部屬抱怨時(shí)該怎麼辦（續(xù)）

1、組織行為實(shí)務(wù)專題報(bào)告-別讓抱怨變成顧人怨,指導(dǎo)老師:施佳玫班級(jí):四企三B學(xué)生: 莊煜麒 4950L089 梁家榕 4950L093 黃暉原 4950L109,實(shí)務(wù)報(bào)導(dǎo),之前臺(tái)北一位網(wǎng)友於網(wǎng)路上「抱怨」在連鎖咖啡店星巴克（Starbucks）買到殘留清潔劑的咖啡，連杯子都被溶解，消息傳出一片譁然。星巴克後來不但向消費(fèi)者致歉，還願(yuàn)意付6,000元補(bǔ)償金，但這名消費(fèi)者並不接受，打算委任律師提出3

2、00萬元的求償。,實(shí)務(wù)報(bào)導(dǎo),生活中總是能聽到各種抱怨，尤其在職場(chǎng)上，大家雖然不喜歡抱怨的人，卻很少人去正視這個(gè)問題。抱怨不見得是壞事，但一定是個(gè)「訊息」。在職場(chǎng)上，如果漠視某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的訊息，往往就會(huì)產(chǎn)生潛藏危機(jī)，增加問題惡化的風(fēng)險(xiǎn)。,實(shí)務(wù)報(bào)導(dǎo),大家都在抱怨些什麼？美國權(quán)威訓(xùn)練機(jī)構(gòu)Vital Learning曾經(jīng)針對(duì)員工的抱怨行為做出研究，最後歸納出四大類職場(chǎng)上的抱怨問題：,實(shí)務(wù)報(bào)導(dǎo),1.工作環(huán)境：會(huì)抱怨的人，即使再雞毛蒜皮的小事，

3、都能喋喋不休。2.薪資問題：因?yàn)樾剿苯訝可娴絾T工的生計(jì)問題，所以相關(guān)的抱怨一定是最多的。,實(shí)務(wù)報(bào)導(dǎo)(續(xù)),3.同事相處：常常聽到同事間說誰很「機(jī)車」，但是「機(jī)車」的定義為何？這種抱怨顯然不是單純的行為，而是一種價(jià)值評(píng)判。,實(shí)務(wù)報(bào)導(dǎo)(續(xù)),4.部門架構(gòu)：組織與組織間也常充滿抱怨，這是因?yàn)槠髽I(yè)中許多業(yè)務(wù)必須仰賴跨組織的合作才能完成，但是不同的組織間不僅專業(yè)不同，作業(yè)模式與習(xí)慣可能都不盡相同，有時(shí)因?yàn)椴块T間的利益問題，也會(huì)導(dǎo)致許多抱怨產(chǎn)

4、生。,部屬抱怨時(shí)該怎麼辦？,反映：聽到抱怨後，適時(shí)將對(duì)方的情緒反映出來，例如表示「你真的對(duì)他很生氣！」這句話不但澄清了你對(duì)狀況的理解，也讓對(duì)方有「被了解」的感覺。,部屬抱怨時(shí)該怎麼辦？（續(xù)）,探索：表達(dá)尊重與關(guān)懷之後，管理者應(yīng)該運(yùn)用探索性的問題尋求更多資訊，以釐清事情原貌,部屬抱怨時(shí)該怎麼辦？（續(xù)）,支持：傳統(tǒng)的管理者，在解決兩造抱怨時(shí)，常常是用命令式的方式，要求雙方立刻停止抱怨，這讓人覺得管理者並不想聽他們的心聲。比較好的方式是創(chuàng)造