工商管理畢業(yè)論文淺談現(xiàn)代酒店?duì)I銷

1、<p><b>　　畢業(yè)論文</b></p><p>　　題 目 淺談現(xiàn)代酒店?duì)I銷 </p><p>　　系 別 工商管理

2、 </p><p>　　姓 名（學(xué) 號(hào) ） （911930541） </p><p>　　指導(dǎo)教師（職稱） </p><p>　　日

3、 期 2013.6.30 </p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　21世紀(jì)，旅游業(yè)進(jìn)入蓬勃發(fā)展時(shí)期，根據(jù)世界旅游組織的預(yù)測，2020年我國將成為世界上最大的旅游目的地和第四大旅游客源國。旅游業(yè)從科技含量高、經(jīng)濟(jì)效益好、資源消耗低、

4、環(huán)境污染少、人力資源得到充分發(fā)揮等特征表現(xiàn)出強(qiáng)勁增長的勢(shì)頭，成為我國國名經(jīng)濟(jì)新的增長點(diǎn)和許多地區(qū)國名經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)。</p><p>　　酒店是一個(gè)勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)做好員工的管理在酒店經(jīng)營管理中顯得尤為重要。文章主要是針對(duì)酒店管理中“以人為本”管理上存在的問題從薪酬制度、用人機(jī)制、授權(quán)、培訓(xùn)、與員工的溝通等方面提出了酒店管理強(qiáng)化“以人為本”的對(duì)策。 </p><p>　　關(guān)鍵詞：酒

5、店?duì)I銷、消費(fèi)需求、市場環(huán)境、市場競爭、強(qiáng)化“以人為本”</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　前言…………………………………………………………………………………1</p><p>　　一 、酒店?duì)I銷的概念……………………………………………………………3</p><p>　　1.1 酒店?duì)I銷概念

6、……………………………………………………………3</p><p>　　1.2 酒店?duì)I銷的四個(gè)含義……………………………………………………3</p><p>　　二 、酒店?duì)I銷的研究對(duì)象、內(nèi)容和方法…………………………………………4 1.1 酒店市場營銷學(xué)的研究對(duì)象…………………………………………4</p><p>　　1

7、.2 酒店市場營銷學(xué)的內(nèi)容……………………………………………………4 1.3 酒店市場營銷學(xué)的研究方法………………………………………………4</p><p>　　三、酒店?duì)I銷環(huán)境與消費(fèi)者購買行為……………………………………………5</p><p>　　1.1酒店?duì)I銷宏觀環(huán)境…………………………………………………………5</p><p>　　1.2酒店?duì)I銷微觀環(huán)境

8、…………………………………………………………6</p><p>　　1.3 酒店消費(fèi)者的行為分析……………………………………………………6</p><p>　　1.4 消費(fèi)者的需求與動(dòng)機(jī)………………………………………………………7</p><p>　　1.5 消費(fèi)者的購買行為…………………………………………………………7</p><p>　　

9、四、酒店?duì)I銷創(chuàng)新…………………………………………………………………8</p><p>　　1.1酒店?duì)I銷創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)………………………………………………………8</p><p>　　1.2酒店?duì)I銷手段創(chuàng)新…………………………………………………………8</p><p>　　五、總結(jié)…………………………………………………………………………8</p><

10、p><b>　　前 言</b></p><p>　　酒店業(yè)是中國改革開放后與國際接軌最早、國際化最高的行業(yè)之一。作為旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之首，酒店業(yè)20多年來取得了長足的發(fā)展。到2002年末，全國共有星級(jí)飯店8880家，擁有客房89.72萬間，床位172.95萬張，營業(yè)收入總額為914.43億元，上繳營業(yè)稅48.65億元，職工人數(shù)達(dá)到121.61萬人。隨著經(jīng)濟(jì)的快速增長，人民生活水平

11、的穩(wěn)步提高，旅游業(yè)的飛速發(fā)展，我國酒店業(yè)將迎來更加燦爛輝煌的明天。然而，我國酒店業(yè)在經(jīng)歷了高速成長期后已經(jīng)開始進(jìn)入成熟期，市場競爭激烈。尤其是我國加入WTO以后，在全球經(jīng)濟(jì)一體化的背景下，國內(nèi)市場國際化，國際競爭國內(nèi)化的態(tài)勢(shì)將進(jìn)一步加劇。面對(duì)國內(nèi)日趨激烈的競爭現(xiàn)狀和國際競爭的強(qiáng)大壓力，面對(duì)日益多樣化和個(gè)性化的消費(fèi)需求，面對(duì)以互聯(lián)網(wǎng)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)、高新技術(shù)為代表，一滿足消費(fèi)者的需求為核心為核心的21世紀(jì)新經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，如何將現(xiàn)代市場營銷的觀

12、念、思想、技術(shù)、方法和手段全面貫徹落實(shí)到酒店的各個(gè)經(jīng)營實(shí)踐環(huán)節(jié)中去，如何在新形勢(shì)下生存和發(fā)展，是我國任何一家酒店都無法回避、迫切需要解決的一個(gè)重要課題。</p><p>　　現(xiàn)代意義上的市場營銷思想最初產(chǎn)生于20世紀(jì)初的美國，現(xiàn)在已經(jīng)廣泛傳播到世界各地，應(yīng)用領(lǐng)域包括經(jīng)濟(jì)、政治和社會(huì)在內(nèi)的各方面組織、機(jī)構(gòu)、團(tuán)體和個(gè)人。20世紀(jì)70年代末，現(xiàn)代市場營銷思想開始引入我國。伴隨著我國改革開放的全面推行和政治經(jīng)濟(jì)體制改革的

13、不斷深化，市場營銷思想正以其強(qiáng)大的生命力和創(chuàng)造力對(duì)我國政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活登領(lǐng)域的發(fā)展和變化產(chǎn)生著重大影響和積極的推動(dòng)作用。但由于發(fā)展時(shí)間短，畢竟只有20多年的時(shí)間，我國關(guān)于市場營銷的理論研究和實(shí)踐應(yīng)用與發(fā)達(dá)資本主義國家相比還存在較大的差距。我國理論界對(duì)酒店?duì)I銷學(xué)研究的滯后，從業(yè)人員對(duì)酒店?duì)I銷實(shí)踐的認(rèn)識(shí)偏差與低效行為，酒店?duì)I銷人才的供需脫節(jié)等現(xiàn)象就是這種差距的體現(xiàn)。在這種背景下，我來談?wù)勎宜J(rèn)識(shí)的現(xiàn)代酒店?duì)I銷。</p>&

14、lt;p>　　一、 酒店市場營銷的概念</p><p>　　1.1 酒店?duì)I銷概念</p><p>　　所謂酒店市場營銷是酒店通過市場調(diào)研了解賓客的需求，然后配置內(nèi)部資源，努力提供這種需要的產(chǎn)品和服務(wù)，使賓客滿意、酒店獲利的管理過程。</p><p>　　1.2 酒店?duì)I銷的四個(gè)含義</p><p>　　酒店?duì)I銷有以下四個(gè)方面的含義：

15、 </p><p>　　(1)酒店是市場營銷的主體。作為一個(gè)盈利性的經(jīng)濟(jì)組織，酒店生產(chǎn)銷售酒店服務(wù)這個(gè)特定產(chǎn)品的主體特點(diǎn)，決定了氣市場營銷的特殊性。</p><p>　　(2)酒店市場營銷的目的是使酒店獲得合理的利潤，但這個(gè)目的的實(shí)現(xiàn)必須以酒店賓客滿意為基礎(chǔ)。</p><p>　　(3)酒店市場營銷是一個(gè)持續(xù)不斷的系統(tǒng)過程。從賓客需要的識(shí)別、分析開始，經(jīng)過產(chǎn)品的設(shè)計(jì)

16、、開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)等若干階段，通過產(chǎn)品、定價(jià)、分銷、促銷等營銷策略的組合運(yùn)用和系統(tǒng)的營銷管理，直至最終賓客滿意。</p><p>　　(4)酒店市場營銷活動(dòng)要使得酒店、賓客和社會(huì)之間，酒店內(nèi)部資源、外部環(huán)境和企業(yè)目標(biāo)之間實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)平衡。</p><p>　　二、酒店?duì)I銷學(xué)的研究對(duì)象、內(nèi)容和方法</p><p>　　1.1酒店市場營銷學(xué)的研究對(duì)象</p>

17、;<p>　　酒店市場營銷學(xué)的研究對(duì)象是酒店市場營銷活動(dòng)的客觀規(guī)律。具體來說，就是研究酒店如何識(shí)別、分析評(píng)價(jià)、選擇和利用市場機(jī)會(huì)，滿足目標(biāo)市場的賓客需求出發(fā)，有計(jì)劃地組織酒店的整體經(jīng)營活動(dòng)，通過交換，是賓客消費(fèi)酒店產(chǎn)品，以提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，求得生存發(fā)展，實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)。因此，酒店市場營銷學(xué)的研究都是圍繞以酒店賓客為中心、提供能讓賓客滿意的產(chǎn)品、擴(kuò)大市場銷量而展開的，并為此提供理論、思路和方法。</p><

18、;p>　　1.2酒店市場營銷學(xué)的內(nèi)容</p><p>　　酒店市場營銷學(xué)就是一門研究酒店企業(yè)如何應(yīng)付酒店市場競爭，提高酒店市場競爭力，實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營目標(biāo)的應(yīng)用性學(xué)科。它的主要研究內(nèi)容大體可以歸納為三個(gè)部分：酒店環(huán)境與市場分析；酒店?duì)I銷活動(dòng)、營銷戰(zhàn)略與策略研究；酒店?duì)I銷計(jì)劃、組織與控制。</p><p>　　1.3酒店市場營銷學(xué)的研究方法</p><p>　　酒店

19、市場營銷學(xué)的研究方法比較多，歸納起來有以下幾種：</p><p><b>　?。?）分類研究法</b></p><p><b>　?、佼a(chǎn)品研究法；</b></p><p><b>　?、跈C(jī)構(gòu)研究法；</b></p><p><b>　　③功能研究法；</b>

20、;</p><p><b>　?、芄芾硌芯糠ǎ?lt;/b></p><p><b>　?、萆鐣?huì)研究法。</b></p><p><b>　　(2) 定性研究法</b></p><p>　　定性研究法是依靠決策者的經(jīng)驗(yàn)、邏輯思維和膽石，運(yùn)用政治的、經(jīng)濟(jì)的、心理的方法對(duì)一些不易量化的問

21、題，如酒店員工及賓客的態(tài)度、行為、動(dòng)機(jī)、趨勢(shì)等進(jìn)行定性分析，這種研究方法在酒店市場營銷學(xué)中占有重要地位。</p><p><b>　　(3) 定量研究法</b></p><p>　　是建立在數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、控制論、計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)等學(xué)科的基礎(chǔ)之上，運(yùn)用數(shù)學(xué)模型進(jìn)行的量化分析。</p><p>　　三、酒店?duì)I銷環(huán)境與消費(fèi)者購買行為</p>

22、<p>　　酒店作為“三大支柱”之一，旅游業(yè)的高速關(guān)聯(lián)性，酒店產(chǎn)品的服務(wù)性與旅游者需求的綜合性決定了酒店更要善于分析和識(shí)別由于環(huán)境變化造成的主要機(jī)會(huì)和威脅，采取適當(dāng)?shù)臓I銷策略，促成營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。酒店?duì)I銷環(huán)境課分為外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境兩大類。外部環(huán)境是酒店補(bǔ)課控制的，它又可分為宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境；內(nèi)部環(huán)境是酒店可控的分析外部環(huán)境是為了發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)和威脅；分析內(nèi)部環(huán)境是為了發(fā)現(xiàn)酒店優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，以便制定相應(yīng)的酒店?duì)I銷戰(zhàn)略和策略。<

23、/p><p>　　1.1酒店?duì)I銷宏觀環(huán)境</p><p>　　酒店?duì)I銷宏觀環(huán)境主要包括經(jīng)濟(jì)、政治與法律、人口、社會(huì)文化、科學(xué)技術(shù)和自然環(huán)境等六大要素。</p><p>　　(1) 經(jīng)濟(jì)環(huán)境：社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境運(yùn)行狀況及發(fā)展趨勢(shì)會(huì)對(duì)酒店?duì)I銷活動(dòng)產(chǎn)生直接或間接的影響。</p><p>　　① 直接影響酒店?duì)I銷活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)因素</p><p

24、><b>　　a:消費(fèi)者收入水平</b></p><p>　　b:消費(fèi)者支出模式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)</p><p>　　c:消費(fèi)者儲(chǔ)蓄和信貸</p><p>　　② 間接影響酒店?duì)I銷活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)因素</p><p><b>　　a:經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平</b></p><p><b

25、>　　b:地區(qū)發(fā)展情況</b></p><p><b>　　c:城市化程度</b></p><p>　　(2) 政治與法律環(huán)境：酒店的營銷活動(dòng)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的組成部分，因而酒店總是受一定的社會(huì)形態(tài)、政治體制、方針政策和法律法規(guī)的約束和影響。</p><p><b>　?、?政治格局</b></p&g

26、t;<p><b>　?、?政府態(tài)度</b></p><p>　　③ 政府的法律、法規(guī)、條例及有關(guān)方針政策</p><p>　　(3) 人口環(huán)境：從市場營銷的較低看，市場是由有購買興趣同時(shí)又有購買力的人所組成的，因此，人口環(huán)境與市場營銷的關(guān)系十分密切。</p><p>　?、?人口數(shù)量與增長速度</p><p&

27、gt;<b>　?、?人口結(jié)構(gòu)</b></p><p>　　③ 人口的地理分布及流動(dòng)狀況</p><p><b>　?、?家庭狀況的變化</b></p><p>　　(4) 社會(huì)環(huán)境：社會(huì)文化環(huán)境不像其他營銷環(huán)境那樣顯而易見和易于理解，但對(duì)消費(fèi)者的市場需求和購買行為的影響卻是強(qiáng)烈而持久的。</p><p

28、>　　(5) 科學(xué)技術(shù)環(huán)境：科技發(fā)明和創(chuàng)造依賴于認(rèn)得智力，它的發(fā)展運(yùn)用過程也是認(rèn)得智力素質(zhì)不斷提高的過程，同時(shí)，新興科技的運(yùn)用喚起了新的消費(fèi)需求，滿足這種需求為酒店經(jīng)營提供了觀念上的內(nèi)在動(dòng)機(jī)。</p><p>　　(6) 自然環(huán)境：酒店作為旅游者在旅游目的地開展旅游活動(dòng)的生活基地，其日常營運(yùn)的相對(duì)高能耗與高污染特點(diǎn)決定了酒店?duì)I銷者必須順應(yīng)保護(hù)環(huán)境、節(jié)約能源的世界潮流，是經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益結(jié)合起來，保持人與自

29、然環(huán)境的和諧，有利于人類的生存環(huán)境得到改善，寶貴的自然資源得以持續(xù)利用。</p><p>　　1.2酒店?duì)I銷微觀環(huán)境</p><p>　　酒店的微觀環(huán)境主要包括：酒店、供應(yīng)商、中間商、顧客、公眾競爭者等因素。</p><p>　　(1) 酒店：在酒店?duì)I銷微觀環(huán)境中，的第一個(gè)因素就是酒店本身。酒店內(nèi)部各個(gè)部門、各個(gè)管理層次之間的分工是否科學(xué)，協(xié)作是否和諧；酒店?duì)I銷部門

30、能否和酒店內(nèi)部其他部門配合默契，目標(biāo)一致；當(dāng)營銷部門和其他部門發(fā)生矛盾時(shí)，能否妥善處理，就都影響到酒店?duì)I銷管理決策和營銷方案的實(shí)施。</p><p>　　(2) 供應(yīng)商：是指酒店提供滿足其精英活動(dòng)所需各種資源的企業(yè)。酒店的日常經(jīng)營活動(dòng)離不開外界許許多多供應(yīng)商提供的產(chǎn)品。如果酒店供應(yīng)的渠道不暢，進(jìn)貨價(jià)格較高，所供商品質(zhì)量低劣，不僅使酒店的日常經(jīng)營受到影響，甚至不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而且引起酒店經(jīng)營成本的提高，進(jìn)而影響酒店的

31、競爭能力和市場形象，不利于酒店?duì)I銷活動(dòng)的順利進(jìn)行。所以供應(yīng)商能對(duì)酒店產(chǎn)生重要影響。</p><p>　　(3) 中間商：酒店中間商是指協(xié)助酒店與賓客之間實(shí)現(xiàn)交易或者直接與酒店客人交易的中介企業(yè)。例如酒店經(jīng)銷商、代理商、預(yù)定機(jī)構(gòu)、廣告媒體等、中間商是社會(huì)分工和發(fā)展的產(chǎn)物，他的存在能夠妥善解決商品生產(chǎn)和消費(fèi)之間的數(shù)量、品種、時(shí)間、地點(diǎn)等方面的矛盾。</p><p>　　(4) 顧客：是產(chǎn)品的購

32、買者和使用者是企業(yè)額目標(biāo)市場。酒店的一切營銷活動(dòng)都是圍繞顧客需求的滿足這個(gè)中心而開展的，可以說顧客是影響酒店?duì)I銷活動(dòng)最基本、最直接的環(huán)境因素。酒店的顧客主要包括個(gè)體購買者和機(jī)構(gòu)購買者。</p><p>　　(5) 公眾：所謂公眾是指對(duì)本組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)具有實(shí)際的或潛在的興趣或影響力</p><p>　　的一切團(tuán)體和個(gè)人因此酒店必須采取積極措施與公眾保持良好的關(guān)系。</p>&l

33、t;p>　　(6）競爭者：酒店是個(gè)競爭性很強(qiáng)的行業(yè)，任何一家酒店都要面臨競爭對(duì)手對(duì)其客源市場的爭奪，如何一更有效的方式留住老顧客，吸引新顧客，比競爭對(duì)手更能滿足顧客的需求，始終是酒店?duì)I銷人員重點(diǎn)關(guān)注的問題之一。競爭者因素構(gòu)成了酒店十分只能更要的微觀環(huán)境，它直接影響酒店的經(jīng)營活動(dòng)。</p><p>　　對(duì)任何酒店而言，環(huán)境對(duì)其造成的影響是綜合性的，及提供了發(fā)展得機(jī)遇也帶來了威脅的挑戰(zhàn)。隨著環(huán)境的變化，機(jī)遇與威

34、脅之間也有可能互相轉(zhuǎn)化，因此經(jīng)營者要對(duì)環(huán)境進(jìn)行綜合性分析。</p><p>　　1.3酒店消費(fèi)者的行為分析</p><p>　　酒店消費(fèi)者是酒店?duì)I銷活動(dòng)只的主體，是酒店得以生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素。酒店的經(jīng)營管理者也只有充分了解和熟悉不同消費(fèi)層次和消費(fèi)欲望的消費(fèi)者，掌握他們的消費(fèi)需求、消費(fèi)動(dòng)機(jī)和購買行為、決策過程及變化特點(diǎn)，才能隨時(shí)轉(zhuǎn)變營銷策略，從而贏得更多的消費(fèi)者，在競爭中取勝。</p

35、><p><b>　　酒店消費(fèi)者的類型：</b></p><p><b>　　(1) 旅游消費(fèi)者</b></p><p>　?、?觀光型旅游消費(fèi)者</p><p>　?、?娛樂消遣行旅游消費(fèi)者</p><p>　?、?醫(yī)療保健型旅游消費(fèi)者</p><p>

36、　?、?度假及周末旅游消費(fèi)者</p><p>　　(2) 從事公務(wù)或商務(wù)的消費(fèi)者</p><p>　　這一類消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)是每一次的消費(fèi)受一定的時(shí)間限制，但比較頻繁，消費(fèi)水平高，支付能力強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)和健全的商務(wù)會(huì)議設(shè)施，多選擇位于市中心或靠近商業(yè)區(qū)的高檔酒店。</p><p>　　(3) 結(jié)婚和探親的消費(fèi)者</p><p>　　此

37、類消費(fèi)者對(duì)酒店產(chǎn)品的需求一經(jīng)濟(jì)實(shí)惠為主要特點(diǎn)，多位一次性消費(fèi)，回頭客少。</p><p>　　(4) 從事科技、文化交流的消費(fèi)者</p><p>　　由于這類消費(fèi)者的目的性很強(qiáng)，外出參加某項(xiàng)活動(dòng)或旅游實(shí)際上是一種工作，因而他們往往更熱衷于考察、學(xué)習(xí)和交流。他們具有機(jī)槍的事業(yè)心而很少追求享樂，對(duì)于酒店的消費(fèi)檔次，特別是硬件部分要求不高，更注重酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平。</p>&l

38、t;p>　　1.4 消費(fèi)者的需求與動(dòng)機(jī)</p><p>　?。?）酒店消費(fèi)者的需求</p><p><b>　?、?擺脫束縛的需求</b></p><p>　?、?顯示身份和地位的需求</p><p><b>　?、?得到尊重的需求</b></p><p>　　(2)

39、酒店消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)</p><p>　　有了需求之后就會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)動(dòng)機(jī)。動(dòng)機(jī)是引起行為發(fā)生、造成行為結(jié)果的原因，是消費(fèi)者購買行為過程中必然產(chǎn)生的心理現(xiàn)象消費(fèi)動(dòng)機(jī)是消費(fèi)行為的先導(dǎo)，它支配著消費(fèi)行為、消費(fèi)動(dòng)機(jī)又是建立在消費(fèi)需求基礎(chǔ)之上的。它受消費(fèi)希求的制約和支配。</p><p>　　1.5 消費(fèi)者的購買行為</p><p>　　消費(fèi)者的購買行為是指酒店消費(fèi)者我餓哦滿足某種

40、需要在購買動(dòng)機(jī)的驅(qū)使下購買酒店產(chǎn)品的各種行為表現(xiàn)，包括手機(jī)信息、比較、選擇、決策、購買、消費(fèi)、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)在內(nèi)的一個(gè)完整過程。</p><p><b>　　四、酒店?duì)I銷創(chuàng)新</b></p><p>　　1.1酒店?duì)I銷創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)——是指對(duì)酒店?duì)I銷資源的重新組合</p><p>　　創(chuàng)新總的來說可分為理論上的創(chuàng)新和實(shí)踐創(chuàng)新。實(shí)踐創(chuàng)新有可分為生產(chǎn)力的創(chuàng)

41、新和生產(chǎn)關(guān)系的創(chuàng)新。生產(chǎn)力的創(chuàng)新主要是指原材料、生產(chǎn)工具及生產(chǎn)工藝的技術(shù)創(chuàng)新和勞動(dòng)者人才等方面的創(chuàng)新；而生產(chǎn)關(guān)系的創(chuàng)新從廣義上講都是管理創(chuàng)新。市場營銷創(chuàng)新是管理創(chuàng)新的一個(gè)方面。</p><p>　　1.2酒店?duì)I銷手段創(chuàng)新</p><p>　　主要有網(wǎng)絡(luò)營銷、整合營銷、關(guān)系營銷、互動(dòng)營銷、直復(fù)營銷等等。</p><p><b>　　五、總結(jié)</b>