wù)水平被第三方服務(wù)使用者認(rèn)為是最大的利益所在。物流成本已不再是客戶選擇物流服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，人們更多的是注重物流服務(wù)的質(zhì)量。對于物流服務(wù)

39、提供者來說，服務(wù)優(yōu)勢已成為其成功經(jīng)營的方向性特征，提高服務(wù)競爭力是物流活動的基本態(tài)勢。因此，如果企業(yè)能夠滿足一定的顧客服務(wù)水平，則自營是可行的，而當(dāng)企業(yè)不具備這種能力的時候，就應(yīng)采用第三方物流。</p><p>　　物流模式?jīng)Q策作為B2C電子商務(wù)企業(yè)一項(xiàng)主要的戰(zhàn)略決策，其重要性不言而喻。B2C電子商務(wù)企業(yè)在進(jìn)行物流模式?jīng)Q策時，應(yīng)從物流在企業(yè)的戰(zhàn)略地位出發(fā)，在考慮物流能力的基礎(chǔ)上，對成本以及服務(wù)競爭力等影響因素進(jìn)行

40、綜合評價（見圖3）。</p><p>　　圖3 企業(yè)物流模式?jīng)Q策程序圖</p><p>　　2 京東商城物流發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　2.1 京東商城簡介</p><p>　　京東商城是中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。 </p><p>　　自2

41、004年初正式涉足電子商務(wù)領(lǐng)域以來，京東商城一直保持高速成長，連續(xù)六年增長率均超過200%。京東商城始終堅(jiān)持以純電子商務(wù)模式運(yùn)營，縮減中間環(huán)節(jié)，為消費(fèi)者在第一時間提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及滿意的服務(wù)。</p><p>　　京東商城目前擁有遍及全國各地2500萬注冊用戶，近6000家供應(yīng)商，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數(shù)萬個品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過30萬單，網(wǎng)站日均

42、PV超過5000萬。2010年，京東商城躍升為中國首家規(guī)模超過百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，至2011第三季度，京東商城在自主經(jīng)營類B2C市場的份額達(dá)到了37.8%。</p><p>　　2.2 京東商城的自建物流發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　2.2.1 京東商城的自建物流體系布局</p><p>　　京東決定轉(zhuǎn)型B2C網(wǎng)購后2年多時間，由于訂單絕對數(shù)量并不多，主要采用與第三

43、方物流公司合作方式進(jìn)行配送。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，第三方物流體系越來越不能滿足京東配送需求（例如大件3C產(chǎn)品），2009年，由于在物流和客服方面的滯后，公司的損失便達(dá)到5~6億元，最重要的是損失了20%的忠實(shí)老客戶。京東找不到一家能在服務(wù)、速度、費(fèi)用三者間取得平衡的物流公司，并且認(rèn)為未來5年內(nèi)也難以找到，改用UPS、DHL等一線物流企業(yè)的話，偏高的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將導(dǎo)致用戶因配送費(fèi)用過高而放棄京東商城。另外，國內(nèi)網(wǎng)購人群喜歡貨到付款，訂單貨物交給第三

44、方物流公司存在賬期過長的風(fēng)險(xiǎn)，這對要求資金流轉(zhuǎn)快速主營3C產(chǎn)品的京東而言無疑是致命的。所以當(dāng)京東商城的日交易量達(dá)到3000訂單時，京東果斷開始了包括自建倉儲和配送體系在內(nèi)的整個物流體系。</p><p>　　2007年5月，京東廣州分公司成立。2個月后，京東宣布建成北京、上海、廣州三大物流體系，總物流面積超過5萬平方米。北京、上海、廣州三地的顧客占據(jù)了京東商城銷售量的40%，通過在這三個地方設(shè)立物流配送中心，可以

45、輻射到周邊15個省市包括農(nóng)村，80%均可以做到24小時送貨上門。</p><p>　　2009年初，京東商城第二輪融資的2100萬美元中有高達(dá)70%用于成立控股物流子公司，購買新的倉儲設(shè)備，配備手持RF掃描器，建設(shè)自有的配送隊(duì)伍。2010年1月京東商城又把剛獲得的第三輪15億美金的風(fēng)投超過50%投向了倉儲、配送、售后方面。</p><p>　　2010年3月，京東宣布華北、華東、華南、西南

46、四大物流中心建成。自建物流體系讓京東開始有能力提供“個性化”服務(wù)，例如2010年3月推出“211限時達(dá)”極速配送，即當(dāng)日上午11：00前提交現(xiàn)貨訂單，當(dāng)日送達(dá)；夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單，第二天15：00前送達(dá)。再例如2010年4月，京東推出“售后100分”服務(wù)承諾，即自京東售后服務(wù)部收到返修品，確認(rèn)屬于質(zhì)量故障開始計(jì)時，在100分鐘內(nèi)處理完一切售后問題，為消費(fèi)者明確退換貨周期。2010年京東銷售額達(dá)到102億元，京東商城的物流配送

47、中心也擴(kuò)充至全國60多個重要城市，物流配送人員占到京東總員工股人數(shù)的60%。目前，京東自有的配送量已經(jīng)占到了京東70%的配送量。</p><p>　　目前，京東商城已在北京、上海、廣州、成都、武漢設(shè)立了華北、華東、華南、西南、華中分公司和自己的服務(wù)、物流系統(tǒng)（見圖4），已建成六個一級物流中心，十二個二級物流中心（二級物流中心也就是京東的大家電的倉庫，擺放例如冰箱、空調(diào)、彩電等）；287個配送站。未來五年，京東將在

48、中國建立十個一級物流中心，八十個二級物流中心，2500-3000個配送站。目前京東已經(jīng)能夠在16個城市做到客戶從下單到拿到貨在2-4小時之內(nèi)，未來的目標(biāo)是在35個城市做到2-4小時內(nèi)到達(dá)。</p><p>　　圖4 京東商城的業(yè)務(wù)布局</p><p>　　資料來源：京東商城官網(wǎng)</p><p>　　2.2.2 京東商城的自營物流體系流程</p><

49、;p>　　京東商城的自建物流是屬于B2C物流業(yè)務(wù)模式（見圖5），是從倉庫直接送達(dá)消費(fèi)者手中，是一種放射狀的一點(diǎn)對多點(diǎn)的模型，每個點(diǎn)之間沒有服務(wù)的交叉，這種物流是單向的，更便于優(yōu)化干線運(yùn)輸?shù)某杀?，提升運(yùn)營效率。而如沃爾瑪、家樂福等的物流是從倉儲中心配送到門店，消費(fèi)者再到門店自提，是屬于B2B的業(yè)務(wù)模式；郵政、UPS、四通一達(dá)快遞企業(yè)，在全國有很多點(diǎn)，每個點(diǎn)既能收貨也能送貨，他們的模型是網(wǎng)絡(luò)狀的?？梢?，京東的B2C物流和B2B、C2C

50、的物流流程都是完全不同的，因?yàn)樯鐣]有，社會又有這個需求，所以京東選擇了自建B2C物流。</p><p>　　圖5 京東商城自營物流體系流程</p><p>　　2.3 京東商城的外包物流發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　2010年京東商城實(shí)現(xiàn)了100億的銷售額，但主要業(yè)務(wù)仍是在北京、廣州、長三角等一、二線發(fā)達(dá)城市完成的。比起淘寶的網(wǎng)絡(luò)觸角的廣度和深度，京東還相距甚遠(yuǎn)。

51、因此，在許多三、四線城市，以及一、二線城市的郊區(qū)，京東商城選擇了與第三方快遞配送公司合作完成。而在配送大宗商品的時候，京東則選擇與廠商合作完成。因?yàn)閺S商在各城市都有自己的網(wǎng)點(diǎn)與銷售渠道，且對大宗商品來說，最重要的就是售后服務(wù)。并且，京東商城可以利用廠商在當(dāng)?shù)氐闹忍嵘陨淼钠放啤?lt;/p><p>　　京東商城已實(shí)現(xiàn)自建分倉、落地配送，從全部的倉儲到大部分的配送，目前都是由京東自己的團(tuán)隊(duì)來完成的，而連接倉儲和落地

52、配送兩端的干線運(yùn)輸還是交由第三方配送公司來完成的。</p><p>　　2.4 京東商城所處B2C行業(yè)物流發(fā)展格局</p><p>　　在B2C行業(yè)有五種力量（見圖6）分別以不同的優(yōu)勢服務(wù)于這個市場，快遞優(yōu)勢在于網(wǎng)絡(luò)覆蓋；快運(yùn)主要做的是長途大件；合同物流提供訂單包裹生產(chǎn)；區(qū)域配送提供個性化的同城或同省配送，而自建物流強(qiáng)調(diào)自己是垂直領(lǐng)域的專家。</p><p>　　圖

53、6 B2C物流：五分天下格局</p><p>　　3 京東商城物流模式?jīng)Q策分析</p><p>　　以下采用基于物流戰(zhàn)略地位的物流模式?jīng)Q策方法，從物流在京東的戰(zhàn)略地位出發(fā)，在考慮其物流能力的基礎(chǔ)上，對其成本以及服務(wù)競爭力等影響因素進(jìn)行了綜合的分析評價。</p><p>　　3.1 物流構(gòu)成京東核心競爭能力</p><p>　　京東商城從07年

54、就開始投資興建物流，70%的資金都被投資于物流體系。第三輪融資的15億美金也將全部投入物流建設(shè)。四年時間，京東的自主配送已占到京東所有訂單的72%，物流中心倉儲總面積都超過40萬平方米，倉儲輻射范圍以及終端配送輻射能力覆蓋全國大部分城市，更在25個城市推出了“211限時達(dá)服務(wù)”，如此完善的物流配送網(wǎng)絡(luò)，不是當(dāng)當(dāng)、凡客、卓越以及最近紛紛表示要自建物流的電子商務(wù)企業(yè)能在短時間內(nèi)超越的。</p><p>　　700多位

55、繁忙的員工、6萬多種3C商品、150萬件庫存、高效率的打包、自動分揀線……在京東商城華北物流倉儲部3C倉庫里，3萬平方米的巨大空間被安排的井然有序。高速打印機(jī)不斷打印著新訂單，揀貨員一刻不停地推著小車在貨架間跑動，利用PDA掃描貨品集合單，電腦會自動為訂單設(shè)計(jì)一條最短的路線，并提示揀貨員從哪開始揀貨。相比耗時長，誤差大的手動揀貨，京東一個揀貨員每天可以揀八九百單，每單只需10到15分鐘。依靠高效的物流系統(tǒng)，在今年“光棍節(jié)”促銷期間，日訂

56、單量超過40萬單，同比增長超過290%的情況下，京東依然輕松度過。由此可以判定，物流子系統(tǒng)高度影響京東的業(yè)務(wù)流程。</p><p>　　京東自主研發(fā)的信息技術(shù)系統(tǒng)已將信息化管理應(yīng)用融入其物流倉儲、配送各個環(huán)節(jié)。利用信息系統(tǒng)能掌握每個地區(qū)每個客戶的購買數(shù)據(jù)，海量數(shù)據(jù)的分析就可以指揮供應(yīng)鏈。通過數(shù)據(jù)來判斷哪些產(chǎn)品好賣，某個時間點(diǎn)，應(yīng)該采購多少產(chǎn)品，并且將這些產(chǎn)品有針對性地放在哪幾個倉庫里等等。先進(jìn)的信息技術(shù)的應(yīng)用，使

57、得京東有能力為客戶提供個性化服務(wù)?，F(xiàn)在京東一般上午11點(diǎn)之前下的訂單，90%下午就能到達(dá)。</p><p>　　通過上面的分析可以得出：（1）完善的物流系統(tǒng)是經(jīng)過長期努力建成的，短期內(nèi)其它企業(yè)不可能模仿。（2）物流高度影響京東商城的業(yè)務(wù)流程；（3）物流系統(tǒng)有信息系統(tǒng)的支撐大大提高了整個物流的效率，使其在行業(yè)中處于領(lǐng)先地位。由此可以判定物流構(gòu)成京東商城的核心能力，自營物流使其掌握了對物流的控制權(quán)，在供應(yīng)鏈中處于主動

58、的地位。</p><p>　　3.2 企業(yè)具備較強(qiáng)的物流管理能力</p><p>　　3.2.1 人性化的信息系統(tǒng)</p><p>　　京東具備先進(jìn)的信息系統(tǒng)支撐物流的運(yùn)行。作為京東運(yùn)營中樞的ERP系統(tǒng)可以提供每一款產(chǎn)品的詳細(xì)信息：什么時間入庫、采購員是誰、供應(yīng)商是哪一家、進(jìn)價多少、質(zhì)保期多長、在哪個貨架。客戶在京東購物頁面下單后，信息系統(tǒng)就開始高速運(yùn)轉(zhuǎn)起來。它首先

59、確定這個商品在哪個庫房，是否需要內(nèi)部調(diào)撥，然后把該訂單對應(yīng)到相應(yīng)的庫房管理系統(tǒng)（WMS）；該庫房的管理系統(tǒng)就會做出相應(yīng)的定位，即找到該商品在哪個貨架，同時將信息發(fā)送到庫房工作人員隨身攜帶的PDA上；工作人員收到信息后，去相應(yīng)的貨架取貨，將貨物放到已經(jīng)在相應(yīng)位置彈出來的周轉(zhuǎn)箱。如果一個客戶同時購買了幾種商品，那么周轉(zhuǎn)箱將根據(jù)訂單順序依次在這幾種商品的相應(yīng)位置彈出，庫房工作人員將相應(yīng)的商品放進(jìn)去。</p><p>　

60、　在揀完貨以后，周轉(zhuǎn)箱又被傳送到復(fù)核掃描臺，出貨前工作人員再檢查一遍，確認(rèn)無誤后，打印發(fā)票和購物清單，完成打包后轉(zhuǎn)到發(fā)貨組。發(fā)貨組再將這些貨物放到暫存區(qū)，到配送時間后發(fā)貨，司機(jī)將貨物運(yùn)送到配送站，配送站將貨物分給配送員，由配送員完成送貨。整個過程信息系統(tǒng)都會有記錄。在驗(yàn)貨、理貨、擺貨、出庫、掃描、打包、發(fā)貨、甚至發(fā)貨后的配送等環(huán)節(jié)，京東商城也都設(shè)置了監(jiān)控點(diǎn)，一旦某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，IT系統(tǒng)將立刻報(bào)警，相關(guān)的管理人員就能查出問題所在，進(jìn)行快

61、速處理。京東的信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了端到端的服務(wù)質(zhì)量保證。</p><p>　　京東還上線了GIS包裹跟蹤系統(tǒng)?？爝f員手持PDA終端，派送路徑可以做到最優(yōu)化配置，例如根據(jù)派送距離遠(yuǎn)近、訂單體積重量大小等因素來為快遞指出先送哪一家后送哪一家的優(yōu)化路徑，如果配送員偏離這條線路的話，信息系統(tǒng)會自動報(bào)警，提高了派送效率；同時可以對快遞員的工作過程進(jìn)行監(jiān)管，極大地提升京東的物流管理水平；快遞員與用戶現(xiàn)場接口這個環(huán)節(jié)的用戶體驗(yàn)亦可以

62、為京東加分不少。</p><p>　　京東甚至將信息系統(tǒng)與上游大型供應(yīng)商進(jìn)行了對接，實(shí)現(xiàn)庫存數(shù)據(jù)共享。作為其供應(yīng)商之一的神州數(shù)碼公司就與京東商城進(jìn)行了系統(tǒng)的互聯(lián)互通，消費(fèi)者在京東商城下訂單時，倘若京東商城庫存中無此產(chǎn)品，系統(tǒng)會直接訪問神州數(shù)碼的庫存數(shù)據(jù)庫并且預(yù)約下此產(chǎn)品。這樣能大大加快庫存的周轉(zhuǎn)。</p><p>　　京東的每一件產(chǎn)品，每個筆記本，或者每個牙刷，放在庫房哪個位置，哪個貨架上

63、，第幾層，都是在信息系統(tǒng)的管理之上的；每一天每一個站每一個配送員，多一分錢少一分錢，在六點(diǎn)半前，京東的操作系統(tǒng)都可以得出報(bào)告；跟供貨商結(jié)算，所有的每一分錢，都是信息系統(tǒng)管理起來的。京東的所有客戶，所有資金，所有的人，每個員工的動作，都是以信息系統(tǒng)為工作的?？蛻粝铝擞唵?，該用什么樣規(guī)格的紙箱打包都是信息系統(tǒng)計(jì)算出來的，每個打包員打完包都需要進(jìn)行掃描，京東的信息系統(tǒng)就能知道，該打包員一個月下來，膠帶浪費(fèi)了多少，紙箱浪費(fèi)了幾個。正是由于這種強(qiáng)

64、大的信息系統(tǒng)成為了物流體系的一部分，使得京東商城比其他網(wǎng)上商城的產(chǎn)品價格要低10%～20%。</p><p>　　3.2.2 高效的運(yùn)作能力</p><p>　　傳統(tǒng)零售連鎖巨頭如國美、蘇寧等的庫存周轉(zhuǎn)率一般控制在60天左右。與這些線下實(shí)體店相比，京東商城可以做到11天。在傳統(tǒng)零售中，3C產(chǎn)品被廠商生產(chǎn)處來，經(jīng)過經(jīng)銷商、代理商、零售商等四五個層級后，最終到消費(fèi)者手中的時間一般在3-6個月，

65、因?yàn)楫a(chǎn)品在每一級渠道商手中都會有積壓，而在3C行業(yè)，價格敏感程度是所有零售業(yè)中最靈敏的。有資料顯示，一臺筆記本電腦，1月份出廠后，當(dāng)月賣給消費(fèi)者，毛利率達(dá)40%，而在三個月后，毛利率只有20%，縮水近一半。3C產(chǎn)品毛利率不高的原因很大程度上就在于這種渠道積壓所導(dǎo)致的產(chǎn)品貶值。國美、蘇寧兩個月庫存才周轉(zhuǎn)一次，京東的一個月周轉(zhuǎn)三次，可以有效提高廠商的毛利率。事實(shí)上，零售企業(yè)的庫存周轉(zhuǎn)率每縮短一天，都意味著對供應(yīng)鏈效率的巨大考驗(yàn)，庫存周轉(zhuǎn)率的

66、提升會牽動到企業(yè)的每一根神經(jīng)、甚至末梢。這里面不僅包括上游供貨商管理、倉儲管理、物流配送隊(duì)伍管理以及后臺系統(tǒng)設(shè)計(jì)，而且還要求當(dāng)中的每一個環(huán)節(jié)都能像“流水線”一樣暢通，只有這樣，時間才能被節(jié)約出來。過去京東的存貨周轉(zhuǎn)率也曾一度長達(dá)18天，為了達(dá)到目前11天的周轉(zhuǎn)率，京東百余人的信息團(tuán)隊(duì)不斷調(diào)整產(chǎn)品的參數(shù)——季節(jié)、地域、節(jié)日、產(chǎn)品換</p><p>　　3.3 自營物流成本較低</p><p>

67、;　　3.3.1 供應(yīng)鏈效率的提高促成低成本運(yùn)營</p><p>　　假設(shè)一個地區(qū)，一個商品，進(jìn)貨價為90元，物流配送費(fèi)向消費(fèi)者每單收10元。那么有兩種盈利結(jié)果：</p><p>　　第一種：銷售價為100元時，訂單為10個，商品盈利為10*10=100元。訂單少，自建物流的配送成本相應(yīng)要高，暫且為10元，那么物流盈利是0元。合計(jì)盈利為100元。</p><p>　

68、　第二種：銷售價為91元時，訂單為50個，商品盈利為1*50=50元。但是訂單多了，自建物流的配送成本降低為8元，那么物流盈利是2*50=100元。合計(jì)盈利為150元。</p><p>　　很明顯，第二種情況下盈利足足多了50%。雖然商品盈利少了一半，但因?yàn)橛凶越ㄎ锪饔难a(bǔ)充，京東可以將第二種方案多盈利的50元甚至可以拿出100或更多繼續(xù)貼補(bǔ)到商品銷售價上，于是乎出現(xiàn)了第三種情況：</p><

69、;p>　　拿出100元來貼補(bǔ)銷售價，變成按90元進(jìn)價銷售，而此時，訂單數(shù)可增至80個的話，那么其商品盈利為0，但物流成本降到7元，因此實(shí)現(xiàn)了物流盈利80*3=240元?？傆啾鹊诙N情況又多了90元。</p><p>　　而如果是第三方物流配送，京東不僅只能保持無奈的配送服務(wù)水平，且一直得支付每單10元的物流成本，也就是說京東在物流上一分錢也賺不到。這就是自建物流的真正魅力所在，這才是京東敢跟當(dāng)當(dāng)打價格戰(zhàn)

70、的原因，以及京東一直敢維持低價的原因，京東雖然賣得比別人便宜，但絕對不意味著賺的錢比別人少。</p><p>　　事實(shí)上，京東一直在不斷刷新零售行業(yè)的運(yùn)營成本，上面已經(jīng)提到，京東的庫存周期只有11天，也就是京東的庫房11天就可以賣空一次。根據(jù)公開財(cái)報(bào)，國美、蘇寧的商品毛利率在18%左右，費(fèi)用率在12%左右，凈利率在5%左右。不同于傳統(tǒng)商家賺取差價利潤為主的營運(yùn)模式，京東通過提高供應(yīng)鏈效率降低運(yùn)營成本來創(chuàng)造利潤，而

71、非高毛利。京東的毛利率不到國美、蘇寧的1/3,但費(fèi)用率卻只有國美、蘇寧的1/2，京東通過充分利用電子商務(wù)的獨(dú)特優(yōu)勢，跟蹤用戶消費(fèi)習(xí)慣，有針對性地提供商品信息與服務(wù)；根據(jù)訂單精準(zhǔn)安排物流配送等，都有效地降低了運(yùn)營成本。在京東，高效的運(yùn)營成本和運(yùn)營效率才使京東具備了真正的“造血”功能，而并非毛利率。</p><p>　　3.3.2 規(guī)模優(yōu)勢造就低成本</p><p>　　京東物流有京東商城做支

72、撐，擁有龐大的包裹量，不需要依賴別人，依靠龐大的銷售規(guī)模作支撐，京東的配送成本已經(jīng)接近第三方物流。京東算過一筆賬，2000單是京東商城在一個城市是否自建物流的平衡點(diǎn)。沒到這個數(shù)，成本就遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于外包第三方公司。超過5000單時，京東商城的成本就能夠比外包低20%。目前京東總體的物流成本，每兩千單一樣的城市，京東的配送成本，是跟第三方差不多的，不比他們貴。像北京、上海核心城市京東每天都是幾萬包裹，京東平均每單費(fèi)用只有5.2元，外包至少8元，

73、遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于第三方。所以北京的配送，不僅不是京東的包袱，反而每年為京東賺了很多錢。</p><p>　　3.4 自營物流物流服務(wù)具備競爭優(yōu)勢</p><p>　　3.4.1 自營物流物流服務(wù)有保證</p><p>　　每年春節(jié)期間，以及節(jié)假日促銷，面對零售市場的井噴，各大商場都是銷售額暴增，而電子商務(wù)企業(yè)卻因?yàn)槭苤莆锪髋渌推款i而喪失分享這一盛宴的可能。2009年春節(jié)前夕

74、，京東商城的銷售額比11月增長了30%左右，這讓京東商城措手不及，只好在2009年1月發(fā)出通告，讓用戶通過別的渠道購買產(chǎn)品。由于物流和客服方面的滯后，京東在當(dāng)期損失高達(dá)5億-6億元。每逢年關(guān)，春運(yùn)、降雪和電子商務(wù)年貨購買等多個高峰疊加，這時候物流體系的不完善更加凸顯，春節(jié)快遞爆倉、停運(yùn)，快遞漲價對人們來說都是意料之中的事，春節(jié)幾乎已經(jīng)跟“爆倉”、“漲價”劃上了等號，即使今年春節(jié)的時候郵政局下令禁止快遞擅自停收或停投快件，但真正堅(jiān)持的沒有

75、幾家。2010年春節(jié)時，在幾家B2C電子商務(wù)網(wǎng)站中，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)因?yàn)橐恢辈扇〉氖桥c第三方物流公司合作的配送方式，很多第三方快遞公司春節(jié)提前放假，其物流和配送環(huán)節(jié)受到的影響最為明顯，而京東靠自建物流具備了更好的掌控和承受能力，這個現(xiàn)象并不突出，保證了特殊時期業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行，成為其核心競爭力。</p><p>　　3.4.2 自營物流物流服務(wù)具備與傳統(tǒng)門店的競爭實(shí)力</p><p>　　京東商城20

76、10年4月份推出了“211限時達(dá)”配送服務(wù)，即每天11點(diǎn)前下訂單，下午送達(dá)；23點(diǎn)前下訂單，次日上午送達(dá)。這個速度目前在電子商務(wù)企業(yè)還沒有第二家能承諾。目前該承諾的服務(wù)地點(diǎn)已經(jīng)由最初的4個城市增加到25個。正是因?yàn)楸澈笥袕?qiáng)大的物流系統(tǒng)作為支撐，“211限時達(dá)”才能不斷地延伸。這樣就從物流方面獲得了與傳統(tǒng)門店的競爭實(shí)力。</p><p>　　通過以上分析可以看出，自營物流是適合京東商城的物流模式。</p>

77、;<p>　　3.5 京東商城物流模式?jīng)Q策綜合評價</p><p>　　從2004年到2010年，京東商城的年銷售額從1000萬元人民幣增長到102億元人民幣，年均復(fù)合增長率高達(dá)217.27%。在此期間，京東團(tuán)隊(duì)完成了3C產(chǎn)品的全線搭建，建成了北上廣三大物流體系和以華北、華東、華南、西南四大物流中心為基礎(chǔ)覆蓋全國的銷售網(wǎng)絡(luò)。下面是2004年-2010年期間，京東商城的銷售情況（見圖7）</p&

78、gt;<p>　　圖7 2004-2010年京東商城銷售額</p><p>　　資料來源：京東商城官網(wǎng)</p><p>　　根據(jù)最新的艾瑞咨詢的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，京東商城作為目前國內(nèi)最大的綜合型網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，在整體B2C和自主經(jīng)營式B2C市場上的市場占有率都在穩(wěn)步提升。2011年第3季度，京東商城在自主經(jīng)營類B2C市場的份額目前達(dá)到了37.8%，相比第2季度攀升了2.7個百分點(diǎn);

79、市場份額超過第2名至第10名的總和;卓越亞馬遜、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的市場份額分別為6.0%和4.6%;與之相比京東商城的領(lǐng)先優(yōu)勢更加明顯。與此同時，京東商城在平臺式B2C市場的占有率從第2季度的18.1%提升到了18.6%。</p><p>　　圖8 自主銷售為主B2C購物網(wǎng)站市場份額</p><p>　　但是超過300%的年復(fù)合增長率，卻不得不面對起步晚和發(fā)展速度相對較慢的物流業(yè)。京東商城在自建物流

80、體系之前跟絕大多數(shù)電子商務(wù)企業(yè)一樣利用第三方物流企業(yè)進(jìn)行貨物配送，這意味著貨品出庫后配送環(huán)節(jié)的整個流程都掌握在物流公司手中。而部分第三方物流公司在配送環(huán)節(jié)出現(xiàn)了如交貨不及時、偷換貴重物品、快遞員態(tài)度惡劣等問題，直接影響了終端用戶的體驗(yàn)，而信譽(yù)和聲譽(yù)受損的卻是京東商城。</p><p>　　我國的物流市場極度缺乏社會化、標(biāo)準(zhǔn)化的第三方/3PL物流，無法充分滿足并高度匹配京東發(fā)展所需成本、速度和用戶體驗(yàn)的要求。京東商

81、城創(chuàng)始人劉強(qiáng)東就曾表示：“電子商務(wù)正變得越來越‘重’。當(dāng)每天的訂單超過1000個，企業(yè)的大部分精力就在處理客戶投訴，如果我們沒有能力投資物流系統(tǒng)，1000個訂單造成的100個投訴就會讓企業(yè)每天流失100個客戶?！?lt;/p><p>　　圖9 2009年度快遞企業(yè)投訴量排行</p><p>　　資料來源：315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)</p><p>　　據(jù)圖可知，09年，EMS

82、以3865宗投訴量首居行業(yè)第一，占行業(yè)投訴總量的22.04%，投訴量激增的原因主要是延誤及代收貨款問題。而投訴量排名前十的企業(yè)占行業(yè)投訴總量的87.70%。2009年快遞行業(yè)投訴（見圖9）有效率高達(dá)98.61%,這說明用戶的投訴信息真實(shí)性極高。另外，由于投訴量較大，幾乎涉及了所有知名的快遞企業(yè)，這也客觀上反映出用戶的投訴信息基本上代表了當(dāng)前的行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀?？蛻舻臐M意度是偏低的（見圖10）。</p><p>　　圖

83、10 2009年快遞行業(yè)投訴人滿意度分析</p><p>　　資料來源：315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)</p><p>　　事實(shí)上，除了郵政，順豐外，絕大多數(shù)民營快遞公司都是采取加盟商的管理體制。它們以城市來劃分區(qū)域，支出、收入、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)都由各自承擔(dān)，信息溝通不暢，組織、調(diào)配的一體性受到影響。目前快遞行業(yè)中加盟公司占據(jù)了國內(nèi)快遞市場70%的份額。與大型國際品牌在國內(nèi)對于加盟商的高要求相比，快遞行業(yè)類

84、似于傳銷方式的加盟體系，根本無法保證服務(wù)質(zhì)量。遞送延遲、損壞和丟失、快遞員態(tài)度差、緩慢的貨到付款（COD）流程、低效的退貨程序，以及無法提供諸如簡單的安裝或“試穿”之類的特殊服務(wù)，居高不下的投訴率，對京東來說，失去的不是一個或幾個訂單，而是市場的口碑。</p><p>　　有針對某大型B2C網(wǎng)絡(luò)零售商注冊用戶的網(wǎng)絡(luò)調(diào)研顯示：針對該特定B2C網(wǎng)絡(luò)零售商，真正理性地理解該企業(yè)物流服務(wù)責(zé)任的顧客只有28%。而將這一責(zé)任

85、歸咎于所購物網(wǎng)站的已經(jīng)達(dá)到了一半。至少從顧客角度，他們已經(jīng)把物流服務(wù)看成是網(wǎng)絡(luò)零售商所提供的整體服務(wù)的一部分（見圖11）。</p><p>　　圖11 網(wǎng)購顧客對于物流服務(wù)責(zé)任的理解</p><p>　　資料來源：卞文良，鞠頌東．在線B2C顧客物流服務(wù)感知及相關(guān)因素的實(shí)證研究[J]．管理工程學(xué)報(bào)，2011（2）．</p><p>　　可見，不論是外包還是自營物流服務(wù)

86、的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，對于物流服務(wù)質(zhì)量及其對顧客滿意產(chǎn)生的影響應(yīng)該引起重視，單方面地切割物流服務(wù)與網(wǎng)購服務(wù)的聯(lián)系，必將導(dǎo)致顧客的抱怨，甚至是顧客的流失。</p><p>　　電子商務(wù)就是商務(wù)——真實(shí)的商務(wù)（見圖12），雖然通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行商業(yè)交易，但畢竟是“虛擬”的經(jīng)濟(jì)過程，最終的資源配置還是需要通過商品的實(shí)體轉(zhuǎn)移來實(shí)現(xiàn)，只有通過物流配送，將實(shí)物真正轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中，商務(wù)活動才算結(jié)束。</p><p&

87、gt;　　圖12 電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程</p><p>　　第一利潤源是在生產(chǎn)力相對落后、社會產(chǎn)品處于供不應(yīng)求的歷史階段，由于市場商品匱乏，制造企業(yè)無論生產(chǎn)多少產(chǎn)品都能銷售出去。此時企業(yè)把降低人工和材料的成本當(dāng)作擴(kuò)大利潤的一個最重要的來源，但成本降低會受到產(chǎn)品性能的限制。當(dāng)產(chǎn)品充斥市場，轉(zhuǎn)為供大于求，銷售產(chǎn)生困難時，也就是第一利潤達(dá)到一定極限，很難持續(xù)發(fā)展時，便采取擴(kuò)大銷售的辦法尋求新的利潤源，即第二利潤源。當(dāng)銷售也

88、達(dá)到了一定極限時，因?yàn)樵趥鹘y(tǒng)的市場中，銷售量會受到市場容量和競爭的約束，受地域的限制，一個商場所能輻射的范圍只是周邊幾公里，其他地方的人不可能從很遠(yuǎn)的地方到該商場來購物?？墒请娮由虅?wù)超越了地域的限制，它面向的市場可以說是全國，甚至是整個世界，表面上貌似網(wǎng)絡(luò)打破了市場容量的瓶頸，其實(shí)只是打破了信息傳遞的瓶頸，電子商務(wù)企業(yè)可以花少量的營銷成本，如降價，就能實(shí)現(xiàn)第二利潤的增長，但是物流卻抑制了其增長：有貨發(fā)不出去。商品只有銷售出去才能獲得利潤

89、，傳統(tǒng)市場中，物流是由消費(fèi)者完成的，而電子商務(wù)下，物流是由賣家承擔(dān)的，其實(shí)，限制整個商務(wù)活動的就是物流，無論在傳統(tǒng)的貿(mào)易方式下，還是在電子商務(wù)下，商務(wù)的順利進(jìn)行都是需要各類物流活動的支持。而且京東一直</p><p>　　京東本來2011年的銷售額可以達(dá)到300億~350億元，但是因?yàn)槭芪锪髂芰Φ募s束，今年的銷售目標(biāo)只定在260億左右。物流瓶頸不突破，整條供應(yīng)鏈效率就上不去。不解決物流問題，京東的發(fā)展將被遏制。&

90、lt;/p><p>　　如何解決？坐等專業(yè)第三方物流的出現(xiàn)解決物流瓶頸問題？就我國目前的物流現(xiàn)狀，要追求主動發(fā)展就唯有自行采取解決方法。方法之一是采取戰(zhàn)略聯(lián)盟，和第三方物流合作促雙贏。具有全國網(wǎng)絡(luò)覆蓋的快遞公司中，郵政網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢無人可及，三四線城市乃至邊遠(yuǎn)地區(qū)只有郵政有配送隊(duì)伍，但其因體制所造成的運(yùn)營活力有限，郵局的定價策略更是讓人忘而卻步，同樣一件從北京發(fā)往上海的快件，郵局的價格幾乎是民營快遞的三倍。除EMS外，民營

91、快遞的網(wǎng)點(diǎn)分布極不均勻，且覆蓋不全：大量產(chǎn)能分布在發(fā)達(dá)地區(qū)和次發(fā)達(dá)地區(qū)的核心城市帶。而且民營快遞公司的特許加盟制，除總部外，其余分支部門都可以加盟，可能分公司是加盟的，分公司下面的配送站又都是加盟的，存在著N個利潤中心。商品都是從一個個體承包者手上轉(zhuǎn)到另一個個體承包者手上。這導(dǎo)致總公司提供的服務(wù)模式和承諾，極可能不能落實(shí)到配送環(huán)節(jié)。專注B2C的區(qū)域配送公司，雖然比全國性的配送公司要有效率，但增加了與多家區(qū)域配送公司的溝通成本。當(dāng)當(dāng)?shù)牡貐^(qū)

92、倉+干線物流+區(qū)域配送公司服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，就是通過整合現(xiàn)有的一系列物流資源來達(dá)到解決物流瓶頸問題的目的。</p><p>　　方法二就是自建。電子商務(wù)的物流是以信息化為基礎(chǔ)的。表面上看，是我國嚴(yán)重的物流服務(wù)問題，其背后的原因則是我國為物流服務(wù)運(yùn)行的平臺不能滿足發(fā)展的需要，沒有一個有效的社會物流系統(tǒng)。整個物流業(yè)的發(fā)展分三個層次：第一個層次是基礎(chǔ)設(shè)施；第二個層次是服務(wù)平臺，比如交通運(yùn)輸、倉儲、報(bào)關(guān)等等；第三個層次是真正的物

93、流個性化、定制化的服務(wù)。在物流三層結(jié)構(gòu)的框架下，其信息化相應(yīng)也有三層要求：最底層信息化要有一些標(biāo)準(zhǔn)的編碼、協(xié)議、網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。第二層是要有一些信息服務(wù)平臺的要求，包括運(yùn)營的平臺、開發(fā)的平臺、服務(wù)的平臺。第三個層次才是定制化的服務(wù)，包括商業(yè)智能、知識管理、數(shù)據(jù)庫挖掘等?？赡壳拔覈^大部分的物流企業(yè)，特別是中小物流企業(yè)仍處于第一階段，物流信息化程度很低，完全跟不上電子商務(wù)市場的成長腳步。 按理說，我國物流各個環(huán)節(jié)如運(yùn)輸、倉儲、配送的成

94、本以及勞動力和設(shè)備成本都遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國家，但事實(shí)是，我國整個物流過程的綜合成本卻大大高于發(fā)達(dá)國家。其主要原因，就是物流各環(huán)節(jié)信息化程度低，信息溝通不暢，造成庫存大，運(yùn)力浪費(fèi)。</p><p>　　同時，B2C物流的行業(yè)本質(zhì)與B2B完全不同，從倉儲環(huán)節(jié)來看，前者更像一個裝配車間，生產(chǎn)定制化包裹。后者則是分批次轉(zhuǎn)運(yùn)，托盤進(jìn)，托盤出。從配送環(huán)節(jié)來看，前者是目的地極為分散且體積/重量有限，后者則目的地固定集中，體積重量巨

95、大。從運(yùn)營的難度來看，前者對場地，裝備，人員素質(zhì)，系統(tǒng)均有較高要求，客觀上風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)多，需要精細(xì)化管理。后者則要求低得多，除火災(zāi)內(nèi)盜外，幾無貨損風(fēng)險(xiǎn)。而傳統(tǒng)快遞3PL多點(diǎn)收貨—單件轉(zhuǎn)運(yùn)—多點(diǎn)發(fā)貨的配送結(jié)構(gòu)，流程長，節(jié)點(diǎn)多，可控度極差，為了保障績效，就必須保障每個節(jié)點(diǎn)的收益，所以，快遞3PL必然走向兩個極端：低成本低績效，或者高成本高績效，“四通一達(dá)”選擇了前者，順風(fēng)選擇了后者。顯然這些與B2C電子商務(wù)需要的“高績效，低成本”完全不匹配。&

96、lt;/p><p>　　我國整體的物流信息化還處于起步階段，社會缺少屬于B2C電子商務(wù)企業(yè)的B2C物流，而且我國物流理論與物流教育嚴(yán)重滯后，我國物流人才嚴(yán)重短缺，物流管理人員的綜合素質(zhì)也不高。B2C電子商務(wù)企業(yè)要追求主動發(fā)展，這一系列問題都需要得到解決，但是我國現(xiàn)有的倉儲單體面積普遍過小，多為1-3萬平米，對于電子商務(wù)訂單的爆發(fā)式增長，從長遠(yuǎn)來看，根本不能滿足未來的強(qiáng)大需求。同時B2C電子商務(wù)需要的不是一般的倉庫，適

97、應(yīng)電子商務(wù)貨品流轉(zhuǎn)的倉庫相對傳統(tǒng)倉庫來說具備更高的要求，最基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施，很多倉庫都不具備，還有很多細(xì)節(jié)條件，能符合條件的很少。即使有，租賃n個庫房導(dǎo)致的物流體驗(yàn)和物流成本也都不好。從長遠(yuǎn)來看，為求更好的顧客體驗(yàn)，唯有自建。</p><p>　　傳統(tǒng)商場的最大競爭優(yōu)勢是距離，即物流。其次是產(chǎn)品，價格，而網(wǎng)絡(luò)購物的投訴中80%都是針對快遞環(huán)節(jié)投訴，可見，消費(fèi)者最關(guān)注的一直都是物流?？爝f行業(yè)雖然進(jìn)入門檻低，但最

98、難難在管理，而自營物流容易協(xié)調(diào)，且增強(qiáng)了控制力，使管理難度降低。京東的大規(guī)模增長需要完備的物流體系與之相匹配，上面的分析也證實(shí)了京東適合自營。所以，自營也不失為突破物流瓶頸的一個好方法。</p><p>　　無論是戰(zhàn)略聯(lián)盟，還是自建，都是企業(yè)主動解決物流瓶頸的戰(zhàn)術(shù)，無謂優(yōu)劣之分，只是形式的不同，追求的結(jié)果是一樣的，最終誰先突破物流瓶頸，誰就是供應(yīng)鏈鏈主，掌握絕對競爭力。京東的自建物流已卓有成效，隨著規(guī)模的擴(kuò)張，高

99、效的物流系統(tǒng)將帶來今后每天要發(fā)生的變動物流成本的減少，增加了競爭力；能處理更多的訂單，支撐更大的電商平臺，去除了擴(kuò)張瓶頸。第三利潤源將帶動第二利潤源，第一利潤源的發(fā)揮。</p><p><b>　　結(jié) 論</b></p><p>　　電子商務(wù)的核心內(nèi)容是商品交易，商品交易就會涉及到四個方面：商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移、貨幣的支付、有關(guān)信息的獲取與應(yīng)用以及商品本身的轉(zhuǎn)交，即商流

100、、資金流、信息流和物流。在電子商務(wù)環(huán)境下，這四個部分都與傳統(tǒng)情況有所不同。商流、資金流與信息流這三種流的處理都可以通過計(jì)算機(jī)和網(wǎng)路通信設(shè)備實(shí)現(xiàn)。物流，作為四流中最為特殊的一種，是指物質(zhì)實(shí)體的流動過程，具體指運(yùn)輸、儲存、裝卸、保管、物流信息管理等各種活動。對于大多數(shù)商品和服務(wù)來說，物流仍要經(jīng)由物理方式傳輸。電子商務(wù)物流是建立在信息化的基礎(chǔ)之上的，信息化、自動化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、柔性化是電子商務(wù)時代物流的新要求，可我國物流信息化尚處在起步階

101、段，中小企業(yè)的物流信息化程度很低、缺乏擁有自主產(chǎn)權(quán)的物流信息系統(tǒng)、物流軟件開發(fā)商難以盈利、基礎(chǔ)信息和公共服務(wù)的平臺發(fā)展緩慢以及缺乏物流信息化發(fā)展戰(zhàn)略。對京東商城來說，它的發(fā)展規(guī)模已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我國現(xiàn)有的第三方物流的承受能力，它要突破物流瓶頸，實(shí)現(xiàn)高速的可持續(xù)發(fā)展就必須主動解決物流難題。本文對京東商城從物流在企業(yè)的戰(zhàn)略地位出發(fā)，在考慮物流能力的基礎(chǔ)上，對其成本以及服務(wù)競爭力等影響因素進(jìn)行了綜合分析，得出自營物流是適合京東商城的。</p&

102、gt;<p>　　“未來的市場競爭不再是單個企業(yè)的競爭，而是行業(yè)供應(yīng)鏈整體的競爭”，誰掌握了行業(yè)、產(chǎn)業(yè)的供應(yīng)鏈，成為鏈主，誰將成為未來最大的贏家；電子商務(wù)與物流唇齒相依、互融協(xié)同，誰掌握了電子商務(wù)的供應(yīng)鏈，成為真正的鏈主，誰就會贏在未來的電子商務(wù)。</p><p>　　B2C電子商務(wù)企業(yè)若想贏得未來，必須主動求發(fā)展，主動解決問題，而不是等待專業(yè)的物流服務(wù)商出現(xiàn)使得問題被解決。而要真正做到“主動”發(fā)展

103、，一定要具備供應(yīng)鏈“鏈主”的實(shí)力。在市場受限于客戶、產(chǎn)品受限于制造商（品牌商）的現(xiàn)狀下，以物流和供應(yīng)鏈體系為核心的供應(yīng)鏈競爭力將在低成本高效率的條件下，給整條產(chǎn)業(yè)鏈帶來價值。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1] 謝紅燕．電子商務(wù)物流[M]．北京：中國物資出版社．2010．</p><p>　　[2] 鄭稱德