客戶關(guān)系管理研究——以建業(yè)集團(tuán)客戶關(guān)系中心為例.pdf

1、客戶關(guān)系管理(CRM)是企業(yè)用來處理與客戶之間關(guān)系的有效工具。在中國(guó)，CRM的應(yīng)用領(lǐng)域正逐步擴(kuò)展，并為越來越多的行業(yè)和企業(yè)所采用?！　〗I(yè)集團(tuán)客戶關(guān)系中心是該集團(tuán)在實(shí)施省域化發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)期組建的，用來對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，為客戶提供服務(wù)與支持的部門。集團(tuán)在發(fā)展的過程中充分認(rèn)識(shí)到客戶價(jià)值的重要性和緊迫性，認(rèn)識(shí)到今后地產(chǎn)企業(yè)之間的主要競(jìng)爭(zhēng)會(huì)轉(zhuǎn)向服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)等等方面，樹立企業(yè)的品牌形象。有效運(yùn)用客戶關(guān)系管理，抓住客戶的心，成為當(dāng)今地

2、產(chǎn)企業(yè)面臨的重要的問題?！　”疚脑噲D從客戶關(guān)系管理(CRM)的運(yùn)用入手，探討如何在房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理。首先，本文闡述了對(duì)客戶關(guān)系管理(CRM)的認(rèn)識(shí)，介紹CRM的理論基礎(chǔ)、含義、國(guó)內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀及在中國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)中實(shí)施遇到的問題。然后分析了建業(yè)集團(tuán)客戶關(guān)系中心的內(nèi)外部的環(huán)境，對(duì)客戶關(guān)系中心作一全面的考察。接著，利用SWOT分析法，分析中心面臨的選擇：如何利用外部機(jī)會(huì)和自身優(yōu)勢(shì)，結(jié)合核心能力理論，做好中心的工作。最后，在前述的基礎(chǔ)