電動(dòng)自行車產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)精華

1、電動(dòng)車產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn),,課程簡(jiǎn)介 電動(dòng)車簡(jiǎn)而言之就是以電力為驅(qū)動(dòng)，以電力為能源的車子。第一輛電動(dòng)車于1834年制造出，它是由直流電機(jī)驅(qū)動(dòng)的。時(shí)至今日，電動(dòng)車已發(fā)生了巨大變化，類型也多種多樣。 今天的課程將著重就電動(dòng)車基礎(chǔ)、加工流程、產(chǎn)品優(yōu)劣勢(shì)、售后服務(wù)等方面進(jìn)行深入溝通交流，以增強(qiáng)銷售實(shí)戰(zhàn)技能。,,,第一部分：電動(dòng)車基礎(chǔ)知識(shí),,,第二部分：電動(dòng)車裝配工藝流程,,,第三部分：認(rèn)識(shí)我們的產(chǎn)品,,,第四部分：產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)分析

2、,,,第五部分：淺談電動(dòng)車售后服務(wù)的重要性,,,第一部分：電動(dòng)車基礎(chǔ)知識(shí),電動(dòng)車的概念,電動(dòng)自行車的定義：,以蓄電池作為輔助能源，具有兩個(gè)車輪，能實(shí)現(xiàn)人力騎行、電動(dòng)或電助動(dòng)功能的特種自行車。,示例圖：,電動(dòng)車的分類,1. 根據(jù)型式分為簡(jiǎn)易型、豪華型、電摩型等。,2. 根據(jù)電機(jī)性能可分為有刷電動(dòng)自行車和無刷電動(dòng)自行車。,3. 根據(jù)工作電壓可分為48V、60V、72V、80V、96V等；,4. 根據(jù)輪徑可分為10 " 、12 &q

3、uot; 、14 " 、16"等。,,5. 從電動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)位置上分類，有：中軸驅(qū)動(dòng)、后輪驅(qū)動(dòng)、前輪驅(qū)動(dòng)。,,6.從電動(dòng)機(jī)傳動(dòng)方式上分類，有：軸傳動(dòng)、鏈條傳動(dòng)、摩擦傳動(dòng)等。,7.從控制角度上區(qū)分，有電動(dòng)和智能助動(dòng)型。,電動(dòng)車的分類,電動(dòng)自行車通用技術(shù)條件GB17761-1999規(guī)定了以下主要的技術(shù)要求：(新標(biāo)即將出臺(tái)速度和重量適當(dāng)?shù)姆艑挘?6Km/小時(shí)，重量55Kg),,1、最高車速不大于20km/h;,2、整車質(zhì)量不大

4、于40kg;,3、30min腳踏騎行里程不小于7km;,4、一次充電續(xù)行里程不小于25km;,5、最大騎行噪聲不大于62dB（A）;,6、百公里耗電不大于1.2kW·h;,7、電機(jī)額定連續(xù)輸出功率應(yīng)不大于240W；,電動(dòng)車的技術(shù)要求,電動(dòng)車的技術(shù)要求,8. 電機(jī)額定連續(xù)輸出功率應(yīng)不大于240W；,9. 干態(tài)制動(dòng)距離不大于4m，濕態(tài)制動(dòng)距離不大于15m(以20km/h騎行)；,,10.應(yīng)裝有前燈或前反射器、后反射器、側(cè)反射器和腳

5、蹬反射器，還應(yīng)裝有鳴號(hào)裝置；,,11.電器系統(tǒng)應(yīng)安裝到位，極性正確，電器配線應(yīng)與電流量相適應(yīng)，以確保電動(dòng)騎行時(shí)的安全、可靠；,12.電器系統(tǒng)應(yīng)采取防雨措施，系統(tǒng)的所有接線均不應(yīng)裸露，車體和電器部分外殼均不應(yīng)帶電，其絕緣電阻值應(yīng)不小于2MΩ；,電動(dòng)車的技術(shù)要求,13.蓄電池應(yīng)有良好的密封性，在正常安裝位置條件下，充放電不應(yīng)有滲漏現(xiàn)象；,14.蓄電池標(biāo)稱電壓應(yīng)不大于48V；,15.應(yīng)有制動(dòng)斷電裝置，在制動(dòng)時(shí)應(yīng)能自動(dòng)切斷電源；,16.應(yīng)具有欠

6、壓、過流保護(hù)功能和短路保險(xiǎn)裝置，在電動(dòng)騎行時(shí)調(diào)速應(yīng)穩(wěn)定、可靠。,注：目前各生產(chǎn)廠家，90%以上都是非標(biāo)車。,電動(dòng)車的組成,1.電動(dòng)自行車一般由塑件部分、鐵件部分、電氣部分和剎車系統(tǒng)組成。,2.塑件部分主要包括車體、各塑料裝飾件和后尾箱等,3.鐵件部分主要包括車架、前叉、車把、后衣架、鞍座、中軸、后減震和其他如飛輪、鏈條、調(diào)鏈器等標(biāo)準(zhǔn)部件；,4.電氣部分主要包括電氣四大件（電機(jī)、控制器、充電器、蓄電池）及各電氣輔助功能部件（如轉(zhuǎn)換器、閃光

7、器、燈具、喇叭、電纜線、調(diào)速剎車把手）。,,,,,一、主要電氣部件,主要電氣部件工作原理,電機(jī)的定義： 將電池電能轉(zhuǎn)換成機(jī)械能，驅(qū)動(dòng)電動(dòng)車車輪旋轉(zhuǎn)的部件。電動(dòng)車電機(jī)目前主要有有刷和無刷兩種電機(jī)。目前絕大多數(shù)電動(dòng)車均使用無刷電機(jī)。,主要電氣部件工作原理-電機(jī),主要電氣部件工作原理-電機(jī),無刷電機(jī)工作原理:： 直流電源通過開關(guān)電路向電機(jī)定子繞組供電，三個(gè)位置傳感器隨時(shí)檢測(cè)到轉(zhuǎn)子所處的位置，并根據(jù)轉(zhuǎn)子的位置信號(hào)來控制六個(gè)

8、開關(guān)管的導(dǎo)通和截止，從而自動(dòng)地控制了哪個(gè)繞組通電，及通電方向，從而實(shí)現(xiàn)了電子換向,區(qū)分電機(jī)的類型：必須查看電機(jī)軸端的引出線路，用手捏摸電機(jī)軸端引出套管中有幾根線，即可判斷是哪種電機(jī)。1、有刷電機(jī)的引出線只有兩根。2、無刷電機(jī)的引出線是八根，這八根線可能都從電機(jī)的一側(cè)引出，也可能從軸的兩側(cè)分別引出，其中有三根粗線（繞組線），另外五根傳感線（細(xì)線）。,主要電氣部件工作原理-控制器,電動(dòng)車控制器： 是用來控制電動(dòng)車電機(jī)的啟動(dòng)

9、、運(yùn)行、進(jìn)退、速度、停止以及電動(dòng)車的其它電子器件的核心控制器件，它就像是電動(dòng)車的大腦，是電動(dòng)車上重要的部件。,主要電氣部件工作原理-控制器,電動(dòng)車控制器的主要作用:　   1、驅(qū)動(dòng)電機(jī)旋轉(zhuǎn)。       2、在轉(zhuǎn)把的控制下改變電機(jī)驅(qū)動(dòng)電流，從而實(shí)現(xiàn)電機(jī)速度的調(diào)整。      

10、60;3、在閘把(剎把)的控制下切斷輸出電流，實(shí)現(xiàn)剎車控制。       4、對(duì)蓄電池電壓進(jìn)行檢測(cè)，在蓄電池存儲(chǔ)的電壓接近“放電終止電壓”時(shí)，通過控制器面板(或儀表顯示盤)來顯示電量不足，提醒騎行者調(diào)整自己的行程，當(dāng)達(dá)到終止電壓時(shí)，通過取樣電阻將該信號(hào)送到比較器，由電路輸出保護(hù)信號(hào)，致使、保護(hù)電路按預(yù)先設(shè)定的程序發(fā)出指令，切斷電流以保護(hù)充電器和蓄電池。 

11、      5、過流保護(hù)，電流過大時(shí)過流保護(hù)電路動(dòng)作，使電機(jī)停轉(zhuǎn)，避免過流給電機(jī)和控制器帶來危害。另外，部分控制器還具有防飛車保護(hù)、巡行限速等功能。        為了防止控制器進(jìn)水和便于散熱，控制器都被安裝在一個(gè)鋁、銅等材質(zhì)制造的密封盒。,主要電氣部件工作原理-轉(zhuǎn)把,霍爾調(diào)速手把：,調(diào)速把又稱轉(zhuǎn)把，是用線

12、性霍爾和兩個(gè)相對(duì)的磁極（N、S），通過手把轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)霍爾元件檢測(cè)磁場(chǎng)線性變化而輸出1.0～4.2V連續(xù)線性變化電壓信號(hào)來實(shí)現(xiàn)調(diào)速的（輸入電壓為5V）。,,,,主要電氣部件工作原理-斷電剎把,,斷電剎把的工作原理：,當(dāng)剎車時(shí)，控制器檢測(cè)到剎車信號(hào)，無論調(diào)速把在什么狀態(tài)都斷開電機(jī)供電，從而實(shí)現(xiàn)剎車斷電功能。,,,主要電氣部件工作原理-電池,蓄電池的定義：,蓄電池是提供電動(dòng)自行車能量的隨車能源，俗稱電動(dòng)自行車的供血系統(tǒng)。,,鉛酸電池

13、 鋰電池,電池性能參數(shù)及含義：,電池容量即電池以一定電流放電到規(guī)定電壓值時(shí)，電流與所用時(shí)間的乘積，單位為安時(shí)（Ah），表示電池能輸出的電量，其表達(dá)式為C=It式中，I為電流強(qiáng)度，單位為A；T為放電的持續(xù)時(shí)間，單位為h。如以5A的電流放電2h，則這個(gè)電池的容量為10 Ah。,,主要電氣部件工作原理-電池,主要電氣部件工作原理-充電器,,充電器的作用,充電器是給蓄電池補(bǔ)充能量的一種電器裝置，它將市電轉(zhuǎn)換成直流電并控制其電

14、壓和電流充入蓄電池進(jìn)行儲(chǔ)存。,主要電氣部件工作原理-轉(zhuǎn)換器,DC—DC轉(zhuǎn)換器的作用,是將48V、60V、72V、80V等額定工作電壓經(jīng)轉(zhuǎn)換器內(nèi)部電路轉(zhuǎn)換后輸出約12V直流電壓，以供其它電器件工作電源的一種電器裝置。,,,主要電氣部件工作原理-防盜器,防盜器的作用： 電動(dòng)車防盜器是指當(dāng)車人分離的情況下能夠及時(shí)知道車的狀態(tài)或車體自動(dòng)報(bào)警，以及采取相應(yīng)措施達(dá)到防盜目的。,,,圖片,,,二、主要鐵件部分,主要鐵件工作原理-車架,1、車架

15、,車架是構(gòu)成電動(dòng)自行車的主體部分，是整車的平衡中心和力傳導(dǎo)部分，基本上承受了所有力量，包括車輛本身、騎行者、載重物等，它關(guān)系到騎行者在騎行過程中的人身安全。因此，對(duì)電動(dòng)自行車的車架和前叉耐疲勞的強(qiáng)度要求非常高，而車架（頭管、大梁管、平叉吊耳等部位）、前叉組合件強(qiáng)度是電動(dòng)自行車安全性能指標(biāo)之一。,,主要鐵件工作原理-前叉部件,2、前叉 前叉組合一般分為普通型和豪華型。普通前叉組合與一般自行車無異，豪華型前叉組合就是在普通型基

16、礎(chǔ)上配有減震器，其目的是為了減輕騎行者的震動(dòng)和沖擊，提高騎行舒適度。,,,主要鐵件工作原理-前叉部件,前叉部件由前叉和前叉組合件（通常稱七件碗）組成。前叉部件的上端和車把、車架配合。前叉部件的下端和前軸、前輪部件配合，組成自行車的導(dǎo)向部分。前叉在車架上可以相對(duì)車架的前管靈活轉(zhuǎn)動(dòng)。,前叉組合件,主要鐵件工作原理-前叉部件,3、平叉 車架的附屬部件，電機(jī)通過平叉連接到車架上。,,,主要鐵件工作原理-前叉部件,

17、4、單撐 車架的附屬部件，駐車時(shí)起支撐作用。,,,主要鐵件工作原理-前叉部件,5、雙撐 車架的附屬部件，駐車時(shí)起支撐作用。,,,主要鐵件工作原理-前叉部件,6、保險(xiǎn)杠 防止電動(dòng)車撞壞，車輛安全設(shè)備，目前公司保險(xiǎn)杠均為不銹鋼材質(zhì)。,,,主要鐵件工作原理-前叉部件,7、后衣架 后衣架將尾箱連接到車架上，無尾箱的后衣架起裝飾

18、作用。,烤漆后衣架,不銹鋼后衣架,主要鐵件工作原理-車把,8、車把部件,車把部件與前叉部件中的力管連接在一起安裝在車架的前管上。車把控制著行車方向并平衡行駛。它的樣式包括下垂式、平燕式、翹燕式。車把的設(shè)計(jì)要求高低合理，離鞍座的距離不能太遠(yuǎn)，否則會(huì)使騎行者感到疲勞。車把上有前后制動(dòng)剎把、調(diào)速把、后視鏡、橡膠手柄。車把左右轉(zhuǎn)動(dòng)應(yīng)靈活自如。,,圖片,剎車系統(tǒng),剎車是在車輛行使過程中實(shí)施制動(dòng)的系統(tǒng)，以達(dá)到減速停車的功能。它必須可靠靈敏，制動(dòng)性能

19、強(qiáng)，工作平穩(wěn)，易于調(diào)整。在雙手同時(shí)剎車時(shí)，必須做到前后推拉自行車車輪不應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)，松開手柄，剎車系統(tǒng)應(yīng)能迅速重定。 目前電動(dòng)車上安裝的剎車系統(tǒng)主要有漲剎、鼓剎、碟剎。,剎車系統(tǒng),電動(dòng)車-漲剎,漲剎的剎車原理即拉動(dòng)剎車線時(shí)，只有一邊的剎車塊被撐開，從而達(dá)到剎車效果。目前主要在簡(jiǎn)易款車型上使用。,剎車系統(tǒng),電動(dòng)車-鼓剎,電動(dòng)車鼓剎的剎車原理是當(dāng)剎車線被拉開時(shí)，兩片剎車塊同時(shí)被撐開，與剎車圈緊貼從而達(dá)到剎車制動(dòng)效果，從這點(diǎn)看，鼓剎的剎車

20、效果要比漲剎的要好。,剎車系統(tǒng),優(yōu)點(diǎn)：鼓式剎車有良好的自剎作用，制造成本要比碟式剎車低。缺點(diǎn)：在高速行駛中鼓剎制動(dòng)散熱不好，容易熱量積聚使剎車部分產(chǎn)生熱衰竭，制動(dòng)力減弱。,電動(dòng)車-碟剎,由于剎車系統(tǒng)沒有密封，因此剎車磨損的細(xì)屑不至于沉積在剎車上，碟式剎車的離心力可以將一切水、灰塵等污染向外拋出，以維持一定的清潔。此外由于碟式剎車零件獨(dú)立在外，要比鼓式剎車更易于維修。,剎車系統(tǒng),缺點(diǎn)：成本較高。,電動(dòng)車減震器

21、主要用來抑制彈簧吸震后反彈時(shí)的震蕩及來自路面的沖擊。在經(jīng)過不平路面時(shí)，雖然吸震彈簧可以過濾路面的震動(dòng)，但彈簧自身還會(huì)有往復(fù)運(yùn)動(dòng)，而減震器就是用來抑制這種彈簧跳躍的。,減振系統(tǒng),電動(dòng)車-前減振,1、普通彈簧減振2、液壓齒環(huán)阻力減振,減振分類,電動(dòng)車-后減振,1、單簧加粗后減振；,減振分類,電動(dòng)車-后減振,2、雙簧加粗減振；,減振分類,電動(dòng)車-后減振,3、阻力液壓后減振；,減振分類,電動(dòng)車-后減振,4、氣囊（氮?dú)猓┖鬁p振,減振分類,電動(dòng)車

22、車輪,輪轂有鐵輪轂和鋁合金輪轂之分。輪胎按車型區(qū)分有電動(dòng)輪胎和電摩輪胎，按是否有內(nèi)胎有真空胎和普通胎。,其它部件,前后輪一般由輪轂、輪胎組成。,電動(dòng)車輪胎：,其它部件,電摩輪胎：,其它部件,輪胎斷面寬度,輪胎輪輞直徑,真空輪胎優(yōu)勢(shì)：,其它部件,,,第二部分：電動(dòng)車裝配工藝流程,電動(dòng)車裝配工藝流程,庫房發(fā)料,,,,,,,倒裝,正裝（電氣件、鐵件裝配）,正裝（塑件裝配）,在線調(diào)試,整車檢驗(yàn),合格入庫,,鐵件部裝,塑件部裝,,電動(dòng)車裝配工

23、藝流程（倒裝）,,1、車架打標(biāo)后將車架上倒裝線,,2、裝后減振（2根）,,3、上平叉,4、上單撐、上單撐彈簧,,5、上雙撐、上雙撐彈簧,,6、上電機(jī)組件、固定剎車?yán)瓧l和部件（裝配前需裝胎和上電機(jī)部件）,,7、裝配完畢后下線推入指定倒裝成品區(qū)域,電動(dòng)車裝配工藝流程（正裝-電氣件及鐵件）,,8、上電池盒壓條、后內(nèi)泥板、后泥板,1、上線、頭管打黃油、裝電門鎖、上電門鎖線,,2、上前叉組件，固定前叉螺母（前叉組件裝配前需裝配前泥板和輪胎）,,5

24、、上前后剎線，裝調(diào)前后剎車,后鼓剎,,,3、上車把，穿主線，連接電器件,,4、固定電器件,,,7、連接喇叭、頭罩，通電試電調(diào)試,,6、連接線整形、扎線,,,,,,,,,電動(dòng)車裝配工藝流程（正裝-塑件）,4、裝左右平叉護(hù)板,,3、裝工具箱、腳踏板,,,1、裝頭罩,,5、裝車體、車體前圍,,2、裝車架泥板,,,6、裝左右邊條,,8、裝前圍,,11、裝面板、通電試燈,,10、接空開線、裝座桶和座墊,,7、裝后衣架，有保險(xiǎn)杠的裝后保險(xiǎn)杠,,9、

25、裝前保險(xiǎn)杠（有保險(xiǎn)杠的車型）,,12、裝附件（說明書、電池線、膠皮、腳踏皮），推車下線至待調(diào)試區(qū),,,第三部分：認(rèn)識(shí)我們的產(chǎn)品,一、如何讀懂電動(dòng)車配置,別名:公司內(nèi)部車型名稱，用于區(qū)分不同的配置,車型：通用名稱，主要區(qū)分不同的外型,參數(shù)：車型規(guī)格,配置明細(xì)：車型主要功能及配置，詳見《配置解釋》,可配顏色：目前可生產(chǎn)外觀顏色（可選）,二、主要功能配置解釋,二、主要功能配置解釋,三、電動(dòng)車車型分布,,,第四部分：我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì),一

26、、關(guān)鍵零部件的自產(chǎn)化,車架的自產(chǎn),電機(jī)的自產(chǎn),控制器的自產(chǎn),,,,一、關(guān)鍵零部件的自產(chǎn)化,自產(chǎn)化的優(yōu)勢(shì)： 電動(dòng)車整車生產(chǎn)廠家基本上都是采購原材料后組裝再銷售的一種經(jīng)營(yíng)方式。1、建立有效的質(zhì)量控制機(jī)制，增強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量保證能力和確保產(chǎn)品的安全性和可靠性；2、可以根據(jù)市場(chǎng)的變化做更多對(duì)應(yīng)調(diào)整和功能的實(shí)現(xiàn)。做到產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)同價(jià)，甚至是優(yōu)質(zhì)低價(jià)。,一、關(guān)鍵零部件的自產(chǎn)化,1、車架的自產(chǎn)： 車架是關(guān)系行車安全的關(guān)鍵

27、零部件之一，在其他公司都有過車架斷裂情況的發(fā)生。 1）車架大梁管我們最粗的已用到了直徑48mm，厚度2.0mm。同行業(yè)中有的還在用45mm和2.0mm的材料。 2）每批次抽樣進(jìn)行150kg的負(fù)重振動(dòng)測(cè)試。振動(dòng)測(cè)試均超過10萬次（同行業(yè)部分還達(dá)不到7萬次）。,一、關(guān)鍵零部件的自產(chǎn)化,2、控制器的自產(chǎn)： 公司擁有先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備，和自主開發(fā)軟件的能力，再采用進(jìn)口的大功率場(chǎng)效應(yīng)管來保證控制器的質(zhì)量

28、和穩(wěn)定性。,一、關(guān)鍵零部件的自產(chǎn)化,3、電機(jī)的自產(chǎn)： 采用久合永磁磁鋼，磁通量?jī)?yōu)于同行業(yè)的3%左右，繞組采用的是金田漆包線等等。 1）通過對(duì)電機(jī)的關(guān)鍵原材料的控制，大大提高了電機(jī)的使用壽命和效率。 2）還可以根據(jù)用戶的特殊要求進(jìn)行定制，提高了整車的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。,二、車型外觀是多資多采,1、所有烤漆均采用雙組份烤漆，烤漆厚度超過國標(biāo)，硬度達(dá)到2H，色澤飽滿。同行中大部分都還在采用單組份烤漆。2、

29、貼花設(shè)計(jì)，跟據(jù)車型顏色的變化，貼花顏色也不同，行業(yè)中叫專色?；?。貼花也更加動(dòng)感和具有都市風(fēng)味。3、在烤漆分色方面我們借鑒了沿海電動(dòng)車一線城市的方法，如三色搭配，有的產(chǎn)品才用套色突出立體感。也新增了一此具有特色的顏色：磨砂藍(lán)、咖啡金等等。,三、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的多元化,1、現(xiàn)公司的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)多元化發(fā)展，不僅有輕便電動(dòng)車、電動(dòng)摩托車（俗稱電摩），還有鋰電車、三輪車、可進(jìn)入電梯的輕便電動(dòng)車（簡(jiǎn)易款）。讓各位經(jīng)銷商體驗(yàn)到一站式采購的方便。

30、 后期也即將推出酷車：超級(jí)鷹、裝甲車（鋼架車）等含有個(gè)性元素的車型。2、單個(gè)車型的系列化。針對(duì)市場(chǎng)消費(fèi)群體不同，我們把單車型做成了標(biāo)配和高配兩種基本狀態(tài)，再結(jié)合電池電壓的變化，形成系列化。如：訊鷹的系列產(chǎn)品（金鷹1、金鷹3、龍鷹1）。,四、產(chǎn)品功能的多樣化,液晶顯示、三檔變速、語音報(bào)警、一健修復(fù)、手動(dòng)巡航、防盜鎖電機(jī)等等。,,,第五部分：淺淡電動(dòng)車售后服務(wù)的重要性,售后服務(wù)是商品整個(gè)銷售過程的重點(diǎn)之一；是激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然產(chǎn)物和品

31、牌立足于強(qiáng)手之林的基礎(chǔ)；售后服務(wù)也是我們經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品的責(zé)任和義務(wù)。,有的經(jīng)銷商把售后服務(wù)做為實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)再次增長(zhǎng)的渠道；有的經(jīng)銷商認(rèn)為是銷售的負(fù)擔(dān)。,那么我們到底該如何看待售后服務(wù)呢？,一、售后服務(wù)的重要性,電動(dòng)車與汽車類似，使用者都需要定期按時(shí)的維護(hù)保養(yǎng)，而電動(dòng)車目前的使用者都沒有重視這個(gè)問題，都是要等到壞才去修理店處理；因此電動(dòng)車的售后服務(wù)就顯得很重要。售后服務(wù)能夠及時(shí)處理客戶問題，不管產(chǎn)品本身問題，還是客戶使用問題，如果能夠得到

32、及時(shí)處理，則可增強(qiáng)客戶滿意度，從而樹立忠實(shí)的客戶。否則，有問題無法得到處理的品牌，還又有誰愿意購買這樣的產(chǎn)品，則該 品牌也將無法立足。,一、售后服務(wù)的重要性,既然市場(chǎng)上有那么多產(chǎn)品在使用，難免出現(xiàn)問題，出現(xiàn)問題必然要維修，維修過程中客戶也是需要或愿意付出維修成本，所以售后服務(wù)本身又是一項(xiàng)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)再次增長(zhǎng)的渠道。良好的售后服務(wù)還可以吸引意想不到的經(jīng)銷商和客戶，在做好自身品牌售后服務(wù)的同時(shí)，還可以協(xié)助處理其它品牌的售后問題。這樣較多的經(jīng)銷

33、商還可以由以前售后較差的品牌反之投向售后服務(wù)完善的品牌。售后服務(wù)目前有償服務(wù)（三包之外：及易損件，人為損壞）和無償服務(wù)（三包內(nèi)）具體見公司售后服務(wù)細(xì)則。,二、我們應(yīng)如何做好售后服務(wù),１．首先要樹立正確的售后服務(wù)觀念　　服務(wù)觀念是長(zhǎng)期培養(yǎng)的一種個(gè)人（或者店鋪）的魅力，賣家都應(yīng)該建立一種“真誠為客戶服務(wù)”的觀念，問心無愧地做好售后服務(wù)，而不是作秀。２．比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做的多一點(diǎn)，比用戶的心里期望值多 面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)

34、競(jìng)爭(zhēng)，各個(gè)廠家的經(jīng)銷商都在重視打好服務(wù)這張牌，如果大家都是同樣的服務(wù)，如接到電話，然后約定時(shí)間上門維修，修好填單返回，售后人員按部就班地做好自己份內(nèi)的工作，這樣做是應(yīng)該的，但還是不夠的，我們的服務(wù)應(yīng)比對(duì)手更上一個(gè)檔次。,二、我們應(yīng)如何做好售后服務(wù),３．做售后也要敢于創(chuàng)新，不斷創(chuàng)新　　“不怕想不到，就怕做不到”，做服務(wù)和做產(chǎn)品一樣，要勇于創(chuàng)新（案例）。４．做好售后服務(wù)人員的培訓(xùn)　　加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)人員相關(guān)的培訓(xùn)，包括專業(yè)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度

35、、服務(wù)用語、服務(wù)規(guī)范等各方面的培訓(xùn)。良好的培訓(xùn)能使售后服務(wù)從業(yè)人員具有專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)、積極的服務(wù)態(tài)度和認(rèn)真敬業(yè)的服務(wù)精神，才能在工作中給顧客提供愈來愈好的服務(wù)質(zhì)量，贏得顧客的滿意。曾經(jīng)有一句話這樣說：“我們首先制造人，其次才是制造產(chǎn)品”。所有的維修人員都要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)才能上崗。,案例：在某地有一個(gè)修理洗衣機(jī)的小店，老板的小生意總是紅紅火火，他修理洗衣機(jī)和別人的不同之處是每次為用戶上門維修時(shí)，總要預(yù)先帶著一臺(tái)能使用的洗衣機(jī)，如用戶的洗衣機(jī)

36、短時(shí)間內(nèi)修不好，他就把備用洗衣機(jī)讓用戶留下暫時(shí)使用，把壞了洗衣機(jī)拉走維修，修好之后再給用戶換過來，他這么一個(gè)新點(diǎn)子便換回了眾多的回頭客。,二、我們應(yīng)如何做好售后服務(wù),５．平和心態(tài)處理投訴　　服務(wù)做得再好也不可能讓１００％的用戶滿意，因?yàn)槲业挠脩舻乃刭|(zhì)也會(huì)千差萬別，發(fā)生了顧客投訴，處理客戶投訴是傾聽他們的不滿，不斷糾正自己的失誤，維護(hù)商業(yè)信譽(yù)。運(yùn)用得當(dāng)，不但可以增進(jìn)和鞏固與客戶的關(guān)系，甚至還可以促進(jìn)銷售的增長(zhǎng)：　　1）一旦出現(xiàn)客戶投訴

37、，應(yīng)迅速做出反應(yīng)； 2）問題要分清責(zé)任，自身原因要給予賠償或者退換，其他原因要及時(shí)地對(duì)顧客進(jìn)行解釋，并幫助其解決問題；　　3）售后服務(wù)工作是靠售后服務(wù)人員與顧客的交流和溝通來完成的。實(shí)際生活中，只有業(yè)務(wù)專業(yè)、心態(tài)平和、態(tài)度良好的服務(wù)人員，才可能提供高質(zhì)量的令顧客滿意的服務(wù)。,我們的銷售面對(duì)的是全國各地代理商及經(jīng)銷商，分布極為廣泛，然而售后服務(wù)更需要的是具體的實(shí)地的一對(duì)一的服務(wù)，這樣才能真正做好售后服務(wù)。所以光憑我們的

38、銷售人員也不可能完全做好售后服務(wù)工作。 這就要求我們的銷售人員做好如下事宜： 1、在選擇我們的省級(jí)、縣級(jí)代理商時(shí)，盡可能選擇具備維修能力的經(jīng)銷商作為代理； 2、對(duì)于不具備售后能力的，我們應(yīng)盡力說服經(jīng)營(yíng)商建立售后服務(wù)體系； 3、對(duì)于售后服務(wù)體系尚不完善的，我們應(yīng)幫助其完善； 4、我們要加大后期的售后服務(wù)扶持力度（售后政策、響應(yīng)速度、能力培訓(xùn)和引導(dǎo)等）