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文檔簡介
1、洳≥:j、嗜碩士學位論文⑧AbstractChina,sint鋤etinstantmessageindustryhasbeeninrapidgrowingforalmost10vearsAttherightmoment,boththesupplyanddemandmarketarebooming:ononehandmoreandmoreITenterprisesandtelecomoperatorsareenteringthism砌【e
2、tm婦gthecompetitiongettingmoFeseverely;Ontheotherhand,the1nCreaStngcust0忸ersandtheirdemaIldsbringmorehugepotentialmarketHoweverthelowennancebarrierandhomogeneitytechnologymakesitdifficultytogainSuccessforme饑tcrprisesthatd
3、ependontechnologyonlyUponsuchbackground,customersarememoStvaludbleresourceandcustomerretentionrisetobethemostimportantthingaaossmeenterprise’stableInordertokeepthecustomerresourcetheeilterpris懿shollldimproveservicequalit
4、ycustomervalueandsatisfactiontogamcuStomersbeha:viorintentionofloyaltyandthusstrengthentheenterprises’competitionadvantagesDefinitionandmeas硼㈤meIltofservicequalityandeservicequalityhavebeenresearchedandsomevaluableresult
5、saregotButstudyaboutthemeasurementofilltemetinst舭tmessageindustry’sservicequalityandtheeffectmechanismofthisseⅣicequalityoncustomerretentionhasnotbeenfoundyetWiththepurposeofmeas謝ngservicequalityofinternetinstantmessagem
6、dustryappropriately鋤dexpl0血gtheeffectmechanismofthisservicequalityoncustomerretentlon,a倆ostageempiricalresearchareconducted,andthreecontributionsorlnnoVativeachievementsareconcludedasfollowing:(1)MeasurementsystelTlofint
7、eractinstantmessageindustrysservicequalityIScons缸uctedbasedontheexistentliteratureandpracticalcircumstancesThepreliminarymeasurementdimensionsaresetupwithexploratorytactora11alysis(EFA),whilethefinalmeasurementdimensions
8、andstructureareConnnnedwimconfimatoryfactoranalysis(CFA)Thefivemeasurementdimensionsaree伍cieIlcy,commitmentfulfillment,privacyandsecurityempathytechnologyandfunctionfulfillment(2)Theeffectmechanismofservicequalityoncusto
9、merretentionintheInt咖etinstantmessageindustryisputforward而eS細c幻∞equationmodelisconstructedandverifiedinwhichservicequalityis(王cfinedasindependentvariable,customerretentionasdependentvariable,withcustomervalueaIldcustomer
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