護(hù)士素質(zhì)禮儀

1、護(hù)士素質(zhì)、護(hù)士禮儀及護(hù)患溝通技巧,市中醫(yī)院護(hù)理部,第一部分 護(hù)士素質(zhì),,1、心理素質(zhì)2 、專業(yè)技術(shù)方面的素質(zhì)3、職業(yè)道德方面的素質(zhì) 4、身體素質(zhì)5、文化儀表方面的素質(zhì) 6、健康教育的義務(wù)宣傳員,1、心理素質(zhì),護(hù)士是臨床護(hù)理工作的主體，要提供最佳的護(hù)理服務(wù)，就必須加強(qiáng)自身修養(yǎng)，有一個(gè)良好的精神面貌和健康的心理素質(zhì)。積極向上、樂(lè)觀自信的生活態(tài)度；穩(wěn)定的情緒，遇挫折不灰心，有成績(jī)不驕傲；能臨危不懼，在困難和復(fù)雜的環(huán)境中能沉著應(yīng)對(duì)

2、；有寬闊的胸懷，在工作中能虛心學(xué)習(xí)同事的新方法和新技術(shù)，能聽(tīng)取不同意見(jiàn)，取眾之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短，工作中能互相交流經(jīng)驗(yàn)。,2 、專業(yè)技術(shù)方面的素質(zhì),（1）有扎實(shí)的專業(yè)理論知識(shí)，掌握各種常見(jiàn)病的癥狀、體征和護(hù)理要點(diǎn)，能及時(shí)準(zhǔn)確地制定護(hù)理計(jì)劃。掌握護(hù)理心理學(xué)和護(hù)理倫理學(xué)知識(shí)，了解最新的護(hù)理理論和信息，積極開(kāi)展和參與護(hù)理科研。,（2）有嫻熟的護(hù)理操作技能。熟練的護(hù)理操作技術(shù)是一個(gè)優(yōu)秀護(hù)士應(yīng)具備的基本條件，除了常見(jiàn)的醫(yī)療護(hù)理技術(shù)外，對(duì)現(xiàn)崗位的專科護(hù)理

3、技術(shù)應(yīng)精通，能穩(wěn)、快、準(zhǔn)、好地完成各項(xiàng)護(hù)理工作，高超的護(hù)理技術(shù)不僅能大大減輕患者的痛苦，而且能增強(qiáng)自己的自信心，給人一種美的享受。,（3）掌握急救技術(shù)和設(shè)備的使用，熟悉急救藥品的應(yīng)用，能熟練地配合醫(yī)生完成對(duì)急癥或危重患者的搶救。（4）具有高度的責(zé)任心，嚴(yán)守工作崗位，密切觀察患者情況的變化，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，認(rèn)真做好查對(duì)制度，時(shí)刻牢記醫(yī)療安全第一，杜絕醫(yī)療差錯(cuò)事故發(fā)生。,（5）具有敏銳的觀察力，善于捕捉有用的信息；有豐富的想象力，勇于技

4、術(shù)創(chuàng)新。有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)力，掌握與人交流的技巧，能根據(jù)患者的具體情況靈活運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行心理護(hù)理。,3、職業(yè)道德方面的素質(zhì),護(hù)士是白衣天使，救死扶傷是其工作職責(zé)，因此應(yīng)具有良好的職業(yè)道德。護(hù)士與患者是兩個(gè)地位平等的個(gè)體，只是社會(huì)分工的不同，對(duì)患者應(yīng)象對(duì)待朋友親人一樣，為其創(chuàng)造整潔、舒適、安全、有序的診療環(huán)境，及時(shí)熱情地接待患者，用同情和體恤的心去傾聽(tīng)他們的訴說(shuō)，并盡量滿足其提出的合理要求，施予人性化的醫(yī)療服務(wù)。,4、身體素質(zhì),護(hù)理工作是一個(gè)

5、特殊的職業(yè)，是體力與腦力勞動(dòng)相結(jié)合的工作，且服務(wù)對(duì)象是人，關(guān)系到人的生命，工作中稍有不慎就會(huì)斷送一條生命，因而工作時(shí)精神高度集中，因此要求護(hù)士要有健康的身體，精力的充沛才能保證順利地工作。,5、文化儀表方面的素質(zhì),護(hù)士除了要有豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)和精通護(hù)理專業(yè)知識(shí)外，還要加強(qiáng)自身的文化修養(yǎng)，有不斷進(jìn)取的求知欲，積極參加繼續(xù)教育的學(xué)習(xí)，擴(kuò)大知識(shí)面，跟上醫(yī)學(xué)發(fā)展的步伐；多學(xué)一些語(yǔ)言學(xué)、哲學(xué)、社會(huì)公共關(guān)系學(xué)、人文醫(yī)學(xué)等知識(shí)，豐富自己的知識(shí)內(nèi)涵；學(xué)習(xí)

6、禮儀知識(shí)，使自己的言行舉止、著裝更得體有氣質(zhì)，提升自身形象，增強(qiáng)自信心和公眾信服力，應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)。,6、健康教育的義務(wù)宣傳員,護(hù)理工作的特殊性,既懂醫(yī)學(xué)知識(shí)又與患者密切接觸,護(hù)士應(yīng)利用這一有利條件，向患者及家屬進(jìn)行健康和衛(wèi)生知識(shí)的宣傳教育，對(duì)一些常見(jiàn)的慢性病，如：糖尿病、高血壓、心腦血管病等進(jìn)行飲食、日常生活和用藥等方面的指導(dǎo)。根據(jù)本地的實(shí)際情況做好防治傳染病的宣傳工作。,隨著醫(yī)學(xué)的飛速發(fā)展，對(duì)護(hù)理工作的理論和技術(shù)也在不斷提出新的要求，

7、對(duì)護(hù)理工作的主要執(zhí)行者—護(hù)士的要求也不斷提高，為了適應(yīng)新醫(yī)學(xué)模式下護(hù)理工作的要求，當(dāng)代護(hù)士應(yīng)不斷進(jìn)取，提高自身的修養(yǎng)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。,第二部分護(hù)士服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧,一、護(hù)士服務(wù)禮儀概述,禮儀的概念 指人們?cè)谝欢ǖ慕煌鶊?chǎng)合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。,護(hù)士禮儀,儀表：是指?jìng)€(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等 外表的裝飾；禮貌：是指一種態(tài)度；禮節(jié)：則是人們

8、共同遵循的慣用行為方式；禮俗：是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣；儀式：指特定場(chǎng)合的程序化活動(dòng)。服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對(duì)客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。,尊重原則遵守原則適度原則自律原則,禮儀的原則：,馬洛斯需求層次：,現(xiàn)代服務(wù)禮儀的基本思維與理論：,雙贏的服務(wù)理念角色定位職業(yè)道德與人格首輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)、親和效應(yīng)等,掌握人際交往的最佳準(zhǔn)則,充滿自信 冷靜的態(tài)度 關(guān)心對(duì)方 站在別人的角度想問(wèn)題

9、 不要輕易地使用批評(píng)適當(dāng)迎合對(duì)方 避免無(wú)謂的爭(zhēng)論,二、護(hù)士服務(wù)禮儀細(xì)則,(一)儀態(tài)、儀表禮儀,1、儀容修飾 護(hù)士在修飾儀容時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。 （1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然 （2）頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長(zhǎng)短適中，發(fā)型合適。 （3）眼部：清潔、修眉。 （4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。,（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長(zhǎng)指甲

10、，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露。（6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳，男性注意腿毛。著裙裝時(shí)，襪子的顏色應(yīng)該為肉色，裙長(zhǎng)超過(guò)膝蓋。（7）化妝修飾：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短。 原則：白天宜淡，晚上宜濃；工作宜淡，社交宜濃。,,,,(二)服飾禮儀,著裝的TPU原則： 著裝要和時(shí)間（time）相協(xié)調(diào) 著裝要和地點(diǎn)（place）相協(xié)調(diào) 著裝要和場(chǎng)合（occasion）相協(xié)調(diào)護(hù)士的職

11、業(yè)服飾 1、護(hù)士帽的戴法 2、護(hù)士服的穿著 3、護(hù)士鞋的選擇 4、護(hù)士表的佩帶 5、護(hù)士襪的選擇,(三)舉止禮儀,1、基本站姿： 直立、挺胸、收腹、提臀、立頸，重心落在前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。2、基本行姿： 身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。3、基本坐姿： 入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。4、基本蹲姿：

12、 由站立的姿勢(shì)，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢眢w高度下降。,,5、端治療盤的姿勢(shì)： 雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度。6、持病歷夾的姿勢(shì)： 手掌握病歷夾的中部，放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角。7、推車行進(jìn)的姿勢(shì)： 雙手扶把，平衡用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護(hù)士的一側(cè)。,,8、拾物的姿勢(shì)： 上身挺直雙腳前后分開(kāi)，屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖地。9、開(kāi)、關(guān)門的姿勢(shì)：

13、 開(kāi)門用手，如果雙手端物時(shí)則側(cè)背開(kāi)門，出入病房時(shí)要及時(shí)輕輕關(guān)好門。,10、引導(dǎo)病人時(shí)： 雙方并排時(shí)，居左。一前一后時(shí)，應(yīng)居于病人的左前方1米左右。11、上下樓梯時(shí)的位置： 不論是上樓還是下樓，都靠右邊。12、請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指引方向的手勢(shì)：,(四) 服務(wù)的距離,小于0.5米，親密距離0.5-1.5米，服務(wù)距離1-3米，展示距離左前方1.5米 引導(dǎo)距離大于3米，待命距離,（五）表情規(guī)范,1、與患者交流時(shí)表情親切

14、自然不要緊張拘泥。神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過(guò)分親昵。2、患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)于患者視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；3、微笑時(shí)應(yīng)露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形,（六）眼神規(guī)范,1、在與患者交流的過(guò)程中應(yīng)注視他們，使患者認(rèn)為你在給他提供全神貫注的服務(wù);2、在與患者保持較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)該以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)；3、在醫(yī)院任何場(chǎng)合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，

15、不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開(kāi)。,（七）聲音規(guī)范,1、音調(diào)，在發(fā)音時(shí)選用中高音調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)3、語(yǔ)氣: 輕柔、緩和、清晰、自然4、語(yǔ)速： 適中,,XX，早上好！昨晚您睡得怎么樣？XX，您好！今早您的精神真好呀！XX，早上好，聽(tīng)說(shuō)您昨晚胃有些不舒服，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在感覺(jué)怎么樣了？,（八）基本語(yǔ)言,1、在迎接患者時(shí)，要送出問(wèn)候語(yǔ)2、在患者離開(kāi)時(shí)，要送出告別語(yǔ)3、在醫(yī)院的門診廳行走時(shí)，當(dāng)和患者的目

16、光接觸時(shí)，應(yīng)送出問(wèn)候語(yǔ)4、得知患者的姓氏時(shí)5、在和患者交談時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ),（九）服務(wù)用語(yǔ),1、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨2、問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/節(jié)日快樂(lè)3、送別語(yǔ)：再見(jiàn)/請(qǐng)慢走4、征詢語(yǔ)：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎5、道歉語(yǔ): 對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您原諒6、致謝語(yǔ)：謝謝您的合作7、結(jié)束語(yǔ)：請(qǐng)慢走,禁忌與婉言,在護(hù)理工作中有些話是不能說(shuō)的有些話要委婉地說(shuō)。如：“你去問(wèn)醫(yī)生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，應(yīng)委婉地說(shuō)

17、：“請(qǐng)您稍等，我去了解一下，然后再回答您好嗎？”。 “死”可以用逝世、長(zhǎng)眠等代替。,（十）處理抱怨,1、降化患者的怨氣：我立即幫你查一下。請(qǐng)你慢點(diǎn)講好嗎？我來(lái)做詳細(xì)記錄。2、合一架構(gòu)法。3、移情安撫：3F技巧的運(yùn)用。4、多用“我們”的字眼,,合一架構(gòu)法——不直接反駁和批評(píng)對(duì)方不使用：但是．就是．可是 使用：同時(shí) 三種合一架構(gòu)：我很了解¨¨¨，同時(shí)¨¨¨

18、 我很感謝¨¨¨，同時(shí)¨¨¨ 我很同情¨¨¨，同時(shí)¨¨¨ 另外，對(duì)于一些沒(méi)有辦法解決的客戶，交給同伴處理,通過(guò)正確處理抱怨,達(dá)到防止和減少糾紛的發(fā)生.方法 應(yīng)用3F (Feel感受、Felling感覺(jué)、Find發(fā)現(xiàn))技巧、三換原則處理抱怨.,語(yǔ)言溝通注意事項(xiàng),慎重使用術(shù)語(yǔ)盡量不用方言多用積極語(yǔ)言避免權(quán)威用語(yǔ)

19、防止語(yǔ)言過(guò)渡運(yùn)用“復(fù)述”,但……你……你不得不……你應(yīng)該……你得……你必須……,STOP！,三、護(hù)士的職業(yè)禮儀,交際禮儀之一：護(hù)士與患者1、對(duì)待病人的稱謂,按年齡稱呼 按職務(wù)稱呼 對(duì)住院病人的稱呼,基本用語(yǔ),請(qǐng) 、您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、不客氣、謝謝合作等。年長(zhǎng)者稱爺爺、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者稱小朋友、弟弟、妹妹同輩可直接稱呼姓名。,2、接待門診病人：,一般病人來(lái)院就診時(shí)，護(hù)士應(yīng)

20、當(dāng)熱情迎接關(guān)根據(jù)病人年齡的不同進(jìn)行特色性自我介紹。如是發(fā)熱病人就診需測(cè)體溫時(shí)，應(yīng)向病人解釋。如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時(shí)，應(yīng)向病人解釋。在用文明語(yǔ)言的同時(shí)，還應(yīng)該注意形體語(yǔ)言。,3、接待急診病人,接待急診病人應(yīng)當(dāng)有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。重病人或輪椅、平車推入的病人，護(hù)士應(yīng)當(dāng)上前迎接并果斷采取措施。意識(shí)不清的病人來(lái)就診，應(yīng)當(dāng)迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向病人家屬詢問(wèn)情況并及時(shí)安慰家屬。外傷、骨折的病人來(lái)就

21、診，護(hù)士應(yīng)當(dāng)迅速協(xié)助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時(shí)為病人做好解釋、安慰工作。,4、迎接入院病人,見(jiàn)到入院病人時(shí)，要起立面對(duì)病人，微笑迎接問(wèn)候病人。如同時(shí)有其它護(hù)士在場(chǎng)，也應(yīng)該抬起頭來(lái)，向病人致意。雙手遞接病歷盡量安排病人入落座或者進(jìn)入自己的病區(qū)休息。介紹病人的責(zé)任護(hù)士和管床醫(yī)生。責(zé)任護(hù)士先了解病人對(duì)自身疾病的認(rèn)識(shí)和住院的想法，然后向病人介紹院規(guī)及有關(guān)保健知識(shí)。,5、送病人出院時(shí)的禮節(jié),一 得知病人出院時(shí)的消息時(shí)并向病人表示祝賀并告知

22、本院和本病區(qū)的電話號(hào)碼以便聯(lián)絡(luò)。一 病員離去的時(shí)候，熱誠(chéng)地送上一段距離。根據(jù)天氣的具體情況，給予病人關(guān)懷性囑咐。,6、與病人交談的禮儀,尊重病人、愛(ài)護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交談的原則。站在或坐在病人的床前應(yīng)當(dāng)目光注視病人，面部保持微笑，聆聽(tīng)為主，切忌心不在焉。與病人交談的話題應(yīng)該圍繞“健康”的主題。與老人、小孩、女性交談時(shí)，可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)。交談時(shí)，聲音不可過(guò)高。,7、傾聽(tīng)病人的談話的禮節(jié)：,耐心傾聽(tīng)病人講完話，病人不

23、發(fā)問(wèn)，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病情，聽(tīng)話的過(guò)程中應(yīng)以“是、嗯”等語(yǔ)氣詞配合。病人與你談話時(shí)，千萬(wàn)不能通過(guò)一些肢體語(yǔ)言告訴病人你不耐煩。談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄。談話中，要能聽(tīng)出病人的畫外音并給予及時(shí)解答。,8、護(hù)理臨終病人的禮儀：,走進(jìn)房間切忌談笑風(fēng)生，步伐輕盈穩(wěn)重。盡量使病人的臥位舒適，視病人的情況與病人交談。視病人的具體年齡等情況輔與適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言安慰病人。做好家屬的工作。,9、對(duì)待病人的隱

24、私的禮節(jié),與治病無(wú)關(guān)的隱私不要涉及。注意與病人交談的地點(diǎn)。注意維護(hù)病人對(duì)自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。保守病人的秘密。,10、其它注意的禮節(jié)：,對(duì)待病人對(duì)醫(yī)院的抱怨回答病人對(duì)病情的詢問(wèn)接待探望病人的家屬或朋友指導(dǎo)病人遵守院規(guī),11、護(hù)理過(guò)程中的實(shí)例禮儀示范,輸液 腳步輕盈，手推治療車來(lái)到病床前：認(rèn)真查對(duì)床頭牌，確認(rèn)病人，問(wèn)詢是否要上衛(wèi)生間；選擇輸液部位，征得病人的同意才能輸液；消毒后進(jìn)針前再次查對(duì)姓名，并告訴病人要穿剌了

25、；進(jìn)針、固定后為病人擺好舒適的位置并詢問(wèn)是否舒適；協(xié)助病人拉好衣袖，并詢問(wèn)還有什么要幫忙的；把呼叫開(kāi)關(guān)遞給病人并交代使用方法；推車出門，并隨手關(guān)門。,交際禮儀之二：護(hù)士與合作者之間的禮儀,1、向醫(yī)生報(bào)告病情時(shí)的禮儀 報(bào)告內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了，準(zhǔn)備好必要的文字資料：記錄單、化驗(yàn)單、醫(yī)囑本等； 有禮貌地敲門進(jìn)入醫(yī)生辦公室； 做好預(yù)測(cè)，準(zhǔn)備好必要的藥物、器械等； 當(dāng)醫(yī)生在病房里與病人交談時(shí)，匯報(bào)病情應(yīng)注意病情是否對(duì)病

26、人有負(fù)面影響。,交際禮儀之二：護(hù)士與合作者之間的禮儀,2、向醫(yī)生傳呼電話的禮節(jié)：鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話；拿起話筒，應(yīng)及時(shí)問(wèn)候，并報(bào)出所在部門；對(duì)話的人姓名、單位及所找人應(yīng)聽(tīng)清楚并復(fù)述一遍；應(yīng)走到醫(yī)生跟前輕聲告訴他。,四、護(hù)士的社交禮儀,公共禮儀,名片禮儀：雙手遞接名片，遞名片時(shí)應(yīng)使名片的字順著對(duì)方；接名片時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝”，并認(rèn)真看一遍，好好收藏；放名片的地方最好是名片夾或襯衣口袋；如果把名片放在桌子上，不要在名片上壓東西或幾張名

27、片摞在一起；如果名片有污損，不要將名片遞給別人。,拜訪禮儀：,事先約定拜訪時(shí)間，到達(dá)要準(zhǔn)時(shí)；進(jìn)門應(yīng)該寒暄；如果是重要的工作拜訪，應(yīng)當(dāng)事先將移動(dòng)電話打至靜音；如果是重要的工作拜訪，則應(yīng)當(dāng)注意將自己所攜帶物品的放置位置；應(yīng)當(dāng)注意拜訪時(shí)間不宜太長(zhǎng)。,介紹禮儀：,（1）自我介紹： 介紹工作單位、部門、職位、姓名等；（2）介紹他人： 介紹時(shí)經(jīng)常使用祈使句和敬句； 把晚輩介紹給長(zhǎng)輩； 把男士介紹給女士； 把下級(jí)介紹給

28、上級(jí)；把客人介紹給主人；如果需要把雙方互相介紹，要先 后者。,握手禮：,握手的主動(dòng)權(quán)掌握在四類人手里：主人、年長(zhǎng)者、身份高的人、女士。握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的正確的握手姿勢(shì)： 站起來(lái)，兩腳并立； 手抬到腰部，手掌垂直； 身體稍微向前傾； 面帶微笑，眼睛溫和地注視對(duì)方。,握手注意的地方：,握手應(yīng)當(dāng)站立相握；握手應(yīng)先脫去手套，用右手相握；順序：長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)輩先抻手；男女之間，女士先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先

29、抻手；病人入院時(shí)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)握手。時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般2—5秒即可；力度適中，注意不可交叉握手、不可隔著桌子握手。,,,電梯禮儀的6個(gè)注意事項(xiàng),一、電梯行進(jìn)中 進(jìn)入電梯時(shí)應(yīng)走到盡頭角落處，不要怕按不到樓鍵，只要輕聲請(qǐng)別人幫忙便可以了。如果只有兩個(gè)人，便可盡情聊天。如果有很多人，那一定要少說(shuō)話，因?yàn)槔锩娴拿總€(gè)人都在聽(tīng)你說(shuō)話，話題太“公”不好，太“私”也不好，而且大家之間的距離非常近，說(shuō)話、舉止一定得注意，最安全的話題恐怕只有天氣了。

30、二、出電梯時(shí) 很多人不懂這方面的禮儀，給他人也給自己帶來(lái)不便。如果你是最后一個(gè)擠進(jìn)電梯者，面向電梯門30秒鐘之后，終于有人出電梯了，你會(huì)怎么做？正確的做法是：一面擋著電梯門（或按一下開(kāi)門鍵），一面不出電梯門，騰出空間讓后面的人走出來(lái)，然后再走回原位。如果這個(gè)時(shí)候電梯擠滿了人，那么是沒(méi)有“女士?jī)?yōu)先”的，無(wú)論男女，離門口近的人都要先出電梯。三、在電梯中遇到老板時(shí) 如果只有大老板與你一同等電梯，千萬(wàn)記著不要嘗試逃避他，要保持鎮(zhèn)定，望著他

31、的眼睛，稱呼他的職務(wù)或者問(wèn)好。只要全程保持微笑即可。,四、使用電梯“三忌” 1、忌“銅墻鐵壁功”：使用電梯應(yīng)遵循先下后上的原則。在等電梯時(shí)，應(yīng)站在電梯門兩側(cè)，不要堵住門口。2、忌“目中無(wú)人術(shù)”：隨意地拋揚(yáng)背包、甩長(zhǎng)發(fā)，都會(huì)影響到他人，不要讓這些目中無(wú)人的動(dòng)作降低了你的素養(yǎng)分?jǐn)?shù)。3、忌“九陰白骨爪”：等候時(shí)不自覺(jué)地點(diǎn)按按鈕是違背公共道德的。五、進(jìn)入電梯的次序 陪同客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯門前后，先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達(dá)廳門打開(kāi)時(shí)，若

32、客人不止一人，自己可先行進(jìn)入電梯，一手按住“開(kāi)門”按鈕，另一手?jǐn)r住電梯側(cè)門，禮貌地說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”，請(qǐng)客人或長(zhǎng)輩進(jìn)入電梯轎廂。如果是和自己的領(lǐng)導(dǎo)一同乘用電梯，應(yīng)先按電梯呼梯按鈕，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)先行進(jìn)入。六、在電梯內(nèi)的站次位次 電梯中也有上座、下座之分，視按鈕在門的一側(cè)或是兩側(cè)而有不同。如果長(zhǎng)輩或上級(jí)先進(jìn)電梯，該位置就是上座，下座是離上級(jí)最遠(yuǎn)的位置。如果長(zhǎng)輩后來(lái)才上電梯，就讓出上座位置。,,第三部分護(hù)患溝通技巧,身體語(yǔ)言的重要性,訊息所產(chǎn)生的總

33、的效果100％,,措詞,％,,音調(diào),％,,身體語(yǔ)言,％,557,7,38,,用臨床上活生生的實(shí)例來(lái)詮釋護(hù)患溝通技巧。今天出“招”，希望對(duì)護(hù)理人員有所啟發(fā)。,1、催款的語(yǔ)言藝術(shù),催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔?duì)這類問(wèn)題非常敏感，話沒(méi)說(shuō)好，常常遭到患者的冷眼冷語(yǔ)，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。,護(hù)士甲問(wèn)：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢？”　　老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”　　護(hù)士乙問(wèn)：“老李，今天要用消炎藥，

34、需要200元錢就可以把藥拿回來(lái)了，您什么時(shí)候去交錢呢？我可等著米下鍋啊！”　　老李配合地說(shuō)：“哦，好吧，我這就去交！”　　雖然催款令人感到不愉快，但如果在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合,2、說(shuō)服他人的技巧,在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問(wèn)題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說(shuō)服。怎樣說(shuō)服他人呢？不妨從以下幾方面入手。,從對(duì)方的利

35、益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服目的。　　腫瘤患者放療時(shí)，每周測(cè)一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧](méi)意識(shí)到這種監(jiān)測(cè)的目的是保護(hù)自己?！　∫淮危o(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說(shuō)：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”　　患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒(méi)有血，不抽了！”　　小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”　　患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”　　小劉說(shuō)：

36、“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的?！薄　』颊弑徽f(shuō)服了：“好吧！”,3、讓對(duì)方理解你,在溝通交流時(shí)，說(shuō)出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到說(shuō)服的目的。,患者的姐姐來(lái)到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長(zhǎng)，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來(lái)了，請(qǐng)您準(zhǔn)許使用！”　　護(hù)士長(zhǎng)說(shuō)：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需

37、用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來(lái)熱，可以嗎？”　　患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來(lái)了，你就允許吧！”　　護(hù)士長(zhǎng)：“不好意思，我不能違反原則！”　　患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”　　護(hù)士長(zhǎng)：“沒(méi)關(guān)系！應(yīng)該的！”　　護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)和患者家屬交流，既說(shuō)服對(duì)方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。,4、說(shuō)服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。,因?yàn)榭紤]問(wèn)題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。在說(shuō)服過(guò)程中，

38、一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評(píng)人的話，容易引起對(duì)方反感，反而達(dá)不到目的。,5、溝通中的紅綠燈,臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通的言語(yǔ)和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過(guò)渡，留下再次溝通的機(jī)會(huì)，而不必使溝通陷于僵局。,小王端著治療盤剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方（一種專用于精神藥

39、品的處方箋）涂涂畫畫。出于對(duì)處方管理的責(zé)任感，小王沒(méi)來(lái)得及向患者做詳細(xì)解釋說(shuō)明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動(dòng)大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。,護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)豐富的小李見(jiàn)狀，連忙將小王推開(kāi)，耐心而禮貌地安撫說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，您有什么問(wèn)題我們一定盡力幫助解決?！被颊唢@然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？”　　小李把患者帶到診察室，示意患者坐下

40、：“我很理解您的心情。”稍微停頓了一會(huì)兒，見(jiàn)患者已經(jīng)安靜下來(lái)，繼續(xù)說(shuō)道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對(duì)處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途……”　　患者開(kāi)始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時(shí)不能講話，只能寫字，而原來(lái)買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶?！?小李立刻意識(shí)到護(hù)士小王在收回處方時(shí)解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過(guò)話頭：“是我們工作做得不細(xì)致，沒(méi)有考慮到您的困難，請(qǐng)您諒解。現(xiàn)在，我就去

41、給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時(shí)使用?！闭f(shuō)完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個(gè)專供患者進(jìn)行書寫交流的小本子交給患者?！　』颊撸ㄇ榫w好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實(shí)際問(wèn)題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上。”　　小李會(huì)心一笑：“沒(méi)關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請(qǐng)隨時(shí)找我們，我們一定會(huì)盡力幫助您的。”　　患者：“好！再次謝謝你?！?如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開(kāi)手術(shù)，暫時(shí)存在語(yǔ)言交流

42、障礙，護(hù)士小王雖然從管理的角度，對(duì)患者私用醫(yī)院處方進(jìn)行制止并收回。但是，小王沒(méi)有換位思考，關(guān)心尊重患者的感受，沒(méi)有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。 而護(hù)士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機(jī)。同時(shí)，小李站在理解和體諒患者的立場(chǎng)，及時(shí)解決了護(hù)士小王未能發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，使患者感受到理解和同情，化解了護(hù)患之間的矛盾。,當(dāng)然在護(hù)理工作中，有時(shí)也會(huì)遇到個(gè)別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達(dá)到時(shí)謾罵護(hù)理人

43、員，甚至惡語(yǔ)傷人。因此，在不被理解或被誤解的時(shí)候，護(hù)理人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，真誠(chéng)地關(guān)心幫助患者，相信最終會(huì)得到患者的理解。,,,,6、學(xué)會(huì)給患者一個(gè)“蘋果”,一場(chǎng)突然而來(lái)的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個(gè)青青的蘋果。“啊，我還有一個(gè)蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個(gè)蘋果

44、，獨(dú)自在沙漠中尋找出路?！　∶慨?dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來(lái)的時(shí)候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會(huì)增添不少力量。一天過(guò)去了，兩天過(guò)去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個(gè)他始終未曾咬過(guò)一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里?！　≡谏钌钯潎@旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個(gè)表面上看來(lái)是多么微不足道的青蘋果，竟然會(huì)有如此不可思議的神奇力量！,護(hù)理人員也要學(xué)會(huì)不失時(shí)機(jī)地饋贈(zèng)給患者一個(gè)滿懷信念的蘋果，比如疾病

45、治療的新進(jìn)展，患者對(duì)親人的愛(ài)和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會(huì)無(wú)形地縮小。,7、恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示,暗示是語(yǔ)言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來(lái)優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來(lái)幫助護(hù)患架起溝通的橋梁。,患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升?！　∽o(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”　　胡先生：“

46、唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。”　　馬護(hù)士（語(yǔ)氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過(guò)這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會(huì)有這樣的效果?！薄　『壬樌亟邮苤委煟胄r(shí)后，馬護(hù)士來(lái)到病床前?！　●R護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”　　胡先生：“好些了，多謝你們。”　　護(hù)士在溝通中，要學(xué)會(huì)運(yùn)用暗示的積極方面來(lái)影響患者，使其不正常的生理活動(dòng)恢復(fù)正常，或使患者的護(hù)理治療效果達(dá)到預(yù)期目的。,8、保

47、持情感的同步,情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提，要使護(hù)患溝通和諧，情感的同步不容忽視。,李老師5個(gè)月的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說(shuō)要住進(jìn)重癥監(jiān)護(hù)室，看著孩子急促的呼吸，輕度發(fā)烏的小嘴，她沒(méi)了主意，忐忑不安地交了住院費(fèi)，匆匆忙忙地來(lái)到了住院部ICU病房的門口按了門鈴，護(hù)士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問(wèn)：“是住院?jiǎn)?？”　　李老師說(shuō)：“是的，孩子病得好重。”　　小張說(shuō)：“別著急，快進(jìn)來(lái)吧，把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，準(zhǔn)

48、備了氧氣，馬上給她上氧。您坐這里稍等一下，醫(yī)生馬上過(guò)來(lái)問(wèn)病史。”　　孩子低聲呻吟著，李老師不情愿地將孩子交給了小張，小張見(jiàn)狀邊接過(guò)孩子邊說(shuō)：“寶寶好可愛(ài)，有四五個(gè)月了吧，長(zhǎng)得好乖，阿姨抱抱。”小張輕輕地接過(guò)寶寶，哄個(gè)不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時(shí)覺(jué)得放心了?！　≌覝?zhǔn)感情的共同點(diǎn)，有效溝通就有了良好的開(kāi)端。,9、巧化阻力為助力,護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。,當(dāng)患者憤怒時(shí)

49、當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬(wàn)不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的。”“生氣不利于你身體的康復(fù)！”……待對(duì)方心平氣和后，再討論問(wèn)題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺(jué)得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意此事。,當(dāng)患者不合作時(shí)當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，如下午治療少，患者午睡后

50、，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對(duì)患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨開(kāi)門見(jiàn)山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會(huì)順著話題說(shuō)下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時(shí)點(diǎn)到為止。,當(dāng)患者冷漠時(shí)患者對(duì)護(hù)士很冷漠，如果不是感官上的溝通障礙，如視覺(jué)障礙等，則通常是以下三種情況。　　患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時(shí)，護(hù)士可以說(shuō)：“您先忙，我等會(huì)再來(lái)！”；更好的方法是幫助患者解

51、決或思考患者所想的問(wèn)題，使護(hù)患關(guān)系更融洽?！　』颊邔?duì)某護(hù)士的言行有意見(jiàn)，雖然沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，但放在心里。此時(shí)，護(hù)士如果有所察覺(jué)，應(yīng)該反省，主動(dòng)關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛(ài)心，前嫌自然消失?！　』颊卟∏閻夯瘯r(shí)，會(huì)情緒低落，沉默寡言，對(duì)護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時(shí)護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理，操作盡可能集中，動(dòng)作要輕柔 。,建立良好的人際溝通,跨部門溝通的方法,1、建立誠(chéng)信 2、能力表現(xiàn)3

52、、積極主動(dòng) 4、雙贏的思維（我們）5、分享信息 6、共同項(xiàng)目（我們的）7、要求反饋 8、耐心及感謝9、共享成果（我們的）,溝通障礙,言不由衷 詞不達(dá)意投其所好 價(jià)值判斷追根尋底 好為人師看不清看不懂 想當(dāng)然,溝通黃金法則之一,1、講出來(lái)，尤其是坦白地講出來(lái)你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對(duì)不是批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊。2、不無(wú)根據(jù)地批評(píng)

53、、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說(shuō)教。3、互相尊重。 4、絕不口出惡言。所謂“禍從口出”。5、不說(shuō)不該說(shuō)的話。6、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定。7、理性的溝通，不理性不要溝通。 8、反省。不只是溝通才需要反省，一切都需要。,溝通黃金法則之二,9、承認(rèn)我錯(cuò)了。10、說(shuō)“對(duì)不起”。11、讓奇跡發(fā)生。如果自己愿意主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，就是在替自己與家人創(chuàng)造奇跡，化不可能為可能。12、愛(ài)：一切都是愛(ài)，“愛(ài)是最偉大的治療師”。 13、等