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1、第十二章 公關(guān)禮儀,第一節(jié)　公關(guān)禮儀概述,第二節(jié)　公關(guān)交往禮儀,了解公共關(guān)系禮儀的概念；熟悉公共關(guān)系禮儀的特點(diǎn)和重要性；掌握公關(guān)交往禮儀的方法及技巧。,第一節(jié)　公關(guān)禮儀概述,一、公共關(guān)系禮儀的概念,二、公共關(guān)系禮儀的特點(diǎn) 和重要性,（一）禮儀的概念 1.禮儀的涵義 “禮儀”泛指人類(lèi)在社會(huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，具體表現(xiàn)為禮節(jié)、禮貌、儀式和儀表等。 禮節(jié)指人們?cè)谏鐣?huì)交

2、際過(guò)程中表示敬意、問(wèn)候和祝愿等的慣用形式。 禮貌指人們?cè)谙嗷ソ煌^(guò)程中表示敬重、友好的行為規(guī)范。儀式泛指在一定場(chǎng)合舉行的具有專(zhuān)門(mén)程序、規(guī)范化的活動(dòng)。儀表指人的外表，比如容貌、服飾、姿態(tài)、舉止等方面的要求。禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式既相互區(qū)別，又相互聯(lián)系，密不可分。,一、公共關(guān)系禮儀的概念,智慧語(yǔ)林,禮儀歌訣：禮儀是什么 禮儀是恭謙，行為要規(guī)范； 禮儀是束縛，日久成習(xí)慣；

3、 禮儀是形式，互敬成自然； 禮儀是約定，照做成經(jīng)典； 禮儀是程序，活動(dòng)有規(guī)律； 禮儀是律己，時(shí)時(shí)被激勵(lì)。 （趙書(shū)．禮儀歌訣八十八．北京：北京出版社，2005.）,一、公共關(guān)系禮儀的概念,2.禮儀的內(nèi)容禮儀主要有以下兩個(gè)內(nèi)容，如表12-1所示。,表12-1 禮儀的內(nèi)容,（二）公共關(guān)系禮儀的概念,1. 公共關(guān)系禮儀的涵義 公關(guān)禮儀是禮儀的一個(gè)重要分支，是指社會(huì)

4、組織的公關(guān)人員或其他人員在公關(guān)活動(dòng)中，為了樹(shù)立和維護(hù)組織的美好形象，構(gòu)建組織與內(nèi)外公眾和諧合意的理想型關(guān)系所應(yīng)遵循的尊重公眾，講究禮貌、禮節(jié)，注重儀表、儀容、儀態(tài)和儀式等的規(guī)范或程序。,2.公關(guān)禮儀的原則公關(guān)禮儀主要有以下四個(gè)原則（見(jiàn)圖12-1）。,（二）公共關(guān)系禮儀的概念,圖12-1 公關(guān)禮儀的原則,（二）公共關(guān)系禮儀的概念,3.公關(guān)禮儀在公關(guān)活動(dòng)中的意義 社會(huì)組織開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)，加強(qiáng)與公眾的聯(lián)系與溝通，并進(jìn)

5、而影響公眾，其根本目的是塑造組織美好形象，為組織創(chuàng)造良好的生存與發(fā)展環(huán)境。然而，社會(huì)組織公關(guān)的成功開(kāi)展與塑造組織美好形象目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，離不開(kāi)公關(guān)禮儀的講究與培育。從某種意義上講，良好而得體的公關(guān)禮儀，不僅是公關(guān)人員素質(zhì)的重要表現(xiàn)，也是組織形象的有機(jī)構(gòu)成。規(guī)范優(yōu)雅的禮儀禮節(jié)是公關(guān)人員文明程度的具體體現(xiàn)，是公關(guān)工作取得成功的重要因素。,二、公共關(guān)系禮儀的特點(diǎn)和重要性,（一）公共關(guān)系禮儀的特點(diǎn)公共關(guān)系禮儀具有以下四個(gè)特點(diǎn)（見(jiàn)圖1

6、2-2）。,圖12-2 公共關(guān)系禮儀的特點(diǎn),（二）公共關(guān)系禮儀的重要性,1. 有助于公關(guān)人員培養(yǎng)和提高個(gè)人素質(zhì)與修養(yǎng)； 2. 有助于公關(guān)人員樹(shù)立良好形象，建立融洽的人際關(guān)系； 3. 有助于促進(jìn)社會(huì)主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)。,名家妙語(yǔ),英國(guó)哲學(xué)家約翰·洛克說(shuō)：“禮儀是在他一切別的美德之上加上的一層藻飾，使它們對(duì)他具有效用，去為他獲得一切與他接近的人的尊重和好感。沒(méi)有良好的禮儀，其余的

7、一切成就都會(huì)被人看做驕傲、自負(fù)、無(wú)用和愚蠢。”,第二節(jié)　公關(guān)交往禮儀,一、見(jiàn)面的禮儀,二、交談的禮儀,三、行止的禮儀,四、拜訪的禮儀,五、宴會(huì)的禮儀,（一）微笑 笑容是一種令人感覺(jué)愉快的面部表情，它可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。因此有人把笑容比作人際交往的潤(rùn)滑劑。 發(fā)自內(nèi)心的微笑，會(huì)自然調(diào)動(dòng)人的五官：眼睛略瞇起、有神，眉毛上揚(yáng)并稍彎，鼻翼張開(kāi)，臉肌收攏，嘴角上翹，唇不露

8、齒，做到眼到、眉到、鼻到、肌到、嘴到，才會(huì)親切可人，打動(dòng)人心。,一、見(jiàn)面的禮儀,智慧語(yǔ)林,微笑的10個(gè)理由：（1）微笑比緊鎖雙眉要好看；（2）令別人心情愉快；（3）令自己的日子過(guò)得更有滋有味；（4）表示友善；（5）留給別人良好的印象；（6）送給別人微笑，別人也自然報(bào)以微笑；（7）有助于結(jié)交新朋友；（8）令你看起來(lái)有更加的自信和魅力；（9）令別人減少憂慮；（10）一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫你展開(kāi)一段終生的友誼。,（二）稱(chēng)謂,

9、稱(chēng)謂在廣義上可以指名稱(chēng)；狹義上指人在交往當(dāng)中彼此的稱(chēng)呼，這種稱(chēng)呼通?；谘夑P(guān)系、職業(yè)特性、宗教信仰和社會(huì)地位等等因素，如表12-2所示。,表12-2 稱(chēng)謂,（三）問(wèn)候,最常用的禮貌用語(yǔ)有：請(qǐng)、您、您好、再見(jiàn)、謝謝、不客氣、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系和請(qǐng)?jiān)彽取?禮貌用語(yǔ)要做到：“請(qǐng)”字開(kāi)路，“謝謝”壓陣，“對(duì)不起”不離口，“上午好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”這類(lèi)的問(wèn)候語(yǔ)天天說(shuō)。我們應(yīng)該養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)的習(xí)慣，這不僅是

10、對(duì)交往對(duì)象的尊重，也是自我尊重的表現(xiàn)。,（四）致意禮儀,常見(jiàn)的致意禮有點(diǎn)頭禮、握手禮和鞠躬禮，如表12-3所示。,表12-3 致意禮儀,二、交談的禮儀,（一）介紹 介紹分為自我介紹、為他人作介紹、被他人介紹和信件介紹等。 自我介紹的內(nèi)容包括三項(xiàng)基本要素：本人的姓名、供職的單位以及具體部門(mén)、擔(dān)任的職務(wù)和所從事的具體工作。 被他人介紹時(shí)，要表現(xiàn)出誠(chéng)懇友好的態(tài)度，待他人介紹完畢后，立即向?qū)Ψ街乱狻?

11、 在為他人做介紹時(shí)，可以遵循這樣的順序：把年輕的介紹給年長(zhǎng)的；把職務(wù)低的介紹給職務(wù)高的。,二、交談的禮儀,1.名片規(guī)格 眼下國(guó)內(nèi)最通用的名片規(guī)格為9cm×5.5cm，即長(zhǎng)9cm，寬5.5cm。印制名片的紙張，宜選莊重樸素的白色、米色、淡藍(lán)色、淡黃色、淡灰色，并且以一張名片一色為好。 2.名片的存放 名片一般都放在襯衫的左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，最好不要放在褲子口袋；要

12、養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣。,（二）名片,3.名片的遞交方法 遞名片給他人時(shí)，應(yīng)鄭重其事。職位低者先遞名片。在拜訪單位，拜訪者先遞名片。遞交時(shí)最好是起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面面對(duì)對(duì)方，交予對(duì)方。 將名片遞給他人時(shí)，口頭應(yīng)有所表示。比如，可以說(shuō)：“請(qǐng)多指教”，“多多關(guān)照”。遞名片時(shí)要再口頭介紹一遍。 與多人交換名片，應(yīng)講究先后次序，或由近而遠(yuǎn)，或由

13、尊而卑，一定要依次進(jìn)行。 當(dāng)他人表示要遞名片給自己或交換名片時(shí)，應(yīng)立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目視對(duì)方。接受名片時(shí)宜雙手捧接，或以右手接過(guò)。,（二）名片,（二）名片,（三）交談,在交際應(yīng)酬中，要使交談圓滿成功，就得講究交談的禮儀，主要應(yīng)記住下列基本要求，如表12-4所示。,表12-4 交談的基本要求,（三）交談,續(xù) 表,三、行止的禮儀,（一）表情 表情是從人的面貌或姿態(tài)上表達(dá)

14、內(nèi)心的思想感情，是人們內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)，是形體語(yǔ)言中最豐富的部分。美國(guó)心理學(xué)家總結(jié)出一個(gè)公式：感情的表達(dá)＝書(shū)面語(yǔ)（7 % ） ＋聲音（38%） ＋面部表情（55 % ）。 健康的表情是自然誠(chéng)懇、和藹可親的，是一個(gè)人優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分。,在運(yùn)用手勢(shì)的時(shí)候需要注意以下五點(diǎn)： （1）注意區(qū)域性差異。 （2）在任何情況下都不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指點(diǎn)他人。 （3）一般

15、認(rèn)為，掌心向上的手勢(shì)有誠(chéng)懇、尊重他人的涵義；伸出手指來(lái)指點(diǎn)，是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。 （4）手勢(shì)宜少不宜多。 （5）在交際活動(dòng)時(shí)，有些手勢(shì)會(huì)讓人反感，嚴(yán)重影響形象。,（二）手勢(shì),（三）體姿,1.站姿 站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止，是生活靜力造型的動(dòng)作。站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。,（三）體姿,2.坐姿 女士舒

16、適、文雅的坐姿有：兩膝稍稍離開(kāi)，兩腳在踝關(guān)節(jié)處交疊；大腿靠緊，一只腿前伸，另一只腿屈回；兩膝并攏，兩腿稍向后回屈，一只腳提起，靠在另一只腳的踝關(guān)節(jié)處。,（三）體姿,（三）體姿,男子的坐姿講究瀟灑大方，坐時(shí)可兩腳下垂略微分開(kāi)，但不超過(guò)肩寬，雙手放在椅子扶手上，或合手于腹前，也可兩腿重疊，但注意覆蓋在上的腿不要蹺起太高，應(yīng)小腿向里收，腳尖向下。坐在椅子上，要立腰，挺胸，上體自然挺直。正式場(chǎng)合一般從椅子的左邊入座，離座

17、時(shí)也要從椅子左邊離開(kāi)。,（三）體姿,（三）體姿,3.步態(tài) 走姿的基本要求應(yīng)是從容、平穩(wěn)的，應(yīng)走出直線。雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然，不左顧右盼，不回頭張望，不盯住行人亂打量。雙肩平穩(wěn)、肩峰稍后張，大臂帶動(dòng)小臂自然前后擺動(dòng)，肩勿搖晃。上身自然挺拔，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾。跨步時(shí)應(yīng)是全部腳掌著地，膝和腳腕不可過(guò)于僵直，應(yīng)該富有彈性，膝蓋要盡量繃直，雙臂應(yīng)自然輕松擺動(dòng)，使步伐因有韻律節(jié)奏感而

18、顯優(yōu)美柔韌。,（三）體姿,（三）體姿,拜訪時(shí)要準(zhǔn)時(shí)赴約，萬(wàn)一有意外事情不得不遲到時(shí)，應(yīng)立即打電話告訴對(duì)方。為了表示對(duì)對(duì)方的尊重，拜訪時(shí)要儀表端莊，衣著整潔，并準(zhǔn)備合適的禮物。 到達(dá)被訪人所在地時(shí)，一定要用手輕輕敲門(mén)或按門(mén)鈴，進(jìn)屋后等主人安排后坐下。后來(lái)的客人到達(dá)時(shí)，先到的客人可以站起來(lái)，等待介紹或點(diǎn)頭示意。拜訪時(shí)應(yīng)舉止文雅，彬彬有禮。未經(jīng)主人許可，不要擅入其他房間。告辭時(shí)要同主人和其他客人一一告別，說(shuō)“再見(jiàn)”、“

19、謝謝”；主人相送時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)回”、“留步”、“再見(jiàn)”。,四、拜訪的禮儀,五、宴會(huì)的禮儀,（一）宴請(qǐng)的種類(lèi) 每種類(lèi)型的宴請(qǐng)均有與之匹配的特定規(guī)格及要求，如表12-5所示。,表12-5 宴請(qǐng)的種類(lèi),首先要明確宴請(qǐng)的對(duì)象。主賓的身份、國(guó)籍、習(xí)俗、愛(ài)好等，以便確定宴會(huì)的規(guī)格、主陪人、餐式等；然后再發(fā)邀請(qǐng)。地點(diǎn)的選擇，也要根據(jù)規(guī)格來(lái)考慮。宴會(huì)一般都要用請(qǐng)柬正式發(fā)出邀請(qǐng)。 宴會(huì)一般都要事先安排好桌次和座次，以便參加

20、宴會(huì)的人都能各就各位。桌次地位的高低，以距主桌位置的遠(yuǎn)近而定。以主人的桌為基準(zhǔn)，右高，左低，近高，遠(yuǎn)低。 擬訂菜單和用酒要考慮以下幾點(diǎn)：規(guī)格身份、宴會(huì)范圍；精致可口、賞心悅目、特色突出；尊重客人飲食習(xí)慣、禁忌；注意冷熱、甜咸、色香味搭配。,（二）宴會(huì)準(zhǔn)備的禮儀,宴會(huì)開(kāi)始前，主人應(yīng)站在門(mén)口迎接客人。對(duì)規(guī)格高的貴賓，還應(yīng)組織相關(guān)負(fù)責(zé)人到門(mén)口列隊(duì)歡迎。 主人請(qǐng)客人走在自己右側(cè)上手位置，向休息廳或直接向宴會(huì)廳走去。

21、 致詞、祝酒。正式宴會(huì)一般都有致詞和祝酒，但時(shí)間不盡相同。 用餐時(shí)，主人應(yīng)努力使宴會(huì)進(jìn)行得氣氛融洽，活潑有趣。要不時(shí)地找話題進(jìn)行交談，還要注意主賓用餐時(shí)的喜好，掌握用餐的速度。 客人用餐完畢，吃完水果后，在客人告辭時(shí)，主人應(yīng)熱情送別，感謝他的光臨。,（三）宴會(huì)中主人的禮儀,接到邀請(qǐng)后，不論能否赴約，都應(yīng)盡早做出答復(fù)。不能應(yīng)邀的，要婉言謝絕。 抵達(dá)后，主人迎來(lái)握手，應(yīng)及時(shí)向前響應(yīng)，并問(wèn)好，致意，

22、送上準(zhǔn)備好的禮物。 在較為正式的宴會(huì)上，餐桌上都備有餐巾。入座后，可以拿起餐巾鋪在膝上。 進(jìn)餐時(shí)要文明、從容。 就餐時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與同桌人交談，不要總是和自己熟悉的人談話。 用餐完畢，應(yīng)起立向主人道謝告辭。,（四）赴宴的禮儀,中華民族素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，可謂歷史悠久，在日常生活中人們強(qiáng)調(diào)以禮待人。有時(shí)候禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀的作用比智慧和學(xué)識(shí)還重要。 公共關(guān)系禮儀的基本

23、知識(shí)，主要有：禮儀和公共關(guān)系禮儀的概念、公共關(guān)系禮儀的特點(diǎn)和重要性；日常交際禮儀，包括微笑、稱(chēng)謂、打招呼、握手、介紹，使用名片的禮節(jié)，交談時(shí)的注意事項(xiàng)，如何進(jìn)行拜訪；公務(wù)活動(dòng)中的行止禮儀，包括規(guī)范的表情、手勢(shì)和姿勢(shì)；以及宴請(qǐng)禮儀等幾項(xiàng)內(nèi)容。,這些禮儀看起來(lái)很簡(jiǎn)單、很瑣碎，但是如果能完全掌握它們，就會(huì)改善我們的風(fēng)度氣質(zhì)，并使我們的公關(guān)活動(dòng)進(jìn)行得更加順利。它不僅是你個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)，更是你所在組織管理水平和整體形象的體現(xiàn)，

24、所以必須對(duì)公關(guān)禮儀有高度的重視。此外，學(xué)習(xí)禮儀要有耐心，要持之以恒，才能學(xué)好并運(yùn)用自如。,運(yùn)用所學(xué)的禮儀知識(shí)，討論下面兩個(gè)案例：案例1　不同國(guó)家社交的禁忌 小王被派往東南亞某國(guó)洽談業(yè)務(wù)，受到了東道主的熱烈歡迎。在為他們舉行的歡迎宴會(huì)上，主人親自為每一位來(lái)自中國(guó)的嘉賓一一遞上一杯當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的飲料，以示敬意。輪到主人向小王遞送飲料之時(shí)，一向是“左撇子”的小王不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接飲料。而主人驟然變色，對(duì)

25、方?jīng)]有把那杯飲料遞到小王伸過(guò)去的左手里，而是非常不高興將它重重地放在餐桌上，隨即理都不理小王就揚(yáng)長(zhǎng)而去了。,案例2　小處不可隨便 傳說(shuō)有人把于右任先生寫(xiě)的“不可隨處小便”重新組合裝裱，于是就有了“小處不可隨便”的典故。其實(shí)，“小處不可隨便”是中國(guó)人自古以來(lái)的一條處世原則。不光是中國(guó)，外國(guó)人也有差不多的觀念。小處隨便的人往往不受歡迎，在某些特殊的場(chǎng)合甚至?xí)斐蓢?yán)重的后果。這方面最典型的例子大概是18世紀(jì)的法國(guó)公爵奧